Plataforma de atendimento ao cliente: tipos e 5 funcionalidades essenciais

Hoje, ter uma plataforma de atendimento ao cliente é uma das melhores formas de garantir vantagem competitiva em um mercado tão saturado. Afinal, para o cliente atual, muito mais informado e crítico, o atendimento é tão importante quanto o preço e a qualidade dos produtos adquiridos.

E mais, 57% destes consumidores deixariam de comprar um produto, ou contratar um serviço, se a experiência com a marca for inferior a dos concorrentes. Isso liga um alerta muito urgente para empresas que focam em seus produtos e esquecem da experiência do consumidor, serviços oferecidos e o relacionamento pós-venda. 

Mas mesmo com essa consciência, muitas empresas deixam de investir em etapas que são realmente fundamentais para o consumidor, como o atendimento ao cliente. 

Para garantir a eficiência, menores custos e otimização do tempo, é fundamental investir em uma plataforma de atendimento ao cliente que atenda às necessidades da empresa, dos colaboradores e, claro, dos clientes.

Mas, dentre tantas opções no mercado, como escolher a melhor? Vem com a gente, que este guia foi feito para você. Aqui vamos explicar melhor o que é uma plataforma de atendimento ao cliente, quais os tipos disponíveis e quais fatores a sua empresa precisa considerar para fazer a escolha certa. 

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    O que é uma plataforma de atendimento ao cliente

    O atendimento ao cliente é um serviço extremamente antigo. Afinal, desde o surgimento das trocas comerciais, os pequenos negociantes precisavam interagir com seus clientes, atendê-los e fornecer algum tipo de suporte. No início, o nível de personalização era inversamente proporcional à complexidade deste atendimento.

    Isso, com o tempo, se inverteu e, por fim, hoje, estamos caminhando para balancear a personalização e ainda atender a demanda por um atendimento ao cliente muito mais complexo. Para que isso se torne possível é fundamental ter uma estrutura tecnológica robusta, como uma plataforma de atendimento ao cliente. 

    Esse sistema visa automatizar funções do atendimento ao cliente, para aumentar a agilidade, eficiência e assertividade deste setor.

    Agora que você já sabe o que é essa ferramenta, vamos conhecer os principais tipos de plataforma de atendimento?

    Quais os principais tipos de plataformas de atendimento ao cliente?

    1. Plataforma de atendimento digital

    A plataforma de atendimento digital, hoje, é uma das mais utilizadas pelos clientes, junto com a telefônica. Esse tipo de plataforma pode atuar em diversas frentes, como e-commerce, Facebook, WhatsApp, e-mail e todos os outros canais digitais. Tanto de forma separada, quanto integrada.

    Hoje, o WhatsApp é uma forte ferramenta de vendas e de relacionamento com o cliente. Isso quer dizer que uma plataforma de atendimento digital que ofereça a integração entre o seu sistema e o WhatsApp pode ser um diferencial muito importante.

    Como o módulo WhatsApp Business Movidesk. Essa ferramenta da plataforma de atendimento online centraliza todas as solicitações vindas deste canal e organiza a sua operação de suporte! Desta forma, a sua empresa consegue acompanhar informações em tempo real, de forma rápida e inteligente.

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    2. Plataforma de atendimento presencial

    O atendimento presencial ainda é muito importante para uma faixa significativa de clientes. E, normalmente, ele é realizado quase que exclusivamente por um colaborador em um ambiente físico, que sana suas dúvidas, resolve possíveis problemas e efetua a venda. As ferramentas utilizadas pelo colaborador, nestes casos, podem ser os sistemas de vendas, para salvar as informações coletadas com o cliente.

    Mas, com o surgimento de estratégias omnichannel, os clientes podem ter acesso a alguns sistemas em totens, para solucionar suas dúvidas, registrar reclamações e consultar informações sobre os serviços e produtos oferecidos.

    3. Plataforma de atendimento para e-commerce

    Como estamos acompanhando, o e-commerce, hoje, ganhou uma participação muito grande em todas as trocas comerciais. Se você não tem esse canal de contato com o cliente, com certeza, perdeu muita competitividade nos últimos anos.

    Já as empresas que nasceram no ambiente digital, ou incluíram o canal, perceberam que o contato e o suporte ao cliente do e-commerce é extremamente diferenciado, tanto no quesito linguagem, como no tempo de resolução.

    Naturalmente, a plataforma de atendimento para e-commerce precisa ser muito mais personalizada. Afinal, esse cliente tem uma demanda muito mais específica, full time e com uma agilidade de resposta muito maior.

    Exatamente por isso, os e-commerces precisam investir em plataformas de atendimento online realmente eficientes e que estejam disponíveis para o cliente 7/24.

    4. Plataforma de atendimento ao cliente interno

    Seus colaboradores são os clientes internos da sua empresa, se eles não entendem o produto, não sabem quais as soluções e não acreditam no produto, como o cliente final terá uma experiência positiva?

