Tudo o que você precisa saber sobre o consumidor 4.0

Será que a sua empresa sabe se comunicar com o consumidor 4.0?

Afinal, antes de encantarmos alguém, precisamos ter certeza sobre a eficiência da comunicação, não é mesmo? E se você acredita que a comunicação e o relacionamento com o cliente devem se manter rígidos, temos uma notícia! Provavelmente, você é o principal responsável por prejudicar o faturamento, as vendas e a experiência do seu consumidor! 

Sabe, por quê? Veja esse diálogo abaixo:

Broto, não seja cheio de nove horas e vamos estourar a boca do balão com esse artigo chocante! 

Não entendeu patavinas que escrevemos aqui? Pois é! É exatamente assim que o consumidor 4.0 recebe o atendimento desatualizado. Ele não compreende a sua mensagem, não se identifica com a forma que recebe suas informações e, provavelmente, te vê como uma empresa caquética para xuxu.

Diferente das gírias antigas, o antedimento que ignora a evolução do comportamento de compra não é engraçado. Essa desatualização afasta a sua empresa das expectativas do consumidor 4.0. Fazendo com que ele opte por outros concorrentes que consideram as suas necessidades e preferências. E, cá entre nós, em um mercado tão competitivo, você não vai querer correr esse risco, não é mesmo?

Então, vamos entender quem é o consumidor 4.0 e como encantar esse cliente tão crítico, digital e multifacetado?

Quem é o consumidor 4.0?

O consumidor 4.0 nasceu com o que chamamos 4ª Revolução Industrial. Veja no vídeo abaixo como chegamos aqui:

Estamos falando, portanto, de uma indústria que produz, captura, analisa e armazena grandes dados, ricos de informação; e tudo de forma completamente automatizada. Exatamente por isso, o perfil de compra do cliente 4.0 é baseado, hoje, na automação, nos dados ultra tecnológicos, redes sociais e no acesso quase irrestrito a tecnologias e informações muito mais complexas.

A consequência direta dessa revolução é o refinamento das exigências de compra. O cliente passou a ser muito mais exigente, crítico e participativo. Mas e, na prática, o que muda realmente? 

Qual a diferença do consumidor 4.0 para os demais consumidores?

Para compreender a diferença do consumidor 4.0 em relação aos demais, vamos fazer um pequeno resumo das características principais, veja só:

• Consumidor 1.0: a demanda era por preço, não havia muita variedade, portanto, a compra era baseada no melhor custo-beneficio;
• Consumidor 2.0: as marcas começam a se tornar relevantes para o consumidor. Por isso, o marketing e as propagandas ganham muita influência sobre a decisão de compra;
• Consumidor 3.0: a segmentação do público-alvo começar a dar os primeiros passos e os consumidores passam a ter maior identificação com produtos feitos para eles. Estamos na era, portanto, da personalização e do pertencimento;

Você percebe que o comportamento de compra dos consumidores acompanha a capacidade inovadora da produção e do comércio? E, em simultâneo, as novas necessidades surgem com práticas e costumes não relacionados diretamente ao consumo? Esse círculo funciona como impulso de melhorias e adequações. Foi exatamente o que aconteceu com o consumidor 4.0. 

Com a onda de tecnologia, novos canais surgiram, isso, em conjunto com o acesso a informações, fez com que o novo consumidor desse um passo além. Ele, hoje, é influenciado pelo conteúdo que recebe e influencia outros consumidores através das trocas online.

Ou seja, além do acesso à informação, ele ainda pode compartilhar suas experiências em  apenas alguns cliques. Isso quer dizer que se a sua empresa ainda não colocou esse cliente como pilar de todos os processos, o risco não é apenas de perdê-lo, mas também comprometer a imagem do seu negócio e a possibilidade de conquistar novos consumidores.

Para evitar isso, o primeiro passo é conhecer as principais características do consumidor 4.0. Assim, a sua empresa pode se reorganizar e focar energia em conquistá-lo!

Quais as principais características do consumidor 4.0?

Conectividade e mobilidade 

O consumidor 4.0 está conectado em tempo integral, com acesso a redes sociais, aplicativos, sites e plataformas. E não apenas em casa ou no trabalho, ele carrega tudo o que precisa na palma da mão.

Sua empresa precisa, portanto, estar presente na rede. Uma das melhores estratégias para se conectar ao consumidor 4.0 é ter um planejamento online, com blogs informativos, perfis em redes sociais, múltiplos canais de atendimento, que funcionem de forma integrada e adaptados ao acesso mobile.

>>> Confira também: como integrar os canais de comunicação da sua empresa

Mais crítico e informado 

Com o amplo acesso à informação, o cliente 4.0 conhece seus direitos, consegue identificar a qualidade dos produtos consumidos e sabe exatamente o que quer. E, principalmente, o que não quer. 

Ele preza, portanto, pela transparência e o uso de estratégias diretas e criativas. Lembre-se: ele tem todas as informações que precisa! Não tente enganá-lo! 

Engajamento online

As trocas online são, sem dúvidas, umas das características do consumidor 4.0 que mais influenciam no seu comportamento de compra. Isso porque, hoje, ele tem uma enorme facilidade em ouvir e compartilhar opiniões.

