O que é persona: um guia completo sobre o assunto!

Para que a empresa tenha um entendimento mais específico sobre as suas estratégias de marketing, as melhores ações de como agradar um cliente, a linguagem a ser utilizada nas principais campanhas e os tipos de conteúdo a serem produzidos, é essencial saber o que é persona e o que ela significa para a sua empresa.

Desenvolver ações sem um direcionamento para o público desejado é uma das estratégias mais ineficientes. Principalmente se a sua empresa não conta com um plano por trás de suas campanhas. Esse combo prejudicará a performance e até mesmo trará gargalos no momento de analisar suas métricas.

Pensando nisso, elaboramos este guia para que você entenda o que é uma persona, qual é a sua diferença para público-alvo, além de conferir dicas práticas de como identificá-la, elaborando seu perfil. Boa leitura!

Entenda o que é persona

Persona é a representação semi fictícia de seu cliente ideal. Por meio da compreensão de o que é persona e da sua construção, você tem a possibilidade de ficar por dentro dos principais objetivos de seus clientes. E, claro, saber quais são as suas dores e como a sua empresa poderá solucioná-las. Além de ser um guia para que as estratégias de marketing sejam formuladas, independentemente de qual canal a sua equipe vai utilizar.

A definição de o que é persona se popularizou a partir do inbound marketing, técnica utilizada pelos profissionais para trazer clientes até a sua página por meio de conteúdos relevantes — blog posts, infográficos, e-books, entre outros. Afinal, esse termo se revelou essencial para a compreensão de quais são as questões buscadas pelos seus clientes e como a sua página poderá tirar as principais dúvidas deles.

Com esse conhecimento de o que é persona, você tem a capacidade de formular estratégias focadas em quem de fato tem chances de fechar negócio com a sua empresa. Contribuindo, assim, para produzir materiais que conversem diretamente com aquelas pessoas que tenham interesse pelos seus produtos e/ou serviços. 

Resumidamente, a persona é uma espécie de personagem, que terá nome, idade, desafios, preocupações e, além disso, fornece informações sobre como o seu negócio contribuirá para a jornada do cliente.

O principal cuidado a ser tomado na estratégia de como definir a persona é fazer com que a sua equipe evite “achismos”. Nada de formular a sua persona sem ter o conhecimento efetivo se as informações levantadas são verídicas, uma vez que isso pode trazer consequências na efetividade dos resultados.

Qual a diferença entre público-alvo e persona?

Uma dúvida comum entre as pessoas está na diferenciação entre persona e público-alvo. Conforme explicamos, a definição de persona é: uma personagem semi fictícia de seu cliente ideal. Sendo assim, é algo muito mais objetivo, ao contrário do público-alvo, que é uma definição ampla.

Vamos a um exemplo prático para que o entendimento se torne mais preciso. Imagine uma empresa de marketing, que vende soluções de conteúdo a seus clientes. Nesse caso, a sua persona é:

• Carlos, 32 anos, gerente de marketing de uma empresa imobiliária. Tem dificuldades de atrair clientes qualificados para o seu site, visto que a maioria dos esforços são offline. Não tem personas bem definidas e não produz nenhum tipo de material online. Atualmente, deseja investir alguns esforços para o canal pago, mas há o interesse ainda em trazer leads orgânicos para os seus canais;

• Seus objetivos: crescer organicamente e aumentar o tráfego de seu site;

• Seus problemas: não tem mão de obra capacitada em sua empresa e nem budget para contratar uma equipe.

Percebeu como a definição de uma persona traz os principais problemas de seu cliente ideal e as soluções que poderão ser executadas pela sua empresa? Já o público-alvo tem como principal objetivo abranger um grande número de pessoas que poderão ser impactadas pelo seu negócio:

• Gerentes de marketing na faixa dos 30 anos que apresentam dificuldades em produzir conteúdo relevante para o seu blog.

Esse é apenas um exemplo, que considera um nicho específico. No entanto, personas podem — e devem! — ser adotadas para qualquer área de atuação, visto que elas serão essenciais para a definição das melhores estratégias.

Confira 5 dicas de como definir a persona

Agora que você já sabe o que é persona e qual é a sua diferença para o público-alvo, chegou o momento de entendermos como elaborá-la.

