Você sabe o que são relatórios gerenciais? Entenda melhor em nosso post!

Relatórios gerenciais são conjuntos de informações usadas para reportar uma determinada situação. Eles podem ser utilizados na tomada de decisões, no alinhamento do time e na avaliação do desempenho da equipe.

relatórios gerenciais

Para tomar boas decisões ao longo do dia, o administrador precisa considerar uma série de fatores. Por exemplo, para decidir se pode reduzir um preço, precisa avaliar os custos envolvidos. Nesse processo, relatórios gerenciais são de grande ajuda.

Em resumo, um relatório gerencial é um conjunto de informações, impressas ou não, usadas para reportar uma determinada situação. Por exemplo, o nível de satisfação dos clientes ou o desempenho financeiro do empreendimento, em determinado período.

Nos próximos tópicos, vamos explicar como os relatórios gerenciais podem ser usados, quais são os principais relatórios e qual sua importância para a empresa. Veja!

Confira agora o glossário do atendimento moderno: mais de 70 termos relacionados ao universo do atendimento ao cliente.

Como usar os relatórios gerenciais?

Há muitas formas de usar o relatório gerencial. Primeiro, utilize-o para tomar decisões precisas. Veja que, ao longo do dia, há uma série de decisões difíceis e que determinam o sucesso da empresa. Com bons relatórios, fica mais fácil tomar decisões certas.

Outro ponto importante: use o relatório gerencial para alinhar o time. Os colaboradores nem sempre sabem o que acontece dentro da empresa, pois as informações estratégicas não chegam até eles. Selecione e compartilhe algumas informações com sua equipe.

Por fim, use os relatórios para avaliar como o desempenho da empresa (e das pessoas) tem evoluído com o tempo, cruzando relatórios de diferentes meses ou anos. Para tal fim, é importante manter o relatório atualizado, com dados volumosos e verídicos.

Quais são os principais relatórios gerenciais?

Há muitos tipos de relatórios e alguns são bem específicos — por exemplo, o relatório de amortização do financiamento imobiliário. Logo, é preciso selecionar um conjunto de relatórios que seja útil e possível de avaliar com periodicidade.

Aqui, apresentamos 4 principais, ligados às áreas de atendimento, vendas, fidelização e finanças. Confira!

Relatório de atendimento ao cliente

O primeiro relatório traz todas as informações do atendimento ao cliente, que são úteis para melhorar o processo de atendimento, tanto na venda quanto no pós-venda.

Confira algumas das informações presentes:

  • número total de atendimentos;
  • tempo médio de atendimento;
  • tempo de espera;
  • tempo para resolução de problemas;
  • horários de pico dos atendimentos.

Veja que, nesse primeiro caso, todos os dados estão ligados ao atendimento e permitem ter uma visão mais holística. Esses dados são, na verdade, métricas de atendimento.

É importante criar um relatório de atendimento para o processo de venda e outro para o pós-venda, pois as demandas são bastante diferentes e as soluções envolvidas, também.

Relatório de vendas

Outro relatório importante é o de vendas. Ele apresenta dados úteis ao setor comercial da empresa, que pode melhorar suas táticas de abordagem e concretização das vendas.

Nesse caso, algumas das principais informações são:

  • número de vendas concretizadas;
  • efetividade das vendas (relação: orçamentos emitidos/vendas efetivadas);
  • crescimento das vendas mês a mês;
  • total de metas comerciais alcançadas;
  • volume (em R$) de vendas realizadas;
  • total de vendas por funcionário;
  • ticket médio das vendas (por cliente).

Quanto melhores os relatórios de venda, melhor à empresa. Mas é preciso ter cuidado: as vendas podem piorar rapidamente, por fatores internos e externos ao negócio. Logo, é interessante acompanhar esse relatório com maior periodicidade — emiti-lo uma vez por semana ou quinzenalmente. Além disso, o time de vendas deve ter acesso a ele.

Relatório de satisfação e lealdade dos clientes

É comum que o relatório de satisfação e lealdade dos clientes seja apresentado dentro do relatório de atendimento, ainda que resumidamente.

Aqui, porém, dada a sua importância, vamos apresentá-lo de maneira separada (e você também pode fazer isso). Alguns dos dados mais importantes são:

  • nível de lealdade do cliente (NPS);
  • grau de satisfação com o atendimento recebido;
  • grau de satisfação com os bens/serviços adquiridos;
  • tempo médio como cliente da empresa;
  • taxa de evasão dos clientes após certo período.

Ao iniciar um relatório de satisfação e lealdade, é preciso pensar na amostragem usada, visto que nem sempre é possível obter dados da população, isto é, do total de clientes. Se entrevistar só alguns clientes, é provável que não tenha informações confiáveis e que representem a verdadeira média, em termos de satisfação e lealdade, dos seus clientes.

[Ferramenta] Medidor de insatisfação do cliente

Medido de insatisfação

Relatório financeiro

Um dos relatórios mais importantes é o financeiro, pois apresenta dados que explicam a saúde financeira do empreendimento e o nível de rentabilidade das operações.

Há uma infinidade de dados financeiros, alguns dos principais são:

  • lucro em determinado período;
  • margem de lucro das operações;
  • taxa de liquidez da empresa;
  • crescimento do faturamento (mês a mês);
  • total de custos fixos e variáveis;
  • retorno sobre investimento (ROI).

Ao considerar esses dados, pode avaliar se a empresa vai bem ou se é preciso repensar a estratégia financeira — reduzindo custos ou aumentando preços, por exemplo. É preciso destacar, porém, que o relatório financeiro é reflexivo. Ele reflete o sucesso no atendimento, nas vendas e na fidelização dos clientes, dentre muitas outras coisas.

Qual a importância?

Todos esses relatórios contribuem em pontos específicos. Ao conhecer o nível de satisfação e fidelidade do clientes, por exemplo, poderá avaliar se é preciso repensar a experiência de compra (e em quais etapas, exatamente).

Existem três principais benefícios relacionados:

  1. visão sistêmica: o relatório permite que o gestor (e sua equipe) conheça o que realmente acontece dentro da empresa — não deixa todos no “eu acho”;
  2. decisão acertada: com as informações certas, é possível decidir com mais precisão e agilidade, reduzindo a margem de erro;
  3. definição de prioridade: os recursos da empresa são escassos, há um limite — logo, é preciso colocá-los onde é prioritário, mais importante ao negócio.

Por outro lado, quando o gestor não conta com bons relatórios, seu campo de visão fica restrito, o que resulta em decisões erradas e na má definição de prioridades. Isso afeta a empresa e seus colaboradores, além dos clientes e parceiros estratégicos da organização.

E então, gostou do artigo? A emissão de bons relatórios depende, em grande parte, de tecnologias de ponta. Com um sistema de Help Desk, por exemplo, pode-se monitorar dados de atendimento, satisfação e lealdade dos seus clientes, assim como automatizar parte desse processo, o que simplifica o levantamento e uso de relatórios gerenciais.

Quer entender mais sobre o tema? Aproveite para entrar em contato conosco! Podemos lhe explicar como usar a tecnologia na emissão de relatórios gerenciais. Vamos lá!

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