Canais de atendimento ao cliente: a importância de criar uma gestão única

Os modelos de negócios estão mudando, ficando cada vez mais digitais, mas os canais de atendimento ao cliente ainda são essenciais para suas estratégias. Dessa forma, é preciso expandir a oferta, aumentar a eficiência entre eles e garantir a melhor experiência de contato possível para seus clientes.

Ou seja, trazer tipos de canais de atendimento ao cliente digitais e automatizados é uma estratégia muito bem-vinda pois traz economias operacionais, como um melhor dimensionamento de equipe e a alocação de talentos para demandas que exigem maior atenção e empatia.

Ainda assim, não exclui os benefícios estratégicos que o relacionamento humano pode trazer, não é mesmo?

Clientes estão cada vez mais exigentes, demandam a eficiência que as automatizações proporcionam, mas também precisam ser cativados, envolvidos. E, para isso, nada melhor do que as ações humanas.

Estratégias de centralização de canais de atendimento ao cliente

Mas, nesse sentido, como garantir o alinhamento de todos esses elementos — canais virtuais e humanos? Com estratégias de centralização, é claro.

Para realizar a gestão única dos canais de atendimento, discutiremos, por aqui, os principais conceitos relacionados a estes canais, às tendências do setor, estratégias e soluções que permitem sua centralização. Como, por exemplo:

• Quais os principais canais de atendimento?
• Como escolher os melhores?
• Por que fazer a centralização desses canais?
• Como a centralização dos canais de atendimento pode ser feita?
• Como otimizar o atendimento centralizado?
• Por que treinar a equipe de atendimento ao cliente?
• Como esse treinamento pode ser feito?
• Quais as melhores soluções de centralização do atendimento?

Esperamos, assim, que ao final deste conteúdo você e sua equipe possam identificar quais melhorias e investimentos devem ser adotados em sua operação para aumentar a eficiência e a qualidade.

Boa leitura!

O que são canais de atendimento ao cliente?

Você, com certeza, sabe o que são canais de atendimento ao cliente, mas vale reforçar que eles são os meios escolhidos para gerar a comunicação entre empresa e clientes. Seja para tirar dúvidas, solucionar problemas, solicitar novos planos, visitas técnicas, etc.

Os canais de atendimento ao cliente são, portanto, a ponte para que o cliente possa ter acesso, da forma que ele preferir, ao que a sua empresa oferece. Veja abaixo quais são os principais tipos de canais de atendimento ao cliente.

Quais os principais tipos de canais de atendimento ao cliente?

Para você entender sobre quais os tipos de canais de atendimento ao cliente estamos falando, é importante mencionar os principais e mais efetivos deles.

1. Centrais telefônicas

É, talvez, um dos mais tradicionais canais de atendimento ao cliente sejam as centrais telefônicos. Por isso, todos os outros se referenciam nele para replicar os serviços ou trazer otimizações

Podem ser utilizadas para:

• Telemarketing;
• Televendas;
• Help Desk;
• Service Desk;
• Serviço de Atendimento ao Cliente;
• Entre outros.

Estes tipos de canais de atendimento ao cliente permitem que o consumidor fale diretamente com um representante da empresa. O que pode ser um benefício muito valorizado, principalmente para situações complexas ou para clientes que preferem lidar com o atendimento humano.

A pesquisa Connected Subscriber Report da Salesforce identificou que, apesar dos avanços digitais na área de atendimento, 60% das gerações X e Y, e 71% da geração Baby Boomers preferem usar o telefone para se comunicar com a empresa durante uma compra, por exemplo.

Para recordar, esses cortes geracionais analisam comportamento de consumo, valores e percepções de pessoas em diferentes faixas etárias. As citadas acima compreendem indivíduos a partir de 25 anos, ou seja, economicamente ativos.

2. Email

Dentre os tipos de canais de atendimento ao cliente digitais, temos o e-mail. Oferecer atendimento por email também é muito eficiente, pois, no geral, a maioria das pessoas fazem uso desse canal diariamente, certo?

