O que são relatórios gerenciais: a chave para eficiência do seu negócio

Você sabe o que são relatórios gerenciais?

As empresas precisam compreender para administrar, gerenciar e analisar dados e informações de cada etapa da empresa. E principalmente no processo de tomada de decisões.

Afinal, o administrador precisa considerar uma série de fatores. Por exemplo, para decidir se pode reduzir um preço, precisa avaliar os custos envolvidos. Nesse processo, saber como fazer relatórios gerenciais e indicadores é imprescindível.

Mas o que são relatórios gerenciais exatamente? Em resumo, um relatório gerencial é um conjunto de informações, impressas ou não, usadas para reportar uma determinada situação.

Por exemplo, o nível de satisfação dos clientes ou o desempenho financeiro do empreendimento, em determinado período.

Nos próximos tópicos, vamos explicar melhor o que são relatórios gerenciais, como eles podem ser usados, quais são os principais tipos de relatórios gerenciais e qual sua importância para a empresa. Veja!

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O que são relatórios gerenciais?

Como já adiantamos na introdução, relatórios gerenciais são documentos escritos, não necessariamente impressos, baseados em informações reais e relevantes da empresa.

Todas as áreas de gestão podem – e devem – saber o que são relatórios gerenciais para tomar decisões pontuais do cotidiano e criar estratégias gerais para o seu setor e para a empresa.

Agora que você já sabe o que são relatórios gerenciais, vamos ver quais itens não podem deixar de estar presentes nestes documentos?

Como fazer relatórios gerenciais?

Como fazer relatórios gerenciais, com certeza, é uma das maiores dúvidas de quem está começando nesta função. Isso porque os itens podem variar conforme o período de análise, assunto abordado no relatório, objetivos e dados utilizados.

Mas, para facilitar a elaboração dos relatórios, o SEBRAE pontuou alguns itens realmente indispensáveis, são eles:

  • Objetivo – Quando desenvolvemos um relatório gerencial precisamos primeiramente determinar qual o objetivo dele. Ou seja, com qual finalidade ele foi desenvolvido, para monitorar gastos no período, verificar performance do atendimento ao cliente, etc;
  • Destinatários – Os principais exemplos de relatórios gerenciais sempre serão destinados a alguém, ou algum setor. Essa deve ser, portanto, uma das primeiras informações presentes no documento;
  • Conteúdo – No corpo do relatório devem ser inseridos dados, gráficos, textos e informações claras, diretas e suficientes para que o destinatário possa atingir o objetivo proposto, sem grandes dificuldades;
  • Responsáveis – Por fim, precisamos citar quais colaboradores ou equipes ficaram responsáveis por criar e desenvolver o relatório.

Como você já deve imaginar, o conteúdo é o item essencial com maior variação, tanto em quantidade, como profundidade e natureza das informações contidas.

Mas sempre ele será desenvolvido para cumprir o objetivo proposto. Isso pode parecer óbvio, mas muitos exemplos de relatórios gerenciais acabam se tornando inúteis exatamente por fugir do objetivo.

Como usar os relatórios gerenciais?

Agora você já sabe quase toda a teoria de o que são relatórios gerenciais, mas por que, realmente, precisamos desse documento?

Há muitas formas de usar o relatório gerencial, a primeira, e uma das mais importantes, é na tomada de decisões precisas.

Veja que, ao longo do dia, há uma série de decisões difíceis e que determinam o sucesso da empresa. Quando sabemos o que são relatórios gerenciais e incluímos eles na rotina, fica mais fácil tomar decisões certas.

Outro ponto importante: use o relatório gerencial para alinhar o time. Os colaboradores nem sempre sabem o que acontece dentro da empresa, pois as informações estratégicas não chegam até eles.

Utilize, portanto, os relatórios gerenciais para manter a sua equipe informada, para isso basta selecionar e compartilhar as informações mais relevantes.

Por fim, use os relatórios gerenciais e indicadores para avaliar como o desempenho da empresa (e das pessoas) tem evoluído com o tempo, cruzando relatórios de diferentes meses ou anos. Para tal fim, é importante manter o relatório atualizado, com dados volumosos e verídicos.

Quais são os principais tipos de relatórios gerenciais?

Há muitos tipos de relatórios gerenciais e alguns são bem específicos, por exemplo, o relatório de amortização do financiamento imobiliário. Logo, é preciso selecionar um conjunto de relatórios que seja útil e possível de avaliar com periodicidade.

Aqui, apresentamos 4 principais tipos de relatórios gerenciais, ligados às áreas de atendimento, vendas, fidelização e finanças. Confira!

1. Relatório de atendimento ao cliente

O primeiro relatório traz todas as informações do atendimento ao cliente, que são úteis para melhorar o processo de atendimento, tanto na venda quanto no pós-venda.

Confira algumas das informações presentes:

  • Número total de atendimentos;
  • Tempo médio de atendimento;
  • Tempo de espera;
  • Tempo para resolução de problemas;
  • Horários de pico dos atendimentos.

Veja que, nesse primeiro caso, todos os dados estão ligados ao atendimento e permitem ter uma visão mais holística. Esses dados são, na verdade, indicadores de atendimento ao cliente.

É importante criar um relatório de atendimento para o processo de vendas e outro para o pós-venda, pois as demandas são muito diferentes e as soluções envolvidas, também.

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2. Relatório de vendas

Outro relatório importante é o de vendas. Ele apresenta dados úteis ao setor comercial da empresa, que podem melhorar suas táticas de abordagem e concretização das vendas.

