6 dicas para reduzir os pontos de atrito no relacionamento com o cliente

A experiência do cliente com a sua marca de uma forma geral é o que dita se ele continuará fazendo negócios ou não após a primeira compra. Nessa equação, não entra somente a qualidade do produto ou serviço, mas um conjunto de fatores que vão desde a comunicação da empresa até o atendimento.

A Pesquisa Global Consumer Insights, realizada pela PwC, demonstra que 47% dos consumidores não voltariam a comprar os produtos de uma determinada marca, após uma única experiência negativa.

Por isso, é importante se atentar à jornada do cliente, e evitar pontos de atrito — obstáculos que atrapalham a fluidez da experiência, tanto durante a etapa de compra quanto durante o atendimento.

Embora grande parte das empresas se preocupem em oferecer uma experiência de consumo cada vez melhor, muitas ainda acabam negligenciando esse cuidado no pós-vendas, sobretudo durante os atendimentos.

Continue a leitura para saber como reduzir o atrito na experiência do seu cliente e gerar mais satisfação. Confira!

O que são pontos de atrito no relacionamento com o cliente?

Os pontos de atrito ou pontos de fricção são termos usados para se referir a situações que provocam uma experiência negativa durante a jornada do cliente, como lentidão no carregamento de uma página ou ter que explicar o mesmo problema diversas vezes durante os atendimentos.

Essas situações geram rupturas na fluidez da experiência, gerando frustração e insatisfação, que podem afetar a percepção que o consumidor tem da marca como um todo.

Sendo assim, é essencial encontrar esses atritos e buscar meios para reduzi-los, a fim de evitar que as experiências negativas se repitam. Na prática, esses pontos de atrito podem atrapalhar a usabilidade do cliente, transformando-se em um obstáculo para sua satisfação e fidelização.

Quais são as causas desse atrito?

Facilidade, rapidez, comodidade e segurança são alguns requisitos que o cliente busca na hora de comprar ou se relacionar com uma empresa. Ou seja, ele não quer perder horas em uma fila de atendimento e muito menos demorar para resolver algum problema relacionado ao produto.

Dentre as principais atritos com o cliente durante o atendimento, se destacam os seguintes:

• Tempo de espera no atendimento;
• Problemas com a comunicação;
• Experiência ruim no atendimento;
• Insatisfação com o serviço prestado;
• Problemas com os prazos de pagamento.
  

Por que diminuir os pontos de atrito com o cliente?

Com o avanço da transformação digital — acelerada desde o início da pandemia — os modelos de consumo mudaram, e fidelizar clientes tem se tornado cada vez mais importante.

Ao investir nessa fidelização, é possível diminuir o custo de aquisição por cliente e aumentar o ciclo de vida de um comprador. Além disso, aumentam as chances de ele se tornar um defensor da marca trazendo novos consumidores para sua empresa.

Sendo assim, garantir uma boa experiência e diminuir atritos pode ser bastante vantajoso para sua marca. Assim, você evita insatisfações causadas pelos pontos de atrito que tendem a levar, inclusive, à perda do cliente.

Dicas para reduzir o atrito no atendimento

Bom, agora você já sabe a importância de identificar e solucionar esses pontos de atrito, confira algumas dicas que podem ajudar a diminuir os incômodos na jornada do cliente e melhorar sua experiência com sua empresa.

Invista no omnichannel

Como mencionamos, a transformação digital mudou a experiência de consumo. Sendo assim, a maneira como o cliente se comunica com a empresa também foi alterada.

Agora, espera-se que as empresas estejam nos canais em que o cliente se encontra. Por isso, é fundamental investir em um atendimento omnichannel.

Com essa estratégia, a empresa busca fortalecer o relacionamento com o consumidor, construindo vínculos mais duradouros. Isso porque a interação passa a ser feita no canal de preferência do cliente. Além disso, o atendimento omnichannel oferece vantagens como:

• Respostas mais rápidas;
• Melhora na comunicação do cliente com a marca;
• Auxilia na fidelização do cliente;
• Atrair novos consumidores.
  

