Conheça nosso manual para ter uma boa gestão de mudanças na empresa!

A expressão “gestão de mudanças” tem ganhado mais visibilidade nos últimos anos, em parte, porque nunca foi tão necessário mudar. Organizações que insistem em nutrir o status quo tornam-se menos competitivas e pouco rentáveis, podendo deixar de existir.

No entanto, mudar envolve alguns desafios, sendo que manter o time alinhado e entusiasmado é um dos principais. Além disso, é necessário planejamento para ajustar os processos, integrar novas tecnologias e adaptar isso à estratégia do empreendimento.

Lembra do que aconteceu com a Blockbuster? Enquanto a Netflix recebe cada dia mais concorrentes de streaming, as videolocadoras se tornaram apenas uma lembrança distante.

Apesar do trabalho envolvido, os resultados podem ser grandiosos. Afinal, empresas capazes de mudar, incorporando novos recursos ou adaptando os já existentes, contam com um dinamismo que não é visto com facilidade. Isso resulta em uma vantagem competitiva sustentável.

Neste artigo, vamos apresentar um manual para a gestão de mudanças, mostrando, passo a passo, como aplicar isso na empresa. Boa leitura!

O que é gestão de mudanças organizacionais?

Da descoberta do fogo ao primeiro passo do homem na lua, o ser humano evoluiu muito. Isso representa sucessivas mudanças, tanto na forma de pensar quanto de agir. Tanto é que, se hoje víssemos um homem da Idade Média, não entenderíamos seu comportamento.

Apesar de a mudança ser natural, até essencial à espécie humana, é quase sempre um desafio mudar. Afinal, há obstáculos de todas as espécies, como repensar o que precisa ser feito, adotar novas ferramentas e convencer as pessoas de que isso é realmente bom.

As empresas, que precisam mudar com frequência, também têm esse problema, visto que os colaboradores podem sentir medo do que é novo e dificultar o processo de mudança, algumas vezes até com protestos. Isso implica em baixo dinamismo e produtividade reduzida.

Em vista disso, é preciso que o processo de mudança seja administrado de ponta a ponta. Ou melhor, que exista uma gestão de mudanças que busque reduzir a resistência, conscientizar os funcionários e organizar todo o processo de transição.

Nesse aspecto, pode-se definir gestão de mudanças como um conjunto de políticas e práticas para reduzir a resistência ao que é novo, facilitando a transição de processos, tecnologias, políticas e outros itens que representem uma mudança de status quo.

É preciso entender, entretanto, que a mudança não existe apesar das pessoas, mas sim com o apoio delas. Dessa forma, para que a mudança seja bem-sucedida, todos, a partir dos diretores, devem estar comprometidos em abraçar o que é novo.

Quais são os desafios das mudanças organizacionais?

Imagine um processo de mudança fluído e sem problemas, no qual tudo se encaixa muito bem, com todos os funcionários comprometidos, tecnologias de ponta em mãos e capital intelectual para executar todo o processo.

Imaginou? Bem, ele não existe.

O processo de mudanças, em especial as mais profundas, envolve muitos desafios. Por exemplo, muitas vezes falta gente comprometida, que abrace o projeto. Também costuma faltar capital intelectual, isto é, profissionais com conhecimento suficiente para operacionalizar o que é novo. E existe o risco de faltar outros tipos de recursos, como tempo e dinheiro.

Por esse motivo, a gestão de mudanças na organização pode ser comparada a uma maratona. É longa e cansativa, e demanda fibra. Todavia, superá-la é um grande feito. Adiante, explicamos quais são os principais desafios dessa “maratona”. Confira!

Falta de gente entusiasmada

“Uhul, vamos trocar o software da empresa!”. É possível que você nunca ouça essa frase. O motivo é que muitas vezes não há entusiasmo para mudar, e não é por acaso. Afinal, mudar demanda tempo, energia e compromisso, recursos escassos no local de trabalho.

Sendo assim, a falta de gente entusiasmada é o primeiro desafio. Em certas situações, os profissionais ficam tão desmotivados que sabotam intencionalmente o processo de mudança, fazem corpo mole ou apenas resistem ao que é novo.

