Mais de 20 livros sobre atendimento ao cliente

Será que você realmente precisa de livros sobre atendimento ao cliente?

Bom, só se você quiser compreender um pouco mais de:

• Comportamento humano;
• Inteligência emocional;
• Segredos das melhores e maiores empresas do mundo;
• Sucesso do cliente e
• Fidelização.

Se interessou? Não é para menos, hoje é extremamente claro que o atendimento ao cliente ultrapassou a ideia de atendentes falando com gerúndios infinitos em conversas maçantes e até mesmo inconvenientes. 

As grandes empresas perceberam que a causa de inúmeros problemas de imagem, prospecção e fidelização é o mau atendimento ao cliente. E você deve ter notado um claro aumento do investimento em inovações e estratégias que colocam o cliente como o real objetivo da empresa.

Segundo a American Express, 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento. Ou seja, ele não impacta apenas na fidelização, mas também da taxa de churn, faturamento e crescimento da empresa.

Para que isso não ocorra, todos os colaboradores precisam estar atualizados e inteirados sobre as melhores técnicas de atendimento ao público. Nada melhor do que uma boa literatura para compartilhar dentro do ambiente de trabalho e incentivar o crescimento profissional do seu time certo?

Então veja nossa lista com os 8 melhores livros sobre atendimento ao cliente que você não pode deixar de conhecer. 8 é pouco? Ok, então vamos logo indicar mais de 20 títulos para você incluir na sua biblioteca.

8 principais livros sobre atendimento ao cliente

1 – O Jeito Disney de Encantar Clientes – Disney Institute

Você não vai encontrar um profissional de atendimento ao cliente que não indique este livro como um dos clássicos do setor. Afinal, a magia que a Disney conseguiu espalhar entre os mais diversos públicos é uma inspiração para inúmeras empresas.

Neste livro aprendemos que a marca enfrenta desafios como qualquer outra empresa. No entanto, utiliza de estratégias inovadoras e criativas para contornar estas questões e conquistar o cliente com um atendimento cativante e, por que não, mágico! 

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Veja também – Marketing 4.0: novos insights para conquistar seu cliente.

Bom, como a gente não quer economizar nas dicas de livros sobre atendimento ao cliente, vamos aproveitar este primeiro item para incluir outro do universo Disney:

2 – Nos bastidores da Disney – Tom Connellan

Apesar de não ser um livro desenvolvido pelo Instituto Disney, ele também é referência para as empresas que querem atingir a excelência no atendimento. Tom Connellan conta os 7 segredos que a Disney guarda sobre satisfação do cliente. 

Já que estamos falando de inovação no atendimento ao cliente e soluções criativas: Você acha que a sua empresa consegue dominar a balança Criatividade x Atendimento? É, realmente, não é assim uma habilidade tão simples de se desenvolver. 

Pensando nisso nós desenvolvemos um e-book para lhe ajudar a deixar a criatividade ganhar espaço sem perder a qualidade dos produtos e serviços. Clique no banner abaixo e faça o download deste conteúdo incrível!

3 – A experiência Zappos – Joseph A. Michelli

Nada melhor que um case de sucesso para inspirar nossas estratégias, certo? O livro sobre a experiência Zappos é um dos mais recomendados no setor de atendimento ao cliente. Para quem não sabe, Zappos é um dos e-commerces da Amazon, que ganhou atenção pelo alto nível do seu atendimento e um crescimento estrondoso em pouquíssimo tempo.

A empresa conseguiu, em 10 anos, aumentar seu faturamento de 0 para US$ 1 bilhão em vendas brutas anuais. A ideia do consultor organizacional Joseph A. Michelli é partilhar a sua análise sobre a inovação e a brilhante estratégia da Zappos de implantar a felicidade como um modelo comercial.

4 – Guiados pelo encantamento – Joseph A. Michelli

Michelli é realmente uma unanimidade entre as recomendações de livros sobre atendimento ao cliente. O case abordado em Guiados pelo Encantamento é da Mercedes-Benz, famosa pelos seus carros de luxo e alto valor agregado. É exatamente disso que se trata o foco no encantamento desenvolvido pela marca.

A ideia de não apenas desenvolver produtos classe A, mas também manter a mesma qualidade no atendimento e serviços que envolvem o produto. Neste livro, Joseph aborda a jornada percorrida pela marca até se tornar referência na satisfação do cliente e elenca alguns dos utilizados para encantar. 

5 – Não atenda clientes, atenda pessoas, a Arte de Atender Valorizando o Ser Humano – Marcinéia Oliveira

Neste livro temos um dos embates enfrentados pelas empresas no mundo moderno: tecnologia X personalização. Marcineia Oliveira fez um levantamento muito completo com 300 lojas, 105 consultórios médicos, 67 diferentes empresas e inúmeros call centers. E construiu uma crítica muito relevante sobre a robotização no atendimento ao cliente.

