Como escolher entre as melhores ferramentas de service desk do mercado

Graças à nuvem e a popularização das empresas SaaS nos últimos anos, ficou muito mais fácil utilizar ferramentas de service desk para melhorar o atendimento ao cliente em empresas de todo o mundo. 

Hoje você pode encontrar a solução ideal sem precisar comprar uma licença cara e cheia de regras. A alternativa atual é um software que solucione seus problemas através de uma assinatura mensal. 

Ferramentas de gerenciamento aproveitaram esta oportunidade e oferecem seus produtos e serviços com facilidade e opções de service desk, help desk e CRM.

Estes tipos de software ajudam a solucionar incidentes e problemas e a responder às dúvidas dos consumidores, oferecendo suporte ao cliente, tudo em um só lugar.

Mas como escolher entre as melhores ferramentas de service desk do mercado? 

Confira em nosso post como tomar essa decisão!

Mas o que exatamente é service desk?

Service desk pode ser traduzido como central de serviços. É um sistema centralizador que une em um único ponto de contato os relacionamentos com clientes, fornecedores e parceiros de negócios.

Seu principal objetivo é o de oferecer auxílio em tempo hábil para a equipe de TI e outros que necessitem do gerenciamento de incidentes.

É no service desk que são registradas todas as entradas e saídas de suporte, sendo ele quem atua nos problemas de maior complexidade. Então sempre que uma ocorrência é considerada nível 2, demandando um processo mais abrangente de resolução, o help desk passa a responsabilidade para service desk.

Esse contato pode ser realizado por telefone ou via acesso remoto, dando mais agilidade ao atendimento.

Essa área do setor de suporte é responsável por atividades como:

• Verificação de falhas de segurança;
• Atuação em problemas com servidores;
• Gerenciamento de permissões de acesso, etc.

É por isso que os profissionais do service desk costumam ser extremamente qualificados e capazes de encontrar as melhores soluções para cada uma das solicitações recebidas. 

Quais os principais benefícios de um service desk?

• Otimizar a interação com os clientes
• Padronizar as respostas e soluções
• Reduzir o tempo de atendimento
• Realizar triagem dos atendimentos
• Melhorar o custo-benefício do suporte

Qual a importância de um service desk na minha empresa?

O service desk é projetado para otimização. Ele é necessário para garantir um bom suporte e também para supervisionar as funções e os ativos de TI. 

Por isso, se você deseja melhorar a comunicação da sua empresa com os usuários finais, minimizando os impactos negativos de possíveis falhas, precisa de um sistema de service desk.

Já pensou se o cliente entra em contato com a sua empresa, mas sua solicitação, por ser muito específica e avançada, não pode ser resolvida? 

Você precisa usar a tecnologia como uma facilitadora. É por isso que o service desk é tão importante. 

Mas como escolher ferramentas de service desk?

São diversos fatores necessários para levar em consideração ao escolher um service desk. Ele é intuitivo e fácil de usar? Se adapta ao seu dia a dia? Possui suporte em português?

Todas estas questões, sem dúvidas, são formas de facilitar o seu dia ao invés de se tornar uma grande dor de cabeça para a equipe. Mas vamos ver mais detalhadamente algumas coisas para se ter em mente ao escolher o seu preferido.

Ele possui integração com e-mail?

Muito se fala em atendimento através das redes sociais, mas não podemos esquecer do bom e velho e-mail. É através dele que a maior parte das dúvidas empresariais são sanadas e é o canal que passa mais confiança e formalidade. 

Por isso, por mais jovem e descolada que seja a sua marca, ter um service desk integrado ao e-mail é necessidade básica.

Ele registra as ligações da telefonia?

Aqui, vale a mesma regra do tópico anterior. Não podemos falar de como o mundo hoje é digital e hiperconectado e esquecer de um dos canais mais tradicionais e utilizados por consumidores brasileiros: o telefone.

Então, opte por um service desk que registre as ligações recebidas e não perca nenhuma informação importante pelo caminho.

Se ele oferecer uma tela com os principais dados do cliente e todos os tickets que já foram abertos por ele no passado, melhor ainda. 

Ele disponibiliza a opção de formulários?

A ideia de multiplicidade de canais é fazer com que o cliente possa optar pelo formato mais prático para ele. Por isso, disponibilize formulários de contato em diversos lugares, seja no seu site, blog, portal de atendimento ou até mesmo dentro da base de conhecimento.

O uso de formulários inteligentes e de fácil entendimento agiliza o trabalho dos seus agentes, que recebem solicitações já personalizadas. Com isso, seu tempo de resposta diminui.

Ele oferece atendimento online em tempo real?

Os famosos chats já são unanimidade no mercado de atendimento. Seu site precisa de um desses!

Esse canal fácil e ágil de ser utilizado coloca o seu agente em contato direto com o seu cliente em tempo real. 

É possível resolver solicitações com muito mais facilidade e visualizar todas as conversas dentro uma mesma página. 

É importante ainda que você escolha um service desk que traga a opção de enviar anexos, criar grupos e transferir atendimentos dentro do próprio chat.

Ele conta com opções de autoatendimento?

O autoatendimento é uma opção fantástica para aumentar a produtividade da sua equipe de atendimento. Por isso, opte por um service desk que conte com a possibilidade de criar uma base de conhecimento completa e rica em informações.

Dessa forma, você pode centralizar e publicar documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes (as famosas FAQs) e inclusive colocar a sua equipe de especialistas para produzir artigos para seu cliente.

Ele oferece pesquisas de satisfação?

De nada adianta oferecer um produto incrível se o cliente não ficar satisfeito com a sua empresa. Mas como saber o que o consumidor pensa de você? 

É aí que entram as pesquisas de satisfação. Sem elas, o gestor precisa tomar decisões no escuro, faltando a ele a métrica que mais importa: se o cliente gosta do que sua empresa oferece.

Saiba qual o agente com melhor desempenho, receba avisos quando acontecerem avaliações negativas para que você possa resolver o problema com agilidade e utilize as melhores metodologias disponíveis para isso.

Dica: de preferência aposte em uma ferramenta que ofereça o NPS.

Conte com especialistas para ajudar no diagnóstico

Nós citamos aqui alguns dos principais pontos a serem levados em conta na hora de escolher um service desk. Mas muitos outros podem ser considerados, dependendo das especificidades de cada empresa.

Por isso, é de grande importância que você entre em contato com especialistas em atendimento para gerar um diagnóstico do seu suporte e analisar as suas reais necessidades.

Uma ferramenta que permita um período de testes, conhecido como trial, também é importante. Afinal de contas, ninguém quer assinar com uma empresa e depois descobrir que ela não cumpre com o que se espera dela.

Dessa forma, invista em um sistema de service desk de qualidade, que permita que você integre todos os canais de atendimento em um único lugar. Isso é necessário para que você possa melhorar o desempenho da sua equipe, ao mesmo tempo em que utiliza a tecnologia a seu favor.

E você sabe qual das ferramentas de service desk cumpre com todas estas etapas e muito mais?

Isso mesmo, o Movidesk (Zenvia Service).

Ele é um software completo utilizado por mais de mil empresas, com suporte totalmente em português, SLAs e uma ferramenta que está sempre disponível para você, no modelo SaaS. 

Automatize os seu processos, monitore suas principais métricas e, o mais importante, satisfaça o seu cliente. Para isso, basta você entrar em contato com a gente! Clique no banner abaixo e agende um diagnóstico gratuito com nossa equipe de especialistas.