Defina o tipo de pesquisa para coletar dados

Conforme explicamos, nada de achismos no momento de formular a sua persona. Existe a necessidade de entender quem de fato é o seu cliente e quais são os seus interesses, além de verificar como o seu negócio poderá contribuir para que ele atinja os seus objetivos. 

Por essa razão, o ideal é coletar dados através de pesquisas, pois a partir de uma conversa direta, com quem vai adquirir os seus produtos e/ou serviços, você terá uma compreensão melhor sobre as estratégias a serem definidas.

Como há muitas maneiras de elaborar uma pesquisa para essa finalidade, o primeiro passo é definir qual tipo será mais efetivo para a sua equipe. Existem duas mais práticas, que são: a entrevista semiestruturada e o questionário.

Na entrevista semiestruturada, a sua empresa vai definir perguntas que serão relevantes para a definição da persona. No entanto, não se resuma apenas ao roteiro preestabelecido, justamente porque a conversa vai motivar outros tipos de questionamentos, que podem ser explorados por quem pergunta ao entrevistado.

No caso do questionário, essa possibilidade não existe. No entanto, a forma de aplicá-lo é mais prática, visto que sua distribuição pode ser realizada por diversos tipos de canais — e-mail, por exemplo. Sendo assim, o ideal é escolher aquele modelo que traz mais simplicidade e praticidade ao seu negócio, além de entender qual é o domínio de sua equipe para a aplicabilidade.

A conversa semi estruturada exige o desenvolvimento de habilidades para a interpretação das respostas, bem como o rapport para guiar a conversa de modo que o entrevistado vá esclarecer as perguntas de forma coerente e precisa.

Defina quais são as perguntas para os diferentes tipos de persona da sua empresa

Mas, afinal, o que seria interessante perguntar aos seus clientes ou potenciais clientes para a definição da persona? Nesse caso, vai variar de negócio para negócio, mas há algumas informações importantes para qualquer nicho de atuação.

Entender a idade, o cargo que ocupa e o segmento da empresa são questionamentos que devem ser considerados pela sua equipe, além do nível de escolaridade e as motivações que a levaram a conhecer o seu negócio.

Preocupe-se, ainda, em coletar dados que serão úteis para a sua produção de conteúdo relevante, como:

• Os principais tipos de materiais a que ele costuma ter acesso — jornais, revistas, artigos científicos, blogs, redes sociais, entre outros;
• Que tipo de material seria relevante para o seu desenvolvimento profissional;
• Como ele se relaciona com o nicho de atuação de sua empresa;
• Quais são os seus objetivos e problemas. 

Para isso, elabore questionamentos do tipo:

• Como você estava antes de procurar pelo meu negócio?
• Quais são os seus principais objetivos a curto e a longo prazo?
• Como a minha empresa seria capaz de contribuir para alcançar esses objetivos?
• Quais foram as suas principais motivações ao buscar pelo meu negócio?
• Como nós contribuímos a partir de então?
• Você teve essa decisão influenciada por algum fator específico? Qual?

No entanto, cada negócio tem as suas especificidades, bem como produtos que podem atingir diferentes tipos de clientes. Por essa razão, é preciso adaptar as perguntas para cada contexto.

Aplique a pesquisa

Chegou o momento de aplicar a pesquisa para os seus clientes e potenciais clientes. Para isso, não se restrinja apenas a buscar por respostas de quem está há pouco tempo em seu negócio. Afinal, clientes antigos podem oferecer insights sobre dificuldades que a sua empresa teve no atendimento — e permitir até mesmo reformulações nos métodos de trabalho utilizados na organização.

Além disso, caso o seu negócio já trabalhe com marketing digital e tenha páginas que capturam leads — landing pages, por exemplo —, você tem a oportunidade de conversar também com essas pessoas. Afinal, elas chegaram até o seu canal por meio de alguma motivação, não é mesmo?

Para que você chegue a respostas mais condizentes para a análise do tipo de persona da sua empresa, o indicado é que a entrevista seja feita com pelo menos 20 pessoas, sejam elas potenciais clientes, clientes novos e antigos. Assim, você terá uma precisão maior no momento de comparar o retorno obtido, permitindo que a persona esteja bem próxima da realidade.

Para isso existem algumas ferramentas que podem ser utilizadas, como:

• Google Forms;
• Type Form;
• Excel;
• Word;
• Ligação telefônica;
• Skype;
• Pessoalmente.

