Soft skills: confira agora o guia completo sobre essas habilidades

As soft skills, ou habilidades interpessoais, são diferenciais profissionais tão importantes quanto suas certificações e seus diplomas. Todo cargo e nível hierárquico traz desafios que exigem dos talentos ações que só se manifestam de maneira inteligente quando eles detêm as soft skills mais aderentes à função.

No atendimento ao cliente, isso não é diferente: é preciso que o colaborador tenha o perfil ideal para essa rotina. Caso contrário, o seu negócio pode investir em diversas ferramentas e, no momento do one to one (um para um) com o cliente, não converter venda. Por isso, a sua gestão de pessoas deve ser estratégica desde a seleção, estendendo-se por toda a jornada do colaborador.

Neste artigo, você vai conferir tudo sobre as soft skills e como desenvolvê-las na sua equipe para alcançar um atendimento ao cliente de alta performance. Aproveite a leitura!

Afinal, qual é o significado de soft skills?

Apesar de ser uma expressão muito comentada no contexto de Recursos Humanos e da Gestão de Pessoas, há muitos gestores que conhecem o termo, mas não compreendem o seu real significado para a estratégia do negócio. As soft skills são habilidades interpessoais que, quando desenvolvidas e aplicadas nos contextos necessários, têm o potencial de conquistar o máximo desempenho dos processos organizacionais.

As habilidades interpessoais são essenciais para que o seu negócio alcance a performance esperada. Um RH que atua de maneira estratégica realiza o desenho dos cargos e mapeia quais são as soft skills que um profissional deve ter para atuar em cada posição. Quando isso não é feito, os processos seletivos não são certeiros, e isso acaba ocasionando o aumento da sua taxa de turnover (rotatividade). Consequentemente, isso impacta no desempenho financeiro da empresa.

Soft skills versus hard skills

Afinal, qual é a diferença entre as soft skills e as hard skills? Bem, as hard skills são as habilidades técnicas de um profissional. Por exemplo, suas certificações em cursos, workshops, assim como o seu diploma de conclusão de curso, que comprova a sua escolaridade. Não existe uma regra de define que uma é melhor que a outra. Na verdade, elas são complementares entre si.

Um talento de alta performance é aquele que tem um equilíbrio entre as habilidades técnicas e as interpessoais. Isso significa que somente as hard skills têm oportunidades de melhorias? Não. O interessante das soft skills é que elas são sim parte da personalidade e do perfil comportamental de um profissional, mas podem ser desenvolvidas por meio da experiência ou de treinamentos específicos.

No entanto, é preciso destacar que, dependendo do contexto, muitas vezes, os analistas de seleção vão priorizar as soft skills do candidato. Um exemplo prático é um cargo de liderança. Não adianta o talento ter no currículo a comprovação de uma capacitação na área, mas não apresentar as características de um líder nos testes do processo de recrutamento.

Por que as soft skills são tão valorizadas?

Com certeza, você já pôde perceber os motivos pelos quais as soft skills são tão valorizadas, não é verdade? Vamos pensar nas principais variáveis que impactam o desenvolvimento de um negócio:

• Custos;
• Erros de processos;
• Falta de visão de cliente;
• Clima organizacional não favorável;
• Processos seletivos frequentes para reposição de talentos.

Quando o seu processo de recrutamento e seleção é desenvolvido de maneira inteligente, você acerta na escolha dos candidatos, aumentando a taxa de retenção de talentos. Afinal, se um profissional foi selecionado para a vaga em acordo com o seu perfil, ele tende a ter uma experiência positiva com a sua marca empregadora.

A consequência disso é a sua redução de custos em decorrência da gestão do capital humano. Outro ganho é em relação aos processos: quando os perfis estão alocados nos cargos mais aderentes, a tendência é que o desenvolvimento das rotinas operacionais seja realizado segundo as melhores práticas.

Isso promove a desburocratização dos processos, também atuando para a gestão otimizada dos custos, o impacto positivo na experiência do cliente e a contribuição para a consolidação de uma clima organizacional favorável. Percebeu como as soft skills são capazes de gerar ações em cadeia que promovem a melhora do desempenho da sua empresa?

Quais são as principais soft skills?

Existem diversas habilidades interpessoais., e a forma como escolher entre elas depende da composição do cargo. Nesse momento, o importante é que você tenha a clareza de que conhecê-las e colocá-las no mapeamento das necessidades para uma função é o segredo para construir uma equipe de alta performance. A seguir, confira algumas soft skills.