Prazos curtos e apertados

Dentro de empresas competitivas, quase tudo tem um prazo, visto que o tempo é escasso e os profissionais precisam aproveitá-lo ao máximo. Na gestão da mudança, o tempo pode ser encarado como um desafio, sendo preciso mudar com acerto, sem perder tempo.

Algumas mudanças poderiam levar anos para serem feitas, mas os gestores talvez tenham só algumas semanas ou meses, como acontece nos processos de fusões. Portanto, é necessário correr contra o relógio, adotar prazos apertados e fazer tudo bem-feito.

Pouco capital intelectual

“Só sei que nada sei”. A frase de Sócrates pode explicar um dos maiores desafios da gestão de mudanças: o contato com o desconhecido. Afinal, para mudar, é preciso fazer coisas novas, que ainda não tenham sido feitas e que sejam, portanto, desconhecidas pelo time.

A ausência de conhecimento, ou capital intelectual, é um desafio. Como os funcionários não sabem exatamente como será a nova rotina de trabalho, se sentem mais inseguros e incompetentes, o que pode explicar o baixo entusiasmo.

Ausência das ferramentas ideais

A mudança exige comprometimento humano, todavia, também demanda ferramentas que facilitem a operacionalização de todo o trabalho. Por exemplo, é difícil reformular a experiência do cliente sem um bom software de Help Desk, entre outros itens.

O problema é que as ferramentas certas nem sempre estão disponíveis, especialmente nas empresas menores e mais jovens. Assim, é preciso fazer um esforço extra para obtê-las ou adaptá-las, o que talvez torne muito difícil operacionalizar o que é novo.

Desinteresse da alta liderança

A alta administração desempenha um papel crucial no processo de mudança, visto que, se os líderes não abraçam o novo, os colaboradores dificilmente farão isso. Todavia, nem sempre há esse compromisso, levando a alta administração a deixar de participar do processo de gestão da mudança.

Essa abstenção pode passar a mensagem errada para o time, por exemplo, de que a mudança é pouco ou nada importante, afinal, se fosse, os líderes estariam envolvidos. Para contornar esse desafio, é necessário o compromisso da alta administração.

Esses são alguns dos desafios, mas existem muitos outros, que variam em termos de impacto e frequência, de acordo com o projeto de mudança que está sendo conduzido. Ao identificar os desafios existentes, fica mais fácil conduzir o processo.

Quais são os benefícios de ter uma gestão de mudanças?

Até aqui, você descobriu o que é gestão de mudanças e quais são os desafios envolvidos. Todavia, também é preciso entender seus benefícios, isto é, de que forma essa gestão contribui para o sucesso, o crescimento e a sustentabilidade do empreendimento.

Há muitos benefícios ligados à gestão da mudança. O primeiro deles é a possibilidade de poder melhorar continuamente, “lapidando” o negócio a entregar melhores resultados. A aprendizagem organizacional é outro benefício importantíssimo, afinal, permite que o negócio — e seus talentos — estejam sempre descobrindo coisas novas.

É preciso entender e compartilhar os benefícios da gestão da mudança com toda a equipe de trabalho, inclusive a alta liderança, o que poderá estimular todos a participarem ativamente do processo de mudança. Veja, adiante, os benefícios.

Melhoria contínua

Ninguém projeta mudar para pior, mirando no baixo desempenho e em processos precários. A gestão da mudança foca a implementação de ações de melhoria, a reformulação dos processos ou a adoção de tecnologias que tornem a organização mais competitiva.

Nesse aspecto, o primeiro benefício é a melhoria contínua. É possível mudar o que estava sendo feito inapropriadamente e apostar no novo, de forma que a organização permaneça na vanguarda do mercado, superando seus competidores.

Reorganização dos recursos

A teoria da visão baseada em recursos enxerga a empresa como um conjunto de recursos, principalmente humanos, financeiros e materiais. Nesse sentido, a vantagem competitiva está em saber organizar estrategicamente tais itens, mudando o que for preciso.

Essa teoria revela outro benefício da gestão de mudanças: a capacidade de reorganizar os recursos da empresa, agrupando-os de maneira estratégica e segundo o interesse do negócio. Esse dinamismo é, em si, uma capacidade interessante e diferenciada.