Ele traz alguns benefícios para a gestão do atendimento, como a possibilidade de ser integrado a sistemas de tíquetes utilizados em Help Desk, além de um registro das conversas.

Consideramos também, o e-mail como um bom termômetro do cliente. Afinal, se ele utilizou determinado email para abrir um chamado ou fazer um pedido, é porque ele o acompanha com frequência e certamente o acessará em outras ocasiões do relacionamento, não é mesmo?

Mas, um alerta! O email também é um dos canais de atendimento ao cliente que demandam muita estratégia. Afinal, o contato, sem a autorização do cliente,  para enviar outras informações e promoções da empresa pode causar muitos danos. 

Um dos maiores riscos é sobrecarregar a caixa de entrada do cliente, com envios não personalizados e sem a sua permissão. Esse comportamento pode fazer com que seus e-mails sejam encaminhados para o spam, comprometendo, assim, o envio para outros clientes e a imagem que eles formarão da sua empresa.

Esse canal de atendimento ao cliente pode ser usado, portanto, para ações passivas e ativas do atendimento, como suporte ao cliente, marketing e vendas. Mas, claro, com planejamento, criatividade e personalização.

3. Chat

Os canais de atendimento ao cliente relacionados a chats unem a interação em tempo real, que as centrais telefônicas oferecem, com a facilidade do meio digital que o email explora.

Dessa maneira, é possível oferecer orientações no momento certo de solucionar a demanda e impedir que um cliente desista de uma compra em processo por estar com dúvidas.

Estes tipos de canais de atendimento ao cliente podem ser operados por colaboradores ou soluções automatizadas — chatbots —, aproveitando diferentes formatos de conteúdo para se relacionar com o cliente e aumentar a eficácia do entendimento.

Imagens, vídeos, links para vendas, cupons de descontos, entre outros, podem ser utilizados nesse canal, potencializando o perfil estratégico do canal.

4. Redes sociais

Um dos mais modernos tipos de canais de atendimento ao cliente são as redes sociais. E um dos mais eficientes, afinal, são segmentadas e atraem públicos específicos. 

Estes tipos de canais de atendimento oferecidos em tais ambientes, portanto, satisfazem os públicos de cada empresa. Estão presentes no cotidiano dos clientes, garantindo fácil acesso, além de linguagem e funcionalidades já conhecidas.

LinkedIn, Facebook e Instagram, entre outras, também oferecem ferramentas que facilitam a criação de canais de atendimento e vendas, como a possibilidade de abrigarem chatbots. Podemos, portanto, acessar diferentes formatos de conteúdo.

Leia também: atendimento ao cliente nas redes sociais

5. Formulários no site

Quando perguntamos o que é são canais de atendimento ao cliente, dificilmente pensamos em formulários, não é mesmo?

Mas, para algumas empresas, formulários no site podem ajudar a captar informações dos clientes e direcionar suas demandas para setores específicos. Para aquelas que não oferecem atendimento 24 horas por dia, durante toda a semana, também é uma forma de assegurar que as tentativas de contato não serão perdidas.

6. Autoatendimento

Como o próprio nome já diz, os canais de autoatendimento permitem que o cliente conduza seu próprio atendimento. Em um deles, o Frequent Asked Questions (FAQ) inteligente, permite que detalhes da demanda sejam identificados por perguntas que são frequentemente questionadas e suas respostas.

Os aplicativos e soluções onde o cliente pode fazer consultas específicas sobre seus serviços contratados e produtos adquiridos também são considerados suportes de autoatendimento.

A oferta de serviços e respostas, nesses casos, tem um limite operacional. Por esse motivo, caso o cliente precise um atendimento mais aprofundado, uma de suas opções é sempre recorrer ao atendimento com maior nível de complexidade, como o atendimento humano presencial ou por telefone.

7. WhatsApp

Esse canal de comunicação instantânea também tem grande aplicabilidade para alguns modelos de negócio, oferecendo os benefícios da automatização e do contato em tempo real.

Podem transmitir diferentes formatos de conteúdo, ou seja, texto, imagem e voz.

