Guia completo para criar e utilizar o playbook na empresa

Diferentemente do que o senso comum afirma, os processos de negócio não são sinônimos de lentidão e burocracia. Isso só acontece quando eles são construídos sem análise e estruturação adequada e acabam tendo como consequência o impacto negativo no desempenho financeiro da empresa. Para evitar que isso ocorra, é fundamental o desenvolvimento de um playbook.

E quando pensamos em Customer Success, ter processos bem consolidados é o alicerce para que a sua equipe consiga fidelizar os seus clientes, mas como ajudar o cliente a usar a solução que a sua empresa oferece se não há organização e métricas na sua gestão?

Com o playbook, é possível ter uma comunicação centralizada e otimizar a qualidade das suas rotinas. Para saber mais como ele pode ajudar o seu negócio, continue a leitura deste post!

Afinal, o que é e para que serve o playbook?

O playbook é um documento em que está formalizado quais são as etapas de um processo e como executá-las. Basicamente, ele é a junção do fluxograma de um processo com o detalhamento de cada etapa, com uma linguagem didática, pois é um instrumento essencial para o alinhamento de toda a equipe.

Essa ferramenta é importante para que qualquer departamento consiga consolidar processos operacionais com alta performance. Afinal, é impossível garantir que a equipe apresente um bom desempenho se ela não sabe como executar as atividades diárias. Por essa razão, o playbook é um recurso indispensável, pois, graças às informações apresentadas nele, os seus processos sofrerão menos impacto em decorrência da ausência de um colaborador, ou mesmo quando ocorrer a substituição da equipe.

Em muitas organizações, é comum que os processos de negócio não sejam mapeados ou, quando isso ocorre, que o fluxograma não seja apresentado de uma maneira simples. Com o playbook, o gestor consegue apresentar, com clareza e de forma didática, como o processo deve ser feito, mostrando o detalhe de cada estágio do fluxo.

Então, estamos diante de um instrumento que deve ser utilizado como material de consulta pelos seus liderados para garantir que as rotinas vão acontecer conforme o planejamento. E isso é interessante, pois ele centraliza informações importantes, como quem são as interfaces e como o usuário deve acioná-las para colocar em ação alguma demanda.

Quem deve ser responsável pela sua criação?

A construção do playbook depende de como está estruturada a sua área na empresa. O ideal é que ele seja o resultado de um projeto. Por quê? Bem, é essencial que etapas sejam mapeadas para garantir que as informações contidas nesse material estejam em conformidade com as melhores práticas em gestão de processos.

Pensando no contexto da consolidação do projeto, é interessante que, além do gerente do departamento, a equipe seja composta por:

• Analista(s) de processos de negócios;
• Analista(s) de custos do negócio;
• Analista(s) especialista da sua respectiva área.

Podem ter outros perfis de cargos na estrutura da sua equipe? Lógico que pode. Os cargos apresentados são apenas os indispensáveis para garantir que o fluxo do processo vai ser construído pensando em uma rotina enxuta, tanto no quesito tempo de execução quanto no que diz respeito aos custos envolvidos.

O importante é que você crie uma equipe que entenda bem o ecossistema do seu negócio e como o fluxo funciona . Além disso, é fundamental a aplicação de boas práticas em gerenciamento de projetos, como a definição de um cronograma, responsabilidades, métricas e o uso de ferramentas de controle das tarefas.

Quais os benefícios de criar um playbook?

Com certeza, você já deve ter visualizado quais são as vantagens de implementar um playbook na sua área, não é verdade? Os benefícios dessa ferramenta para o seu negócio são inúmeros, e é possível explorar a sua aplicação em diversos contextos organizacionais. A seguir, confira quais são os principais ganhos que a sua operação pode ter.

Padronização dos processos

Um dos diferenciais de qualquer marca é a sua padronização, pois ela que permite que o cliente crie um senso de identificação e pertencimento com a empresa. Ela é o que justifica o sucesso dos negócios no modelo de franquias, por exemplo. Então, não há possibilidade de melhorar o desempenho da sua empresa se os processos executados não são padronizados.

Suponhamos que você seja cliente de uma loja de roupas que tem várias unidades na sua cidade. Uma vez, você realizou uma compra em uma loja onde o design do ambiente era voltado para um conceito mais clean (limpo), com tons claros e sem muita informação visual, além de uma música no ritmo bossa nova ao fundo. Você se identificou com esses detalhes de posicionamento da marca e se tornou um consumidor fiel.