Longevidade no mercado

Boa parte das empresas brasileiras não são longevas e falham nos primeiros 5 anos de atividade, sendo que a falta de dinamismo para acompanhar as mudanças do mercado é um dos principais motivos. Ou seja, enquanto o mercado evolui, as empresas ficam estagnadas.

A gestão de mudanças permite que a empresa se adapte com mais frequência e acerto às transformações do mercado, mantendo-se interessante para os clientes finais. Por outro lado, empresas engessadas, que não se adaptam às transformações, podem ter seus dias contados.

Atração de talentos

Apesar de a mudança envolver algum grau de desconforto, os profissionais mais talentosos objetivam atuar nas organizações que mais mudam. A razão é simples: eles gostam de ambientes dinâmicos, inovadores e que expressem insatisfação contínua.

Veja, por exemplo, empresas de tecnologia de ponta ou startups. Elas contam com um quadro repleto de profissionais talentosos, em um ambiente dinâmico, de transformação contínua, o que o torna atraente e permite o aprendizado e o crescimento dos profissionais.

Crescimento empresarial

Empresas que contam com uma gestão de mudanças mais bem estabelecida contam com uma maior orientação empreendedora. Ou seja, elas estão sempre pesquisando e integrando coisas novas, que, em alguns casos, levam ao crescimento empresarial.

Empresas que mudam não se comparam com as empresas “desencorajadas”, que sustentam os mesmos processos ao longo de vários anos pelo simples medo de falhar. A coragem de mudar é recompensada com novas oportunidades e crescimento superior à média.

Enfim, esses são alguns dos benefícios, sendo que existem vários outros. Mudar tira o time do lugar-comum, gera novas experiências para os clientes, facilita a adoção de tecnologias de ponta e promove a inovação no trabalho. Em vista disso, a gestão de mudanças é quase uma obrigação.

Quais são as consequências de não investir em gestão de mudanças?

Apesar de ser um investimento importante, a gestão de mudanças nem sempre é um dos focos de atenção dos gestores da equipe. Isso é o que leva a muitos dos erros e consequências negativas na hora de promover mudanças importantes dentro de um negócio.

Alguns dos resultados que você pode esperar a partir disso são:

Falta de direcionamento

Promover mudanças e inovação não é só uma questão de “tentar algumas coisas e ver o que cola”. É um processo contínuo, que segue um método e busca resultados. Mudança apenas pela mudança raramente leva a empresa na direção desejada, podendo custar bastante a longo prazo.

Quando você investe na gestão dessas mudanças, promove o melhor direcionamento de todas elas, garantindo que aumentem a rentabilidade da empresa. Além, é claro, de estarem alinhadas com o trabalho e os objetivos do negócio como um todo.

Estagnação do negócio

Muitos gestores falam sobre a importância da inovação, mas poucos realmente a colocam em prática do jeito certo. O mais comum é que estas mudanças sejam discutidas na teoria, mas não necessariamente elaboradas.

Quando você não tem um processo de mudança bem estruturado, é provável que ele apenas leve a mais estagnação e dificulte futuras mudanças no dia a dia da empresa.

Processo ineficiente

Pode ser que você já tenha colocado alguns planos em prática e promovido algumas mudanças, mas também é importante pensar em como elas se encaixam no esquema geral do seu negócio. Se o trabalho custa mais do que elas geram para a empresa, então não vale o investimento.

Isso é comum nas primeiras tentativas, especialmente quando não há muita orientação. Mas, sem a devida atenção, uma gestão de mudanças pouco eficiente quase sempre leva a mais perdas e prejuízos do que ao lucro.

Quando é importante realizar a gestão de mudanças?

Visto que a mudança é um processo contínuo, você não muda um ano e passa dois sem mudar. Afinal, sua empresa sempre está em contato com o novo — novos clientes, concorrentes, processos, softwares, talentos, entre outros elementos —, o que estimula a mudança.

Porém, em alguns casos, a mudança deve ser conduzida de maneira mais consciente, de modo que envolva de forma eficiente as partes interessadas. É o caso de um processo de adoção de novas tecnologias, no qual toda a equipe precisa ser capacitada.

