Data driven: saiba como otimizar o atendimento com esse recurso

Um dos conceitos mais inovadores na gestão de informação das empresas dos últimos tempos, o data driven chegou para transformar metodologias, visões e culturas organizacionais. O objetivo principal? Satisfazer necessidades e desejos dos clientes a partir de processos otimizados de coleta e análise de dados.

Já ouviu aquela frase que diz que “informação é poder”? No campo do marketing, do atendimento ao cliente e das vendas, essa afirmação — que se popularizou no imaginário coletivo — é muito pertinente. Ela reforça a máxima de que, no universo dos negócios, os dados são imprescindíveis para tomar decisões acertadas e estratégicas.

Mas o que tudo isso tem a ver com atendimento ao cliente? É o que veremos neste artigo, o qual está estruturado da seguinte forma:

1. O que é data driven?
2. Por que investir em data driven?
3. Qual a relação entre data driven e atendimento aos clientes?
4. Como estruturar um time de data driven?
5. Como fazer a gestão data driven?

O que é data driven?

Data driven, em resumo, é um conceito que fundamenta tomadas de decisões por meio de dados. Ou seja, qualquer ação precisa ser feita com base em informações reais, palpáveis, objetivas e relevantes. Por isso, essa solução envolve uma série de processos otimizados de coleta e análise de dados. Eles são voltados para reunir e organizar informações que sejam úteis para a empresa em um setor específico.

É uma forma racional de gestão que, no atendimento ao cliente, por exemplo, é indispensável para identificar gargalos, anomalias e encontrar soluções para esses problemas visando maximizar a satisfação do consumidor e, a partir disso, fidelizá-lo. Especialistas entendem que o data driven surgiu para enfrentar uma série de problemas que ainda se fazem presentes na maioria das empresas, como:

• Decisões intuitivas;
• Método de tentativa e erro;
• Ações tomadas com base em “achismos“;
• Falta de convicção e análise técnica etc.

Identificação de problemas

Se você está aqui, é porque tem interesse em mudar metodologias em sua empresa e resolver problemas, certo? Diante disso, se o empreendimento atua no setor de serviços, vale a pena levantarmos algumas hipóteses a fim de visualizarmos melhor o poder dos dados na prática. Suponhamos que seu negócio esteja enfrentando os seguintes desafios:

• Não tem um método definido e eficaz para fazer gestão dos atendimentos;
• Não faz a gestão dos atendimentos nem medir a satisfação dos clientes;
• Por falta de centralização dos canais de atendimento, perde produtividade e, por consequência, clientes;
• Não trabalha com indicadores otimizados;
• Não registra informações;
• Apresenta expressivo contingente de clientes insatisfeitos, retornando com as mesmas dúvidas;
• Não encontra formas de dar continuidade a atendimentos anteriores, desgastando o cliente e perdendo tempo da equipe de agentes;
• Conta com uma equipe pouco produtiva;
• Apresenta dificuldades para resolver problemas dos clientes;
• Conta com poucos canais e, portanto, tem pouca capacidade de atendimento.

Quantos problemas, não? Identificou-se com algum deles? Continue a leitura e descubra como se livrar deles de uma vez por todas. Mais do que isso: aprenda como os benefícios e os recursos de um bom sistema de help desk podem fazer seu atendimento decolar.

Resolução de problemas

Para começo de conversa, os problemas elencados acima só podem ser identificados por meio dos dados. Ora, como saber se os clientes estão ou não satisfeitos; como saber que os atendimentos não estão resolvendo problemas; ou como saber se os canais de atendimento estão sendo suficientes para dar conta da demanda senão pelos dados, não é mesmo?

Com essas informações em mãos, além de mapear os gargalos que têm prejudicado os serviços de atendimento de sua empresa, você saberá o que fazer e como agir. Porém, não é só isso. É necessário adotar técnicas e dispor de ferramentas para analisar os dados de modo otimizado, eficaz e estratégico.

Indicadores e ferramentas para aferir e avaliar os processos de atendimento ao cliente

• Tempo médio de atendimento;
• SLA de atendimento (acordo de nível de serviço);
• Tempo de primeira resposta;
• Pesquisa de satisfação (NPS);
• Google Analytics;
• Hubspot;
• CRM etc.

Além deles, para enfrentar a baixa produtividade, é relevante oferecer canais diversos de atendimento, centralizar o acesso a esses canais, disponibilizar autoatendimento — reduzindo o tempo para o cliente encontrar informações não complexas, trabalhar com histórico dos clientes etc.

