Customer Success: 6 técnicas de atendimento que você precisa conhecer

Você já ouviu falar em técnicas de atendimento?

Em uma empresa, a área de Customer Success será responsável por melhorar a experiência do cliente com a organização, além de contribuir para a sua retenção, bem como possibilitar que ele seja propagador da marca.

Assim, há um melhor acompanhamento de sua conta, há uma proatividade por parte do negócio em entender as suas necessidades, além de contribuir para que essa parceria seja mais estratégica. Nesse sentido, buscar por técnicas de atendimento que possibilitem todos esses ganhos é essencial para a área.

Pensando nisso, elaboramos este material para que você entenda quais são essas técnicas, além de conferir como elas podem ser aplicadas para que o setor de Customer Success seja um importante aliado para a fidelização de clientes. Continue a leitura e saiba mais!

1. Segmentação de clientes

O primeiro passo está relacionado à segmentação de clientes. É essencial que haja uma separação das contas conforme características específicas de seu negócio.

Segmentá-los tomando como critério o MRR é uma das alternativas. Dessa forma, quem cuidar de contas maiores poderá ter um número menor de contatos, contribuindo para que haja uma maior atenção por parte dos profissionais. Consequentemente, as chances de um churn reduzem de forma significativa, uma vez que vai haver um maior cuidado para as principais marcas de seu portfólio.

Outro meio de segmentação possível é em relação ao tamanho das empresas. Especialmente em empresas SaaS, deve-se levar em consideração que as necessidades de um cliente que tenha até 20 colaboradores serão muito menos complexas do que um cliente que tenha mais de 1000. Ou seja, a atenção do profissional de CS também deve ser diferente.

Resumindo: a segmentação é necessária para que haja um melhor preparo dos Customer Success para o nicho de clientes que estiver em sua cartela, independentemente de qual seja.

2. Conhecimento sobre o produto e sobre o cliente

Como o produto vendido pela sua empresa será eficaz para a realidade do cliente? Mais do que isso: quais são as principais características das pessoas que confiam na sua empresa para fechar um contrato de longo prazo? Todas essas respostas devem estar na ponta da língua de um profissional de CS.

Ao ter uma ideia mais precisa desses pontos, o atendimento será personalizado de acordo com as características de cada cliente. Mesmo com a segmentação, um mesmo CS terá em sua cartela distintas realidades, uma vez que há nichos bem diversos que dependem de sua solução.

Nesse sentido, uma das técnicas que se destacam é aquela que consegue oferecer um bom atendimento independentemente de qual seja o contexto, contribuindo para o sucesso daquela conta.

Além disso, é preciso adaptar a linguagem de acordo com o atendimento. Uma mesma solução poderá trazer ganhos distintos para cada conta. É papel do CS identificar essas diferenças e apresentar valor ao ponto de contato, de modo que haja fidelização por parte dessa empresa.

3. Comprometimento com a satisfação do cliente

Quando analisamos a história da equipe de Customer Success, rapidamente identificamos a necessidade de buscar de forma contínua pela satisfação dos clientes. Antes, as empresas destinavam um alto investimento para a compra de software. Hoje, as empresas SaaS oferecem um “aluguel” dessas soluções por meio de um contrato.

Nesse sentido, o cliente tem autonomia para cancelar essa parceria sempre que considerar necessário. Ou seja, é preciso continuamente trazer estratégias que contribuam para a satisfação de seu público.

4. Capacitação da equipe

A capacitação da equipe de Customer Success trará resultados muito além da relação com o próprio cliente. Por meio dos treinamentos, a empresa poderá usufruir de uma maior satisfação também de seus colaboradores, uma vez que eles entenderão que a organização investe de forma contínua no capital humano.

Além disso, vai haver uma redução da rotatividade, tão importante para uma imagem positiva do negócio no mercado. Por fim, vai reduzir também o absenteísmo, além de aumentar a motivação das pessoas com a sua função.

Dessa forma, todo o time estará preparado para oferecer um bom suporte ao cliente, além de gastar um tempo significativamente mais reduzido para resolver as demandas, independentemente de quais sejam elas.

Outro ponto de destaque dos treinamentos está relacionado ao fato de o profissional estar sempre afiado para responder às dúvidas dos clientes, trazendo um atendimento consultivo e proativo, muito além daquilo que foi requisitado pelo administrador da conta.

5. Visão de sucesso ao cliente

Conforme abordado, existe a necessidade de buscar de forma contínua a satisfação do cliente para que ele veja valor na parceria com a sua empresa, indique outras marcas para o seu time de vendas, além de preservar o contrato por mais tempo.

Nesse sentido, é essencial trazer para as reuniões uma visão de sucesso ao cliente. Como essa parceria gera valor para aquela conta? Quais foram os ganhos proporcionados até então a partir do trabalho feito pelo seu time de CS e também pelo uso do produto?

Esses resultados podem gerar até mesmo em produtos de divulgação. Mensalmente, a equipe tem a oportunidade de escolher uma conta em específico para a produção de um case de sucesso. Assim, o time de vendas terá mais um material para apresentar a potenciais clientes, contribuindo para fechar mais contratos ao longo dos meses.

6. Pesquisas de satisfação

Técnicas de atendimento também devem considerar uma pesquisa de como o cliente está se sentindo com essa parceria. Por essa razão, não deixe de aplicar NPS, tanto para as atuais contas quanto para aquelas que optarem por cancelar o contrato.

Entre as principais vantagens dessa estratégia, destacamos especialmente:

• O aprimoramento da gestão a partir da percepção dos próprios clientes;
• Possibilidade de coletar feedbacks de forma rápida;
• Metodologia simples de ser implementada, que não gera muitos custos;
• Possibilidade de comparar a realidade de sua empresa com a dos concorrentes.

Neste conteúdo, você pôde conhecer algumas técnicas de atendimento importantes para o time de Customer Success. Conforme abordado, essa área será essencial para garantir o sucesso de seu cliente e, mais do que isso, proporcionar novas vendas para as contas que já estão em sua cartela.

Afinal, seu produto passa por constantes atualizações. Sendo assim, periodicamente pode haver uma renovação de contrato acrescentando soluções que contribuirão para os resultados daquela empresa.

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