Para saber se é — ou não — necessário adotar uma gestão de mudanças, é preciso levar em consideração algumas questões, como:

• A mudança terá um alto grau de impacto?
• A mudança será complexa, de forma que deva ser conduzida com cuidado?
• Diversos recursos são necessários na condução desta mudança?
• A mudança está sendo evitada há muito tempo?
• Deixar de mudar pode afetar o desempenho do time ou da empresa?

Se a resposta for “sim” para a maioria desses itens, é sinal de que é preciso realizar a gestão de mudanças com urgência. Veja que, nesse caso, há uma mudança importante, que está sendo deixada de lado há algum tempo e que impacta a performance do time.

Outra ação importante é monitorar relatórios gerenciais, avaliando indicadores de desempenho, como os que medem a satisfação dos clientes. Caso os indicadores estejam abaixo do ideal, é sinal de que mudanças precisam ser feitas.

Como fazer uma boa gestão de mudanças na empresa?

O processo de gestão de mudanças deve ser muito bem conduzido, do contrário, os resultados obtidos serão abaixo do desejado. Mas, a questão é: como fazer uma boa gestão e garantir que todos, a partir da alta liderança, se comprometam com a mudança?

Na verdade, não há um passo a passo específico para a mudança e muito menos uma fórmula mágica, como alguns livros parecem sugerir. A gestão de mudanças pode variar muito de acordo com a empresa, o time de trabalho e o que está sendo transformado.

No entanto, existem alguns pilares, como o estímulo à participação da equipe, a adoção de boas tecnologias e a definição de metas específicas. Nos tópicos seguintes, explicamos como fazer uma boa gestão de mudanças. Leia com atenção!

Identifique o que precisa de mudança

Primeiro, é preciso ter clareza sobre o que requer mudanças. É possível que sejam muitas coisas dentro da empresa, então é necessário priorizar o que é mais importante para os resultados do empreendimento. A questão é: como definir o que realmente importa?

Há muitas opções. A mais interessante é monitorar os indicadores de desempenho, avaliando os índices que estejam abaixo do desejado e estudando suas causas e consequências. Ao fazer um diagnóstico mais profundo, você saberá exatamente o que precisa ser mudado.

Quando a mudança é grande e o time é pequeno, o mais interessante é adotar uma mudança de cada vez, para não sobrecarregar os profissionais. Mudanças menores, por sua vez, podem ser feitas simultaneamente, desde que se tenha recursos suficientes.

Estabeleça objetivos claros

Depois de identificar o que requer mudanças, é hora de estabelecer objetivos. Então, pense: após a gestão de mudanças, quais resultados devem ser identificados? Desse maneira, você terá um melhor direcionamento quanto aos resultados desejados.

É preciso ter cuidado para traçar objetivos funcionais. Para tanto, um método interessante é o SMART — acrônimo referente a cinco palavras do inglês, que são:

• Specific (específicos): claros para todos os envolvidos;
• Measurable (mensuráveis): possíveis de quantificar;
• Attainable (alcançável): atingível pelo time;
• Relevant (relevante): útil para o desenvolvimento da empresa;
• Time-based (com prazo bem definido).

Esses objetivos, em seguida, podem ser fragmentados em resultados-chave menores e mais fáceis de alcançar, o que será útil para direcionar o time ao longo da gestão de mudanças. Assim, os resultados finais podem ser alcançados com mais consistência.

Avalie o melhor método para a mudança

Agora que você entende o que precisa ser mudado e qual é o resultado desejado, é hora de definir o método de trabalho. Para ficar claro, o termo método vem do grego metá (objetivo) e hodós (caminho). Logo, método é algo como “o caminho que te leva ao objetivo”.

O método para trazer uma mudança à realidade varia muito. Por exemplo, caso queira reformular o processo de atendimento ao cliente, em função de os atuais níveis de NPS estarem baixos, a adoção de um sistema de Help Desk pode ser muito bom.

Então, avalie qual é o melhor método de trabalho para efetivar a mudança necessária. Pode ser a adoção, ou substituição, de uma tecnologia, a reformulação de um processo, o treinamento do time ou todas as alternativas anteriores, em conjunto.

Conte com o apoio da alta liderança

Sem o apoio da alta administração, dificilmente um programa de gestão de mudanças terá sucesso. Há muitos motivos para isso, mas o mais importante é que os líderes são o exemplo a ser seguido pelos liderados. Então, se eles não se engajam, o time não se engaja.

