O que é pós-venda e a importância para a satisfação do cliente

Com certeza você já ouviu falar em pós-venda durante as conversas de negócios ou leu por aí, em seus estudos na Internet. O fato é que o assunto está em alta como nunca esteve, já que estamos na era do Customer Experience.

Esse termo em inglês significa experiência do cliente e é uma medida importante para as empresas. Sabe por quê? Mas antes de continuarmos:

Vamos definir Pós-venda?

Pós-venda (ou Aftermarket em inglês) é a etapa que se inicia logo após o momento da aquisição de um produto ou serviço de uma empresa ou organização. A partir da entrega, o consumidor passa a usufruir do produto ou serviço adquirido.

Empresas focadas na satisfação do cliente não finalizam a relação de consumo somente até a aquisição de seus produtos ou serviços, elas focam na manutenção da relação pós compra e da satisfação do cliente para garantir que o cliente volte a comprar e se torne fidelizado.

Isso nos leva ao relatório anual que a Adobe divulgou em 2022, chamado Tendências Digitais 2022, onde afirma que o ritmo das mudanças está ficando cada vez mais acelerado e que agora os clientes se reconectaram ao digital, elevando suas expectativas por experiências personalizadas.

O dado preocupante é que “apenas 22% dos negócios “retardatários” pesquisados estão buscando iniciativas de personalização usando dados de clientes, contra 85% dos negócios líderes.“

O relatório afirma que as empresas devem promover mudanças em todos os níveis da organização para competir em uma economia digital – desde a adoção de dados primários até o aumento do investimento em experiência.

É aqui que saber o que é pós-venda entra em ação e pode transformar a percepção e o relacionamento dos consumidores com sua empresa. Para entender mais, é só seguir acompanhando este artigo. Boa leitura!

O que é pós-venda ativo e receptivo?

Apenas para ter certeza de que estamos na mesma linha de raciocínio, vamos explicar brevemente o que é pós-venda e como funcionam os dois tipos, certo?

O pós-venda é mais do que um setor ou departamento na sua empresa, é um conjunto de medidas e estratégias que visam auxiliar o consumidor nos momentos seguintes à compra. 

Com funciona o serviço de pós-venda

O serviço de pós-venda trata-se de prestar suporte ao cliente e também de acompanhar sua experiência com o negócio. Os principais objetivos de saber o que é pós-venda são:

• Solucionar problemas do consumidor com os produtos ou serviços da empresa;
• Construir um relacionamento com os clientes;
• Fidelizar o público comprador;
• Estimular novas compras;
• Fortalecer a marca para os clientes em potencial.

Mas, como adiantamos existem diferentes formas e exemplos de pós-venda. Para fazer a escolha correta, devemos considerar cada um desses objetivos. Mas você sabe o que é pós-venda ativo e receptivo? Então, vamos conhecer melhores estes termos.

Pós-venda ativo

Um dos mais comuns exemplos de pós-venda é o ativo, responsável por entrar em contato com os clientes após a concretização da compra. A ideia nesses contatos é construir um relacionamento com o cliente ao ouvir como foi sua experiência.

É, também, por meio do pós-venda ativo que programas e ações para fidelizar consumidores e estimular novas compras vão acontecer.

Pós-venda receptivo

Já o pós-venda receptivo é voltado, essencialmente, para o suporte ao cliente diante de suas necessidades em relação aos serviços e produtos. A construção do relacionamento e a fidelização também acontecem nessa etapa.

Podemos concluir, portanto, que empresas que sabem o que é pós-venda, implantam um conjunto de práticas que melhora a reputação da marca, sendo uma referência excelente para novos consumidores se aproximarem do seu negócio.

Importância do pós-venda: Por que investir?

Você deve ter percebido que já existem alguns benefícios, de acordo com os objetivos do pós-venda, não é verdade? Afinal, todo negócio quer alcançar novos clientes e melhorar o relacionamento com o consumidor. Mas, o que mais sua empresa ganha quando investe em medidas como essas? Confira mais abaixo!