Vale ressaltar que a ideia não é condenar o uso da tecnologia ou da automatização de processos. Na verdade, a autora quer salientar a importância do atendimento humanizado e natural.

6 – É o cliente que importa – Michael Aun

Michael Aun aborda neste livro sobre atendimento ao cliente assuntos como:

• Comportamento do consumidor;
• Como estabelecer relacionamentos duradouros;
• Clientes leais e promotores;
• Cases de empresas recordistas em reclamações e como lidar com isso.

7 – A magia do atendimento – Lee Cockerell

Falou de magia já voltamos a uma das marcas mais famosas do mundo, a Disney. Não há como evitar, todas as marcas relacionadas a este nome possuem uma preocupação invejável com a experiência do cliente. 

Lee Cockerell trabalhou por 4 décadas no Walt Disney World Resort, e desenvolveu, com base nesta experiência, 39 condutas para construir um serviço de atendimento ao cliente excepcional. Além de dividir algumas histórias interessantes, inovadoras e… mágicas!

8 – A pergunta definitiva 2.0 – Fred Reichheld

Você deve se lembrar que Fred Reichheld é o idealizador do cálculo NPS, tão utilizado e recomendado para mensurar o número de propagadores e detratores da nossa marca. Na primeira edição do livro, ele explicou a teoria e a métrica por trás do NPS e da famosa fase definitiva (De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?)

Na edição revista e ampliada, o foco está nos resultados que podemos obter ao usar o net promoter score. Nesta nova versão encontramos itens como:

• Ciclo fechado de feedback;
• Lealdade;
• Motivação de funcionários e clientes;
• Cases de sucesso – Apple, Ascension Health e Virgin Media.

Saiba mais: O que é NPS? Saiba o que o seu cliente pensa sobre você! 

Dicas outlines dos mais recomendados livros sobre atendimento ao cliente:

Ao falar dos melhores livros sobre atendimento deixamos de salientar a importância de assuntos paralelos que podem influenciar em um bom atendimento. Para nós, os dois temas que estão diretamente ligados ao atendimento são: neuromarketing e inteligência emocional.

Entender como funciona o comportamento do consumidor, e porque ele decide ou não comprar, pode ajudar no timing perfeito de abordagem, negociação e contatos futuros. E um ótimo ponto positivo é que estes assuntos são interessantes para os dois lados da negociação. Veja abaixo alguns dos títulos que recomendamos:

• A lógica do consumo: Verdades e mentiras por que compramos;
• Brainfluence: 100 Ways to Persuade and Convince Consumers With Neuromarketing;
• Neuromarketing Explica: Por que você compra;
• Inteligência Emocional – Daniel Goleman.

No vídeo abaixo um dos nomes mais renomados de inteligência emocional fala rapidamente sobre o que, de fato, significa o termo e o seu poder:

Mais alguns livros sobre atendimento ao cliente que valem a pena conferir:

• Feita para o cliente – Roberto Meir e Daniel Domeneghetti;
• Fundamentos de Marketing de Relacionamento – Luiz Claudio Zenone;
• Neuromarketing: A Nova Pesquisa de Comportamento do Consumidor – Pedro Camargo;
• Oportunidades disfarçadas – Carlos Domingos;
• Hug Your Haters – Jay Baer;
• Customer Success: How Innovative Companies are Reducing Churn and Growing Revenue – Dan  Steinman, Nick Mehta, Lincoln Murphy;
• Excelência no atendimento ao cliente – Alexandre Luzzi Las Casas;
• O grande desafio do bom atendimento – Bogdan Igor Holovko.

Você também vai gostar: 4 dicas de como encantar o cliente para fidelizar.

A literatura sobre atendimento ao cliente é extremamente vasta. Selecionamos aqui apenas alguns dos livros sobre atendimento ao cliente recomendados por profissionais da área. Mas sabemos que a teoria precisa ser testada no dia a dia da sua empresa. E, talvez, um case de sucesso de uma empresa não funcione em inteiro teor para o seu atendimento.

Por isso, é fundamental conhecer muito o seu público-alvo e ter um sistema de atendimento que facilite o gerenciamento de pessoas e integre os diversos setores da sua empresa.

Conheça um pouco mais sobre o sistema Movidesk (Zenvia Service) e eleve o seu atendimento a outro patamar:

• Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
• Permita que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento e aumente o engajamento da sua empresa;
• Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
• Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
• Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

Agora você já pode unir a teoria das nossas dicas de livros sobre atendimento ao cliente com a prática do melhor sistema de atendimento do mercado. Agende uma demonstração da Movidesk (Zenvia Service) agora mesmo. Ah! Não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber as novidades do mercado.