Tem uma grande abrangência, já que uma boa parte da população sabe usar e utiliza a ferramenta. Porém, nem sempre os clientes aceitarão abordagens de números desconhecidos, não é mesmo?

Então, algumas boas práticas podem ser necessárias, como:

• Não exceder no número de envios, já que isso pode ser considerado um tipo de spam invasivo;
• Pedir autorização para o cliente antes de iniciar os envios;
• Usar a versão Business, a fim de criar listas segmentadas de transmissão;
• Criar um cronograma de mensagens para não ficar repetitivo;
• entre outros.

Uma boa parte da estratégia de alinhar e centralizar os canais envolve a criação de botões que permitam conectá-los, de forma a estimular as interações entre eles. No blog da empresa, por exemplo, é possível colocar links que permitam que o usuário encaminhe determinado conteúdo pelo WhatsApp, por exemplo.

Como você notou, o WhatsApp e os demais tipos de canais de atendimento oferecem benefícios e desafios que precisam ser gerenciados. Além disso, nem sempre a utilização de todos eles é necessária. Afinal de contas, isso pode aumentar o custo operacional e não trazer resultados para o negócio, certo?

Então, como saber quais os tipos de canais de atendimento ao cliente são mais adequados para seu tipo de negócio?

Como escolher os melhores canais de atendimento?

Agora que você já sabe o que são canais de atendimento ao cliente e quais os principais, vamos entender como fazer a escolha correta. 

Para escolher os canais mais adequados, é importante que a empresa considere quais são os objetivos e as prioridades relacionadas ao atendimento, como: 

• Qualidade para os clientes; 
• Obrigatoriedades legais;
• Eficiência operacional.

Por isso, veja alguns fatores que devem ser levados em conta.

1. Perfil dos clientes e qualidade na experiência de atendimento

Empresas centradas nos clientes partem do princípio de que todos os seus processos e serviços devem ser moldados de acordo com a preferência e o perfil de seus consumidores, o que é uma máxima que precisa ser seguida pelas demais.

Dessa forma, se uma empresa tem uma grande concentração de Baby Boomers em sua base de clientes e no público-alvo, deve manter uma central de atendimento telefônico para satisfazê-los. Obviamente, embora seja necessário oferecer essa opção, é possível mesclar esse canal com os outros, já que a evolução também é bem-vinda.

As redes sociais em que os clientes estão mais presentes e o horário de atendimento mais adequado aos seus comportamentos de consumo também são dados importantes para considerar na escolha.

Aliás, é também baseando-se no perfil e nas necessidades dos consumidores que os chatbots terão sua linguagem devidamente configurada e as escalas de atendimento no call center serão dimensionadas.

Para isso, pesquisas de satisfação e dados obtidos a partir dos relatórios dos sistemas de gestão de clientes são essenciais.

2. Obrigatoriedades legais

Outro ponto que deve ser considerado para a definição de quais canais de atendimento ao cliente oferecer é a obrigatoriedade legal envolvida. A “Lei do SAC“, que compreende decretos de 2008 e 2022, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e determina regras específicas para o funcionamento do SAC das empresas.

3. Eficiência operacional

Além das obrigatoriedades e do posicionamento estratégico próximo dos clientes, a escolha dos tipos de canais de atendimento ao cliente também deve considerar a eficiência operacional do setor. Ou seja, atender a maior quantidade possível de clientes com um bom nível de qualidade pelo menor custo possível.

É nesse ponto que fazer a escolha entre diversos canais de atendimento integrados que se complementam é essencial. Isso permitirá não somente a centralização de dados, como também a otimização de recursos.

Alternando um Help Desk por telefone com um chatbot, por exemplo, a empresa pode criar níveis de complexidade para as demandas. Além, é claro, de desenvolver processos que permitam que a maior parte dos chamados sejam solucionados pelos robôs, e o restante, pelos atendentes. Diminuindo, assim, os custos com mão de obra, falhas de interpretação etc.

Esse já é um grande motivo para escolher os canais certos e promover a centralização e a integração deles. Mas, o que mais pode convencer uma empresa a adotar essa estratégia?