Alguns meses depois, você foi novamente às compras, mas passou em outra loja da marca. Para sua surpresa, o ambiente era totalmente diferente. Como você reagiria? A sua experiência como cliente foi impactada e, se as diferenças no ambiente transmitirem sensações que não são as que você esperava, com certeza, a tendência é que você saia da loja e busque outra.

Quando pensamos na padronização dos processos, estamos falando, direta ou indiretamente, do impacto das decisões na experiência do cliente. O objetivo fim da padronização é reduzir ao máximo possíveis ruídos na execução das rotinas que prejudiquem a reputação da sua marca: garantir a mesma experiência ao consumidor, independentemente de quem, ou em qual canal, seja o seu ponto de contato com o negócio.

Alinhamentos das rotinas

Você já precisou entrar em contato com uma empresa para resolver um problema e ninguém sabia como tratar a sua demanda? Por incrível que pareça, isso ainda é algo muito comum. Quando isso acontece, a experiência do cliente é impactada de uma forma muito negativa e ele tende a se tornar um detrator da sua marca.

Sabe como esse problema pode ser resolvido? Com o playbook. Por trazer o passo a passo de todas as rotinas da área, bem como a padronização dos processos e a centralização da comunicação, ele permite que todos os responsáveis pelas atividades as executem com a mesma qualidade. Vemos, então, como esse é um recurso poderoso de como melhorar a experiência do cliente.

A atualização de processos precisa ser uma rotina em toda empresa, principalmente quando pensamos nos fluxos que tenham relação com o cliente. Também sabemos que, muitas vezes, é difícil conciliar o tempo e a equipe para colocar em ação uma reunião de alinhamento, por exemplo.

Com o playbook, você pode incluir a atualização no documento e, posteriormente, apenas enviar um e-mail para os seus liderados informando que há um novo procedimento no processo. Graças ao passo a passo desse importante instrumento, o gestor consegue otimizar a velocidade com que as informações essenciais chegam ao conhecimento de todos. Assim, o fluxo de mudanças acaba não causando impacto negativo à experiência do consumidor.

Otimização do tempo de resposta

Uma das principais dores de qualquer cliente é a espera para uma tratativa. A rotina de todos é muito corrida e, quando um atendimento é demorado, o consumidor acaba ficando irritado. Isso, na maioria das vezes, custa ao negócio a perda desse cliente, uma vez que experiência dele acaba não sendo tão legal, não é verdade? Com esse exemplo, vemos como o gerenciamento de tempo é essencial.

Em uma era de transformação digital, os novos consumidores estão acostumados com a fluidez, a liquidez dos fluxos de comunicação, na forma como as informações são transmitidas: tudo é imediato. Essa é uma característica muito forte nas gerações que estão chegando ao mercado do consumo, e a sua marca deve oferecer essa experiência se quiser mantê-las fiéis.

Não adianta investir em um atendimento omnichannel (comunicação centralizada dos pontos de contato com o cliente), por exemplo, se a sua equipe não reflete a proposta por trás dessa tecnologia. A ideia dela é exatamente atender às expectativas de fluidez desses consumidores que cresceram em meio à transformação digital, e os seus colaboradores devem atuar de forma ágil.

Nesse contexto, o playbook é o recurso que legitima a qualidade do tempo resposta de um atendimento e de qualquer processo da sua empresa. Não é preciso que o colaborador “quebre a cabeça”, que ele realize diversos contatos para descobrir o que fazer: a informação está ali, basta que ele acesse e verifique o deve ser feito.

Redução de custos operacionais

Podemos supor que os custos são o pesadelo de todo gestor, tanto que, no desenvolvimento estratégico de qualquer empresa, sempre há metas de custos que devem ser alcançadas com o intuito de melhorar o desempenho do negócio. Isso é desdobrado entre as áreas e, só é possível conquistar a redução de custos, quando todos os processos são claros e submetidos a otimizações de maneira contínua e inteligente.

Colaboradores que não conhecem e não compreendem bem como as rotinas produtivas devem ser executadas, acabam resultando em custos onerosos para a empresa, como aqueles que se relacionam:

• Ao retrabalho;
• Ao direcionamento da equipe para atividades operacionais quando poderiam estar atuando de maneira estratégica;
• À contratação individual de soluções que outras áreas do negócio já usam (quando buscam por fornecedores diferentes e perdem oportunidade de um contrato com preço competitivo);
• À experiência do cliente, gerando mais detratores e aumentando o churn rate (taxa de rejeição) da marca.

