Saiba o que é follow-up de vendas e como fazê-lo com excelência

Saber o que é follow- up de vendas pode colocar a sua empresa em um patamar muito mais elevado que seus concorrentes! Afinal, essa é uma técnica extremamente estratégica para vendas, relacionamento, atendimento ao cliente e Customer Success.

Se você é gestor ou vendedor e tem receio de entrar em contato o tempo todo com o cliente e ser excessivamente insistente e inconveniente, este artigo foi feito para você! 

Por meio dele, você não só conhecerá dicas para ter o timing certo e abordagem adequada, assim como saberá como fazer um follow-up que, ao mesmo tempo, gere resultados e que o ajude a construir um relacionamento saudável e sólido com o potencial consumidor.

Nos tópicos abaixo, abordaremos o que é follow-up e explicaremos a relação dessa estratégia com um atendimento ao cliente mais proativo. Principalmente, no contato com foco em prospecção e na conversão de oportunidades de negociação em vendas.

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O que é follow-up vendas mesmo?

A definição de o que é follow-up pode ser explicada desta forma: trata-se de uma técnica de acompanhamento de uma venda. Se formos à tradução literal do termo, veremos que seu significado tem a ver com o verbo “acompanhar”.

Vale dizer, contudo, que essa mesma técnica também é utilizada em outros contextos, além das relações comerciais entre vendedor e potenciais clientes.

Na área do atendimento ao cliente, por exemplo, é fundamental que as empresas façam follow-up com o objetivo de acompanhar os processos de contato, sempre visando suprir as necessidades dos consumidores e corresponder às suas expectativas. Trata-se, portanto, de acompanhar a jornada do cliente para garantir a melhor experiência.

Outro exemplo de follow-up é o utilizado por assessorias de comunicação para as marcas  garantirem espaço nos veículos de imprensa. Ou seja, para aparecer na mídia, os assessores enviam sugestões de pautas e ligam para os editores, com a meta de  manter um relacionamento, esclarecer dúvidas e reforçar a relevância pública da matéria.

É como se você estivesse acenando:

“Ei, psiu, estou aqui, viu? Não se esqueça de mim”.

Agora que você já sabe o que é follow-up de vendas, vamos entender a relevância dessa técnica para a sua empresa?

Por que você deve pensar no follow-up como um processo empresarial?

Acompanhar as vendas e/ou os atendimentos representa uma ação que visa alcançar resultados para a empresa. Logo, ela deve ser pensada, sim, como um processo empresarial.

Mais do que isso, essa tática precisa ser encarada como uma estratégia vital  para converter oportunidades de negócio em vendas e, consequentemente, transformá-las em processos de fidelização.

Isso porque, mais difícil do que vender, é fidelizar. Entenda uma coisa: cliente fidelizado aumenta o ticket médio do negócio e se torna promotor da marca.

Então, pode começar a tirar da sua cabeça a ideia de que fazer um follow -up é errado, que se trata de uma atitude inconveniente, que só incomoda o cliente e atrapalha as vendas. Pelo contrário, se bem planejada e executada, essa estratégia pode render resultados expressivos ao seu negócio.

Mas, veja bem: é preciso saber como fazer um follow-up de excelência e é exatamente por isso que preparamos este artigo. Vamos passar as melhores dicas para você colocar em prática o mais rápido possível. Está preparado?

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Como fazer um follow-up de modo adequado?

De antemão, gostaríamos de alertar que a maior parte das empresas não sabe o que é follow- up e tampouco compreende como fazê-lo de modo adequado, seja porque não entendeu ainda a essência dessa técnica, ou por não seguir as boas práticas.

Precisamos reconhecer, contudo, que fazer o acompanhamento de vendas não é das tarefas mais fáceis. Na verdade, trata-se de um desafio e tanto, considerando que a maioria dos clientes geralmente demora para tomar decisões de compra.

Para ajudá-lo a superar essas e outras adversidades, separamos cinco dicas valiosas de como fazer um follow-up. Confira!

1. Tenha um sistema de gestão de vendas

A primeira dica de como fazer um follow-up tem relação com nossos tempos de transformação digital, pois não dá mais para fugir da tecnologia, não é mesmo? Ou seja, trabalhe com um sistema de gestão de vendas para fazer um follow-up adequado.

Uns chamam de sistema de CRM, sigla que, traduzida livremente para o português, significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Mas o importante mesmo é você adotar uma ferramenta que, ao mesmo tempo, permita coletar e analisar dados do seu público, acompanhar de perto todos os atendimentos e vendas e, por fim, construir um relacionamento sólido e saudável.

2. Acompanhe relatórios com dados estratégicos

Não basta saber o que é follow-up e colocá-lo em prática sem acompanhar os relatórios, não é verdade? É, portanto, imprescindível  que você acompanhe os dados estratégicos de seus clientes e processos de vendas, para compreender o perfil do público, os hábitos de consumo, o comportamento perante as ofertas e investidas de marketing etc.

