Como fazer pós-venda pelo WhatsApp: descubra os maiores segredos dessa ferramenta

Você com certeza já notou quão importante é o contato depois da finalização da venda, certo? Mas, quais métodos a sua empresa utiliza para fazer isso? Que tal saber como fazer pós-venda pelo WhatsApp?

Sim! É possível utilizar um dos canais que mais cresceram nos últimos anos para fazer o contato pós-venda com o cliente. 

Pense por um minuto quantas vezes você abre o app por dia! Impossível contabilizar, certo? Mas, vamos um pouco além, quantas vezes você já viu o telefone tocar, tocar e tocar até cair na caixa postal e logo em seguida mandou uma mensagem para perguntar qual o assunto.

Pois é, fazemos isso com parentes, amigos, conhecidos, colegas de trabalho e desconhecidos. Por quê? Bom, atender uma ligação demanda tempo, concentração total e um ambiente adequado. Você não consegue, por exemplo, falar ao telefone no meio do escritório, mas consegue rapidamente responder uma mensagem pelo app.

Pensando nisso muitas empresas aderiram ao WhatsApp para realizar atendimentos, pesquisas de satisfação e até ofertas de produtos e promoções exclusivas.

Naturalmente as funcionalidades dessa ferramenta evoluíram e passaram a atender uma demanda que não queria apenas conversar com amigos e familiares, mas também criar interações comerciais e trocas no ambiente de trabalho.

Mas, será que todas as empresas sabem realmente como fazer pós-venda pelo WhatsApp? Nós já adiantamos que não! Muitas ainda não conseguiram balancear o poder dessa ferramenta e acabam invadindo o espaço do cliente ou desperdiçando contatos que não geram resultados. 

Para garantir que você use a ferramenta da melhor forma possível, montamos um guia de como fazer pós-venda pelo WhatsApp. Preparado? Então, vamos lá!

Por que fazer pós-venda pelo WhatsApp?

Se você ainda tem dúvidas se vale a pena saber como fazer pós-venda pelo WhatsApp veja alguns dos principais dados sobre essa ferramenta:

• O app está presente em 180 países pelo mundo com mais de dois bilhões de usuários;
• Mais de 120 milhões dos usuários são brasileiros, destes, 98% usam o app diariamente;
• o WhatsApp está instalado em 99% dos celulares no Brasil;
• A ferramenta é, hoje, o principal canal de informações para os usuários brasileiros, à frente dos jornais, revistas e redes sociais;
• O WhatsApp Business é utilizado por mais de 70% dos empreendedores do nosso país.

Se você tem uma visão empreendedora já deve ter notado quão fértil é essa ferramenta para o marketing, vendas e, claro, para implantar uma estratégia de pós-venda, certo? 

Mas, por que, exatamente, fazer pós-venda? Bom, já montamos um guia completo sobre o tema por aqui (o que é pós-venda), mas, resumidamente, essa estratégia é fundamental para:

• Verificar e garantir o sucesso do cliente;
• Aumentar a taxa de fidelização;
• Identificar o grau de satisfação do cliente;
• Prospectar possíveis promotores da marca;
• Verificar falhas e gargalos no atendimento, produtos e serviços.

Não deixe de ler: Os 6 mandamentos da abordagem de venda pelo WhatsApp.

Como você deve ter notado, o pós-venda pode ser extremamente estratégico para a sua empresa. Vamos entender, então, como fazer o pós-venda pelo WhatsApp e aproveitar uma das ferramentas de comunicação mais populares e universais?

Como fazer pós-venda pelo WhatsApp?

Determine o objetivo do pós-venda

O primeiro passo de como fazer pós-venda pelo WhatsApp é determinar o objetivo deste contato, baseado nas funções que citamos acima. Por exemplo, se o seu objetivo é fidelizar o cliente, verificar se as funções do produto são intuitivas, ou fazer o acompanhamento de um ticket aberto devido a alguma insatisfação do consumidor.

A ideia aqui é determinar o porquê da estratégia de pós-venda pelo WhatsApp.

Crie um script para cada objetivo

O segundo passo de como fazer pós-venda pelo WhatsApp é construir scripts baseados nos objetivos traçados no passo um. Se a ideia do contato é fidelizar o cliente, podemos desenvolver um script de cross-selling, ofertando ao cliente algum produto complementar. 

Por exemplo, uma empresa de piscinas pode criar mensagens de pós para WhatsApp oferecendo o cloro, ou um aspirador.

Escolha as ferramentas que serão utilizadas

Como mencionamos na introdução, o WhatsApp evoluiu para atender diversas demandas. Isso quer dizer que, hoje, podemos agregar outras ferramentas e utilizar funções complementares. Como chatbots, por exemplo, listas de transmissão, etc.

No passo 3 de como fazer pós-venda pelo WhatsApp, portanto, a empresa deve determinar quais serão as outras tecnologias envolvidas. Baseando-se, é claro, em dados do usuário, no perfil do seu público, objetivos do contato e budget disponível. 

Faça o acompanhamento e a análise dos contatos

Você já deve estar cansado de ouvir que a análise de performance e resultados é parte integrante – e essencial – para o sucesso de qualquer estratégia. E, claro, no caso de como fazer pós-venda pelo WhatsApp não seria diferente.

Para verificar se há uma resposta positiva ao pós-venda, a empresa precisa analisar dados, retornos e indicadores capturados durante os contatos. Dessa forma podemos ratificar a eficiência da estratégia, ou desenvolver soluções mais efetivas para alcançar os objetivos do contato pós-venda.