O atendimento pós-venda aumenta a retenção de clientes

Os clientes podem ter diversos motivos para cancelar, o que resulta no aumento do churn rate. Acontece que alguns desses problemas podem ser solucionados se você souber o que é pós-venda e como implantá-lo no cotidiano de atendimento ao cliente.

Por exemplo, um cliente que não recebe o suporte adequado durante a instalação de um serviço de internet, pode cancelar a venda e pedir ressarcimento do valor. Além de comprar com a concorrência, dificilmente voltará a fazer negócios com você.

Quando a empresa sabe o que é pós-venda e tem uma política voltada para este atendimento, esse cliente nem precisa entrar em contato para solicitar a instalação. Logo após a compra, o pós-venda ativo já entra em contato oferecendo o serviço apropriado para o consumidor.

Outro exemplo de motivo para desistência são os atrasos nas entregas, e qualquer negócio está sujeito a isso. Porém, sabendo o que é pós-venda é muito mais fácil lidar com essa questão.

Evolução nas vendas e upsell

O upsell é a estratégia de vender mais ao agregar valor aos serviços e produtos já vendidos pela empresa. Por exemplo, o cliente assinou o pacote básico para ter acesso ao seu software. Um upsell acontece quando seu consumidor percebe as vantagens de um pacote mais completo e muda a assinatura.

Quando descobrimos o que é pós-venda, e utilizamos no atendimento ao cliente, é mais simples aplicar essa estratégia, por se tratar de um setor com informações privilegiadas. Os agentes sabem o que o cliente quer, comprou ou precisa e qual outro produto é mais adequado às suas necessidades. Essas oportunidades podem surgir durante o recebimento de um feedback ou no momento do suporte mesmo.

Ademais, o pós-venda ativo gera campanhas exclusivas para seus clientes, visando a fidelização. Esse estímulo melhora as vendas, além de divulgar sua marca para potenciais consumidores. É exatamente o que muitos restaurantes e redes de alimentação fazem com as promoções via aplicativos.

A pessoa pode não ter ouvido falar da sua empresa, mas ao ver preços exclusivos para clientes, se interessa em conhecer seu negócio. Isso é o que chamamos de divulgação passiva: um meio de determinado público encontrar sua marca sem que você necessariamente foque seu marketing nele.

Maior vantagem competitiva

Em um mesmo nicho de mercado, como se diferenciar na competição? Prestar um suporte eficiente para seus clientes é uma das maneiras.

Como dissemos, problemas na entrega podem acontecer em qualquer negócio. Porém, sabendo disso, o que seu consumidor espera da sua empresa? Proatividade e resolução de problemas.

São essas as vantagens que sua empresa ganha ao saber o que é pós-venda. Afinal, vender produtos e serviços todos fazem, mas quem acompanha o cliente diante de problemas são poucos. Se isso não fosse verdade, não teríamos empresas campeãs de reclamação, concorda?

Coleta de dados no atendimento

Qualquer ponto de atendimento gera dados valiosos para sua empresa e que podem ser usados para melhorar processos. Além de personalizar o atendimento e potencializar suas ações de marketing, o uso dessas informações aumenta a satisfação do consumidor.

Lembra que, quando falamos no aumento de upsell, citamos informações privilegiadas às quais o pós-venda tem acesso?

O perfil do consumidor e o entendimento sobre sua jornada de compra acontece por meio desses dados que são gerados. Entender as dores do cliente, saber quais são seus problemas, quais serviços e produtos são mais adequados — tudo isso é obtido por meio do suporte e atendimento pós-venda.

Pós-venda melhora o relacionamento

No início deste post citamos o relatório mais recente da Adobe, que fala sobre os consumidores quererem que suas necessidades sejam atendidas. Somente uma estratégia focada na boa experiência do cliente pode atingir esse público — 79%, segundo os dados levantados pelo relatório. Observando o que é pós-venda, seus objetivos e o funcionamento, é possível compreender que tudo começa aqui.