Nesse caso, algumas das principais informações são:

  • Número de vendas concretizadas;
  • Efetividade das vendas (relação: orçamentos emitidos/vendas efetivadas);
  • Crescimento das vendas mês a mês;
  • Total de metas comerciais alcançadas;
  • Volume (em R$) de vendas realizadas;
  • Total de vendas por funcionário;
  • Ticket médio das vendas (por cliente).

Quanto melhores os relatórios de venda, melhor para a empresa. Mas é preciso ter cuidado: as vendas podem piorar rapidamente, por fatores internos e externos ao negócio.

Logo, é interessante acompanhar esse relatório de vendas com maior periodicidade — emiti-lo uma vez por semana ou quinzenalmente. Além disso, o time de vendas deve ter acesso a ele.

3. Relatório de satisfação e lealdade dos clientes

É comum que o relatório de satisfação e lealdade dos clientes seja apresentado dentro do relatório de atendimento, ainda que resumidamente.

Aqui, porém, dada a sua importância, vamos apresentá-lo de maneira separada (e você também pode fazer isso). Alguns dos dados mais importantes são:

  • Nível de lealdade do cliente (NPS);
  • Grau de satisfação com o atendimento recebido;
  • Grau de satisfação com os bens/serviços adquiridos;
  • Tempo médio como cliente da empresa;
  • Taxa de churn após certo período.

Ao iniciar um relatório de satisfação e lealdade, é preciso pensar na amostragem usada, visto que nem sempre é possível obter dados da população. Isto é, do total de clientes.

Se entrevistar só alguns clientes, é provável que não tenha informações confiáveis e que representem a verdadeira média, em termos de satisfação e lealdade dos seus clientes.

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4. Relatório financeiro

Um dos relatórios mais importantes é o financeiro, pois apresenta dados que explicam a saúde financeira do empreendimento e o nível de rentabilidade das operações.

Há uma infinidade de dados financeiros, alguns dos principais são:

  • Lucro em determinado período;
  • Margem de lucro das operações;
  • Taxa de liquidez da empresa;
  • Crescimento do faturamento (mês a mês);
  • Total de custos fixos e variáveis;
  • Retorno sobre investimento (ROI).

Ao considerar esses dados, podemos avaliar se a empresa vai bem ou se é preciso repensar a estratégia financeira. Reduzindo custos ou aumentando preços, por exemplo.

É preciso destacar, porém, que o relatório financeiro é reflexivo. Ele reflete o sucesso no atendimento, nas vendas e na fidelização dos clientes, dentre muitas outras coisas.

Qual a importância dos exemplos de relatórios gerenciais para a sua empresa?

Saber o que são relatórios gerenciais e implantá-los em cada um dos setores contribui em pontos específicos para o sucesso da empresa. Ao conhecer o nível de satisfação e fidelidade dos clientes, por exemplo, você poderá avaliar se é preciso repensar a experiência de compra (e em quais etapas, exatamente).

Podemos dizer que, resumidamente, existem três principais benefícios de saber o que são relatórios gerenciais e usá-los no seu negócio:

  1. Visão sistêmica: o relatório permite que o gestor (e sua equipe) conheça o que realmente acontece dentro da empresa;
  2. Decisão acertada: com as informações certas, é possível decidir com mais precisão e agilidade, reduzindo a margem de erro;
  3. Definição de prioridade: os recursos da empresa são escassos, há um limite – logo, é preciso colocá-los onde é prioritário, mais importante ao negócio.

Por outro lado, quando o gestor não sabe o que são relatórios gerenciais ou como desenvolvê-los, seu campo de visão fica restrito, o que resulta em decisões erradas e na má definição de prioridades. Isso afeta a empresa e seus colaboradores, além dos clientes e parceiros estratégicos da organização.

Para conseguir sucesso no desenvolvimento de exemplos de relatórios gerenciais a empresa precisa investir em ferramentas que facilitem a captura de dados, forneçam informações em tempo real e integrem setores dependentes.

No atendimento ao cliente, por exemplo, a empresa pode investir em uma ferramenta de tickets, Helps Desk, Service Desk, ou um sistema de atendimento que ofereça todas essas funcionalidades. Como o Movidesk!

Quer saber como podemos ajudar o gerenciamento do seu atendimento? Então, conheça um pouco mais sobre a Movidesk e nossas soluções:

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  • Automação é a palavra de ordem – Processos manuais são ultrapassados. Aqui, você não perde tempo com planilhas e tem todas as informações centralizadas em um único lugar;
  • Dashboard e relatórios – Disponibilizamos um painel com mais de 75 indicadores, que mostram o desempenho da equipe e o nível de satisfação dos clientes;
  • Automação com gatilhos – Crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar todo o processo de atendimento ao cliente, capturando dados valiosos para criar relatórios gerenciais e indicadores muito mais efetivos.

Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história.

Como a Hamburg Süd resolve 80% dos atendimentos no primeiro contato com o cliente usando o nosso sistema

A transportadora marítima de mercadorias Hamburg Süd percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento ao cliente durante seu processo de digitalização e automação de processos. De acordo com o gerente regional de processos, Leandro Menezes, era preciso investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (o personal touch).

Depois de muito analisar, a empresa chegou à conclusão de que o sistema Movidesk oferecia o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, estava certa!

O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje a empresa consegue que, em média, 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente, e isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas a partir da abertura do chamado

Isso gerou impactos extremamente positivos na experiência do cliente e na produtividade da equipe da Hamburg Süd. 

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