Neste conteúdo, você vai ver:
Tenho uma notícia boa e outra ruim. Se você entrou nesse post em busca de uma receita de família, daquelas trancadas a sete chaves, preciso confessar que está no lugar errado. Afinal, não existe fórmula certa para garantir um cliente satisfeito. Nem o ponto ideal do pudim da sua avó (só ela sabe, e como sabe… ?).
Contudo, existe sim uma porção de ingredientes que, quando combinados, podem tornar a experiência do cliente muito mais especial.
São estratégias, ações e um mindset todo voltado ao cliente, com o objetivo de enriquecer seu nível de satisfação em relação à marca.
Quer saber quais são esses ingredientes e como deixar o cliente satisfeito?
Então prepare seu caderninho de receitas, quero dizer, suas anotações. Hoje, nossa missão é fazer dos clientes satisfeitos uma especialidade da sua casa. Vamos às dicas!
O que é um cliente satisfeito?
Um cliente satisfeito é aquele que possui percepções positivas em relação a sua empresa, de modo geral.
Vale dizer aqui que não basta mais oferecer apenas um produto ou um serviço de qualidade.
Para ter um público fiel e engajado também é preciso se preocupar com as experiências que ele viverá durante a jornada de compra. Isto é, as interações entre marca e consumidor.
Se o seu objetivo é aprender como deixar o cliente satisfeito saiba que seu negócio deve estar preparado para proporcionar um relacionamento gratificante em todas as etapas.
Desde o comentário respondido nas redes sociais, passando pelo atendimento e chegando ao suporte (quando for necessário).
Também, os profissionais por trás desses departamentos têm que estar capacitados para atender sempre com simpatia, respeito e proatividade.
Outros fatores que influenciam um cliente satisfeito são:
- Expectativa (por parte do próprio consumidor);
- Presença e disponibilidade de atender da marca;
- Qualidade da solução oferecida;
- Capacidade de uso da tecnologia para otimizar o atendimento.
Você também vai gostar de ler: o que é satisfação do cliente?
Indicadores de satisfação do cliente
Possuir clientes satisfeitos envolve monitoramento constante! E para isso, alguns indicadores são fundamentais na hora de medir o grau de satisfação do seu público.
Entre os principais indicadores de satisfação dos clientes estão:
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um dos testes mais rápidos e práticos para mensurar a satisfação do cliente.
A partir da frase “qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo?”, é possível classificar os compradores em promotores e detratores da marca. E, então, trabalhar os detratores a fim de contornar a situação negativa que causou sua insatisfação.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Assim como o NPS, o CSAT, ou Customer Satisfaction Score, também gira em volta de uma pergunta – “de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o nosso produto?”.
Entretanto, ele deve ser aplicado para entender a satisfação do consumidor após uma interação específica. Por exemplo, logo depois de ele fazer o download de algum material disponível em seu site.
Se você deseja ir além na análise de satisfação do seu público, clique no banner abaixo e confira todas as métricas de atendimento ao cliente que devem ser acompanhadas.
Como deixar um cliente satisfeito com o serviço oferecido?
Certa vez, o criador da maçã mais cobiçada do mundo, Steve Jobs, disse:
“mantenha-se próximo de seus clientes. Tão perto que seja você a dizer a eles o que precisam, muito antes que eles se deem conta do que necessitam”.
E isso vem de encontro ao fato de que para deixar o cliente satisfeito, a ponto de saber quais são os caminhos que o levarão para o sucesso, é preciso colocá-lo no centro de suas atenções.
Sua empresa tem o dever de observar, escutar e pesquisar seus compradores para desenvolver produtos e serviços mais significativos.
Da mesma forma, atendê-los de maneira ágil, conveniente e – sempre que possível – surpreendente.
Nesse sentido, ter uma cultura customer centric é o primeiro passo de uma receita com infinitas possibilidades!
Pense que não adianta ter todos os ingredientes se você não se preocupar com o modo de preparo. E colocar o consumidor na essência do seu planejamento é o melhor jeito de fazer isso.
Tem mais! Vamos ver, a partir de agora, outras formas de como manter o cliente satisfeito, obtendo mais lucratividade e criando um público leal para sua marca. ??
1. Acrescente colheres de atendimento omnichannel
Imagine que você precisa comprar alguma coisa, ou que está procurando por suporte para resolver determinado problema com um serviço. Agora, pense que é uma segunda-feira chuvosa. Você acabou de enfrentar um trânsito absurdo e só quer ficar no conforto de casa.
As empresas que conseguem se relacionar com o consumidor ali mesmo, ou através de qualquer outro ponto de contato que seja favorável, são as mesmas que possuem uma estratégia omnichannel. Ou seja, estão presentes em todos os canais.
E isso é importantíssimo em uma estratégia que tem como foco entender como manter o cliente satisfeito com o serviço oferecido. Porque o comportamento de compra do consumidor mudou, os olhos do comprador se voltaram para outras telas e o avanço da tecnologia possibilitou novas soluções para as transações.
O que significa que as organizações precisam acompanhar essa mudança de comportamento à altura, e ser onipresente é uma excelente maneira de começar.
Lembre-se de considerar a inserção de uma plataforma de atendimento para WhatsApp. Estamos falando do principal canal de comunicação da atualidade! Estar lá vai te ajudar a manter o cliente satisfeito com seu atendimento.
