Descubra como oferecer uma experiência personalizada aos seus clientes

Lembra quando era surpreendente ver o seu nome na linha de assunto do e-mail? Parecia um avanço revolucionário, não é mesmo? Hoje, a experiência personalizada exige uma estratégia muito mais elaborada.

Afinal, o cliente se sente atraído por marcas que estão dispostas a entendê-lo e a prestar atenção em seus desejos e necessidades individuais. Por isso, é fundamental contextualizar as mensagens, ofertas e experiências. Quer saber como? Então, continue a leitura!

O que é uma experiência personalizada?

Trata-se de uma experiência planejada, produzida e gerenciada para atender aos requisitos individuais do cliente. Em outras palavras, é ir além do relacionamento tradicional, pois se trata mais do que contratar vendedores simpáticos e cumprimentar as pessoas na porta da empresa.

Trabalhar para superar as expectativas das pessoas ajuda a estabelecer confiança e leva à repetição de negócios e lealdade.

“Todas as áreas da organização devem ter como objetivo tornar a experiência do cliente personalizada. É um ecossistema entre times de vendas, produto, suporte, financeiro e CS”, afirma Raisa Silva, Customer Success Manager na Movidesk (Zenvia Service).

Quais os benefícios de personalizar a experiência do cliente?

Antes de saber como implementar as ações, confira os impactos positivos que uma estratégia centrada no cliente traz para o seu negócio.

Faz com que o cliente se sinta especial

As pessoas se sentem mais conectadas e envolvidas com a empresa quando são tratadas de forma única. É como se você estivesse mantendo um diálogo diretamente com elas. 

Dessa forma, espontaneamente espalham coisas boas a respeito da marca e influenciam outros a visitarem ou aproveitarem as ofertas, pois o boca a boca positivo atrai potenciais compradores.

Aumenta a fidelização do cliente em relação à marca

Um cliente feliz tem mais chances de comprar que um novo cliente em potencial. Portanto, projetar a experiência capaz de criar um ciclo de vida de feedback e ofertas de produtos são excelentes ações que aumentam a fidelidade e as taxas de conversão.

No entanto, o principal objetivo não deve ser o aumento da receita. Em vez disso, é importante priorizar os relacionamentos. A personalização não apenas melhora as relações, mas também influencia a recompra.

Torna a interação mais rápida e eficiente

Ao criar uma experiência incrível para o público, você também capacita os agentes de atendimento com as informações necessárias para proporcionar o serviço mais eficiente possível. 

Com acesso ao histórico, preferências e registros de interações passadas, eles resolvem pendências com mais agilidade.

Além disso, evitam que o cliente se sinta frustrado ao repetir as mesmas coisas que já informou em outros contatos. Chamadas curtas significam tickets fechados e clientes satisfeitos.

Fortalece a estratégia de marketing 

Existe uma sobrecarga de conteúdo, produtos e serviços por aí. Ao oferecer um serviço personalizado, a sua marca tem a oportunidade real de encantar o cliente em um mundo de escolhas cada vez mais turbulentas.

Quando você é visto como referência, os seguidores são mais receptivos com a mensagem contida nas peças de marketing.

Como podemos concluir, todas as empresas deveriam investir em atendimento personalizado, pois isso ajuda a viabilizar uma experiência de compra mais agradável, reter clientes e atrair novos compradores.

Quais as melhores práticas para oferecer uma experiência personalizada ao cliente?

Saiba por onde começar a transformação do seu atendimento e, em seguida, conheça a ferramenta ideal para você gerenciar todas as informações no mesmo lugar.

Desenvolva perfis de clientes

Uma das partes mais importantes da inovação no atendimento envolve reservar um tempo para entender quem são esses clientes.

O departamento de marketing da sua empresa deve ser capaz de fornecer dados demográficos e informações relevantes dos contatos.

A partir daí, sente-se com seus melhores colaboradores e discuta os tipos de clientes com os quais eles costumam lidar no dia a dia.

Em conjunto, esse processo permite aprimorar uma série de perfis com base nas necessidades, desejos e expectativas e, assim, desenvolver personas.

Crie uma declaração de visão focada no cliente

Definir os princípios de atendimento ao cliente em uma declaração de visão proporciona um ponto de referência estratégico.

A maneira mais fácil de fazer isso é se concentrar nas principais expectativas identificadas nos perfis do público-alvo e desenvolvimento de personas. 

Assim que forem implementados, todos os envolvidos precisam conhecê-los. Dessa forma, é possível direcionar e preservar a cultura organizacional e trabalhar com valores orientados.

Capacite os colaboradores para prestarem um serviço de excelência

Não é fácil criar consistência dentro de uma organização, mas o treinamento reduz a disparidade entre as equipes e as mantêm alinhadas no mesmo propósito: servir o cliente de forma que ele não pense em outra marca além da sua.