    Os tickets internos, portanto, precisam ser resolvidos com muita eficiência e ainda mais agilidade, para que os “bugs”, falhas e dúvidas não reflitam no atendimento externo. Muitas plataformas de atendimento oferecem soluções para atender essa demanda, como abertura de tickets, base de conhecimento e dashboards.

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      Como escolher a melhor plataforma de atendimento?

      Como você já deve imaginar, existem inúmeras opções de plataformas de atendimento, e escolher a melhor é realmente um grande desafio. Para facilitar sua escolha, listamos algumas dicas e funcionalidades essenciais para uma plataforma de atendimento ao cliente. 

      1. Procure por uma opção omnichannel

      Com o avanço tecnológico e a mudança de comportamento do cliente, que hoje é extremamente digital, a primeira exigência para um plataforma de atendimento mais assertiva é ser omnichannel

      Para isso é fundamental que ela ofereça integração com e-mail, telefone, chat, Facebook, etc. Portanto, para se manter atualizada e competitiva, sua empresa precisa investir em um plataforma de atendimento multicanal.

      2. Priorize quem oferece dashboards e relatórios valiosos

      Uma boa plataforma de atendimento ao cliente deve ter uma estrutura que permita a captação de dados valiosos, armazenamento em nuvem e dashboards. Desta forma, a empresa pode acompanhar o histórico do cliente, compreender seus indicadores e acessar relatórios essenciais para identificar gargalos, falhas, pontos fortes e fracos da empresa.

      Essa função, como você já deve imaginar, é essencial para a gestão de atendimento.

      3. Observe o suporte para o time de atendimento

      A plataforma de atendimento não deve considerar apenas as necessidades do cliente, ela precisa ser feita também para dar suporte ao time de atendimento. 

      Exatamente por isso que oferecer a base de conhecimento, criação de um sistema de  tickets internos, agenda e apontamentos de horas são algumas das funções que agregam muito valor a uma plataforma de atendimento ao cliente.

      4. Opte por aquele que possibilita workflow de execução

      A distribuição de tarefas pode ser um ponto muito delicado para as empresas, principalmente as de pequeno porte. Quando alguma atividade não é realizada, mas, sim,  passada para uma outra equipe ou colaborador, algo pode ficar pelo caminho e gerar insatisfação. 

      Com a ferramenta de workflow, podemos garantir a automatização de processos de forma total ou parcial. Estabelecer metas, regras e dinâmicas do fluxo de trabalho, permite que as atividades sejam encaminhadas de um colaborador para outro, sem ruídos. E, claro, que cada ação seja realizada de acordo com um conjunto de regras e procedimentos específicos.

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        5. Confirme se o sistema garante um bom relacionamento com o cliente

        Uma plataforma robusta não só agiliza e otimiza o atendimento, como também pode trabalhar a favor do seu relacionamento com o cliente. Dentre as funcionalidades importantes para esse objetivo, temos:

        • Gerenciamento de múltiplos contratos;
        • Portal do cliente, para andamento de todos os tickets, criação de solicitações de atendimento e acesso à base de conhecimento sempre que quiserem;
        • Produção e envio de pesquisas de satisfação para compreender a experiência do cliente, suas frustrações e feedbacks relacionados a serviços e produtos.

        Agora você já tem um checklist para escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente. Mas um alerta, antes de começar a sua busca é preciso ter um relatório sobre o perfil do seu cliente, demanda do setor de atendimento e budget. 

        Assim será possível identificar uma plataforma de atendimento personalizada para o seu negócio. Ah! E de preferência que também se ajuste ao crescimento da sua empresa, como o sistema Movidesk, por exemplo. 

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        Movidesk: a melhor plataforma de atendimento!

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        A Movidesk possui um sistema de atendimento ao cliente que auxilia na modernização dos atendimentos. A plataforma conta com um sistema de experiência do cliente que inclui módulos, como o Whatsapp Business Movidesk e o Success, focados na otimização dos setores de Suporte de Customer Success.

        Entre as funcionalidades e canais de atendimento geridos pelo sistema estão:

        • Chat;
        • E-mail;
        • Telefone;
        • Canais em apps de mensagem como o WhatsApp;
        • Redes sociais;
        • E muito mais!

        Além disso, o Movidesk oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. 

        Trata-se do sistema ideal para sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada. Como conseguimos? Através de algumas das nossas principais funcionalidades:

        • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
        • Integração Whatsapp Business Movidesk: centralize todas as solicitações vindas deste canal e organize a sua operação de suporte;
        • Módulo de Customer Success: organize, controle e otimize todos os processos da área de suporte, centralizando todos os canais de contato com o cliente e oferecendo uma experiência única, do início ao fim;
        • Integração com o Facebook Messenger: transforme todas as mensagens enviadas através do Messenger em um chat dentro do Movidesk e não deixe nenhuma solicitação passar despercebida;
        • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
        • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
        • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

        Quer saber quais resultados essas funcionalidades podem trazer para sua empresa? Então, você precisa ver esse case de sucesso abaixo!

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