Treinamento de qualidade no atendimento: você precisa disso?

O brasileiro não se preocupa o suficiente com treinamento de qualidade no atendimento. 

Você discorda? Bom, segundo uma pesquisa recente realizada pela empresa Better Business World Wide, nós estamos no penúltimo lugar nas avaliações de atendimento ao cliente. Ganhamos apenas do Japão. 

A pesquisa foi realizada em 69 países da África, Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul e somou 1,7 milhão de avaliações. Acredite se puder, o país do carisma é um dos piores em simpatia na hora de atender o cliente. 

Mesmo em períodos de crise e reclamações a respeito da queda do faturamento, nossas empresas parecem considerar que o atendimento ao cliente é um custo e não um investimento.

O que, obviamente, é um enorme engano. 

Um cliente que foi mal atendido não pensará duas vezes antes de substituir a sua empresa por uma das milhares existentes no mercado. E pior, ele pode se tornar um detrator e influenciar outros clientes em potencial a não utilizar seus serviços e produtos.

Consegue notar como as consequências da falta de treinamento de qualidade no atendimento afeta o crescimento e reputação da sua empresa?

Definitivamente nós queremos que você nade contra as estatísticas acima. Vamos, então, compreender melhor o que um treinamento de qualidade no atendimento precisa contemplar, sua importância e algumas dicas valiosas.

Vamos lá?

Treinamento de qualidade no atendimento

Durante a seleção de atendentes e vendedores, colocamos como requisito simpatia, pró-atividade, desenvoltura e poder de convencimento. E isso está correto, afinal, atender o público não é tarefa para todos. 

Se um profissional criativo de uma agência de publicidade, por exemplo, precisar prospectar clientes e fechar um contrato, ele terá uma dificuldade infinitamente maior que um atendente nato. É uma simples questão de aptidão, certo?

Bom, em parte. Alguns gestores se apegam tanto a este fato que ignoram a obrigatoriedade da empresa de potencializar estas aptidões com um treinamento de qualidade no atendimento e boas ferramentas de otimização.

O fato é que você não encontrará um profissional pronto, desenhado para a sua empresa e que, com as inúmeras inovações, preocupe-se em se reinventar e se desenvolver por conta própria. 

O treinamento de qualidade no atendimento, portanto, é uma conduta que deve ser implantada como cultura de atendimento da empresa. 

Por que você precisa implantar um treinamento de qualidade no atendimento?

Diminuir a taxa de churn

Ouvimos uma história recentemente no Instagram de uma influencer, conhecida na rede, que pretendia comprar um sapato de grife. Ao chegar na loja não foi bem atendida, desistiu da compra e foi em uma loja concorrente comprar o artigo que não era o planejado. Mas com a certeza de que seria bem atendida.

Percebe o efeito direto que um mal atendimento tem sobre a taxa de churn? E para embasar este fato, sabemos que 60% dos consumidores já desistiram da compra em razão de uma experiência ruim e da falta de um treinamento de qualidade no atendimento. 

Melhorar o NPS

Você já notou que experiências e cases negativos ressoam muito mais que os positivos? Isso acontece, em geral, por dois motivos:

1. As pessoas se interessam mais por relatos negativos e, portanto, compartilham e reverberam mais este tipo de comentário e
2. Detratores costumam se manifestar de uma forma mais intensa do que os promotores.

Se a falta do treinamento de qualidade no atendimento tem deixado o seu cliente infeliz, faça o cálculo NPS e analise o número de detratores. É fato que uma coisa, inevitavelmente leva a outra. 

Se você estabelece uma rotina de treinamento e capacitação para a sua equipe, com certeza, os clientes satisfeitos aumentarão. Assim como o NPS e as chances de novos clientes serem contagiados com os relatos positivos.

Produtividade e abandono

A consequência direta do despreparo do seu time é a insatisfação e o insucesso do cliente. Mas você sabia que isso também afeta diretamente a estabilidade e produtividade da equipe de atendimento?

Isso ocorre porque deixamos de motivar nossos colaboradores e o nível de pressão dos clientes insatisfeitos corrobora para a alta rotatividade de funcionários. Esta consequência é um alerta muito importante para os gestores que realizam treinamentos superficiais. Se a ideia é agilizar o processo, ou economizar no “gasto” com o time de atendimento, com toda certeza, o efeito será contrário.

Uma equipe motivada, que recebe o treinamento de qualidade no atendimento e incentivos ao melhorar a experiência do consumidor, naturalmente tem elevação na sua produtividade.

Saiba mais – Motivação x produtividade: como anda essa relação no seu suporte?

Não temos dúvidas que você realmente está convencido sobre a importância de um treinamento de qualidade no atendimento para:

• Melhorar o faturamento da empresa;
• Fidelizar clientes;
• Melhorar a experiência e satisfação do consumidor;
• Formar um time de ouro no atendimento.

Mas como implantar um treinamento que traga realmente estes resultados?