Por último, com o objetivo de sanar o problema da falta de processos claros, é pertinente adotar a automatização de processos por meio de workflow de execução e aprovação. Dessa forma, você consegue ter uma visão geral dos processos e não fica perdido em meio a tantos dados.

Por que investir em data driven?

Como vimos, o conceito de data driven engloba uma série de recursos e ferramentas. Que servem para coletar, organizar e analisar os dados. Atua, dessa forma, na etapa de identificação e solução de problemas — embasado em informações sistematizadas que apresentam variáveis implicadas nos processos de atendimento ao cliente.

Em outras palavras, queremos dizer que o investimento em data driven é fundamental para sua empresa ter sucesso. Como? Com estratégias para conhecer a fundo seus processos internos, os clientes e também os concorrentes.

Ainda não está convencido? Esse conceito permite que sua empresa antecipe demandas, tendências e comportamentos. Viabiliza, aliás, a criação de ambientes favoráveis aos macroprocessos — como tomadas de decisão de grande impacto — a partir do cruzamento de dados. São apenas algumas premissas a respeito das potencialidades do data driven. Veja as principais vantagens a seguir.

Profissionalização da empresa

Não importa qual o porte de seu negócio. Ele precisa contar com uma estrutura altamente profissionalizada, que obedeça a regras, procedimentos e metodologias as quais contribuam para alcançar os resultados esperados. A adoção do data driven é o primeiro passo para esse processo.

Diferenciação no atendimento

O data driven permite que sua empresa busque um diferencial no atendimento e saia na frente da concorrência ao entender as necessidades, os desejos e o perfil dos clientes, analisar os pontos fracos dos concorrentes e as brechas do mercado.

Como você já deve saber, o atendimento é hoje um dos principais elementos para proporcionar experiências positivas aos consumidores. Tornou-se, portanto, um critério preponderante na hora de decidir onde comprar.

Melhora nas decisões e estratégias da empresa

Com os dados e os relatórios analíticos em mãos, suas decisões serão muito mais certeiras, objetivas e eficazes. Chega de agir com base em intuição e achismo, certo? Empreendedorismo é coisa séria e, para alcançar o objetivo principal — que é atrair, conquistar e fidelizar clientes —, vale a pena apostar no data driven para fundamentar suas estratégias.

Transparência nas ações

As técnicas de extração e tratamento de dados, por meio do data driven, tornam viável calcular o retorno sobre o investimento (ROI) no atendimento ao cliente, no marketing e nas vendas. Dessa forma, fica fácil saber se as iniciativas estão auferindo retorno positivo ou negativo ao negócio. Como muitos especialistas dizem por aí: o que não mensurável não pode ser gerenciado.

Aumento da satisfação do cliente

A aplicação do data driven também contribui para que sua empresa alcance um número cada vez maior de satisfação do cliente. Uma vez que o atendimento se torna mais customizável, qualificado e de acordo com o perfil do público potencial.

Qual a relação entre data driven e atendimento aos clientes?

A relação entre data driven e o atendimento diz respeito, especialmente, à estratégia de atrair, conquistar e fidelizar clientes por meio dos canais e processos de relacionamento. Seu produto ou serviço pode apresentar uma qualidade ímpar e seu negócio pode trabalhar com campanhas de marketing encantadoras, do ponto de vista mercadológico.

No entanto, é preciso que você saiba de uma coisa. Nenhum esforço será suficiente se o atendimento ao cliente não for eficiente, rápido, empático e personalizado, segundo o perfil do consumidor potencial. É aí que se encontra a grande sacada do data driven. Ele permite reunir informações precisas para sustentar planejamentos e ações de sucesso.

Por que as maiores empresas utilizam o data driven?

Como é que você acha que empresas bem-sucedidas se mantêm no topo do mercado? De que forma marcas como Google, Coca-Cola e Amazon driblam a concorrência e apresentam índices expressivos de clientes fiéis no mundo inteiro? Para citar exemplos mais recentes, de que maneira empresas como Netflix e Marvel vêm alcançando resultados inimagináveis por meio de seus produtos?

Podemos garantir que não é por acaso nem com ações intuitivas, baseadas em experiências ou na tática de tentativas e erros. Há um ponto em comum nesses cases: tais marcas conhecem profundamente os seus consumidores e, portanto, prestam serviços de atendimento com excelência.

A partir disso, conseguem satisfazer suas necessidades, corresponder às suas expectativas e desejos e oferecer experiências inesquecíveis. Enfim, essas empresas fazem uso dos dados com o objetivo de ofertar produtos, otimizar o atendimento, além de realizar análises preditivas e prescritivas sobre o mercado, os concorrentes, os consumidores e sobre elas próprias.

Quais são os principais passos?