Portanto, reúna-se com a alta administração e explique por que o assunto é importante e merece engajamento. Reforce, ainda, que os colaboradores precisam ver o envolvimento da liderança, visto que, do contrário, podem considerar o assunto trivial.

Quando a alta administração “compra” a mudança desejada, é mais fácil tirá-la do papel. Os líderes passam a participar mais ativamente do processo, cobrar os demais funcionários e solicitar relatórios de progresso. Desse modo, todos são beneficiados.

Invista na comunicação interna empresarial

Programas de mudança dependem, em grande parte, do alinhamento da equipe de trabalho, de forma que, caso o time não esteja seguindo na mesma direção, fica difícil mudar. Nesse aspecto, poucas coisas são mais importantes que a comunicação interna.

Há várias maneiras de adotar uma comunicação assertiva. A primeira delas é identificar as fontes de ruídos, isto é, “gargalos” que impedem que a mensagem desejada vá do emissor até o receptor. Esses impedimentos devem ser eliminados ou neutralizados.

Outro ponto importante é adotar boas ferramentas de comunicação interna, como softwares especializados, murais de recados, redes sociais corporativas, entre outros meios. Desse modo, você garantirá uma mensagem mais fluída e bem-sucedida.

Mantenha a equipe de trabalho treinada

Visto que boa parte das mudanças impactam a rotina de trabalho do time, os funcionários acabam por precisar usar novos sistemas ou se envolver em novos processos. Então, caso não estejam suficientemente treinados para essa mudança, ela pode falhar.

Em vista disso, o mais interessante é manter o time sempre treinado. Por isso, invista em programas de capacitação, no intuito de desenvolver novas competências — atitudes, conhecimentos e habilidades — alinhadas às mudanças que foram realizadas.

Felizmente, hoje há uma enorme quantidade de canais que facilitam o treinamento da equipe, como cursos online, que oferecem flexibilidade. Também é possível aprender por meio de jogos e dinâmicas em grupo, o que é chamado de gamification. Tudo isso colabora para a satisfação dos colaboradores.

Conte com boas tecnologias

A indústria 4.0 está promovendo uma forte transformação digital. Isso significa que muitos dos processos e atividades tradicionais, feitos offline, estão se tornando digitais. Para acompanhar essa mudança, nada melhor do que adotar boas tecnologias.

O atendimento ao cliente, por exemplo, depende de bots e chats em redes sociais, e deixar de fazer isso pode fazer com que sua empresa não atenda a demanda dos consumidores. Logo, torna-se necessário adotar tecnologias que permitam uma comunicação multicanal.

Para selecionar boas tecnologias, é preciso considerar três coisas:

• Funcionalidade: se atende as demandas da empresa;
• Custo-benefício: se cabe no orçamento disponível;
• Qualidade da ferramenta: pode ser avaliada com um teste grátis.

Quais são os principais erros em gestão de mudanças que você deve evitar?

Durante as primeiras tentativas de implementar um processo de mudança estruturado, é comum que você cometa alguns erros ao longo do caminho. Porém, é importante estar atento a eles e evitar os maiores, sempre que possível.

Veja aqui alguns dos principais erros que você não deve cometer!

Agir sem um planejamento adequado

Ter um plano de mudanças, com um processo bem definido e colaboradores responsáveis por cada etapa, é um dos primeiros passos para fazer esse tipo de gestão. Como já mencionamos, nenhuma mudança deve ser feita sem o devido direcionamento.

Não analisar os riscos de cada ação

Mudanças quase sempre são sinônimo de riscos, seja pelo direcionamento escolhido ou pela incerteza que elas trazem. Você não deve se recusar a alterar algo em seu negócio por causa disso, mas precisa ter em mente estas possibilidades antes de tomar uma atitude. Para isso serve uma análise de riscos, mostrando quais são as possíveis consequências e esclarecendo se o seu negócio pode arcar com elas.

Não investir na capacitação da equipe

A gestão de mudanças não envolve apenas a parte sistemática do seu negócio, mas também o dia a dia de cada colaborador. E todos devem estar devidamente preparados para passar por estes momentos à medida que eles ocorrerem. Começar a fazer mudanças nos processos sem instruir adequadamente seus colaboradores não é o melhor caminho para gerar mudanças duradouras.

