Veja 6 erros no suporte ao cliente que podem arruinar o atendimento

Sabia que a produtividade e eficiência da sua equipe de atendimento pode ser comprometida por causa de falhas e  pontos negativos no atendimento? 

Por exemplo, a falta de orientação sobre o perfil do consumidor pode prejudicar a abordagem e argumentação dos vendedores. 

Alguns erros no suporte ao cliente são tão comuns que muitas empresas nem sabem que eles geram problemas.

O atendimento ao cliente é um setor importante para o negócio, pois é por onde conseguimos fidelizar o consumidor e alcançar um novo público. 

Mesmo que o produto seja de qualidade, se o suporte prestado não for eficiente e não satisfazer as necessidades, o cliente não voltará a negociar com sua empresa.

Para entender melhor como evitar esses pontos negativos no atendimento, separamos neste post 6 erros no suporte ao cliente. Boa leitura!

Não investir em tecnologia

Existem várias tecnologias para atendimento ao cliente e é importante investir nelas. 

Elas que garantem uniformidade com as leis e normas, além de darem mais agilidade e produtividade para o suporte ao consumidor. 

Por exemplo, a Anatel determina que a ligação deve ser retornada pela empresa sempre que houver queda.

Para que isso seja cumprido, o ideal é implementar um sistema de callback, pois ele automaticamente retorna a ligação para o cliente. 

Veja outros recursos tecnológicos importantes que não podem faltar no suporte ao consumidor:

• Discador automático;
• URA;
• Atendimento via chat;
• Automatização de processos;
• PABX;
• Gravador de chamadas;
• Coleta de dados;
• Emissão de relatórios.

Usar canais de atendimento sem integração

Os clientes gostam de ter opções para serem atendidos, principalmente se tratando da vida agitada dos grandes centros que tiram horas preciosas da vida de todos.

Ter opções de canais de comunicação que dão mais agilidade é essencial, mas isso não é tudo. É preciso integrá-los, adotando a estratégia omnichannel.

A estratégia de unificar os multicanais de atendimento beneficia o cliente, pois todos os dados de contato e histórico de interação são compartilhados com os demais agentes. 

Dessa forma, se o consumidor for atendido na loja física, ele pode ligar para a central e receber suporte com as mesmas informações e qualidade.

Isso garante mais uniformidade ao suporte, nivelando todo contato com o cliente em um padrão mínimo de qualidade: informações precisas e suporte disponível em todos os canais.

Não evoluir o time de suporte ao cliente

Um dos pontos negativos no suporte ao cliente mais comuns é deixar de lado o treinamento de atendimento ao cliente. 

Não basta fazer um processo de recrutamento e seleção bem alinhado com o RH, é preciso manter seu time bem atualizado e focado nos objetivos da empresa. 

Da mesma forma, as tecnologias novas que forem empregadas devem ser ensinadas aos colaboradores.

Uma boa prática é disseminar técnicas de argumentação, abordagem e de atendimento humanizado para todos os agentes — incluindo vendedores. 

Outras habilidades importantes são de resolução de conflitos e liderança, capacitando a equipe para lidar com diferentes situações no suporte ao consumidor.

Deixar de usar atendimento humanizado

E por falar em atendimento humanizado, não aplicar esta técnica também vai atribuir alguns pontos negativos no atendimento na assistência ao cliente. 

Tanto que fizemos um tópico especialmente para isso. Humanizar o suporte significa tratar as partes envolvidas como seres humanos únicos.

Então, é preciso pensar em soluções que foquem no sucesso da empresa, mas que não deixem de pensar nas pessoas engajadas nos procedimentos. 

Com isso, os softwares de atendimento, como software de Help Desk devem suprir as necessidades dos colaboradores. Por exemplo, integrando-se e diminuindo a troca de telas para buscar informações e concluir os tickets de Service Desk.

Não exigir um vocabulário rígido é outro exemplo, pois a maneira como o agente conversa com o cliente influencia no sucesso do suporte. Para isso, seria interessante aplicar respostas mais humanas e que permitam pequenas mudanças para se encaixar no perfil do consumidor.

