Livro A Magia do Atendimento – Como alcançar o padrão Disney de excelência?
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O livro A Magia do Atendimento Disney é um guia utilizado por uma legião de profissionais que se preocupam com a satisfação e experiência do consumidor.
Afinal, a cultura estabelecida pela Disney é extremamente interessante para compreendermos que o consumo vai muito além daquilo que podemos tocar. Fale, por exemplo, pelo menos três parques de diversão, ou marcas de desenhos infantis que vêm à sua mente.
Quantas delas fizeram parte dos sonhos mais desejados pela maioria das crianças e adolescentes da sua época? Temos certeza que o nome Disney foi um dos primeiros que você pensou!
E, mais, independente da sua idade, com certeza ela ainda é um sonho para muitos amigos e conhecidos seus.
Você já parou para pensar porque, dentre tantas marcas inovadoras e criativas, justamente a Disney tem esse poder mágico?
Bom, não vamos ser superficiais aqui, os resultados de alcance de uma marca possuem inúmeras variáveis. Mas, no caso Disney, podemos dizer que o livro sobre A Magia do Atendimento tem um nome muito propício para explicar essa aura de encantamento.
Vamos entender melhor os itens mais relevantes deste guia, mostrar um breve resumo e algumas dicas que você precisa incluir no cotidiano profissional.
A Magia do Atendimento Disney
Existem alguns livros sobre atendimento ao cliente importantes que abordam a filosofia de atendimento da Disney. Os principais são:
- O Jeito Disney de Encantar Os Clientes
- A Magia do Atendimento;
- Nos bastidores da Disney;
- Se você pode sonhar, pode fazer!
- Criando Magia;
- A Magia do Império Disney.
Livro A Magia do Atendimento Disney
O nosso foco neste artigo é no livro A Magia do Atendimento. E este livro foi feito para você!
Afinal, o atendimento de excelência da Disney deve ser inspiração para todas as empresas.
Como no próprio prefácio diz, o Walt Disney nos remete tão automaticamente à magia e aos sonhos que esquecemos tratar-se de uma empresa, com gestores, funcionários, estratégias, marketing, vendas, etc. Tal qual todas as empresas sem o toque da varinha de condão.
E, neste livro, entendemos que pequenas práticas diárias podem gerar grandes impactos na experiência de compra do cliente.
A magia não precisa ser baseada em contos de fadas.
Pode estar na experiência de tomar um café no Starbucks, no aniversário com aquela costelinha do Outback, ou na memória afetiva do almoço de domingo com a garrafa de Coca-Cola e a macarronada de mãe.
Percebe que inúmeras empresas conseguem transformar a jornada de compra em experiências positivas e marcantes?
Com o livro A Magia do Atendimento você vai conseguir isso.
39 regras para garantir serviços excepcionais
O livro A Magia do Atendimento é formado por 39 regras essenciais para garantir que você ofereça serviços excepcionais, elas são baseadas na experiência e nas estratégias do autor, vice-presidente executivo de operações do Walt Disney World, Lee Cockerell.
- O Atendimento ao Cliente não é um Departamento;
- Um cliente é conquistado por vez e mil são perdidos de uma vez só;
- O excelente atendimento segue a lei da gravidade
- Não ignore os pequenos detalhes
- O que a sua mãe faria?
- Seja um ecologista
- Mantenha-se alinhado
- Seja profissional
- Contrate o melhor elenco
- Seja o seu próprio Shakespeare
- Seja um expert na criação de experts
- Ensaie sempre
- Exija mais para conseguir mais
- Trate os clientes como trata as pessoas que ama
- Seja como uma abelha
- Saiba a verdade, toda a verdade e nada mais que a verdade
- Ouça com atenção
- Não tenha vergonha de imitar
- Pesque onde os pescadores não estão
- Lapide as palavras
- Fique sempre à disposição
- Seja sempre aquele que dá e não aquele que recebe
- Se eles pedirem um cavalo dê um carro
- Não se limite a fazer promessas. Dê garantias
- Trate todo cliente como se fosse um cliente fiel
- Concentre-se no que é importante agora
- Faça do “assim que possível” o seu prazo de entrega padrão (rapidez no atendimento ao cliente)
- Saiba a diferença entre necessidades e desejos
- É sempre bom ter um geek na sua equipe
- Seja implacável ao lidar com os detalhes
- Seja confiável (Saiba o que é compliance)
- Não delegue responsabilidade sem dar autoridade (autonomia no trabalho)
- Jamais discuta com um cliente
- Nunca diga não – exceto em “não tem problema“
- Seja flexível
- Peça desculpas do fundo do coração
- Surpreenda-os com algo a mais
- Melhore sempre
- Não se esforce demais
Resumo do livro A Magia do Atendimento
O livro A Magia do Atendimento é relativamente compacto e com preços bem acessíveis, tanto na versão digital, como na física. Mas, para adiantar a sua leitura, vamos fazer um breve resumo do livro sobre a magia do atendimento Disney, de Lee Cockerell.
O Atendimento ao Cliente como responsabilidade de todos
A primeira regra é uma das mais polêmicas, afinal, costumamos tratar, gerenciar e planejar o atendimento ao cliente como um departamento.
Segundo o livro a Magia do Atendimento, a preocupação e capacitação de atender o cliente com maestria e eficiência não é responsabilidade restrita de um setor. Deve ser, portanto, parte integrante de toda a cultura da empresa com foco no cliente.
O funcionário da limpeza, caixa, vendedores, gestores e todo o corpo de funcionários devem estar capacitados para prestar um atendimento de excelência sempre que requisitado.
Poder da dispersão negativa
Essa é uma das regras do livro A Magia do Atendimento que mais narram a realidade da Era Digital. Afinal, o poder de reverberação do comentário negativo de um cliente detrator é muito maior do que de um positivo do cliente promotor.
Um cliente insatisfeito consegue compartilhar suas reclamações com um, ou dois cliques e pronto! Ele atinge com relatos negativos toda a sua rede de amigos por email, redes sociais e comentários em sites.
Ofereça sempre mais
A maior parte das regras do livro A Magia do Atendimento da Disney trata de como precisamos ir além. Tanto em relação às expectativas dos clientes, seus sonhos e vontades, quanto comparado ao que todo mundo está fazendo.
“Pesque onde os pescadores não estão”.
Ser inovador, criativo, eficiente e coerente são algumas das características que você vai precisar para transformar o processo de compra na melhor experiência que o seu cliente já teve. E não é preciso pó de pirlimpimpim ou varinha de condão.
O primeiro passo é entender que a sua empresa existe para solucionar as necessidades dos consumidores. Eles são, portanto, o objetivo principal de todas as tarefas e estratégias do seu cotidiano.
Sem mais spoilers!
Para saber quais outros ensinamentos o livro A Magia do Atendimento pode te oferecer é preciso ler o livro completo.
E vale muito a pena, pode acreditar!
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