Por que fazer a centralização dos canais de atendimento?

Em vista dos motivos para a escolha de determinados canais, fica claro que a experiência de atendimento e a eficiência dos seus custos são pontos sensíveis do setor, certo?

A centralização é uma das formas de garantir que estes pontos não prejudiquem o seu atendimento. Para ficar claro, trata-se da união de diversos setores e canais relacionados ao atendimento, que, gerenciados por um mesmo sistema e princípios, garantem o aumento da qualidade e da eficiência.

Entre os ganhos que uma empresa pode ter ao centralizar seus canais, temos:

Controle de processos

Com a centralização dos canais de atendimento ao cliente, é possível criar processos únicos que abranjam todos eles. Assim, todos os times envolvidos nos atendimentos oferecerão o mesmo padrão de qualidade aos clientes, podendo reconhecer e solucionar demandas vindas de outros canais.

No caso de um Help Desk gerenciado por um software único, os tíquetes abertos por email ou telefone serão avaliados conforme o mesmo Service Level Agreement (SLA). Ou seja, a priorização das resoluções será feita de acordo com o documento válido para todos os canais.

Um pedido, portanto, não será atendido primeiro apenas porque o cliente está apresentando-o por telefone.

Manutenção da segurança de dados

Os processos criados podem ser inseridos em workflows de sistemas de gestão de clientes, e, por consequência, aumentar a segurança dos registros de dados dos clientes.

Assim, com a gestão única dos canais de atendimento, informações não são perdidas e podem ser utilizadas para a análise do desempenho do setor. Assim como acessadas por qualquer profissional apto a solucioná-las, independentemente do canal em que tenham sido originalmente registradas.

Integração de setores e canais

Essa integração entre setores permite que diferentes profissionais contribuam para a resolução da demanda, e claro, também melhora a agilidade dos processos. Assim, uma equipe não precisa mais que a outra libere uma etapa do atendimento para acessar informações e realizar suas obrigações, podendo atuar simultaneamente.

Além disso, a centralização também permite que etapas menos complexas, como o coletamento de dados comuns a duas etapas, sejam otimizados. Eliminando, assim, o retrabalho e oferecendo aos profissionais mais tempo para lidarem com questões estratégicas e relacionamento com os clientes.

Garantia da qualidade do atendimento

Aumentando a agilidade, integrando os canais e aproveitando os dados de cada interação com os clientes, a qualidade das interações será aumentada, as taxas de abandono de atendimento diminuídas, e a operação, como um todo, proporcionará melhores resultados de satisfação e redução de custos.

Então, como colocar isso em prática?

Como a gestão única dos canais de atendimento ao cliente pode ser feita?

Primeiramente, para criar uma gestão única dos canais de itemid=”https://data.wordlift.io/wl108051/entity/customer_service_2″>atendimento ao cliente é preciso planejar, analisando as

Promover o entendimento da importância de integrar os canais dentro da cultura de atendimento. Fazendo com que os gestores e profissionais envolvidos compreendam que podem ajudar na melhoria dos serviços oferecidos;

Priorizar a mobilidade e a agilidade, já que os canais digitais estão cada vez mais presentes no cotidiano dos clientes;

Garantir que exista a omnicanalidade entre os canais. O que, basicamente, consiste em oferecer a mesma qualidade dos serviços e a possibilidade de utilizar qualquer um deles para dar continuidade a um atendimento;

Usar um sistema único de gestão de clientes ao qual todos os canais tenham acesso;

Analisar o desempenho operacional de cada canal, bem como a performance geral de todos eles. Além de estabelecer metas que engajem os envolvidos no trabalho em conjunto.

Os relatórios oferecidos pelos sistemas podem trazer importantes insights operacionais e de qualidade. Ou seja, podem ajudar na otimização do atendimento.

Vamos entender como.

Como otimizar o atendimento centralizado?

A estratégia de implantar diversos canais de atendimento integrados, centralizados e conectados é extremamente eficiente para o negócio. Mas é possível otimizá-la ainda mais fazendo análises do trong>Big Data e do atendimento ao cliente.