Isso porque o conhecimento aprofundado dos potenciais clientes é primordial para você saber quais são as necessidades deles, bem como os anseios, expectativas e preferências. Dessa forma, com um arsenal de informações valiosas em mãos, você saberá o momento certo de entrar em contato, quais soluções oferecer e que tipo de abordagem adotar.

3. Planeje o contato

Outra dica essencial de como fazer um follow-up é planejar estrategicamente o contato. Mas o que é isso?

Consiste em você estruturar e pensar com antecedência como vai fazer o follow-up, com foco na prospecção.

Nessa etapa, é crucial analisar todos os dados coletados, por meio do sistema de gestão de vendas, para saber o momento certo de entrar em contato. Além, é claro, de qual a forma mais pertinente e o roteiro certeiro, que levará o potencial cliente à ação de compra.

4. Não desista na primeira tentativa

Ouvir um não nunca é agradável, você concorda?

Mas um vendedor precisa estar preparado para esse momento, que vai acontecer muitas vezes. É preciso ser persistente, ter resiliência e conhecer técnicas para ser infalível na hora da negociação.

Entenda melhor o poder da arte da negociação, com Diego Faleck, mestre por Harvard e professor de Negociação e Mediação da FGV – SP:

Incrível, não?

Precisamos lembrar, no entanto, que nem sempre o follow-up precisa ser focado na venda final. Você pode acompanhar esse potencial cliente de outras formas, como entrando em contato para levar informações importantes e do interesse dele.

Vale ressaltar que é necessário que o contato tenha um motivo relevante, estratégico e que desperte a atenção. Caso contrário, você cairá no que mais teme: na inconveniência.

5. Nutra o contato com o potencial cliente

É preciso destacar também que fazer follow-up significa fortalecer relacionamento e experiências — dois elementos fundamentais para a prospecção e fidelização de clientes. Portanto, nutra esse contato, falando com ele via e-mail, WhatsApp, telefone ou qualquer outro canal que ele prefira

Outro ponto importante de como fazer um follow-up bem-sucedido é sempre pensar nessa estratégia junto aos processos de pré, durante e pós-venda. Todos eles são, de igual modo, relevantes para aproximar o cliente de seu negócio, conquistar resultados expressivos e bater as metas.

Dica Bônus: utilize o atendimento ao cliente como a chave de ouro do seu follow-up!

Você deve ter notado que, definitivamente, não basta saber o que é follow-up, é preciso unir teoria, prática e aplicar processos extremamente sensíveis para ter excelência nessa estratégia. Se precisássemos pontuar dois pilares para atingir a maestria seriam: comunicação e dados!

Sua empresa precisa focar energia, conhecimento e tecnologia em conhecer o cliente e saber como se comunicar com ele. É exatamente neste ponto que o atendimento ao cliente se torna ainda mais relevante.

Afinal, com a equipe correta e as ferramentas adequadas, a sua empresa consegue capturar dados valiosos, agilizar a comunicação e ainda identificar, com muito mais eficiência, o timing e a metodologia certeiros. Assim, conseguimos fazer o follow- up de vendas e ainda encantar o cliente!

E, como já adiantamos, você só conseguirá ter excelência nessa estratégia utilizando ferramentas potentes, que possibilitem a integração com as demais áreas e processos da empresa. Sabe oque pode te ajudar nesse caminho para o sucesso no follow- up? 

Sem falsa modéstia, nós podemos ser o parceiro perfeito! Veja porquê:

Como o sistema de atendimento da Movidesk pode te ajudar a alcançar a excelência no follow-up

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O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk pode ajudar você com:

  • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.
  • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho.
  • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
  • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas;
  • Sistema de atendimento WhatsApp: integração WhatsApp Business Movidesk, para centralizar todas as solicitações vindas deste canal e organizar a sua operação de suporte!

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, a eficiência do seu follow-up.

Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história.

Como a Hamburg Süd resolve 80% dos atendimentos no primeiro contato

A transportadora marítima de mercadorias Hamburg Süd percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento ao cliente durante seu processo de digitalização e automação de processos. De acordo com o gerente regional de processos, Leandro Menezes, era preciso investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (o personal touch).

Isso seria fundamental para construir formas de relacionamento com o cliente mais duradouras.

Depois de muito analisar, a empresa chegou à conclusão de que o sistema Movidesk oferecia o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, estava certa!

O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje a empresa consegue que, em média, 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente, e isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas a partir da abertura do chamado

Isso gerou impactos extremamente positivos na 7b8606e” class=”textannotation disambiguated wl-thing” itemid=”https://data.wordlift.io/wl108051/entity/customer_experience”>experiência do cliente e na produtividade da equipe da Hamburg Süd. 

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