Como fazer pós-venda pelo WhatsApp: descubra os maiores segredos dessa ferramenta

Determine o objetivo do pós-venda, crie um script, escolha as ferramentas que serão utilizadas e analise os dados do seu cliente. Estes são os passos para definir uma boa estratégia de pós-venda pelo WhatsApp. Saiba mais!

como fazer pós-venda pelo whatsapp

Você com certeza já notou quão importante é o contato depois da finalização da venda, certo? Mas, quais métodos a sua empresa utiliza para fazer isso? Que tal saber como fazer pós-venda pelo WhatsApp?

Sim! É possível utilizar um dos canais que mais cresceram nos últimos anos para fazer o contato pós-venda com o cliente. 

Pense por um minuto quantas vezes você abre o app por dia! Impossível contabilizar, certo? Mas, vamos um pouco além, quantas vezes você já viu o telefone tocar, tocar e tocar até cair na caixa postal e logo em seguida mandou uma mensagem para perguntar qual o assunto.

Pois é, fazemos isso com parentes, amigos, conhecidos, colegas de trabalho e desconhecidos. Por quê? Bom, atender uma ligação demanda tempo, concentração total e um ambiente adequado. Você não consegue, por exemplo, falar ao telefone no meio do escritório, mas consegue rapidamente responder uma mensagem pelo app.

Pensando nisso muitas empresas aderiram ao WhatsApp para realizar atendimentos, pesquisas de satisfação e até ofertas de produtos e promoções exclusivas.

Naturalmente as funcionalidades dessa ferramenta evoluíram e passaram a atender uma demanda que não queria apenas conversar com amigos e familiares, mas também criar interações comerciais e trocas no ambiente de trabalho.

Mas, será que todas as empresas sabem realmente como fazer pós-venda pelo WhatsApp? Nós já adiantamos que não! Muitas ainda não conseguiram balancear o poder dessa ferramenta e acabam invadindo o espaço do cliente ou desperdiçando contatos que não geram resultados. 

Para garantir que você use a ferramenta da melhor forma possível, montamos um guia de como fazer pós-venda pelo WhatsApp. Preparado? Então, vamos lá!

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    Por que fazer pós-venda pelo WhatsApp?

    Se você ainda tem dúvidas se vale a pena saber como fazer pós-venda pelo WhatsApp veja alguns dos principais dados sobre essa ferramenta:

    • O app está presente em 180 países pelo mundo com mais de dois bilhões de usuários;
    • Mais de 120 milhões dos usuários são brasileiros, destes, 98% usam o app diariamente;
    • o WhatsApp está instalado em 99% dos celulares no Brasil;
    • A ferramenta é, hoje, o principal canal de informações para os usuários brasileiros, à frente dos jornais, revistas e redes sociais;
    • O WhatsApp Business é utilizado por mais de 70% dos empreendedores do nosso país.

    Se você tem uma visão empreendedora já deve ter notado quão fértil é essa ferramenta para o marketing, vendas e, claro, para implantar uma estratégia de pós-venda, certo? 

    Mas, por que, exatamente, fazer pós-venda? Bom, já montamos um guia completo sobre o tema por aqui (o que é pós-venda), mas, resumidamente, essa estratégia é fundamental para:

    • Verificar e garantir o sucesso do cliente;
    • Aumentar a taxa de fidelização;
    • Identificar o grau de satisfação do cliente;
    • Prospectar possíveis promotores da marca;
    • Verificar falhas e gargalos no atendimento, produtos e serviços.

    Não deixe de ler: Os 6 mandamentos da abordagem de venda pelo WhatsApp.

    Como você deve ter notado, o pós-venda pode ser extremamente estratégico para a sua empresa. Vamos entender, então, como fazer o pós-venda pelo WhatsApp e aproveitar uma das ferramentas de comunicação mais populares e universais?

    Como fazer pós-venda pelo WhatsApp?