Os dados gerados sobre a operação do call center, por exemplo, podem indicar se o dimensionamento e a alocação de recursos humanos na escala está eficiente, e quais equipes estão batendo suas metas ou precisam reciclar seus conhecimentos.

Por outro lado, aquelas informações adquiridas em relação ao comportamento dos clientes, como compras mais regulares, períodos de aquisição, principais demandas de suporte, solicitações mais frequentes, entre outras, permitem que a empresa antecipe suas necessidades e direcione melhor suas ofertas.

Em resumo, com a análise de dados, é possível calibrar a operação em busca da melhor performance operacional. Assim como garantir que as estratégias comerciais tenham maior potencial de conversão e que as áreas relacionadas ao suporte consigam prever demandas e criar estratégias de prevenção.

Mas, um alerta, a sua equipe também precisa estar integrada à esta estratégia. Como? Com treinamento, capacitação e conhecimento!

Por que treinar a equipe de atendimento ao cliente?

Você pode perceber que os canais e a forma como eles são gerenciados são alguns dos fatores mais cruciais na estratégia de um negócio. Mas existe um elemento que também precisa ser devidamente calibrado: os atendentes.

Garantir o bom atendimento ao cliente por meio de treinamentos regulares, autonomia e poder de decisão para os atendentes também traz ganhos de resultados para o negócio.

Visto que eles compreendem os processos e as regras do negócio, podem receber autoridade para tomar decisões que sejam condizentes com as diretrizes do serviço e, ainda assim, satisfaçam os clientes.

Em um SAC, por exemplo, o atendente deve saber:

• Como lidar com um cliente insatisfeito;
• Quais ferramentas e argumentos estão disponíveis para solucionar o caso;
• Quando e como utilizar estas ferramentas.

Já nos canais de suporte, como Help Desk e Service Desk, ter uma equipe devidamente treinada pode significar:

• Maior agilidade nas resoluções;
• Clareza nas explicações; 
• Bom relacionamento com os clientes.

O que reforçará a fidelidade deles em relação à empresa. Mas, qual é a maneira mais efetiva de realizar treinamentos técnicos e de empoderamento referentes aos canais de atendimento ao cliente?

Como esse treinamento pode ser feito?

A criação de um calendário de treinamentos e reciclagens é essencial. Nele, devem ser contemplados conteúdos como:

• Introdução de novos colaboradores;
• Ferramentas utilizadas, como sistemas e equipamentos de telefonia;
• Normas e regras para colaboradores da empresa;
• Planos de metas;
• Características dos produtos e serviços da empresa;
• Relacionamento com o cliente, o que é rapport e como aplicá-lo ao atendimento;
• Técnicas de negociação e de resolução de situações críticas;
• Entre outros.

É possível modernizar os treinamentos, aumentando sua escalabilidade e permitindo que vários colaboradores o realizem ao mesmo tempo e regularmente. Nesse caso, o uso de plataformas de Ensino à Distância (EAD) pode ser uma boa opção.

Além de oferecerem ambientes seguros para que os colaboradores testem seus conhecimentos, podem ser facilmente acessados de qualquer ponto do local de trabalho, são interativos e envolventes e têm a capacidade de atualizar os conhecimentos das equipes mais rapidamente.

Quais as melhores soluções de centralização do atendimento?

Sem dúvidas, plataformas EAD para treinamentos são soluções inovadoras pois aumentam a qualidade do conteúdo, diversificam seu formato e, dependendo do volume da demanda, acabam barateando seu custo.

Para a gestão de canais de atendimentos centralizados, também existem algumas inovações que trazem importantes melhorias essenciais, como:

Sistema de gestão de clientes e setores de atendimento

Podemos incluir nesse tópico os sistemas de chamados que fazem a gestão de tíquetes de atendimento, voltados para Help Desk e Service Desk.

Eles são determinantes para criar workflows comuns a todos os canais, criando relatórios e automatizando processos. Como a priorização de chamados, a gestão integrada dos históricos dos clientes e muito mais.