A simples ausência de um playbook aumenta os custos desnecessários e ainda é fator responsável pela perda de clientes do seu negócio. Isso significa que essa ferramenta é extremamente estratégica para a gestão da sua empresa, uma vez que ela trata das dores no gerenciamento dos processos e das pessoas que devem executá-los.

Em quais áreas o playbook pode ser aplicado?

O playbook é uma ferramenta de gestão voltada para a alta performance que pode, e deve, ser desenvolvida para qualquer contexto de negócios. No entanto, existem áreas mais sensíveis onde ele é um recurso obrigatório, uma boa prática padrão.

Geralmente, áreas que lidam com altos custos para a empresa, com muitos colaboradores, com jornada no molde de escalas e que tratam com stalkeholders (partes interessadas) estratégicos para o seu desenvolvimento não podem abrir mão de ter um playbook.

Nesse sentido, os departamentos que trabalham diretamente com a experiência do cliente, como vendas e customer success, devem ter um playbook. Outras áreas, como as de compras e suprimentos, que fazem a gestão de fornecedores, também devem usar esse recurso. No geral, essas estruturas trabalham no formato de carteira: um grupo de clientes ou fornecedores que um agente, ou consultor, fica responsável.

Muitas vezes, as empresas perdem em performance quando há uma troca de colaborador nesses processos, pois o trato com essas interfaces é muito personalizado: é preciso conhecer bem as particularidades de cada cenário para colocar as técnicas de negociações específicas. Com um playbook, você consegue registrar um histórico de cada carteira, criando um material muito rico para quem for assumir a função.

Qual o passo a passo para a criação do playbook?

Quando tratamos de processos, é essencial que você tenha a consciência de que nada é realizado da noite para o dia: é preciso planejamento, organização e comprometimento. Por ser um documento estratégico para a sua produtividade no trabalho e a qualidade da gestão, o playbook deve ser construído seguindo as melhores práticas em projetos, como o uso de Six Sigma, Kanban e SCRUM.

Sabemos que pode ser complicado visualizar as etapas mais importantes de desenvolvimento e consolidação de um processo. Pensando nisso, separamos para você quais são as fases de destaque nesse fluxo. Leia com atenção, pois, compreendê-las vai ser crucial para que conquistar a alta performance.

Mapeamento do processo

É impossível garantir que um fluxo esteja sendo executado de forma inteligente se não for desenvolvido o mapeamento do processo. Não é simples fazer isso, mas é a etapa que define o quanto você vai conseguir empregar qualidade às rotinas da sua gestão. Para fazer o mapeamento, serão necessárias reuniões com as interfaces para compreender o impacto da sua área nelas.

Por que é necessário fazer isso? Um dos grandes equívocos de gestores é consolidar o processo do seu departamento pensando apenas na sua realidade. Uma empresa é como um organismo em que todas as áreas estão conectadas, seja de maneira direta ou não. Em alguns cenários, o seu departamento vai ser um cliente interno de outro, ou o contrário, a sua área vai atender outras.

O gerenciamento inteligente constrói o processo de negócio validando como acontece a operação das áreas de interface, sejam elas clientes da sua ou demandadas por ela. É fundamental coletar informações sobre quem são os pontos de contato delas, suas respectivas atividades e o tempo de tratativa para as demandas. A sua equipe deve compreender o impacto que as rotinas da sua área causa em outras.

Produção do playbook

Para produzir o playbook, é necessário considerar por qual mídia ele será transmitido e quais recursos ferramentais serão usados para isso. O perfil das suas personas, ou seja, dos seus colaboradores deve estar claro para que essas definições sejam as mais precisas.

Como esse é um documento que deve ter um tom instrucional, apresentando informações técnicas com uma linguagem simples e didática, é interessante que ele seja escrito por um profissional de comunicação. Somente uma pessoa que entende os recursos de persuasão e compreensão da linguagem pode produzir um conteúdo de qualidade para o playbook. Lembre-se de que a equipe do projeto deve fazer a revisão, principalmente dando enfoque às particularidades técnicas do processo.

É interessante ressaltar que o playbook não precisa ser um material somente no formato escrito. Você pode fazê-lo de maneira híbrida, mesclando recursos de áudio e vídeo para deixá-lo ainda mais didático. O exemplo guiado por vídeo, por exemplo, potencializa a capacidade de compreensão de quem está assistindo.