Para você entender melhor como o data driven pode funcionar na prática e ajudar no domínio das principais técnicas de atendimento ao público, separamos alguns dos principais passos para efetivar esse conceito no seu negócio. Confira!

Coleta de dados dos clientes

O primeiro deles é contar com um sistema que possibilite a coleta organizada, sistematizada e automatizada dos dados dos clientes. Essas informações devem ser coletadas constantemente, sempre com o foco de entender o perfil, comportamento, necessidades e desejos do consumidor.

Além de colher as informações, como já mencionamos, é necessário dispor de metodologias, ferramentas otimizadas, indicadores, métricas e relatórios para analisar os dados de maneira quantitativa e qualitativa.

Identificação do público-alvo e/ou persona

Para isso, é necessário definir precisamente qual é o público-alvo do negócio. Ou, como vem sendo utilizado nas estratégias de marketing, qual persona você quer atingir e atender. Em linhas gerais, a concepção de persona é uma especificação do público-alvo, delimitando o tipo de pessoa que se pretende alcançar.

Não se trata mais de homens e mulheres na faixa etária de X a Y anos, por exemplo. Nessa perspectiva, sua persona tem nome, idade, dados pessoais, hábitos de consumo e problemas a serem resolvidos. O resultado desse perfil minucioso também é consequência do trabalho de extração e mineração de grandes contingentes de dados.

Segmentação do marketing

Nessa linha, as ações de marketing e comunicação, aliadas ao atendimento, devem ser segmentadas. Isso significa dizer que, dessa maneira, é preciso saber o que sua persona gostaria de consumir, o que ela mais precisa, como gostaria de ser atendida, por qual canal, com que tipo de linguagem, abordagem etc.

Elaboração de estratégias de atendimento e marketing para converter leads

O data driven volta sua atenção para a coleta e análise de dados a fim de fundamentar análises valiosas que vão ajudar sua empresa a converter leads em negócios concretos. Por meio dessa solução, é viável saber quais pessoas entraram em contato contigo, em qual estágio em seu produto ou serviço se encontra, entre outras informações que nortearão suas estratégias e ações de atendimento e marketing.

Foco nas experiências positivas

Todos esses passos visam a um único objetivo: proporcionar experiências positivas e memoráveis ao cliente. Já falamos sobre isso anteriormente, mas vale a pena ressaltar que as técnicas de coleta e análise de dados via data driven permitem trabalhar estratégias com foco no que seu cliente mais deseja e espera.

Agora que entendemos o que é data driven, seus benefícios e a relação com o atendimento ao cliente, pode ficar a dúvida: como estruturar um time de data driven e fazer a gestão de tudo isso em minha empresa?

Essa resposta está nos dois últimos tópicos deste artigo. Não perca!

Como estruturar um time de data driven?

Quando falamos em time de data driven, nos referimos a um grupo de profissionais e a uma estrutura tecnológica voltados para efetivar o serviço sistematizado de coleta e análise de dados. Inclusive, você também pode terceirizar esse trabalho.

Há empresas especializadas e sistemas que trabalham para otimizar esse processo para você — contando já com todos os recursos, como canais de atendimento, métricas, indicadores, entre outros. Pois bem, antes de sair contratando ou recrutando colaboradores para a missão, é necessário saber:

• O que seu cliente espera?
• Para quando ele quer?
• Por que ele deseja?
• Quais são seus hábitos de consumo?

Essas questões não se restringem às estratégias de marketing. Pelo contrário: podem muito bem ser adaptadas ao serviço de atendimento ao cliente. Na verdade, não há diferença, enquanto abordagem, entre um e outro.

Times para atuar com produtos e/ou serviços

Para quem trabalha com produtos, o time de data driven conta com a vantagem de prever — por meio dos dados — possíveis demandas e solicitações oriundas dos clientes. Trata-se das análises preditivas e prescritivas cujo principal objetivo é antecipar situações e tendências. Além disso, o time poderá tomar decisões a partir de análises diagnósticas e descritivas.

Já para os negócios que atuam com serviços, o time de data driven entra em ação com foco no atendimento — e suas respectivas métricas — para medir e analisar a satisfação dos clientes. A finalidade, na verdade, consiste em compreender quais setores do serviço estão ou não gerando resultados positivos e, a partir disso, aferir o CAC (Custo de Aquisição de Clientes).

Enfim, podemos dizer que, para montar um time de data driven capacitado, é necessário escolher os agentes a dedo, privilegiando perfis analíticos, críticos, criativos, planejadores e executores.

Como fazer a gestão data driven?