Além disso, fazer com que todos os agentes recebam os mesmos conhecimentos facilita a distribuição de tarefas entre os líderes e isso influencia a qualidade do serviço de forma positiva. 

Retome o contato

É importante que as empresas humanizem o relacionamento com o cliente. Raisa conta que, ao tentar comprar passagens aéreas em um determinado site por um preço promocional, se sentiu frustrada quando o cartão de crédito foi recusado. Entretanto, minutos depois, recebeu a ligação da agente informando que ela poderia fazer a reserva pelo mesmo preço até que a liberação do saldo fosse resolvida.

“A empatia que senti na abordagem e no tom de voz da moça me fez virar fã daquela empresa. Agora, sempre que preciso comprar passagem, faço questão de verificar primeiro lá. Sem dúvida, pequenas atitudes contribuem para uma experiência personalizada”, conta.

Ofereça múltiplos canais

O cliente não pensa em termos de canais. No mundo hiperconectado de hoje, espera-se interagir com a marca da maneira que achar mais conveniente. Não importa se você está conversando cara a cara, por telefone, e-mail, mídia social ou chat.

O mais importante é que a sua empresa esteja presente quando ele precisar. Portanto, amplie os meios de comunicação, mas não pare por aí. Garanta a qualidade do atendimento em todos os canais por meio de uma central. Só assim é possível ser bem-sucedido.

Incentive a autonomia

O autoatendimento propicia informações que o cliente usa para ajudar a si mesmo. Em um ambiente de serviço que agora é definido pela velocidade e conveniência, tal clima ajuda a reduzir a frustração, permitindo que ele encontre as respostas necessárias de maneira rápida e fácil.

As práticas mais adequadas incluem: perguntas frequentes, vídeos explicativos, chatbots, soluções passo a passo para problemas comuns, entre outras.

Use o feedback do cliente

Criar uma abordagem sistemática para coletar feedbacks oferece à sua empresa uma oportunidade única de ouvir o que os clientes pensam que você poderia fazer melhor. 

A pesquisa de satisfação é uma excelente alternativa para descobrir onde estão os erros e acertos. Utilizada com eficiência, otimiza o atendimento e possibilita novas possibilidades de personalização. 

Não se esqueça do feedback do cliente interno 

Como os olhos e os ouvidos de qualquer centro de contato, os agentes de atendimento são essenciais para oferecer experiências personalizadas. Afinal, eles conversam diariamente com os clientes, ouvem suas dores, sugestões, incertezas e expectativas.

Assim, são os primeiros a perceber tendências que podem servir de auxílio para melhorar serviços, ofertas, campanhas e muito mais.

Portanto, treine o seu ouvido e fique alerta ao que o seu time tem a dizer. Processe tudo, faça anotações e tenha bons insigths.

Como um sistema de atendimento pode ajudar?

Os softwares melhoram a oferta de serviços de maneira poderosa, uma vez que a personalização no atendimento requer capacidade interna de coletar, agrupar, armazenar, analisar e gerenciar grandes quantidades de dados obtidos de diversas fontes.

O sistema Movidesk (Zenvia Service) consegue conciliar esses fatores, pois fornece os recursos para montar uma estratégia baseada em dados. Além disso, é possível ter uma visão abrangente de tudo o que acontece no atendimento em tempo real por meio de dashboard e de relatórios. 

A pesquisa de satisfação é outra funcionalidade do Movidesk (Zenvia Service). Isso porque a equipe acredita que “receber feedback é um pilar para melhorar processos e validar algo novo”, segundo palavras da Customer Success Manager. 

De acordo com Raisa, “oferecer múltiplos canais de contato e centralizar as informações em único lugar tem tudo a ver com tornar a experiência do atendimento omnichannel”.

Ela afirma também que um dos diferenciais da plataforma é a Cultura Customer Centric: “você pode ter o melhor produto, mas se não adotar a cultura na qual diz que o cliente é o centro, não adianta”.

Como usar os dados para a personalização da experiência?

Pesquisa de satisfação, feedbacks e apontamentos em RS (reuniões de sucesso), indicadores e engajamento na base de conhecimento estão entre os dados mais importantes a serem coletados.

Por meio do sistema Movidesk (Zenvia Service), é possível criar ações proativas e mapear cenários que precisam de melhorias ou de novas soluções. O resultado é a capacidade de aplicar um feedback interno para melhorar a performance da equipe e, ao mesmo tempo, a experiência do cliente.

Como você viu, investir em experiência personalizada é uma necessidade vital para qualquer negócio que deseja se desenvolver. As demandas e necessidades dos clientes estão aumentando rapidamente. Nesse cenário, tornou-se praticamente uma exigência superar expectativas para se manter competitivo. 

O que você acha de experimentar o sistema Movidesk (Zenvia Service) para acabar de uma vez por todas com a falta de centralização nos seus canais de atendimento? É só clicar no banner abaixo!