Chatbots de atendimento

O chatbot de atendimento, como já mencionamos no início deste artigo, também é uma ferramenta que pode fazer grandes contribuições para a gestão única dos canais de atendimento. Afinal, eles filtram e solucionam boa parte dos chamados recebidos.

Podem ser utilizados, inclusive, para redistribuir as demandas, manter relacionamento com os clientes e muito mais.

Sistemas ERP integráveis

Os ERP são muito utilizados para fazer a gestão única dos canais de atendimento e de demais processos da empresa que não estão necessariamente ligados à área. Porém, os efeitos da organização que promovem também podem ser sentidos pelos clientes.

É o caso da área financeira, por exemplo, com o controle de pagamentos em dia, emissão de boletos e consulta de saldos de serviços. No caso da área de contratos, o sistema permite repassar à área de atendimento todos os detalhes do que foi decidido na contratação.

Business Intelligence (BI)

Com seus relatórios, uma empresa pode ser mais eficiente em suas abordagens, criar novos diferenciais para seus serviços, antecipar necessidades dos clientes e se preparar para elas.

Se uma empresa consegue identificar que sua demanda no Help Desk vai crescer em virtude de uma nova legislação lançada no mercado, por exemplo, pode preparar seus canais de atendimento para conseguir manter o nível dos serviços.

Automações de marketing

Sistemas que automatizam o envio de emails, robôs que cuidam do relacionamento nas redes sociais e demais soluções inovadoras, que ajudam a potencializar as relações com os clientes, também são ótimas contribuições para a otimização dos canais de atendimento ao cliente.

Isso porque garantem que os clientes tenham sempre a empresa em vista. O que significa fidelidade pela imagem de autoridade e satisfação em relação ao atendimento.

Esse, aliás, é efeito de investir na centralização de canais de atendimento: 

Garantir experiências únicas e inovadoras que encantam os clientes e os tornam fiéis não só pela dependência de um serviço, mas por se identificarem e se sentirem satisfeitos pela qualidade oferecida.

A ideia deste post era trazer um compacto de todas as informações mais importantes sobre o que são canais de atendimento, principais tipos e as estratégias para centralizá-los. 

Você não tem um sistema que permita a gestão única dos canais de atendimento ao cliente? Então, precisa conhecer agora mesmo o sistema Movidesk (Zenvia Service)!

Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service)

Veja como isso tudo funciona na prática:

Se você pensou: Meu deus, tantas funcionalidades assim vão exigir muito treinamento e tempo para que minha equipe seja capacitada a usar o sistema Movidesk (Zenvia Service)!

Calma, na verdade, o nosso objetivo é exatamente o contrário: oferecer funções simples e intuitivas para a sua equipe. Essa era, inclusive, uma das maiores preocupações da PG Mais, veja só:

PG Mais: Como a empresa conseguiu atender uma demanda de 4 mil chamados por mês com um sistema intuitivo e simples?

A PG Mais integra e desenvolve soluções em canais de relacionamento e gestão de conhecimento há mais de 10 anos. Liderada por Paulo Gastão, profissional com mais de 30 anos de experiência no mercado de cobrança e crédito, a empresa conta com 170 colaboradores e mais de 300 clientes, e tem como principal meta a satisfação de seus consumidores.

Em 2016, Gastão sentiu a necessidade de contratar um novo sistema de atendimento, algo que trouxesse mais organização para os processos e o ajudasse a ganhar tempo na área de suporte. A grande questão era que a empresa precisaria substituir um sistema próprio, mas sem tempo hábil para capacitar seus colaboradores para lidar com uma ferramenta muito complexa.

Foi então que a PG Mais encontrou o sistema Movidesk (Zenvia Service). Conseguimos, juntos, organizar os processos de atendimento e centralizar o armazenamento de dados, e isso facilitou a distribuição das informações com toda a equipe.

Resultado? 3,5 bilhões de atendimentos e a empresa conseguiu aumentar em 30% a satisfação geral de seus clientes. Incrível, não?

E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua estrutura de atendimento ao cliente? Então, é só clicar no banner abaixo e agende uma demonstração!