    1. Determine o objetivo do pós-venda

    O primeiro passo de como fazer pós-venda pelo WhatsApp é determinar o objetivo deste contato, baseado nas funções que citamos acima. Por exemplo, se o seu objetivo é fidelizar o cliente, verificar se as funções do produto são intuitivas, ou fazer o acompanhamento de um ticket aberto devido a alguma insatisfação do consumidor.

    A ideia aqui é determinar o porquê da estratégia de pós-venda pelo WhatsApp.

    2. Crie um script para cada objetivo

    O segundo passo de como fazer pós-venda pelo WhatsApp é construir scripts baseados nos objetivos traçados no passo um. Se a ideia do contato é fidelizar o cliente, podemos desenvolver um script de cross-selling, ofertando ao cliente algum produto complementar. 

    Por exemplo, uma empresa de piscinas pode criar mensagens de pós para WhatsApp oferecendo o cloro, ou um aspirador.

    3. Escolha as ferramentas que serão utilizadas

    Como mencionamos na introdução, o WhatsApp evoluiu para atender diversas demandas. Isso quer dizer que, hoje, podemos agregar outras ferramentas e utilizar funções complementares. Como chatbots, por exemplo, listas de transmissão, etc.

    No passo 3 de como fazer pós-venda pelo WhatsApp, portanto, a empresa deve determinar quais serão as outras tecnologias envolvidas. Baseando-se, é claro, em dados do usuário, no perfil do seu público, objetivos do contato e budget disponível. 

    4. Faça o acompanhamento e a análise dos contatos

    Você já deve estar cansado de ouvir que a análise de performance e resultados é parte integrante – e essencial – para o sucesso de qualquer estratégia. E, claro, no caso de como fazer pós-venda pelo WhatsApp não seria diferente.

    Para verificar se há uma resposta positiva ao pós-venda, a empresa precisa analisar dados, retornos e indicadores capturados durante os contatos. Dessa forma podemos ratificar a eficiência da estratégia, ou desenvolver soluções mais efetivas para alcançar os objetivos do contato pós-venda.

      Quer usar o WhatsApp para impulsionar o atendimento do seu negócio, mas não sabe como? Confira o guia completo que preparamos para você!

      Atendimento por WhatsApp

      Mensagens de pós-venda pelo WhatsApp

      Não existe apenas um modelo de como fazer pós-venda pelo WhatsApp. Na verdade, você pode realizar diversas abordagens, com objetivos, linguagens e ferramentas diferentes. 

      Quer alguns exemplos de mensagens de pós-venda pelo WhatsApp para inspirar e criar um arquivo de ideias? Então, veja abaixo alguns exemplos que categorizamos por objetivos.

      1. Pós-venda focado no sucesso do cliente

      Nesta categoria precisamos verificar se o cliente tem conseguido usufruir de todos os benefícios do produto/serviço. Para isso, faça perguntas sobre o sucesso do cliente. Como, por exemplo:

      como fazer pós-venda pelo whatsapp

      Aproveitando este retorno do cliente, o atendente pode continuar a conversa e oferecer produtos complementares, como, por exemplo:

      como fazer pós-venda pelo whatsapp

      2 – Pós-venda para detectar a possibilidade de conquistar promotores

      Nesta segunda categoria você pode mensurar a probabilidade de conquistar um cliente promotor. Ou seja, podemos verificar se aquele consumidor pensa em compartilhar a experiência de compra positiva que teve com familiares, amigos e colegas. Para isso, normalmente, aplicamos o Net Promoter Score por email, mas também podemos fazer essa pesquisa pelo WhatsApp.

      A empresa, pode perguntar diretamente:

      De 0 a 10, qual a probabilidade de indicar a nossa marca para seus amigos?

      Mas, um alerta, para tornar esse contato mais eficiente é indicado realizar um contato prévio. Afinal, você está utilizando um canal mais informal. Então, crie um script no seguinte modelo:

      como fazer pós-venda pelo whatsapp

      E, logo em seguida, faça a pesquisa:

      como fazer pós-venda pelo whatsapp

      Pronto! Você acaba de identificar um cliente promotor!

