Neste conteúdo, você vai ver:
As métricas de atendimento ao cliente são capazes de tornar percepções em algo mensurável.
É fácil identificar o que não gostamos no atendimento de uma empresa: atendentes despreparados, demora no retorno de solicitações ou incapacidade de resolver problemas. No entanto, é difícil saber o quanto cada um desses erros influencia nos resultados de um negócio. E, para obter essas informações, é necessário definir boas métricas de atendimento ao cliente.
As métricas de atendimento ao cliente dizem aos gestores quais estratégias estão dando certo e, consequentemente, quais precisam ser melhoradas. Muitas pessoas ainda têm dúvidas no momento de escolher os melhores indicadores de sucesso para a sua empresa. Por isso, neste post reunimos alguns deles e ensinamos a monitorá-los. Vem aprender!
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Como mensurar o atendimento ao cliente?
Como mencionamos, um dos maiores desafios em estabelecer um atendimento de excelência é saber como mensurar o sucesso de cada estratégia. Afinal, lidamos com percepções, sentimentos e expectativas, fatores que não são palpáveis.
A solução encontrada para essa questão foram as métricas de atendimento ao cliente, que correlacionam a satisfação e o sucesso do consumidor com dados, notas, número e avaliações.
Desta forma a sua empresa é capaz de mensurar o atendimento ao cliente e identificar, com rapidez, gargalos, sucessos e falhas neste setor.
7 principais métricas de atendimento ao cliente
Antes de listarmos as principais métricas de atendimento ao cliente, você compreender como escolher quais terão maior ou menor relevância para a sua empresa.
O que você considera mais importante?
- Número de vendas;
- Agilidade na resolução de chamados;
- Número de clientes fiéis;
- Facilidade na utilização de produtos e serviços.
Temos certeza que não há uma resposta unânime para esta pergunta, afinal, cada empresa tem diferentes pontos críticos, prioridades, metas, valores, etc. Isso quer dizer que as métricas de atendimento ao cliente podem variar em relevância. Mas, de forma geral, listamos 7 KPIs de atendimento ao cliente que não podem ser esquecidos pelos gestores.
Veja quais são eles:
Net Promoter Score
Saber como o cliente se sentiu imediatamente após uma interação pode te dar insights valiosos em relação à performance da sua equipe. Por isso, uma das métricas de atendimento ao cliente mais importantes está ligada ao nível de satisfação e lealdade dos consumidores.
Chamada de Net Promoter Score, ou apenas NPS, é usada por pequenos e grandes negócios e pode ser facilmente aplicada em qualquer empresa.
Tudo começa com uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar? Respostas de 0 a 6 representam clientes detratores ou insatisfeitos. Já as respostas de 9 a 10 indicam clientes promotores, realmente satisfeitos e fiéis ao negócio. Para chegar à pontuação final de NPS, basta subtrair o percentual do primeiro grupo pelo segundo.
Para que este KPI de atendimento ao cliente seja realmente eficaz, é importante que você determine uma periodicidade (trimestral ou anual, por exemplo) para enviar a pesquisa NPS para sua base de clientes.
Tempo de atendimento
O tempo de atendimento, naturalmente, também é uma das métricas de atendimento ao cliente que você não pode ignorar. Ele costuma variar bastante de acordo com cada demanda, porém, tê-lo na “ponta do lápis” é útil para maximizar a eficiência operacional e promover melhorias.
Uma das formas de calcular essa métrica é dividir o tempo total de atendimento pelo número de atendimentos realizados no mesmo período.
Para ter mais facilidade no levantamento desses dados, é crucial contar com um bom sistema de atendimento, ok?
Número de reclamações
O simples acompanhamento do número de insatisfações pode ser uma das mais importantes métricas de atendimento ao cliente. Quando os consumidores se queixam em excesso, é sinal de que há algo errado.
Para resolver esse problema, utilize um software de atendimento e monitore o número de reclamações recebidas a cada mês. Depois, investigue suas principais causas e subcausas.
Dessa forma, será possível entender melhor as necessidades dos clientes e adotar uma postura diferente para evitar novas queixas.
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Taxa de evasão dos clientes
A taxa de evasão de clientes, conhecida como Churn Rate, também é uma das métricas de atendimento ao cliente mais importantes e temidas pelos gestores.
De acordo com uma pesquisa feita pela empresa de consultoria Accenture, 86% dos consumidores migram para a concorrência quando são mal atendidos. Por isso, a evasão de clientes está diretamente ligada à qualidade do atendimento da empresa.
Para calcular o churn, é preciso dividir o número de clientes que saíram da empresa pelo número total de consumidores no mesmo período e multiplicar por 100. Com essa métrica de atendimento ao cliente, é possível ter uma visão mais sistêmica do negócio.
Customer Effort Score
Mesmo que seu produto ou serviço seja de altíssima qualidade e sua equipe ofereça o melhor atendimento ao cliente, problemas são inevitáveis. Por isso, é preciso encontrar maneiras de solucioná-los de forma rápida e objetiva.
