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Compreender os indicadores de call center – e monitorá-los – pode diminuir o turnover do setor, minimizar as reclamações e melhorar a experiência do cliente com o atendimento.
Apesar da crescente modernização do contato com o consumidor, a área de call center ainda é uma das campeãs em insatisfação, tanto dos colaboradores, quanto dos clientes. Não é a toa que apresenta uma das maiores taxas de turnover, principalmente nas grandes empresas e em cargos juniores.
O que, naturalmente, dificulta a capacitação, treinamentos da equipe e o crescimento do profissional dentro da empresa. Além, é claro, de representar mais custos na procura reiterada de novos colaboradores.
Se por um lado temos atendentes descontentes, é de se imaginar que do outro haverá muitos clientes recebendo serviços de baixa qualidade, não é mesmo? Essa rede de insatisfações pode ser rompida de diversas maneiras, mas todas elas começam com a compreensão do desempenho do atendimento.
Por isso, você precisa conhecer agora mesmo a melhor forma de mensurar a saúde desse setor com os indicadores de call center! É exatamente o que você vai ver por aqui, vamos falar sobre as métricas mais importantes para o call center, como calcular cada uma delas e algumas dicas para conquistar desempenhos surpreendentes.
O que são indicadores de call center?
Antes de listarmos os principais indicadores de call center, precisamos compreender o que significa esse termo. Todas as áreas de uma empresa precisam ser monitoradas de uma forma quantitativa, para podermos analisar, com segurança, como está a saúde do nosso negócio.
Essa quantificação é realizada através de indicadores de desempenho. Assim, nós conseguimos transformar expectativas e percepções em números. Algumas áreas da empresa, como o Customer Success, são de difícil mensuração, mas o call center produz e recebe um volume impressionante de dados valiosos. O que, naturalmente, facilita o monitoramento da performance da equipe e dos níveis de qualidade do atendimento.
Isso quer dizer que a sua empresa tem tudo o que precisa para fazer uma gestão de indicadores de call center, basta descobrir quais são os mais relevantes para o seu negócio.
Vamos conhecer alguns deles?
Principais indicadores de call center que a sua empresa precisa analisar
- Tempo Médio de Atendimento;
- Tempo Médio de Espera (TME);
- First Call Resolution (FCR);
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Taxa de Conversão;
- Turnover;
- Taxa de Absenteísmo;
- Best Time to Call (BTC);
- Taxa de Abandono;
- Net Promoter Score (NPS);
- Tempo Médio Operacional (TMO);
- Tempo de Resposta Inicial.
Vamos lá?
1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Vamos começar com um dos indicadores de call center que podem gerar muitas dúvidas: o tempo médio de atendimento. Estamos falando do intervalo de tempo entre o início do chamado até a finalização do ticket. Para calcular o TMA basta dividir o tempo total dos atendimentos pelo total de chamados.
As dúvidas começam na análise desse indicador de call center. Afinal, um tempo médio de atendimento alto não significa, necessariamente, ineficiência da sua equipe de atendimento. Alguns chamados mais complexos podem demandar mais etapas e, consequentemente, demoram mais para serem finalizados.
Outra razão, para um TMA alto, é a demanda do cliente. Muitas vezes o alongamento da ligação parte do próprio consumidor, que precisa daquela conversa para se sentir mais seguro e informado sobre os produtos e serviços.
Mas é importante verificar as causas reais dos resultados desse indicador de call center. Afinal, eles podem, sim, significar que a sua equipe está despreparada, ou que a empresa não tem a estrutura tecnológica adequada para realizar um atendimento mais ágil.
Nossa dica, aqui, é investir em um sistema de atendimento eficiente e garantir que a sua equipe está, realmente, preparada para atender. Não deixe de analisar os resultados e as causas, ok? Uma leitura errada de indicadores de telemarketing e call center pode passar uma impressão errada sobre a saúde do seu negócio.
2. Tempo Médio de Espera (TME)
Um dos indicadores de call center mais delicados é, sem dúvidas, o tempo médio de espera. O TME é o intervalo que o seu cliente precisa esperar até ser efetivamente atendido, ou seja, o tempo que ele fica na fila.
De acordo com alguns especialistas, esse indicador é um dos maiores motivos de clientes considerarem um atendimento ruim. Cerca de 60% dos consumidores afirmam que um longo tempo de espera impacta negativamente na sua experiência.
Você não quer deixar o seu cliente esperando, não é mesmo? Então, se o TME da sua empresa está muito alto é preciso pensar em expandir o número de colaboradores e investir em estratégias para otimizar o tempo de atendimento.
3. First Call Resolution (FCR)
First Call Resolution, ou resolução no primeiro chamado, é o indicador de call center que mensura a eficiência, autonomia e o engajamento que o seu time tem em solucionar o chamado logo no primeiro contato.
Ele é, portanto, fundamental para identificar o desempenho do seu time de call center.
O cálculo desse indicador é simples, basta dividir o número de resoluções no primeiro contato pelo total de chamados.
4. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score é, sem dúvidas, um dos melhores indicadores de call center. Afinal, ele ajuda a quantificar a satisfação dos seus clientes, além de ser extremamente simples de aplicar e responder.
A ideia desse indicador de call center é perguntar ao cliente o quanto ele está satisfeito com o atendimento, produtos e outros serviços. Podemos fazer isso com perguntas diretas, como:
Qual o seu nível de satisfação com esse atendimento?
Abaixo do questionamento insira uma régua, por exemplo, de 1 a 10, especificando que 1 é completamento insatisfeito e 10 totalmente satisfeito.
Para chegar ao resultado, basta fazer a média das respostas, quanto mais próxima de 1, pior. Isso é um sinal de que o atendimento não foi uma boa experiência. É preciso, portanto, identificar os motivos dessa insatisfação e rever estratégias.
