Interação com o cliente: quais métricas medir e vantagens desse monitoramento

Nunca tivemos tantos meios de comunicação diferentes à nossa disposição. Hoje, o consumidor pode tirar todas as suas dúvidas sobre um produto ou serviço sem sair de suas redes sociais. A realidade é muito diferente de alguns anos atrás, quando o telefone e o e-mail eram os únicos canais de interação com o cliente disponíveis. 

Com solicitações chegando de várias formas a todo momento, o monitoramento das interações entre agentes e clientes torna-se cada vez mais importante.

Por conta do dia a dia tumultuado das empresas, muitas ainda não têm o costume de monitorar essas interações. Porém, sem acompanhar as métricas de atendimento ao cliente, fica cada vez mais difícil encontrar os pontos que necessitam de melhorias.

Ainda não sabe como fazer o monitoramento da interação com o cliente? Não se preocupe! 

Nesse post, iremos te mostrar a importância dessas métricas e ainda ensinaremos a analisá-las.

Quais métricas devem ser acompanhadas na interação com o cliente?

Antes de começar a monitorar a interação com o cliente, você precisa definir quais indicadores de atendimento ao cliente serão acompanhados de perto.

Existem vários pontos que podem ser analisados na  interação com o cliente, mas separamos os três mais importantes: 

1. Tempo de primeira resposta;
2. Tempo total de atendimento;
3. Feedback do cliente.

E aí, vamos conhecer cada um deles?

Tempo de primeira resposta

Em termos simples, o tempo de primeira resposta no atendimento conta os minutos desde que um chamado é criado, até o primeiro contato do agente. 

Essa é uma das métricas mais importantes, já que ela ajuda a verificar a eficiência do atendimento.

Mesmo que o agente não consiga solucionar o problema imediatamente, é importante que ele informe que a solicitação foi recebida e, sempre que possível, indique um prazo para a sua resolução, acompanhado de um SLA de atendimento. Isso fará com que o cliente fique mais tranquilo e também evitará reclamações.

Tempo total de atendimento

Além de considerar o tempo do primeiro contato, ao fazer o monitoramento de interação com o cliente também é importante controlar a duração total do chamado. 

Se os seus agentes não conseguem entregar uma solução rapidamente, talvez exista algum problema com os seus processos de resolução ou com a capacitação da sua equipe.

Por meio de relatórios de atendimento, você pode monitorar:

• A atividade diária dos chamados, 
• O desempenho dos agentes, 
• A conformidade com os contratos de nível de serviço, 
• O tempo médio de atendimento e assim por diante.

Feedback do cliente

O feedback do cliente também é um forte indicador da qualidade da interação com o cliente.

Por isso, é importante ter um método para extrair, de forma consistente, a satisfação do cliente com o seu processo de atendimento.

Em muitos casos, solicitar um feedback detalhado após cada atendimento, ou perguntar se os clientes recomendariam sua empresa, por meio de uma pesquisa de NPS, pode gerar dados eficazes para o monitoramento.

Vantagens do monitoramento nas interações entre agentes e clientes

Agora que você já sabe quais métricas medir para acompanhar a eficiência da interação com o cliente, que tal conhecer os benefícios que o monitoramento nas interações entre agentes e clientes pode trazer para a sua empresa? Conheça alguns deles.

Otimização da tomada de decisão dos clientes

Os dados extraídos pelos feedbacks e avaliações dos clientes devem ser considerados e utilizados para melhorar os próximos atendimentos.

Você passará a acompanhar quais atendentes da sua equipe estão com as melhores médias em suas avaliações e poderá cadastrar gatilhos para ser notificado em caso de avaliações negativas durante a pesquisa de satisfação.

Entenda mais sobre pesquisa de satisfação, no vídeo abaixo e confira alguns insights para aplicar da maneira correta.

Otimização dos processos internos

Com dados sólidos sobre o desempenho dos seus agentes, você poderá encontrar as principais falhas em seus processos e melhorar consideravelmente a eficiência do atendimento.

Com o tempo, também será possível atingir metas, traçadas para indicadores de produtividade, mais elevadas, com menor custo, tempo e recursos. 

Dessa maneira, os próximos atendimentos serão mais ágeis e, consequentemente, mais certeiros.

Criação de treinamentos focados

Embasada em todas as informações coletadas, a empresa poderá criar treinamentos de atendimento ao cliente, focados nos problemas mais recorrentes. 

Se as falhas estão relacionadas à falta de conhecimento do seu produto ou serviço, por exemplo, será possível desenvolver ações que resolvam essa dificuldade.

Prevenção da repetição de problemas

Erros fazem parte de qualquer rotina de trabalho, mas é preciso estar atento e impedir que eles aconteçam com frequência.

Com o monitoramento da  interação com o cliente é possível apontar as causas de determinados problemas de desempenho e preparar sua equipe para que eles não se repitam.

Leia também: 9 passos infalíveis para prestar um bom atendimento ao cliente

Como realizar o monitoramento da interação com o cliente?

Para obter dados mais consistentes e úteis, a melhor opção é utilizar um software de atendimento. 

Algumas ferramentas, além de organizar e agilizar as interações com os clientes, ainda trazem relatórios com métricas precisas.

Lembre-se de que um bom atendimento é um fator primordial para a tomada de decisões dos clientes. 

Por isso, um software ágil, que capta informações de forma rápida e segura, certamente trará inúmeros benefícios para uma empresa.

O Movidesk é um software de Help Desk e Service Desk que além de oferecer um sistema ideal para otimizar a interação de seus agentes com os clientes, oferece acesso à métricas de atendimento que fornecem uma visão geral e específica sobre:

• A satisfação dos clientes;
• Gargalos no serviço;
• Reduzir custos de operação e manutenção;
• Melhorar o serviço de atendimento. 

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