Vale ressaltar que a empresa deve adotar uma estratégia omnichannel que trabalhe de maneira integrada. Isto é, os canais utilizados devem ter uma base de dados em comum. Dessa maneira, o cliente pode iniciar o atendimento via telefone e finalizá-lo por WhatsApp, por exemplo.

Ferramentas de automação

Com o avanço tecnológico, hoje é possível automatizar os atendimentos e até mesmo o suporte fornecido ao cliente. Investir em ferramentas de automação contribui para reduzir os pontos de atrito. Isso porque as ferramentas estarão disponíveis 24 horas, e sete dias por semana, ou seja, a qualquer momento o cliente pode ter acesso ao suporte.

Por exemplo, o uso de chatbots, robôs conversacionais que ofereçam soluções sob medida para o consumidor, é uma das alternativas que têm sido exploradas pelas empresas.

Empoderar a equipe

Ofereça treinamento para sua equipe, e capacite-os para cuidar dos clientes. É de extrema importância que todos estejam preparados para auxiliar o consumidor, e não apenas a equipe de vendas e o suporte.

Além disso, os colaboradores devem ter acesso aos recursos necessários para resolver os problemas com os clientes. Caso contrário, ele pode levar horas para solucionar uma questão que poderia ser simples.

Oferecer autoatendimento

As demandas dos times de atendimento e suporte são sazonais e aumentam muito em alguns períodos específicos. Por isso, é importante oferecer ao cliente meios de resolver o problema sozinho.

Oferecer essa autonomia demonstra que a empresa se preocupa com o cliente, pois está disposta a oferecer as respostas e dicas de como ele pode resolver sozinho o problema em questão.

Por exemplo, o cliente está com dificuldades de utilizar um equipamento. Ele pode esperar um técnico vir até o local, ou ele mesmo resolver. O que você acredita que ele preferirá?

Ou seja, ao oferecer para ele métodos de como resolver o problema por meio do autoatendimento a empresa confere maior autonomia ao cliente. De tal modo, se voltar a ocorrer uma situação ou falha parecida, ele dará conta de resolver.

Alguns exemplos práticos disso são ter uma base de conhecimento completa, um FAQ de fácil acesso e investir no uso de chatbots.

Ao oferecer essa autonomia o cliente, a empresa conquista sua confiança, facilita a vida dele e ainda reduz o tempo de solução de demandas.

Mapear a jornada do cliente

Ao mapear a jornada, a empresa consegue identificar todos os momentos em que o cliente teve contato com a marca.

Assim é possível saber como o cliente experiencia situações como compra, atendimento e consumo do seu serviço ou produto. Dessa forma, a empresa consegue visualizar mais facilmente onde estão os pontos de atrito e como melhorá-los.

Coletar feedbacks

Ouvir os clientes é fundamental para identificar pontos de atrito no atendimento. Por isso, coletar feedbacks é extremamente importante.

Essa coleta pode ser feita por meio de:

• Durante o próprio atendimento;
• Pesquisas de satisfação;
• Avaliações e reviews;
• Entrevistas sobre percepção da marca.

A partir dessas informações é possível identificar pontos de atrito durante o atendimento. No caso de pesquisas, é importante também ter questões abertas, permitindo a inclusão de relatos de experiência das pessoas com a marca.

Dê o primeiro passo para reter clientes: conheça os pontos de atrito no atendimento

Sua empresa tem um produto ou serviço incrível, mas ainda tem dificuldade de fidelizar os clientes? Como vimos até aqui, os pontos de atrito no atendimento ao cliente podem se tornar verdadeiros nós na interação das pessoas com a marca.

Situações simples, como repetir dados pessoais a cada nova compra, podem levar um bom cliente a se tornar um detrator.

Daí a importância de mapear os pontos de atrito no atendimento, e pensar em meios de reduzi-los. Dessa maneira, você melhora aprimora o fluxo de trabalho e a qualidade do atendimento.

Neste artigo, vimos seis dicas valiosas que podem ajudá-lo neste desafio. Agora, é só colocar em prática e tornar a experiência do cliente muito mais fluida!