O que é Customer Service: objetivos e benefícios da estratégia

Entender o que é Customer Service (ou CS no jargão do atendimento) pode ser um diferencial muito bem vindo em meio à concorrência. Afinal, a era do cliente já é uma realidade há muito tempo. Mas, e aí: será que você realmente tem feito tudo para atendê-lo com excelência?

Como você se sente quando precisa usar o suporte de uma empresa e não é bem atendido? Certamente não pensa em continuar comprando com ela. E o mesmo pode acontecer com os seus clientes, caso se encontrem em uma situação semelhante. A verdade é que muitas marcas ainda não trabalham com o foco no cliente. Por isso, hoje nós vamos falar sobre o que é Customer Service.

O termo em inglês pode ser estranho, mas ele se refere ao atendimento ao consumidor oferecido antes, durante e após a compra. O Customer Service é uma área de atuação ampla, que cada vez mais tem conquistado espaço e importância nos processos internos das empresas. Afinal de contas, um cliente satisfeito que volte a consumir o seu produto ou serviço é o objetivo de todas as marcas, não é mesmo?

Mas antes de falar sobre os objetivos e benefícios de usar essa estratégia no seu negócio, vamos definir o que é CS?

O que é Customer Service?

O Customer Service (CS ou Serviço ao Cliente ) é a área da empresa que centraliza todas as reclamações dos consumidores. Ele também é um setor estratégico, que transforma os problemas de seu público em melhorias para o produto/serviço, ou para o suporte.

Então, por exemplo, se ocorrer alguma atualização no seu produto e, por algum motivo, seja porque passou despercebido pela equipe de testes ou porque existe alguma falha em uma integração específica, ele começar a travar muito em uma determinada etapa é a equipe de customer service quem deve perceber esse problema.

Isso porque esses profissionais estão em contato com o cliente o tempo inteiro e são responsáveis, dentre outras, por contornar essas dores e manter uma boa impressão a respeito da sua marca/produto.

Mas, se você não sabe o que é Customer Service, pode ser que ainda não tenha desenvolvido uma cultura organizacional com foco no cliente. Sem pânico! Vamos te ajudar nessa jornada. Para isso, separamos nesse texto tudo o que você precisa saber sobre a área.

Pronto para começar? Então, continue lendo!

Customer Service como área estratégica

A área de Customer Service não se resume apenas a atender reclamações. Ela lida com a insatisfação do cliente, buscando resolver suas dificuldades de imediato – mas, também, procura formas de evitar a reincidência dos problemas. Assim, esse setor tem:

• Metas Customer Service de eficiência comercial, operacional e de qualidade;
• Foco na satisfação e fidelização dos clientes através da personalização e humanização dos serviços;
• Investimento constante em melhorias e tecnologias que otimizam a experiência do consumidor.

Dessa forma, o Customer Service não é apenas uma área de suporte técnico, já que ele envolve todos os departamentos que lidam com o público. Juntos, esses setores analisam as reclamações e usam os feedbacks para resolver dificuldades frequentes, otimizar o produto/serviço e identificar seus pontos fortes e fracos.

Qual o objetivo do Customer Service e principais benefícios desse setor

Agora que já vimos o que é Customer Service, vamos entender o que essa área faz. A ideia é que ela não fique apenas recebendo e resolvendo problemas, mas também melhore o relacionamento com o cliente.

Assim, a área de Customer Service oferece um atendimento humanizado em todas as etapas da jornada do consumidor. Em especial no pós-venda, ajudando-o a usar o produto ou serviço, esclarecendo dúvidas e solucionando qualquer dificuldade.

Quando o suporte demonstra empatia e se conecta com o cliente, fica mais fácil se comunicar com ele. Neste cenário, a área de Customer Service é essencial para fazer com que o seu time de atendimento consiga transmitir os valores da sua empresa.

Além disso, ao transformar a experiência do cliente com o produto ou serviço, as metas do Customer Service visam contribuir diretamente para a fidelização do consumidor. Mas esse não é o único benefício de manter um setor de Serviço ao Cliente ativo na sua empresa. Quer saber mais? Então, continue lendo!

Manter a competitividade de mercado

Apesar de uma cultura voltada para o cliente ser tendência do mercado, muitas marcas ainda não trabalham com esse foco. Por isso, adotar uma estratégia de Customer Service te ajuda a se manter à frente dos concorrentes que não fazem o mesmo.

Fora isso, o objetivo principal dessa área é trazer melhorias para o seu produto ou serviço. Dessa forma, ela é responsável por inúmeras atualizações e sugestões que podem tornar o seu negócio muito mais competitivo. Também é por meio das funções de um Customer Service bem estruturado que você será capaz de atrair o público da concorrência, uma vez que conseguirá comunicar seus diferenciais com eficiência.

Construir uma reputação positiva

Através do significado de Customer Service e de sua aplicação, também é possível construir uma reputação para a sua marca. Isso porque ele entrega um atendimento empático e focado no cliente, deixando claro que a empresa se preocupa em resolver problemas e impedir que eles voltem a acontecer. E, como disse Michael Leboeuf, autor best-seller de livros sobre negócios, “um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”.

Mesmo que o público tenha um problema com o seu produto ou serviço, se o suporte que recebeu foi prestativo e atencioso, ele percebe sua experiência como positiva. Assim, quando for indicar a empresa, não se apegará à dificuldade que teve, mas à solução que foi encontrada. 