Garanta que o playbook vai estar em um local de fácil acesso para todos os usuários. É importante destacar isso, porque não adianta investir tempo e recursos nessa atividade se a informação não conseguir alcançar o seu público-alvo. Você pode salvar esse conteúdo na Intranet ou na nuvem da sua empresa, compartilhando o caminho com a equipe.

Treinamento da equipe

Você já sabe que o playbook pode (e deve) ser consultado por seus colaboradores, mas isso não significa que os treinamentos da equipe não precisarão mais ser realizados. É essencial garantir que os novos colaboradores sejam direcionados a um onboarding (embarque, ou boas-vindas) na sua área.

Esse é o momento que a sua marca alinha as expectativas com os seus talentos. O onboarding é a etapa em que o líder acaba determinando o sucesso ou não da equipe. Se os seus novos talentos não forem treinados e não tiverem a oportunidade de conhecer o playbook de maneira guiada, eles não conseguirão usar essa ferramenta da maneira correta no momento da consulta.

Isso acontece porque o playbook é o retrato do processo do seu negócio e esses profissionais nunca tiveram contato com o fluxo antes. Por isso, faça o desenvolvimento de um onboarding para os novos colaboradores, defina facilitadores para apresentarem o playbook da área e coloque um teste prático para validar como foi o processo de aprendizagem.

Para garantir que o playbook, bem como o pesquisa de satisfação com os seus colaboradores. Os resultados dela vão trazer para você como é a experiência do usuário ao usar o documento como material de consulta. Assim, é possível implementar melhorias e fazer com que as informações realmente estejam apresentadas da maneira mais didática possível.

O que não pode faltar em um playbook?

Pense em uma receita de bolo, se falta um ingrediente ela não dá certo, não é verdade? O playbook é do mesmo jeito. Se os fatores fundamentais que citamos nos tópicos anteriores não estiverem presentes na sua construção, infelizmente, o seu trabalho, bem como o uso, vai ser ineficiente para a sua gestão.

Quantos departamentos gastam energia desenvolvendo algo que logo cai no esquecimento? Isso pode acontecer por diversos motivos, e o comum entre eles é a “ausência” de alinhamento, de estudo sobre o processo, de uma comunicação eficaz etc.

Tendo isso em vista, há duas rotinas que não podem faltar em um playbook: a análise de indicadores e a atualização das suas informações. É importante que você defina um colaborador para que seja realizado o monitoramento de métricas de controle, como o volume de acesso ao arquivo, e de performance, como o tempo médio de atendimento e o NPS (Net Promoter Score) da área.

Se você atua em um departamento de vendas, marketing ou de Customer Success, o NPS vai mensurar como foi a experiência do consumidor. Ele é uma metodologia de pesquisa de satisfação do cliente que traz um termômetro interessante para ser usado como métrica para metas dessas áreas.

Como fazer para mantê-lo sempre atualizado?

Processo: esse é o jeito de manter o seu playbook sempre atualizado. Inclusive, a maneira como isso é realizado deve constar do próprio documento. Para manter o playbook atualizado é necessário delegar um responsável, definir um prazo para que a atualização seja feita e como os usuários serão informados de que houve mudanças nos procedimentos, sendo necessária a consulta ao conteúdo.

Se você usa um software com tecnologia de salvamento em nuvem, o responsável pela atualização pode fazer o ajuste sem precisar realizar download do arquivo. Dessa forma, tem-se mais segurança, reduzindo as chances de perder o documento e ter um impacto negativo para a sua operação.

Outro ganho interessante em atuar dessa maneira é a questão da mobilidade. Esse tema já era uma discussão no mundo dos negócios, e que foi impulsionado em decorrência do “novo normal” criado pela pandemia. Existe uma tendência de que o trabalho remoto continue em muitas organizações, mesmo após o fim desse cenário incomum.

Com a tecnologia em nuvem, você consegue reduzir ainda mais custos ao permitir ser possível gerenciar uma equipe com atuação home office. Para tanto, basta garantir que seus liderados tenham um computador e acesso à internet. Assim, é possível atualizar e acessar o documento de qualquer lugar do mundo.

Por fim, para potencializar a qualidade do seu playbook é primordial contar com uma ferramenta digital. Quem trabalha com atendimento ao consumidor deve ter total segurança nas suas rotinas e se concentrar em apenas uma coisa: no cliente. Com o Movidesk (Zenvia Service), a sua operação conta com integração ao e-mail, automação de processos, relatórios e um portal do cliente.

Quer saber mais como podemos ajudar você a oferecer um atendimento de alta performance?

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