Customer experience é a estratégia que coloca o cliente no centro dos processos do seu negócio. Mas, sem saber o que é pós-venda, essa prática é pouco eficiente. Da mesma forma, implementar um pós-venda que não foca na experiência do consumidor não traz nenhum benefício. Por isso, ambas as medidas apoiam sua marca e melhoram o relacionamento com seu público.

Saber o que é pós-venda ajuda a concluir, de maneira satisfatória, uma jornada que começou com a atração pela marca. O ciclo de consumo do cliente precisa ser eficiente para que ele realmente faça diferença no seu negócio. É por isso que um consumidor fidelizado é tão importante, e você só consegue isso ao focar na experiência que ele tem com sua empresa e dar atenção aos seus feedbacks positivos.

Bônus: como estruturar um pós-venda para reter os clientes

O relatório de Tendências Digitais para 2018 da Adobe, divulgou que cerca de 79% dos consumidores querem que as empresas se importem mais com suas necessidades. Isso quer dizer que, a cada 100 pessoas que entram em contato com a sua marca, 79 delas não querem só um preço baixo, mas sim uma experiência agradável.

Esse dado por si só já mostra a importância de ter um pós-venda bem estruturado, garantindo que o cliente tenha a melhor experiência possível com o produto ou serviço adquirido.

Além disso, o processo fortalece o relacionamento com o consumidor, garantindo que ele se torne um cliente fiel da marca, aumentando as vendas e dando vantagem competitiva para a empresa em relação aos concorrentes.

Mas como estruturar um pós-venda do zero? O guia completo você encontra no e-book sobre como estruturar uma estratégia para reter o cliente.

É só preencher o formulário abaixo e aguardar o material no seu e-mail.

Agora que você conhece a importância do pós-venda e porque vale tanto investir em um suporte e atendimento de qualidade, confira nosso artigo com dicas para tornar seu pós-venda mais eficiente!

Antes de você começar a implantar nossos exemplos de pós-venda, precisamos avisar que a tecnologia é indispensável para atingir o máximo de eficiência nessa estratégia.

Um sistema de atendimento, por exemplo, facilita o gerenciamento de histórico de contato, realiza a integração com outros setores importantes para o pós-venda e permite que a sua empresa faça contatos mais assertivos. 

Você ainda não tem um sistema de atendimento assim? Então, conheça um pouco mais sobre o sistema Movidesk (Zenvia Service) e prepare a sua empresa para encantar ainda mais!

Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service)

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, possibilitando, assim, que você pratique, com eficiência, o nosso manual sobre o que é pós-venda!

Se você pensou: meu Deus, tantas funcionalidades assim vão exigir muito treinamento e tempo para que minha equipe seja capacitada a usar o sistema Movidesk (Zenvia Service)!

Calma, na verdade, o nosso objetivo é exatamente o contrário: oferecer funções simples e intuitivas para a sua equipe. Essa era, inclusive, uma das maiores preocupações da PG Mais, veja só:

PG Mais: como a empresa conseguiu atender uma demanda de 4 mil chamados por mês com um sistema intuitivo e simples?

A PG Mais integra e desenvolve soluções em canais de relacionamento e gestão de conhecimento há mais de 10 anos. Liderada por Paulo Gastão, profissional com mais de 30 anos de experiência no mercado de cobrança e crédito, a empresa conta com 170 colaboradores e mais de 300 clientes, e tem como principal meta a satisfação de seus consumidores.

Em 2016, Gastão sentiu a necessidade de contratar um novo sistema de atendimento, algo que trouxesse mais organização para os processos e o ajudasse a ganhar tempo na área de suporte. A grande questão era que a empresa precisaria substituir um sistema próprio, mas sem tempo hábil para capacitar seus colaboradores para lidar com uma ferramenta muito complexa.

Foi então que a PG Mais encontrou o sistema Movidesk (Zenvia Service). Conseguimos, juntos, organizar os processos de atendimento e centralizar o armazenamento de dados, e isso facilitou a distribuição das informações com toda a equipe.

Resultado? 3,5 bilhões de atendimentos e a empresa conseguiu aumentar em 30% a satisfação geral de seus clientes. Incrível, não?

E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua estrutura de atendimento ao cliente?