      3 – Pós-venda para verificar a satisfação do cliente

      O contato pós-venda é uma forma mais personalizada de verificar a satisfação do cliente. Muitas empresas criam pesquisas e formulários engessados para identificar se o cliente está satisfeito com a compra. Mas, quando aprendemos como fazer pós-venda pelo WhatsApp, podemos criar diálogos muito mais personalizados. 

      Veja abaixo um exemplo de mensagem de pós-venda para WhatsApp para verificar a satisfação do cliente:

      como fazer pós-venda pelo whatsapp

      Com esses tipos de mensagens de pós-venda pelo WhatsApp você consegue identificar se o cliente teve problemas durante e depois da compra. E, o mais importante, pode verificar o grau de satisfação dele.

      Como já mencionamos, existem diversas formas de utilizar o WhatsApp para pós-venda, depende do objetivo do contato, perfil do cliente, estratégia da empresa e ferramentas paralelas, como os bots, por exemplo. 

      O fato é que você pode – e deve – aproveitar esse canal de comunicação para oferecer um serviço mais personalizado. E, então, criar ótimas possibilidades para estreitar o relacionamos com o cliente.

      Mas, um alerta, se você pretende investir na personalização do contato, é fundamental ter um histórico centralizado do cliente e garantir a integração entre os demais contatos. Dessa forma, minimizamos as chances de abordagens incorretas e ineficientes.

        Precisa de uma ajudinha na hora de conversar com o cliente? Confira 30 frases de atendimento para utilizar em diferentes situações do suporte!

        30 frases de atendimento

        Dica para potencializar o pós-venda pelo WhatsApp 

        A dica de ouro para aplicar nosso guia de como fazer pós-venda pelo WhatsApp é ter um sistema de atendimento. Afinal, com este investimento podemos realizar o gerenciamento de histórico de contato, a integração com outros setores importantes para o pós-venda e permite que a sua empresa faça contatos mais assertivos. 

        Você ainda não tem um sistema de atendimento assim? Então, conheça um pouco mais sobre o sistema Movidesk e prepare a sua empresa para encantar ainda mais!

        Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk

        Conheça o Movidesk! O melhor sistema de Help Desk!

        O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk pode ajudar você com:

        • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
        • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
        • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
        • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

        Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, possibilitando, assim, que você pratique, com eficiência, o nosso manual de como fazer pós-venda pelo WhatsApp!

        Se você pensou: Meu deus, tantas funcionalidades assim vão exigir muito treinamento e tempo para que minha equipe seja capacitada a usar o sistema Movidesk!

        Calma, na verdade, o nosso objetivo é exatamente o contrário: oferecer funções simples e intuitivas para a sua equipe. Essa era, inclusive, uma das maiores preocupações da PG Mais, veja só:

        PG Mais: Como a empresa conseguiu atender uma demanda de 4 mil chamados por mês com um sistema intuitivo e simples?

        A PG Mais integra e desenvolve soluções em canais de relacionamento e gestão de conhecimento há mais de 10 anos. Liderada por Paulo Gastão, profissional com mais de 30 anos de experiência no mercado de cobrança e crédito, a empresa conta com 170 colaboradores e mais de 300 clientes, e tem como principal meta a satisfação de seus consumidores.

        Em 2016, Gastão sentiu a necessidade de contratar um novo sistema de atendimento, algo que trouxesse mais organização para os processos e o ajudasse a ganhar tempo na área de suporte. A grande questão era que a empresa precisaria substituir um sistema próprio, mas sem tempo hábil para capacitar seus colaboradores para lidar com uma ferramenta muito complexa.

        Foi então que a PG Mais encontrou o sistema Movidesk. Conseguimos, juntos, organizar os processos de atendimento e centralizar o armazenamento de dados, e isso facilitou a distribuição das informações com toda a equipe.

        Resultado? 3,5 bilhões de atendimentos e a empresa conseguiu aumentar em 30% a satisfação geral de seus clientes. Incrível, não?

        E você, gostaria de alcançar estes resultados? Então não perca tempo! Clique no banner abaixo e agende uma demonstração do Movidesk.

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