Não é a toa que, segundo estudos realizados pela NZN Intelligence, 88% dos consumidores pesquisam informações sobre os produtos antes de finalizarem a sua compra. Eles querem – e precisam – conhecer a opinião de outros compradores. Afinal, com o bombardeio de opções e propagandas, o compartilhamento de experiências é o que torna o seu consumo mais seguro.

Por isso, umas das melhores dicas para encantar e conquistar o consumidor 4.0 é interagir online, responder reclamações de forma eficiente e saber exatamente a opinião dos seus clientes. Mesmo que ela seja ruim! Afinal, só conseguimos estabelecer uma política de melhoria contínua se conhecermos, efetivamente, nossos pontos fracos, certo?

>>> Não deixe de ler: saiba de uma vez por todas como lidar com as reclamações de clientes.

Socialmente mais consciente

Essa é uma das características do consumidor 4.0 com maior sensibilidade. A sociedade evoluiu e muitas preocupações se alteraram. Hoje, o cliente se preocupa muito mais com a natureza, o desperdício, desigualdades. E, para ele é fundamental que suas marcas favoritas também compartilhem das mesmas preocupações. 

Mas, atenção, precisa ser de forma genuína e orgânica. Lembre-se do engajamento! Se a sua empresa fizer isso superficialmente, o consumidor vai se sentir traído e, com certeza, reverberará em toda a sua rede.

Em pânico? 

Calma! Apesar de algumas complexidades, o consumo 4.0 também abre um leque de novas oportunidades. Com criatividade, estudo de mercado e as ferramentas corretas, você pode criar e manter um relacionamento muito especial com o cliente 4.0. Veja abaixo algumas dicas extras para começar esse projeto!

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O que o consumidor 4.0 busca em suas experiências de compras e como encantar o cliente atual?

Para encantar o cliente 4.0 a sua empresa precisa atuar, principalmente, em 4 frentes:

• Presença online: esteja presente nos canais online, com regularidade e engajamento. Responda seus clientes e interaja com eles, como faria com um amigo na rede social;
• Personalização: ofereça experiências únicas, moldadas para solucionar os desejos e necessidades do seu público-alvo;
• Inovação: atualize suas ferramentas, canais de comunicação e sistemas internos; 
• Conscientização: preocupe-se com questões sociais. Verdadeiramente!

Sim, “coincidentemente” as mesmas características que citamos acima. Afinal, a identificação com a marca é o que fideliza o consumidor 4.0. Isso quer dizer que a sua empresa precisa analisar as características desse perfil e alinhar com a cultura organizacional.

Como mencionamos, o consumidor 4.0 preza pela experiência de compra, ele não quer apenas o produto e sim o conjunto de serviços que forneça personalização, qualidade, agilidade e presença.

Bônus: 30 frases para encantar clientes

Quando você está em contato com o cliente, a forma como se expressa pode mudar definitivamente os rumos da conversa, de uma maneira positiva ou não.

Por isso, desenvolvemos este guia com frases de atendimento para facilitar a comunicação entre você e o seu consumidor, nas diferentes situações do suporte.

Com este material, você aprenderá a encantar o cliente no:

• Primeiro contato;
• Coletando mais informações;
• Reconhecendo um problema;
• Gerando aproximação;
• Lidando com o cliente irritado;
• E muito mais!

Preencha o formulário abaixo e aguarde o material no seu e-mail!

Além da exigência por níveis de qualidade cada vez mais elevados, ele quer que as empresas estejam nos canais que mais acessam, dialogando em uma linguagem que eles se identifiquem.

É preciso, portanto, investir em bons canais e ferramentas, que, além de darem o suporte adequado para o atendimento, ainda devem se integrar com as demais áreas da empresa. Possibilitando, desta forma, um atendimento omnichannel, fluido e unificado.  

Falando em estrutura, você sabia que existe um sistema de atendimento ao cliente com integração com o WhatsApp Business, Messenger, Facebook e email?

Sim! E ele ainda é simples, intuitivo e perfeito para turbinar o seu atendimento ao consumidor 4.0. Veja abaixo algumas das muitas funcionalidades do Movidesk (Zenvia Service) e como ele pode te ajudar a colocar em prática tudo que você aprendeu neste guia!

O sistema perfeito para encantar seus clientes da era digital!

O Movidesk (Zenvia Service) é um software de Help Desk e Service Desk desenvolvido para acompanhar toda a jornada do cliente, desde o suporte, até o pós vendas (Customer Success) e, ainda, permite a organização da operação de atendimento, de maneira prática e intuitiva com acesso a mais de 75 indicadores.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Centralenhancement-6211ab0c-2e39-4862-b7d0-c00e5eb1fcd7″ class=”textannotation”>izar todos os canais de contato (chat, telefone, e-mail e Facebook);
• Automatizar os processos de suporte e atendimento;
• Acompanhar o desempenho da equipe;
• Medir o nível de satisfação dos clientes.

Como conseguimos? Através de algumas das nossas principais funcionalidades:

• Múltiplos canais de contato: além do WhatsApp Business, o Movidesk (Zenvia Service) também possui integração com outros canais, como Facebook Messenger, chat, e-mail e telefone. Dessa forma, você oferece uma experiência omnichannel e controla todas as solicitações em uma única plataforma;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua área de atendimento e suporte? Então, é só clicar no banner abaixo e agendar uma demonstração do sistema!