Não tornar a comunicação mais eficiente

Como já mencionamos, a gestão de mudanças é um esforço conjunto, envolvendo a equipe, gestão e parceiros. Sendo assim, todos precisam se comunicar e se entender para que o processo ocorra de forma eficiente. Criar muita burocracia ou não ter dados centralizados pode prejudicar bastante a sua execução.

Não engajar os colaboradores no processo

Comunicação é apenas o primeiro passo para envolver a equipe diretamente na gestão de mudanças. É importante que todos estejam envolvidos, tenham uma opinião sobre o que você deseja promover e estejam até entusiasmados com as possibilidades. Desde que você saiba como direcionar essa energia, um time engajado quase sempre leva a melhores resultados.

Não monitorar e quantificar as mudanças

Por fim, mas não menos importante, você não pode simplesmente “ir no sentimento” quando faz mudanças estruturais na sua empresa. É indispensável ter números, dados concretos que reflitam claramente os seus resultados e informem quais atitudes devem ser tomadas no futuro. Nesse ponto, vale a pena ter um sistema que ajude na organização desses dados e a posterior análise.

Será que a implementação de novas tecnologias requer uma gestão de mudanças?

Novas tecnologias demandam um processo de gestão de mudanças? Geralmente sim, visto que as tecnologias interferem no processo de trabalho, remodelando-o. Logo, é necessário treinar o time para se adaptar a essa mudança.

Veja, por exemplo, a adoção de uma plataforma de Help Desk, que muda a forma como os clientes são atendidos. Os canais de comunicação — e-mail, chat, telefone, entre outros — são integrados em um único lugar. Assim, uma experiência omnichannel é criada.

Essa mudança, apesar de positiva, pode confundir o time. Além disso, os funcionários talvez não consigam extrair o máximo que a tecnologia tem a oferecer. Nesse caso, a gestão de mudanças precisa atuar no processo de adoção da nova tecnologia, fazendo com que os funcionários efetivamente “comprem” a ferramenta e aprendam a utilizá-la.

Um ação interessante, nesse caso, é contar com a ajuda do fornecedor da tecnologia, visto que ele pode oferecer cursos, tirar dúvidas e resolver problemas iniciais de implementação, caso seja necessário. Dessa forma, o processo de mudança fica mais fluído e funcional.

Como o Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar?

Se você está em busca de uma solução de Help Desk para melhorar a gestão de mudanças em sua empresa, então o Movidesk (Zenvia Service) é uma ótima opção. Com uma equipe de profissionais especializados, sempre pronta para tirar dúvidas, você pode aproveitar bem melhor suas funcionalidades.

Algumas das vantagens que o Movidesk (Zenvia Service) oferece são:

Integração de sistemas e centralização de dados

O principal propósito desta plataforma é colocar todas as outras ferramentas e softwares que você usa em sua gestão no mesmo lugar. Dessa forma, as informações ficam mais acessíveis a partir de todos os pontos, evitando conflitos e facilitando a coordenação de esforços.

Automação de tarefas

O Movidesk (Zenvia Service) também é excelente para automatizar parte dos processos que você implementa em sua gestão. Assim, tarefas mais burocráticas e repetitivas podem ser delegadas, deixando o trabalho criativo e analítico para seus colaboradores.

Geração rápida e precisa de relatórios

Documentação de processos é uma parte importante da gestão de mudanças, especialmente na hora de criar um processo consistente. Com esta plataforma, é fácil registrar ações e seus resultados para serem avaliados.

E aí, gostou do nosso guia? Como você pôde observar, o processo de mudança é indispensável e, a menos que a empresa queira ficar para trás, é necessário gerenciá-lo muito bem. Isso depende da definição de objetivos claros, da escolha de métodos gerenciais de mudanças, da melhoria da comunicação interna e da adoção de boas tecnologias.

Nesse último caso, é importante buscar um fornecedor que colabore positivamente no processo de implementação do software, como é o caso da Movidesk (Zenvia Service). Quer saber mais sobre a empresa? Aproveite para entrar em contato e tirar suas dúvidas. Vamos lá!