Uma pergunta que, no início do atendimento, resolveria a questão é: “Como gostaria de ser chamado(a)?”. Esse simples questionamento dá espaço para que consumidor tenha voz ativa no atendimento, passando mais credibilidade e confiança no suporte.

Esquecer de fazer pós-vendas

O pós-vendas faz parte das boas práticas que melhoram a experiência do cliente. Por isso, deixar de oferecer esse serviço é um ponto negativo no atendimento da sua empresa.

Apenas para contextualizar, o pós-venda é todo atendimento feito após a compra e tem a finalidade de:

• Nutrir o relacionamento;
• Acompanhar o desempenho do que foi adquirido;
• Solucionar possíveis problemas.

O Customer Service é uma ótima estratégia para centralizar todas as demandas sobre essas questões — entrega, troca, valor de promoção, descontos, agendamentos, visitas técnicas, reparos e cancelamentos.

O ideal é investir em agentes especialistas, implementando Help Desk ou Service Desk em sua central de suporte.

Não acompanhar métricas de atendimento

Os indicadores de atendimento ao cliente são os dados gerados por qualquer canal que a sua empresa use para se relacionar, entre eles:

• Chamadas, 
• Conversas de chat,
• Tickets abertos e fechados, 
• Reports de chatbot etc.

Esses dados informam com números como foi a satisfação e demanda do consumidor, além de indicar a produtividade da equipe, defasagem do suporte e outros.

Para poder compreender tudo o que é “dito” com as métricas, é importante que o gestor implemente os indicadores de atendimento.

Os indicadores, ou KPIs (Key Performance Indicators), ajudam a compreender o que exatamente significa cada número gerado no serviço de assistência.

Veja alguns indicadores para acompanhar métricas:

• TMA – Tempo Médio de Atendimento: pode ser aplicado no atendimento online e telefônico, indicando quanto tempo o agente permaneceu com o consumidor;
• TME – Tempo Médio de Espera: indica o tempo que o cliente esperou para ser atendido. Quanto maior esse indicador, mais seus consumidores esperam para resolver as demandas;
• Volume de tickets: indica a quantidade total de tickets por canal de atendimento ou central, sendo excelente para acompanhar o fluxo de solicitações e capacidade do suporte oferecido;
• Resolution time: é o tempo total ou parcial que o cliente espera por resoluções de suas demandas. É importante que seja acompanhado em centrais que prestam suporte remoto e técnico, com as aberturas de tickets e chamados;
• NPS – Net Promoter Score: é uma técnica que mede a satisfação do consumidor, podendo ser aplicada como métrica e indicador, pois informa em números o quanto o cliente está contente com o serviço recebido.

No vídeo abaixo você conhece mais sobre as métricas de atendimento que você não pode ignorar.

Nenhuma empresa está livre de cometer erros no suporte ao cliente e acabar ganhando pontos negativos no atendimento.

Por isso, o mais importante é saber como lidar com o problema que surgiu. 

Além disso, não deixe de implementar soluções com foco no consumidor e que facilitem o trabalho do agente, dando mais agilidade ao atendimento e garantindo satisfação pelo serviço, reduzindo os pontos negativos no atendimento.

Agora que você sabe quais são os pontos negativos no suporte ao cliente mais comuns nas centrais, o que acha de evoluir o seu suporte ao consumidor? Pode comparar: o Movidesk (Zenvia Service) é a melhor solução para a sua empresa.

O Movidesk (Zenvia Service) é um software de Help Desk e Service Desk que permite a organização da operação de atendimento, de maneira prática e intuitiva, permitindo que você acesse mais de 75 indicadores.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Centralizar todos os canais de contato (chat, telefone, e-mail e Facebook);
• Automatizar os processos de suporte e atendimento;
• Acompanhar o desempenho da equipe;
• Medir o nível de satisfação dos clientes.

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