E, com os comentários positivos dos consumidores se espalhando, sua reputação no mercado começa a crescer. Esse tipo de atitude abre portas para novas parcerias, não só com clientes, mas também com fornecedores e investidores.

Reduzir a insatisfação e aumentar a fidelização

Sabemos que qualquer problema, por menor que seja, pode se transformar em uma grande insatisfação para o cliente – ou até mesmo em churn – se não for atendido e resolvido dentro de um tempo aceitável. Uma das principais metas do Customer Service é exatamente evitar, ou contornar, isso.

Quando o seu time conhece o público, ele pode, inclusive, antecipar dificuldades. Por exemplo: se o consumidor usa uma versão mais antiga do seu sistema que ficará sem suporte em breve, é possível entrar em contato e instruí-lo a respeito da atualização antes que isso se torne um empecilho para as operações dele.

Além disso, com o setor estratégico é possível estruturar um SLA de atendimento que se adeque às necessidades do consumidor e às possibilidades da companhia. Dessa forma, o cliente estará ciente que, após o primeiro contato, a empresa terá um tempo predeterminado para dar a primeira resposta e resolver seu problema.

Valorizar o produto ou serviço

Com um mercado competitivo, as ofertas disponibilizadas pelas empresas estão cada vez mais semelhantes. Isso faz com que o atendimento diferenciado seja um dos grandes benefícios percebidos pelo público na hora de fazer uma nova contratação ou trocar de produto ou serviço.

E é exatamente aí que o Customer Service entra, já que ele é o responsável por fazer a ponte entre a empresa e o público, destacando seus benefícios e usabilidades. Ou seja, uma estratégia como essa agrega valor, uma vez que os clientes estão dispostos a pagar mais por vantagens como um atendimento de qualidade.

Qual a diferença entre um Call Center e o significado de Customer Service?

Para ter certeza de que você entendeu o que é Customer Service, é preciso não confundi-lo com Call Center. Para ficar bem claro, normalmente esse setor está disponível sob a gerência do Serviço ao Cliente.

Também é o Customer Service que controla todas as operações de atendimento ao cliente. Além disso, por ter um posicionamento mais consultivo, ele permite que seus agentes trabalhem de forma mais personalizada.

Já o Call Center é um recorte do Customer Service. Ele é um canal estratégico de atendimento ao cliente, porém gerencia áreas bem específicas, como o SAC (online ou por telefone), telemarketing e televendas. Ainda, esse setor também age em parceria com outras áreas, sempre com o objetivo de focar na experiência do consumidor.

Diferenças: Customer Service, Customer Success e Customer Care

O consumidor, inegavelmente, tornou-se o centro da maioria das ferramentas e estratégias do mercado. Naturalmente, os termos utilizados para designar cada uma delas podem se confundir. Por isso, decidimos pontuar exatamente quais as principais diferenças do significado de Customer Service, Customer Success e Customer Care. Veja só:

Customer Service

Já falamos o que é Customer Service, mas, para relembrar, trata-se da área responsável por centralizar todas as reclamações dos consumidores. E, com estas informações, criar estratégias capazes de transformá-las em soluções para melhorar ainda mais os serviços e produtos da empresa.

Customer Success

Já a área de Customer Success é voltada para que o cliente consiga obter os resultados desejados, da melhor maneira possível. O ponto de congruência do Customer Service vs Customer Success é a proximidade e construção de um relacionamento com o cliente, com o objetivo de fornecer melhores experiências de compra e aumentar os níveis de qualidade da empresa.

Ainda com dúvida? Então, veja essa nossa explicação super completa sobre o que é Customer Success:

Customer Care

Por fim, Customer Care é  o atendimento ao cliente realizado com cuidado, empatia e respeito. A ideia do Customer Care é pautada em melhorar a experiência do cliente de uma forma orgânica e profunda, entendendo exatamente o que ele precisa no momento que interage com a sua empresa.

Podemos concluir que esses três termos, em conjunto, possibilitam um atendimento de excelência, com serviços e produtos de qualidade, desde a matéria-prima até o pós-venda.

Como implantar uma área de Customer Service na sua empresa?

Para investir em um bom Customer Service, você precisa de uma equipe qualificada e preparada para focar no consumidor. Ela deve ser capaz de se comunicar com os demais setores e unir todos em um esforço comum para oferecer o melhor suporte possível, direcionado para encontrar soluções e satisfazer clientes.

E agora que você já sabe o que é Customer Service, é indispensável conhecer as ferramentas que vão te ajudar com essa estratégia. Uma delas é o Movidesk (Zenvia Sevice), um sistema de atendimento onde é possível estruturar o SLA, organizar e integrar todos os canais de comunicação e enviar pesquisas de satisfação para acompanhar o desempenho do time de suporte.

Ainda não conhece o sistema Movidesk (Zenvia Sevice)? Então, veja só algumas de nossas principais funcionalidades!

Movidesk (Zenvia Sevice)

Nós podemos te ajudar com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades, entre muitas outras, que fornecerão a estrutura perfeita para você implantar uma área de Customer Service excepcional! 

Ah, para ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua forma de atendimento, é só clicar no banner abaixo!