2. Misture com xícaras de automação
Por falar em tecnologia, saiba que ela facilitou muito o atendimento ao cliente com a chegada de softwares específicos para a tarefa. Um sistema de chamados, por exemplo, consegue centralizar todas as solicitações do seu público, nos diferentes canais por onde elas vieram. Com isso é possível:
- Agilizar o suporte;
- Gerar relatórios para controlar o desempenho dos agentes;
- Assegurar mais satisfação para o seu consumidor.
Além disso, automações de resposta são perfeitas para acalmar os ânimos das pessoas mais imediatistas. Seja por e-mail, telefone ou atendimento via chat comercial, pensar em um roteiro que demonstre o interesse do seu negócio em atender e resolver as questões do público assim que possível é um ótimo jeito de responder a questão sobre como manter o cliente satisfeito com o serviço oferecido.
Ah, e isso sem falar no uso de chatbots, que por meio da inteligência artificial conseguem conversar em tempo integral com os compradores, sem a necessidade de intervenção humana.
Gostaria de saber um pouco mais sobre essa forma inovadora de atender? Então leia o nosso guia completo sobre chatbot para atendimento.
3. Adicione uma pitada de observação
Para ter um cliente satisfeito você precisa estar de olhos abertos para tudo o que acontece ao seu redor. Prestar atenção nos novos movimentos da concorrência é tão importante quanto estar atento ao que o seu público fala sobre você nas redes sociais.
Tenha o hábito de monitorar as menções da sua marca na internet. Assim, você poderá identificar e gerenciar focos de crise, além de entender como tornar seu produto ou serviço ainda melhor.
Aproveite as mídias sociais também para promover sessões de perguntas e respostas ao vivo e tutoriais.
4. Tempere com soluções
Se tem uma coisa que a gente está cansado de saber é que, quando um cliente entra em contato com uma empresa, ele quer solução.
Então, mesmo que você não possa resolver seu problema de fato, é primordial estar munido com outras saídas. Aliás, a última coisa que o consumidor gostaria de ouvir é que você não é capaz de satisfazer suas dores.
Vamos supor que alguém entra em contato em busca de um produto que não está no catálogo do seu negócio. Direcionar este cliente para a empresa ou o departamento certo, que possa atendê-lo adequadamente, é um retorno muito mais positivo do que apenas responder que você “não tem” ou “não pode”.
Providenciar soluções que vão além da sua oferta é posicionar-se como um amigo do consumidor.
Talvez ele não comprará de você naquele momento, mas assim que houver oportunidade dificilmente dispensará a chance de fechar negócio com uma empresa que o marcou positivamente.
5. Leve ao forno do sucesso
O conceito de Customer Success (CS) é, basicamente, permitir que o seu comprador alcance os resultados desejados para o seu negócio, por meio das interações que ele tem com a sua empresa.
Ou seja, proporcionar ainda mais sucesso ao empreendimento do cliente, através da sua solução.
A ideia se aplica perfeitamente a vendas mais complexas, como as do universo SaaS (Software as a Service), por exemplo.
Entre suas características, o Customer Success preza:
- acompanhamento do cliente;
- Pela proatividade;
- Pela resposta rápida frente à urgências.
Implementar uma área de Customer Success é um modo de:
- abandono dos consumidores;
- Aumentar os cases de sucesso da sua <span id=”urn:enhancement-118e53af-5f56-4684-b6fa-23e4320090ba” class=”textannotation”>companhia;
- Gerar novos negócios.
Sem falar, é claro, de manter seus clientes sempre satisfeitos. Poderíamos dizer que é quase como o carinho que a sua mãe coloca na pizza que vai ao forno.
Bônus: manual definitivo da satisfação do cliente
Os especialistas em atendimento da Movidesk (Zenvia Service) decidiram descomplicar as estratégias de satisfação e ir direto ao ponto.
Dentro de tantas práticas executadas no mercado, eles selecionaram as melhores e reuniram tudo no manual da satisfação do cliente.
Nesse material, você aprenderá o melhor da teoria e prática na satisfação do cliente, além de:
- Estratégias e conceitos sobre a satisfação do cliente;
- Tudo sobre o Customer Centric, CX e CS;
- Pesquisas de satisfação e análise de dados;
- E muito mais!
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Uso de ferramentas para manter o cliente satisfeito
Dizem que a sobremesa sempre vem no final. Então, agora que você já aprendeu algumas dicas sobre o que fazer para ter um cliente satisfeito, deixe eu te contar uma boa notícia: contar com uma ferramenta de atendimento ao cliente vai tornar todo esse processo muito mais eficiente e assertivo.
A tecnologia está aí para nos ajudar e empresas atuais precisam contar com soluções atuais.
O Movidesk (Zenvia Service) é um software que auxilia na modernização dos atendimentos. A plataforma conta com serviços de Help Desk e Service Desk, constituindo um sistema de atendimento ao cliente com estratégia multicanal.
Entre as funcionalidades e canais de atendimento geridos pelo sistema estão:
- iguated wl-creative-work” itemid=”https://data.wordlift.io/wl108051/entity/chatbot”>Chatbot;
- E-mail;
- Telefone;
- Canais em apps de mensagem como o WhatsApp;
- Redes sociais;
- E mais.
Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como o Mercado Livre que conseguiu otimizar o tempo e atendimento em 80% e a Boavista Tecnologia que alcançou 92% de satisfação dos cliente, além da Monjuá, Hambürg Sud e mais de 2.000 empresas Brasil afora. Clique no banner abaixo e agende uma demonstração do Movidesk (Zenvia Service) agora mesmo.