Analise os dados coletados

Chegou o momento de analisar os dados coletados. Para isso, o principal objetivo de sua equipe deve ser entender quais foram as respostas mais similares e identificar padrões de comportamento. No perfil e nos dados sobre motivos e desafios, por exemplo, entenda quais foram as respostas mais mencionadas e qual é a porcentagem de cada uma delas.

O mais indicado é que você coloque essas informações em gráficos, de modo que a análise seja visualmente atrativa para um melhor entendimento de toda a equipe. Além disso, é preciso filtrar quais daquelas informações de fato são relevantes para o seu negócio, visto que nem todos os dados coletados serão eficazes para as suas estratégias.

Também deve-se destacar o fato de que pode existir dois ou mais padrões de comportamento. Assim, existe a possibilidade de estruturar diferentes tipos de persona, de acordo com os objetivos mencionados pelos clientes analisados.

Estruture a persona

A partir do bom entendimento de todas essas informações, chegou o momento de estruturar o que é persona para o seu negócio. Para isso, é preciso que todos esses dados estejam em um documento que seja de fácil acesso a toda a equipe e disponível para que qualquer pessoa de sua empresa possa consultá-lo sempre que possível.

Há organizações, por exemplo, que criam uma identidade visual e colocam em um quadro em algum corredor de alto fluxo de movimentação. Dessa forma, todos terão acesso continuamente. O objetivo principal é alinhar as estratégias com o que seus clientes esperam.

Você também pode formular um documento tanto em Docs online quanto no Word e disponibilizar no sistema de sua empresa. Independentemente da forma que ela for estruturada, é preciso sempre lembrar e consultar as informações para ações voltadas especialmente para os objetivos de quem procura pelo seu negócio.

Fique por dentro das 5 vantagens de saber o que é persona

Conforme percebido, saber como definir a persona exige cuidado por parte de sua empresa, uma vez que essas informações serão essenciais para a definição das estratégias. Mas quais são as vantagens de contar com esse diferencial em seu negócio? A seguir, selecionamos os principais ganhos. Confira!

Possibilidade de conhecer melhor o seu cliente

Por meio da definição exata de o que é persona e quem ela é, você tem a possibilidade de conhecer melhor o seu cliente e entender como conversar de forma efetiva com as pessoas que buscam pelas suas soluções. 

A partir disso, terá dados suficientes para definir o tom de voz de suas redes sociais e até mesmo compreender quais canais são mais utilizados pelo seu público. Desta forma, os esforços serão direcionados para páginas a que eles de fato terão acesso, a fim de consumir aquele material.

Além disso, você terá informações suficientes que vão além de apenas entender dados para as suas estratégias digitais. Compreenderá:

• O dia a dia de seus clientes;
• O que os motiva em suas funções;
• Quais são os principais anseios, objetivos.

Além de conferir insights para a produção de novos produtos, serviços e funcionalidades em sua empresa. Naturalmente, a sua taxa de Churn Rate vai diminuir consideravelmente, uma vez que você terá as principais informações que contribuem para uma experiência mais rica.

Comunicação personalizada

A comunicação personalizada é um dos principais diferenciais de quem sabe o que é persona e tem essa figura muito bem-definida. De nada adianta estabelecer estratégias de marketing que trazem retorno significativo para determinado tipo de negócio, se para o seu isso não é efetivo, concorda? 

Além disso, a competitividade vem crescendo significativamente no mercado, o que exige que as organizações conversem com o seu público de forma única. Afinal, ele precisa se sentir amparado pela sua empresa.

Além disso, a comunicação com o cliente não se restringe apenas a um contato direto. Ela contribui para que você defina quais canais são os mais utilizados pelo seu público para que amplie as oportunidades. 

Exemplo: o e-mail marketing pode ser uma excelente estratégia para o seu concorrente, mas seus clientes não o utilizam com tanta frequência — eles podem preferir um contato mais direto, por meio de ligações. A partir dessas informações, você vai melhorar a tomada de decisão, inclusive ao considerar o contato estabelecido.