Nesse cenário, o Customer Effort Score (CES), ou índice de Esforço do Cliente (IEC), é a métrica de atendimento ao cliente perfeita para isso. Esse indicador mede o esforço que o cliente precisa fazer para solucionar um problema com a sua empresa. Quanto menor o esforço, maiores as chances de fidelização com a marca.
A forma de calcular o CES é semelhante a do NPS. Os clientes respondem o quanto foi difícil solucionar um problema utilizando uma escala de 0 a 10. Ao contrário do NPS, nesse caso, quanto mais próximo do zero, melhor o resultado.
O CES passa a ser, portanto, uma das principais métricas de atendimento ao cliente focada em customer success.
Custo de Retenção de Clientes
Alguém já deve ter falado para você que manter um cliente é mais fácil do que conquistar um novo, não é? Bom, a afirmação é válida, mas isso não quer dizer que a retenção não gere custos.
Para calcular quanto uma empresa precisa investir para reter um cliente em sua base, utiliza-se o Custo de Retenção de Clientes (CRC), certamente uma das métricas de atendimento ao cliente mais famosas.
Um CRC muito alto significa que a empresa está investindo mais do que deve apenas para manter clientes. Por isso, os gastos devem ser controlados e adequados sempre que preciso.
Outra métrica de atendimento ao cliente que deve ser monitorada nessa etapa é o Lifetime Value (LTV). O indicador é utilizado para avaliar o quanto cada cliente irá gerar de receita durante o período do seu contrato.
O cálculo do LTV também é bastante simples. Basta ter uma estimativa de quanto tempo um cliente continua comprando da sua empresa e quanto ele traz de retorno financeiro.
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Customer Satisfaction Score
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um dos KPI’s de atendimento ao cliente utilizado para saber se o consumidor tem uma boa impressão sobre o atendimento ou em relação aos produtos e serviços oferecidos.
Ele pode ser medido em uma escala de porcentagem de 0 a 100% ou de 1 a 5, com 100% e 5 indicando a satisfação máxima. Além disso, o CSAT também pode ser calculado por meio de uma escala de percepção – muito satisfeito, insatisfeito, etc.
Essa métrica de atendimento pode ser aplicada por meio de pesquisas após uma compra ou a realização de serviços, por exemplo. Assim, o CSAT é a média geral das respostas, que podem surgir de diferentes questionamentos.
Para te ajudar a compreender melhor todas estas métricas de atendimento ao cliente, fizemos um vídeo didático e simples. Veja só:
Que tal utilizar métricas de atendimento ao cliente em sua empresa?
Como é possível observar, todas as métricas de atendimento ao cliente citadas podem ser levantadas com certa facilidade e realmente ajudam a melhorar a experiência do cliente. No entanto, é importante contar com tecnologias que melhorem o atendimento, ajudem no levantamento das informações e aprimorem o relacionamento com o público.
As principais métricas de atendimento para organizar sua operação – Universidade Movidesk (Zenvia Sevice)
Quando começamos um time de atendimento ao cliente, conhecer as principais métricas da experiência do cliente é essencial para que a gestão tome decisões de melhorias se baseando em dados.
Net Promoter Score, tempo de atendimento, número de reclamações, CSAT, Taxa de abandono, Eficiência operacional, essas são algumas das métricas que podem ser medidas dentro de uma operação de atendimento e no curso: Como liderar uma Área de Atendimento Guiada por Dados, da Universidade Movidesk (Zenvia Sevice) nosso COO – Carlos Casciano vai te ajudar a entender como definir as métricas que serão acompanhadas pelo seu time de atendimento e definir ações mais estratégicas de melhorias na sua operação.
Quer saber como nosso software pode te auxiliar nessa missão? Então, veja só:
Movidesk (Zenvia Sevice)
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- Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
- Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
- Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
- Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.
Quer saber quais resultados essas funcionalidades podem trazer para sua empresa? Então, você precisa ver esse case de sucesso abaixo!
Confermeta: Como eles conseguiram reduzir 32% um dos principais KPI’s de atendimento ao cliente?
Falando em rn:enhancemmétricas de KPI’s de atendimento caírem devido à falta de integração.
Começou, então, a busca por um sistema que pudesse integrar os canais de comunicação, centralizar a informação e otimizar o suporte prestado aos clientes.
Quando descobriram o sistema Movidesk (Zenvia Sevice), a empresa pôde:
- Utilizar gatilhos de automação para um relacionamento mais ágil com o cliente;
- Integrar os canais de comunicação da empresa, para que qualquer contato feito ficasse organizado dentro de tickets;
- Organizar o fluxo de processos internos, colaborando para a delegação das demandas que dependiam da resposta de outros setores para serem resolvidas.
Tendo a satisfação do cliente como objetivo final, um dos resultados mais expressivos para a Cofermeta foi o tempo de atendimento: hoje, ele já foi reduzido em 32%, graças à integração dos canais e à centralização de informações.
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