Sistema de abertura de chamados: veja por que adotar esse software e o que buscar na ferramenta

Você sabe o que é um sistema de abertura de chamados?

Bom, imagine a seguinte situação:

Renato está navegando em uma rede social quando recebe uma propaganda de um fone de ouvido que promete cancelar ruídos externos. Como estava buscando por uma solução desse tipo e confia na marca do produto, ele decide efetuar uma compra.

Mas na hora de tirar o produto da caixa, ele descobre que um dos fones quebrou no trânsito. “Faz parte, é só entrar em contato com a empresa e pedir a troca do produto”, pensa.

Após 5 minutos analisando o site, Renato finalmente encontra o e-mail para entrar em contato. 2 dias e nada. Ele envia mais um. Apenas uma resposta de que o e-mail será respondido em até 4 dias úteis. 

Ele então envia uma mensagem nas redes sociais e recebe apenas uma mensagem automática com um número de telefone. Depois de passar por 3 sequências de “digite a opção desejada”, uma pessoa o atende, que não encontra nada no sistema sobre a sua reclamação. 

Após explicar novamente a sua situação, ele descobre que “deu sorte”: caiu em uma atendente capacitada que inicia seu processo de troca, que demora mais um mês até ser completado.

Ficou cansado só de ler o que Renato passou para conseguir trocar seu fone, que deveria ser uma ferramenta para ajudar sua rotina de trabalho? 

Todos nós já passamos por experiências parecidas e sabemos que por melhor que seja uma marca, um atendimento ruim pode encerrar um relacionamento. Uma pesquisa feita pela ThinkJar tem até os dados: entre os consumidores que trocaram de marca, 66% fizeram isso devido a um atendimento ruim.

Já outra pesquisa, sobre o cenário global de atendimento ao cliente realizado pela Microsoft, traz outro ponto interessante sobre o que Renato passou: 72% dos entrevistados esperam que os atendentes conheçam seu histórico de compras e contatos anteriores.

Ou seja: será que a experiência de Renato teria sido tão negativa se a empresa tivesse um sistema de abertura de chamados? Vamos descobrir juntos!

O que é sistema de abertura de chamados?

Como vimos no exemplo narrado no início do texto, a empresa dos fones de ouvidos ofereceu uma má experiência ao cliente que poderia ter sido evitada com um sistema de abertura de chamados.

Nesse caso, o primeiro e-mail enviado por Renato teria sido cadastrado em uma plataforma que centraliza todos os pedidos e problemas de clientes – ou seja, em um sistema de abertura de chamados.

Essas demandas são processadas pela equipe de atendimento e direcionadas para os departamentos responsáveis, que gerenciarão a solicitação por meio de indicadores como importância e prazo de resolução. 

Confira no vídeo abaixo os principais indicadores de atendimento que você não pode deixar de observar!

Mas também existem ferramentas que podem ajudar esse processo interno, gerenciando automaticamente etapas como:

• Geração e distribuição de tickets;
• Controle de prazos de atendimento dos chamados com o SLA (Service Level Agreement);
• Criação de base de conhecimento por meio dos dados oriundos dos próprios chamados, potencializando o autoatendimento;
• Centralização dos canais de comunicação;
• Priorização de tarefas.

Quais são os benefícios de um sistema de chamados online?

Dentre os benefícios na implementação de um sistema de abertura de chamados, sua empresa pode ver:

• Clientes mais satisfeitos, já que todos os processos registrados nesse sistema podem ser rastreados e analisados, permitindo que a empresa conheça o comportamento dos clientes e crie estratégias mais inteligentes de vendas e marketing;
• Maior produtividade das equipes, já que o sistema de abertura de chamados online reúne todas as informações em um histórico único, permitindo mais rapidez nas consultas dos processos;
• Com uma produtividade crescente e obtenção de dados com mais facilidade, é claro que haverá uma redução de custos na empresa. Outra maneira que o sistema de abertura de chamados online reduz custos é com a diminuição do retrabalho, além do uso menor dos telefones.