Outro ponto a ser destacado é a segmentação de seus próprios clientes, em diferentes tipos de persona, ou categorias. Ao definiid=”urn:enhancement-87f443c3-c770-4cf1-a8f6-16ea4bec6fa6″ class=”textannotation”>r uma promoção, ela pode ser efetiva para um nicho do seu público, mas não ser interessante para outro. Assim, a equipe tem a oportunidade de definir quem deve receber algumas informações específicas e qual é o momento mais apropriado para esse comunicado.

Ter o entendimento de onde seu público está

Que as estratégias de redes sociais dão resultados para as empresas, todo mundo sabe. No entanto, é preciso ter um plano por trás desse investimento. Hoje, as organizações investem, na maioria das vezes, no Facebook, no Instagram e no LinkedIn. Da mesma forma que abordamos o exemplo do e-mail marketing, é preciso focar esforços apenas se houver um retorno significativo, além de ter a certeza de que seu público está nesses canais.

Assim, a partir da definição de o que é persona e quem ela é, você tem a oportunidade de criar conteúdos relevantes e publicá-los apenas nas redes que forem efetivas para a sua estratégia. O que amplia o alcance de suas postagens e aumenta o engajamento do seu público.

Gerar autoridade de marca

Afinal, o que é autoridade de marca? É o atributo daquela empresa que tem presença consistente no âmbito digital, de modo que qualquer pessoa possa lembrar de suas dicas e sugestões, além de considerá-la referência naquele âmbito de atuação.

Existem algumas medidas simples que podem ser utilizadas para quem deseja construir uma autoridade online. Como:

• A produção de conteúdo relevante para blogs e redes sociais;
• Elaboração de podcasts que abordem os assuntos que estejam em alta no momento;
• Entendimento das técnicas de SEO, da coerência entre a marca e o discurso;
• Ter uma equipe de branding focada nos diferenciais do negócio.

Nada disso seria possível sem saber o que é persona, o que ela deseja e quais são os seus anseios, não é verdade?

Ampliar as vendas

Mais do que entender o que os seus concorrentes oferecem, existe a necessidade de compreender o que não oferecem para que a sua equipe possa montar estratégias nesse sentido. No entanto, para que isso seja efetivo, é preciso contar com informações detalhadas dos principais gargalos de seus clientes, o que só será possível a partir de uma persona alinhada.

Saiba como a persona pode ser utilizada pela sua empresa para melhores resultados

Mesmo sabendo o que é persona e a tenha bem definida, empresas encontram dificuldades para entender como ela pode ser utilizada para que gere resultados mais significativos. Confira nossas dicas!

Tenha uma proposta de valor

O termo “proposta de valor” vem ganhando espaço nos últimos anos. Trata-se de um objetivo a ser definido pelas empresas, para que sejam produzidas campanhas que de fato sejam relevantes ao seu público. Isso através de materiais que tenham bons conteúdos e um propósito bem-definido. Hoje, grandes marcas utilizam de suas personas justamente para trazerem esses diferenciais:

• Utilizando estratégias para despertar a emoção do público;
• Entendendo especificamente qual é a realidade dos clientes;
• Contando sempre com um conceito por trás das campanhas;
• Produzindo conteúdo humanizado.

Em relação à produção de conteúdo humanizado, as empresas vêm se destacando nos últimos anos. Há marcas, por exemplo, que criaram suas próprias personagens para conversar diretamente com o público, de modo que a persona pudesse ver naquele tipo de material além de uma empresa: uma pessoa que conversa diretamente para resolver as suas dores e os seus problemas.

Aliada a uma estratégia de marketing de fidelização, consequentemente você vai obter os resultados preestabelecidos no planejamento.

Defina os objetivos

Não basta apenas saber o que é persona e estruturá-la. É preciso que toda campanha a partir desse conhecimento tenha objetivos bem-definidos. Exemplo: caso a sua empresa comece a produzir conteúdo relevante para blogs e redes sociais, é preciso contar com metas claras dessa estratégia. Para o site, o desejo é ter maior tráfego? Maior conversão? 

Ao contar com essas definições, as ações também serão alinhadas para os propósitos em questão, contribuindo para ampliar as possibilidades e a efetividade.

Além disso, compreenda quais são as principais métricas, para que você possa entender se de fato obtém o retorno desejado. Elas precisam ser alcançáveis para que a equipe se sinta motivada a exercer as suas funções a fim de que os resultados cheguem com maior facilidade. Além de ter a maior possibilidade de direcionar o engajamento nas suas diferentes ações.