Nessa perspectiva, especialistas dizem que uma gestão de data driven envolve alguns processos específicos. O primeiro deles é a mudança da cultura organizacional da empresa. Isso porque não adianta implementar uma nova ideia se a estrutura do negócio como um todo não acompanhá-la.

Nesse caso, a coleta e a análise de dados devem ganhar um status de protagonismo na tomada de decisões, ou seja, nortear as estratégias e embasar as ações. Isso quer dizer que as experiências e os achismos serão colocados de lado na gestão.

Dependendo da empresa, pode ser que isso gere conflitos, desconfortos e tensões. No entanto, para ter sucesso no atendimento ao cliente em um mercado altamente competitivo e repleto de opções, é indispensável profissionalizar-se e buscar um diferencial. Vejamos, a seguir, os principais elementos que compõem a gestão data driven.

Colaboradores

Como tratamos no tópico anterior, o time de colaboradores constitui um dos principais elementos para a gestão data driven. Nem precisamos dizer que, sem a intervenção humana, a tecnologia não consegue resolver todas as demandas da empresa, não é? Por isso, contar com uma equipe capacitada, eficiente e estratégica é primordial para alcançar resultados expressivos.

Processos

Nas empresas que trabalham com a abordagem data driven, os processos apresentam algumas diferenças em comparação com o modelo dos empreendimentos tradicionais. Em suma, a diferenciação que mais se destaca tem a ver com as operações dos dados, que, por sua vez, não são armazenados isoladamente, mas atuam de modo integrado.

Em outras palavras, isso quer dizer que as informações coletadas pela empresa são disponibilizadas em nuvens para qualquer colaborador da organização. Geralmente, o que ocorre é o inverso: os dados ficam guardados nas máquinas dos colaboradores. Com o armazenamento coletivo, eles podem ser acompanhados em tempo real e analisados por qualquer departamento, facilitando um modelo de gestão integrado.

Dados

No modelo data driven, os dados não poderiam deixar de ser abordados, não é? Eles devem ser utilizados, ao mesmo tempo, com estratégia e responsabilidade. Isso porque é necessário ter prudência no momento de coletar e utilizar as informações dos clientes.

Dessa forma, o controle por parte do cliente, a transparência por parte da empresa, além da garantia do anonimato e da segurança contra invasões, são práticas indispensáveis. Até porque, no Brasil, foi aprovada recentemente a Lei Geral de Proteção de Dados, que passará a regular o uso de dados coletados pelas organizações a partir de 2020.

Marcas que descumprirem a legislação estarão sujeitas a multas diárias. Por isso, vale a pena se aprofundar nesse assunto para se tornar uma empresa responsável e utilizar os dados para atrair, conquistar, engajar e fidelizar clientes, entregando a eles o que eles esperam, precisam e desejam e proporcionando experiências memoráveis.

Tecnologia

Como fazer tudo isso sem o auxílio da tecnologia? Impossível. O que nos leva para o quinto e último elemento do conceito de data driven: os recursos tecnológicos traduzidos em ferramentas, sistemas, programas e outros artifícios voltados para o armazenamento em nuvem, mineração e extração de dados, gestão de atendimento, métricas, indicadores etc.

Além de dispor desse arsenal tecnológico, é preciso de mecanismos para democratizar seu acesso dentro da empresa para que todos os departamentos e colaboradores utilizem de modo integrado. Sendo assim:

Mecanismos data driven

• Qualquer setor do negócio deve ser treinado e ter capacidade para compreender os dados sem precisar de consultoria especializada — que requereria muito tempo e custo;
• Os dados coletados e gerados devem ser integrados para que nada fique isolado e dificulte a ligação das partes com o todo;
• Os dados, sejam brutos ou analisados, precisam ser rastreáveis para serem organizados, acompanhados e disponibilizados como um todo;
• Os dados precisam, aliás, estar submetidos a um sistema que seja escalável. de modo a se adequar ao crescimento da empresa e consequentemente à elevação da quantidade de informações;
• Como já dissemos, é necessário que os processos de coleta, análise e utilização dos dados passem por um crivo de responsabilidade para atender ao que preconiza a legislação e proteger seus clientes.

Vimos que, a princípio, não é tão simples assim trabalhar com o conceito data driven, certo? Entretanto, saiba que esses recursos podem não só profissionalizar ainda mais seu negócio, como elevar exponencialmente os resultados.

Essas premissas, no atual mercado, deixaram há algum tempo de ser diferenciais para se tornar necessidades básicas. Não basta oferecer produtos ou serviços de qualidade: é indispensável ter também um atendimento de excelência. Para isso, é preciso conhecer seu cliente. E, para isso, é necessário ter acesso aos dados.

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