5. Taxa de Conversão
Taxa de conversão é um dos indicadores de telemarketing e call center ativo. Afinal, estamos falando de quantos contatos são convertidos em venda, que, normalmente, são iniciados pela empresa. Mas também pode ser utilizado como indicador de call center receptivo, quando, ao invés de vendas, computamos as resoluções de chamados.
A melhor forma de calcular esse indicador de call center é dividir o número de conversões pelo total de contatos realizados.
6. Turnover
O turnover é um dos indicadores de call center que reflete pontos fracos da sua empresa. Afinal, trata-se de uma taxa que computa a rotação de funcionários. Se ela for extremamente alta, significa que a sua empresa tem dificuldade em reter talentos.
Para diminui-la é preciso fazer um estudo sobre os motivos que levam seus colaboradores a saírem da empresa.
Com o panorama dessas motivações, sua empresa pode alterar estratégias de bonificação, treinamento e adequar os benefícios de acordo com o mercado.
Mais alguns indicadores de call center para você ficar de olho:
- Taxa de Absenteísmo: esse indicador de call center indica a média de faltas em um intervalo de tempo. Importante para compreender a motivação da equipe e se o restante do time está sobrecarregado;
- Best Time to Call (BTC): melhor horário para fazer a ligação é um dos indicadores de telemarketing que auxilia o aumento da eficiência do contato, identificando em quais horários o cliente é mais receptivo;
- Taxa de Abandono: número de desistências antes da finalização do chamado;
- NPS: Net Promoter Score é o total de promotores e detratores da sua empresa, mede, portanto, o nível de satisfação e lealdade dos clientes;
- Tempo Médio Operacional (TMO): tempo entre o início de um chamado e o começo do próximo. Ou seja, o tempo de atendimento somado ao pós, até que o atendente esteja pronto para iniciar o seguinte;
- Tempo de Resposta Inicial: intervalo de tempo que a equipe demora para oferecer ao cliente a primeira resposta do chamado.
Dicas para manter seu time engajado e com ótimos resultados
Mantenha um canal eficiente de comunicação interna
A comunicação interna é uma das principais dicas para manter a sua equipe informada e alinhada com as expectativas da empresa. Estabelecer um canal de fácil acesso, simples e ágil é, portanto, fundamental para estimular trocas internas, distribuir informativos e incentivar a colaboração de toda equipe.
Para isso, invista em ferramentas simples, como Trello, Whatsapp e murais de avisos.
Valorize o seu time
Uma das maiores reclamações a respeito do call center é o atendimento humano. Muitos clientes sentem que são atendidos com pouco caso, despreparo, sem empenho e, até mesmo, sem conhecimento sobre os produtos e serviços.
Isso ocorre, em muitos casos, porque os colaboradores não estão motivados, não se sentem parte importante da empresa e, assim, não se empenham da maneira esperada. Uma dica de ouro para motivar sua equipe é estabelecer pequenas metas fracionadas, bonificações extras e condecorações aos melhores atendentes.
Assim, o seu time receberá impulsos a todo momento para buscar por resultados melhores.
Outro ponto na valorização da sua equipe é o investimento em treinamento e capacitação. Seus colaboradores precisam ser experts no que estão oferecendo. Por isso, estabeleça um calendário de treinamento e atualizações. Pequenos lembretes e informativos sobre novas estratégias, perguntas mais frequentes e métodos inovadores também podem ser ótimas soluções para conquistar uma equipe de alta performance!
>>> Não deixe de ler: 5 ideias inovadoras para call center: como criar a melhor experiência para clientes e colaboradores.
Invista em ferramentas que integrem canais e áreas de atendimento
Por fim, você pode conhecer os melhores indicadores de call center, ter um time incrível e ainda assim não alcançar os melhores resultados!
Por quê?
Falta de estrutura!
Deixar de investir em ferramentas potentes de atendimento é um erro muito recorrente e pode comprometer toda a sua estratégia de gestão. Afinal, sem a estrutura adequada, você não conseguirá capturar os dados necessários para alimentar os indicadores. Isso, naturalmente, vai te fornecer resultados contaminados, que não refletem o real desempenho de cada área.
Além, é claro, de gerar mais custos, atendimento ineficiente e insatisfação em clientes e colaboradores.
Portanto, para melhorar seus indicadores de call center invista em tecnologia, capacitação e um time de excelência motivado!
Mas por onde começar? Que tal com o melhor sistema de atendimento do mercado?
Sistema Movidesk (Zenvia Service): o sistema perfeito para encantar seus clientes, monitorar e motivar sua equipe de call center
O get=”_blank” rel=”noreferrer noopener”>Movidesk é um software de Help Desk e “https://conteudo.movidesk.com/o-que-e-service-desk/” target=”_blank” rel=”noreferrer noopener”>Service Desk que permite a organização da operação de atendimento, de maneira prática e intuitiva, permitindo que você acesse mais de 75 indicadores.
Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:
- Centralizar todos os canais de contato (chat, telefone, e-mail e Facebook);
- Automatizar os processos de suporte e atendimento;
- Acompanhar o desempenho da equipe;
- Medir o nível de satisfação dos clientes.
Como conseguimos? Através de algumas das nossas principais funcionalidades:
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente. Sendo, assim, uma funcionalidade incrível de como melhorar a comunicação por e-mail;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho.
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas;
- Sistema de atendimento WhatsApp: integração WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service), para centralizar todas as solicitações vindas deste canal e organizar a sua operação de suporte!
Incrível, não?
E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua área de atendimento e suporte? Então, é só clicar no banner abaixo!