Entenda como definir a persona, mesmo que você ainda não tenha clientes

Como explicamos mais acima, a definição de persona se inicia quase sempre com a entrevista de seus clientes. No entanto, caso você esteja iniciando seu negócio, não se preocupe. Existe a possibilidade de defini-la caso ainda não tenha nenhum contrato fechado.

A primeira opção é fazer uma pesquisa de mercado. Por meio dela, você tem a possibilidade de coletar um volume alto de informações, combinar dados quantitativos e ainda representar o seu possível cliente de forma mais fiel à realidade, justamente por conferir dados que já estão atribuídos ao mercado.

Pode, ainda, fazer uma pesquisa com base em contatos que já foram feitos até então. Por meio dessa técnica, você vai definir a persona a custos reduzidos, além de ter a possibilidade de executá-la totalmente online.

Hoje, existem ferramentas que permitem ver o comportamento dos clientes nos mais diversos nichos de atuação. Possibilitando, assim, que você identifique quais são as buscas mais feitas por essas pessoas, o que elas procuram saber em negócios parecidos com o seu. E, claro, como seus concorrentes elaboram estratégias para saciar esses objetivos.

Entenda melhor como essa definição de persona, sem clientes, funciona, na prática:

O ideal é que a sua equipe conte com um bom planejamento, faça o máximo de pesquisas possível e possa analisar continuamente se houve mudanças no padrão de comportamento de seu público. Afinal, assim como o mercado se transforma o tempo todo, a sua persona também pode apresentar mudanças.

Exatamente por isso, um dos maiores segredos de como definir a persona é a captura de dados valiosos sobre os consumidores e o cliente em potencial, como é feito com as pesquisas de satisfação. Com essas informações em mãos você terá um conhecimento muito mais aprofundado e atualizado sobre quem é o cliente perfeito para a sua solução.

Mas antes você precisa decidir se vai fazer a pesquisa de satisfação de forma manual ou através de um sistema facilitador como o software de atendimento da Movidesk (Zenvia Service).

Soluções tecnológicas que automatizem esse processo, aumentam a eficiência da captura e possibilitam que a sua empresa foque em etapas mais estratégicas para empresa. Criando, assim, uma sequência de melhoria contínua, tanto na experiência do cliente, quanto nas estratégias desenvolvidas pela empresa.

Quer entender melhor como o sistema de atendimento Movidesk (Zenvia Service) funciona, na prática? Então veja só:

Movidesk (Zenvia Service) e o poder da captura de dados para definir a persona da sua empresa

O sistema de atendimento ao cliente da /wwwcement-e1a3fe1f-04de-4dcc-9364-51302145462d” class=”textannotation”>.movidesk.com/”>Movidesk é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

Além disso, o Movidesk oferece acesso às g” itemid=”https://data.wordlift.io/wl108051/entity/metrica”>métricas de cement-3ee08ac0-1af0-487f-bc90-23eb21306650″ class=”textannotation disambiguated wl-thing” itemid=”https://data.wordlift.io/wl108051/entity/atendimento”>atendimento, pan id=”urn:enhancement-7ad0e8f7-d0ac-499b-b39f-9acdab7d104d” class=”textannotation disambiguated wl-thing” itemid=”https://data.wordlift.io/wl108051/entity/follow_up”>acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• trong>Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de ss=”textannotation disambiguated wl-thing” itemid=”https://data.wordlift.io/wl108051/entity/atendimento”>atendimento de cada cliente;
• Dan id=”urn:enhancement-c7724fbb-56a0-4d99-959c-663c8d4a13f4″ class=”textannotation disambiguated wl-thing” itemid=”https://data.wordlift.io/wl108051/entity/id/23359″>andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história.

Como a Hamburg Süd resolve 80% dos atendimentos no primeiro contato com o cliente usando o Movidesk (Zenvia Service)

A transportadora marítima de mercadorias Hamburg Süd percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento ao cliente durante seu processo de digitalização e automação de processos. De acordo com o gerente regional de processos, Leandro Menezes, era preciso investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (o personal touch).

Depois de muito analisar, a empresa chegou à conclusão de que o sistema Movidesk (Zenvia Service) oferecia o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, estava certa!

O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje a empresa segue que, em média, 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente, e isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas a partir da abertura do chamado.