4 dicas de como criar um pós-venda excelente para sua empresa

Mensagens de pós-venda pelo WhatsApp

Não existe apenas um modelo de como fazer pós-venda pelo WhatsApp. Na verdade, você pode realizar diversas abordagens, com objetivos, linguagens e ferramentas diferentes. 

Quer alguns exemplos de mensagens de pós-venda pelo WhatsApp para inspirar e criar um arquivo de ideias? Então, veja abaixo alguns exemplos que categorizamos por objetivos.

Pós-venda focado no sucesso do cliente

Nesta categoria precisamos verificar se o cliente tem conseguido usufruir de todos os benefícios do produto/serviço. Para isso, faça perguntas sobre o sucesso do cliente. Como, por exemplo:

Aproveitando este retorno do cliente, o atendente pode continuar a conversa e oferecer produtos complementares, como, por exemplo:

Pós-venda para detectar a possibilidade de conquistar promotores

Nesta segunda categoria você pode mensurar a probabilidade de conquistar um cliente promotor. Ou seja, podemos verificar se aquele consumidor pensa em compartilhar a experiência de compra positiva que teve com familiares, amigos e colegas. Para isso, normalmente, aplicamos o Net Promoter Score por email, mas também podemos fazer essa pesquisa pelo WhatsApp.

A empresa, pode perguntar diretamente:

De 0 a 10, qual a probabilidade de indicar a nossa marca para seus amigos?

Mas, um alerta, para tornar esse contato mais eficiente é indicado realizar um contato prévio. Afinal, você está utilizando um canal mais informal. Então, crie um script no seguinte modelo:

E, logo em seguida, faça a pesquisa:

Pronto! Você acaba de identificar um cliente promotor!

Pós-venda para verificar a satisfação do cliente

O contato pós-venda é uma forma mais personalizada de verificar a satisfação do cliente. Muitas empresas criam pesquisas e formulários engessados para identificar se o cliente está satisfeito com a compra. Mas, quando aprendemos como fazer pós-venda pelo WhatsApp, podemos criar diálogos muito mais personalizados. 

Veja abaixo um exemplo de mensagem de pós-venda para WhatsApp para verificar a satisfação do cliente:

Com esses tipos de mensagens de pós-venda pelo WhatsApp você consegue identificar se o cliente teve problemas durante e depois da compra. E, o mais importante, pode verificar o grau de satisfação dele.

Como já mencionamos, existem diversas formas de utilizar o WhatsApp para pós-venda, depende do objetivo do contato, perfil do cliente, estratégia da empresa e ferramentas paralelas, como os bots, por exemplo. 

O fato é que você pode – e deve – aproveitar esse canal de comunicação para oferecer um serviço mais personalizado. E, então, criar ótimas possibilidades para estreitar o relacionamos com o cliente.

Mas, um alerta, se você pretende investir na personalização do contato, é fundamental ter um histórico centralizado do cliente e garantir a integração entre os demais contatos. Dessa forma, minimizamos as chances de abordagens incorretas e ineficientes.

Dica para potencializar o pós-venda pelo WhatsApp 

A dica de ouro para aplicar nosso guia de como fazer pós-venda pelo WhatsApp é ter um sistema de atendimento. Afinal, com este investimento podemos realizar o gerenciamento de histórico de contato, a integração com outros setores importantes para o pós-venda e permite que a sua empresa faça contatos mais assertivos. 

Você ainda não tem um sistema de atendimento assim? Então, conheça um pouco mais sobre o sistema Movidesk (Zenvia Service) e prepare a sua empresa para encantar ainda mais!

Integração ©WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service)

Com essa novidade, você ganha: 

• Um atendimento mais humanizado e rápido;
• Facilidade na abertura e resolução de chamados; 
• Mais autonomia para o cliente, permitindo que ele entre em contato pelo seu canal preferido; 
• Templates para o envio de mensagens ativas. 

Incrível, não é? E não para por aí! Veja algumas vantagens da integração: 

• Agentes e clientes podem enviar mensagens, emojis e todo tipo de anexo;
• Agentes podem solicitar o cadastro de templates e enviá-los 24h após a última interação com o cliente; 
• Todas as conversas são centralizadas no atendimento via chat e aparecem com a origem WhatsApp;
• Qualquer conversa pode virar ticket dentro do Movidesk (Zenvia Service), caso o problema não seja resolvido no chat;
• Nossa integração é oficial, o que significa que garantimos a segurança de dados da sua empresa e que estamos de acordo com a LGPD e GDPR. 

Sabemos que existem inúmeras ofertas no mercado de versões do WhatsApp integrado com um sistema de atendimento. No entanto, utilizá-las pode trazer uma série de problemas para a sua empresa. Veja só: 

Quais as consequências de contratar uma integração pirata? 

Os serviços do WhatsApp têm que ser acessados e utilizados somente para fins lícitos, autorizáveis e aceitáveis. Se você violar os termos ou políticas da marca, terá a sua conta desativada e não poderá criar outra sem a permissão do próprio WhatsApp. 

Além disso, o uso de APIs não oficiais pode ser questionado pelo WhatsApp, passível de medida judicial para reparação dos danos causados à marca, pelos valores que ela deixou de faturar por conta do uso paralelo, por exemplo. Atualmente, o Judiciário brasileiro vem arbitrando a pirataria de sofware em 10 vezes o valor da licença. 

Por isso, é preciso apostar em integrações oficiais, como o WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service), e evitar problemas graves.

Preencha seus dados no formulário abaixo e aguarde o contato de um dos nossos especialistas em atendimento!