O que buscar em um sistema de abertura de chamados?

Viu só como o software de abertura de chamados internos pode ajudar a sua equipe de relacionamento com o cliente? 

Mas dentre diversos tipos de sistemas de chamados disponíveis no mercado, como saber qual é a ideal para o seu negócio? Olha só as 4 perguntas que você deve fazer para encontrar a solução perfeita:

1. Ele é um SaaS?

O SaaS, ou o Software as a Service (Software como serviço, na tradução), é a primeira característica de importância em um sistema de chamados internos. 

De maneira resumida, ele é um sistema online que armazena e manipula dados sem a necessidade da instalação de uma estrutura própria. O provedor desse sistema é quem fica responsável por suas atualizações, desempenho, acessos e segurança.

Com esse modelo, você não só deixa de lado preocupações como os altos valores das licenças de software, como também não precisa se preocupar em aumentar a infraestrutura ou a equipe para “cuidar” do programa.

2. A implementação do sistema é fácil?

De nada adianta você economizar em infraestrutura e na contratação de uma nova equipe se a implementação do sistema for complexa e/ou demorada.

Quando buscamos uma ferramenta para aprimorar a nossa rotina, esperamos sentir seu impacto quanto antes. Mas caso o sistema leve muito tempo para ser implementado ou se a capacitação dos agentes for extensa, isso pode acabar dando um prejuízo ao negócio.

3. O sistema de abertura de chamados oferece um período de teste gratuito?

Sabe como você garante os dois pontos acima? Com um teste gratuito. 

Assim como só conseguimos garantir que uma roupa nova atende às expectativas quando a vestimos, é por meio do uso da plataforma que entendemos se ela oferece o que buscamos com a praticidade que precisamos.

4. Apresenta dados do cliente e histórico de interações instantaneamente?

Esses pontos nós inclusive já abordamos anteriormente no texto porque eles são uns dos principais benefícios desse tipo de plataforma. Durante uma conversa, o cliente quer se sentir reconhecido e compreendido – e o agente que tiver esses dados em mãos com facilidade alcançará essa expectativa.

O fato é que, quando o assunto é atendimento ao cliente, não dá para brincar, né? Por isso, nós desenvolvemos um guia completo para te ajudar a escolher o sistema de abertura de chamados ideal para a sua empresa!

Ao baixar o material, você vai descobrir todos os segredos para ter mais sucesso na gestão do seu atendimento e ainda entender:

• As funcionalidades essenciais de um sistema de abertura de chamados;
• As diferenças entre um software, open source e uma ferramenta paga;
• As vantagens de escolher um sistema brasileiro;
• E muito mais!

Preencha o formulário abaixo e aguarde o material no seu e-mail!

Spoiler: o Movidesk (Zenvia Service) é a resposta para todas as perguntas!

O sistema de chamados online da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total na melhor experiência de compra aos clientes.

Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história.

Como a Hamburg Süd resolve 80% dos atendimentos no primeiro contato com o cliente?

A transportadora marítima de mercadorias Hamburg Süd percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento ao cliente durante seu processo de digitalização e automação de processos. De acordo com o gerente regional de processos, Leandro Menezes, era preciso investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (o personal touch).

Depois de muito analisar, a empresa chegou à conclusão de que o sistema Movidesk (Zenvia Service) oferecia o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, estava certa!

O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje a empresa consegue que, em média, 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente, e isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas a partir da abertura do chamado. 

Isso gerou impactos extremamente positivos na experiência do cliente e na produtividade da equipe da Hamburg Süd. E sabemos o quanto essas duas coisas podem ajudar nas estratégias de como reduzir custos na empresa, não é mesmo?

Afinal, clientes satisfeitos e equipe mais produtiva é um ótimo combo para o sucesso do seu negócio, controle de custos e melhora no faturamento da empresa. 

E você, quer melhorar o atendimento ao cliente com o sistema Movidesk (Zenvia Service) e conquistar resultados impressionantes? Então é só clicar no banner abaixo e fazer um teste grátis por 7 dias!