5 Dicas e observações para um treinamento de atendimento pautado na excelência

Bom, o primeiro passo é decidir algumas coisas, como:

• Se o treinamento será com uma equipe preparada internamente ou com cursos, palestras e workshops externos. Indicamos que você utilize as duas estratégias de forma integrada;
• Qual o período do treinamento inicial e das atualizações;
• Se haverá bonificação, certificação ou ajustes para quem tiver bom desempenho no treinamento de qualidade no atendimento.

Independente das escolhas acima, separamos 5 dicas que você precisa ficar atento ao implantar ou desenvolver um treinamento de qualidade. 

1 – Teoria + Prática

O embasamento teórico, através do treinamento de qualidade no atendimento, é indispensável para capacitar seus colaboradores. Mas, o que muitas empresas não fazem é trazer exemplos práticos e reais durante este processo.

Sabe aquela velha história de que fazemos faculdade pelo diploma, mas aprendemos realmente na prática? É exatamente esta a principal dica de um bom treinamento para atender clientes com maestria. E mais, procure utilizar exemplos e cases de clientes complexos, exigentes e críticos.

Afinal, se a sua equipe está preparada para estes clientes, atender e satisfazer os demais torna-se muito mais simples.

2 – Estabeleça uma cultura de bom atendimento

Não faz sentido investir em um ótimo treinamento se os gestores, sócios e diretores não apresentarem condutas de atenção e foco no cliente. Afinal, não é possível estabelecer, de forma impositiva, um treinamento que não esteja realmente alinhado com as metas, objetivos e visão da empresa.

Fique atento, portanto, a como você se relaciona com parceiros, fornecedores, superiores e funcionários. Talvez não pareça, mas isso influencia na importância que sua equipe dará para o tema e, consequentemente, para o treinamento de qualidade no atendimento.

3 – Métricas, indicadores e o monitoramento são combustíveis para um treinamento de qualidade

O treinamento é uma conduta de reflexos a longo prazo, que fortalecem e motivam sua equipe. Mas, isso só é possível se você realmente tem acompanhado e supervisionado os motivos de insatisfação do cliente.

Afinal, não faz sentido criar treinamentos para aumentar a rapidez no atendimento ao cliente se o principal motivo de insatisfação é a falta de atenção, ou humanidade, dos atendentes, por exemplo. 

Saiba mais: 6 dicas para reduzir o tempo médio de atendimento.

Visualizar, portanto, quais são as falhas e deficiências reais da sua empresa possibilita a implantação e criação de treinamentos mais focados e eficientes.

4 – Crie uma Base de Conhecimento

Criar uma base de conhecimento vai otimizar os resultados do seu treinamento de qualidade no atendimento. Afinal, a base funciona como um banco de informações, ou uma biblioteca de soluções rápidas para os problemas e questionamentos mais frequentes.

Ou seja, é um ótimo suporte prático para o treinamento de qualidade no atendimento implantado pela empresa.

Você também pode gostar deste outro artigo: Como montar uma base de conhecimento infalível.

Antes de compartilhar nossa última dica queremos te dar um presente para potencializar o seu treinamento de qualidade no atendimento. Percebendo a enorme dificuldade em treinar e estabelecer as melhores maneiras de fidelizar (e conquistar) clientes desenvolvemos 3 e-books completos sobre este tema:

• [E-book] Chat em tempo real: seus clientes querem ser atendidos agora;
• [E-book] Base de conhecimento: melhore o seu autoatendimento;
• [E-book] Como medir o sucesso da sua empresa?

5 – Forneça ferramentas necessárias

Certa vez ouvimos de um profissional que sem as ferramentas corretas não era possível fazer uma cerca, ou um avião. E isso é realmente uma verdade para todos os tipos de atividade. 

O treinamento adequado só trará os melhores resultados se você fornecer boas ferramentas e capacitar sua equipe para usá-las da melhor forma possível. 

Se o treinamento de qualidade no atendimento, por exemplo, for focado em aumentar a agilidade de resolução. Mas sua equipe não possui independência ou um bom sistema de integração, pode aplicar 114 módulos do treinamento que os resultados não aparecerão.

É fundamental, portanto, investir em ferramentas que facilitem e otimizem o seu sistema de atendimento.

Este é o momento que precisamos nos perguntar:

Será que eu forneço as melhores ferramentas para os meus agentes de atendimento?

Se você for realmente sincero, as chances da resposta ser uma negativa são realmente altas. E tudo bem, compreender a importância de uma ferramenta de atendimento e nossas deficiências é um ótimo começo para se tornar um expert do assunto. 

E nós da Movidesk (Zenvia Service) podemos ajudar nisso! Quer saber como? Desenvolvemos um sistema que:

• Te ajuda a centralizar e publicar documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
• Permite que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento e aumente o engajamento da sua empresa;
• Permite que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
• Disponibiliza formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
• Facilita o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

Agora você já pode otimizar o seu treinamento de qualidade no atendimento com o melhor sistema de atendimento do mercado. Agende uma demonstração da Movidesk (Zenvia Service) agora mesmo e encontre a melhor solução para sua empresa e seus colaboradores. Ah! Não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber as novidades do mercado.