Comunicação assertiva

Muitas pessoas ignoram a importância da comunicação para os processos organizacionais, mas você sabia que a ineficiência dela é uma das principais causas de custos desnecessários para os negócios? Um projeto executado sem a comunicação adequada, por exemplo, costuma gerar retrabalho, não é verdade? Agora, imagina isso acontecendo nas rotinas diárias da sua empresa e em todas as áreas. O custo é imenso.

A comunicação assertiva diz respeito à clareza na hora de o interlocutor se comunicar. Isso só é possível quando ele coloca em prática a empatia. Ao contrário do que se pensa, um bom comunicador não é aquele que “fala bonito”, mas sim aquele que sabe escutar. A arte da escuta permite a compreensão do ponto de vista do outro e o diálogo.

A consequência disso é uma comunicação clara e eficiente, ou seja, sem ruídos e mal-entendidos. Lembre-se de que uma boa comunicação deve ser inclusiva e, por isso, simples e direta. Ela é uma das características de um consultor, profissional que precisa ouvir a dor do cliente para conseguir desenvolver a solução mais adequada.

Gestão do tempo

Você trabalha muito ou é produtivo? Esses são outros conceitos que o senso comum coloca como sinônimos, mas estão longe disso. Há muitos profissionais que trabalham muito, passam horas trabalhando, no entanto, não apresentam nenhuma entrega relevante. O motivo disso é a improdutividade, que acontece quando a pessoa não consegue fazer uma boa gestão do seu tempo.

Geralmente, um profissional que sabe gerenciar de forma inteligente o seu tempo apresenta um desempenho diferenciado e tende a ser conhecido como multitarefas. Graças à sua capacidade de organização, ele consegue executar com maestria diversas rotinas produtivas.

A gestão de tempo pode ser otimizada por meio de treinamentos ou pela simples adoção de ferramentas de controle dos processos. A metodologia Kanban, por exemplo, é simples e capaz de melhorar drasticamente a produtividade. Aliando-a à técnica Pomodoro, com certeza, todas as tarefas do profissional, bem as como da equipe, serão impactadas de forma muito positiva.

Negociação

A capacidade de negociação é um grande diferencial para toda posição na empresa. Diferentemente do que muitas pessoas pensam, não é somente os departamentos responsáveis pelas vendas e pelas compras que praticam a negociação. Ela acontece em todas as interfaces do negócio, inclusive nas relações internas entre as áreas.

Quando a sua equipe deve executar um projeto, para garantir que ele aconteça dentro do prazo e do budget (orçamento) combinado, é necessário negociar constantemente com os stakeholders (partes interessadas). Outro exemplo prático é no atendimento ao cliente. O seu agente de atendimento executa um processo de negociação constante com os clientes, mesmo se ele não está atuando diretamente na venda dos seus produtos.

No pós-venda é comum consumidores insatisfeitos acionarem o canal de atendimento para realizar alguma reclamação e resolver o seu problema. O agente de atendimento negocia a todo momento com esse cliente durante o contato, afinal, ele deve entender quais são as dores do cliente e ainda proporcionar a ele uma solução que o satisfaça e que esteja dentro das condições do momento, bem como do que a empresa pode oferecer.

Liderança

A habilidade interpessoal de liderança é fundamental para cargos de gestão. Porém, não é exclusiva deles. Há funções em que a capacidade de liderança é um verdadeiro diferencial. Um exemplo prático disso é no caso de grandes organizações em que as suas filiais estão alocadas em um extenso espaço geográfico.

Nessa configuração, o cenário mais comum é que os gestores estejam alocados na matriz e façam a gestão das equipes a distância. O desafio para essa configuração é enorme e, para que se tenha um gerenciamento eficaz, além de ferramentas inovadoras de controle e gerenciamento, é fundamental que os liderados tenham a sua habilidade de liderança desenvolvida. Muitas vezes, vai ser preciso tomar decisões para o negócio e não haverá tempo de consultar o líder direto.

Inteligência emocional

Outro termo muito comum quando falamos das soft skills, a inteligência emocional é diferencial em qualquer cargo, mas obrigatória para as funções estratégicas. Um profissional que tem a inteligência emocional bem desenvolvida é aquele que consegue trabalhar com alta performance mesmo quando exposto a situações de muita pressão.

Além dele manter o equilíbrio no seu desempenho, a inteligência emocional permite que as suas decisões sejam pautadas em análises e não em reflexos causados pelo estado das suas emoções. Ela pode ser aprimorada tanto com as vivências nos cenários de atuação profissional, quanto em decorrência de alguma experiência pessoal.

É interessante destacar que uma elevada inteligência emocional está diretamente relacionada ao equilíbrio na vida pessoal do profissional. Quando ele consegue ter uma rotina de cuidados com a saúde, organização no dia a dia e, inclusive, conta com o apoio de um terapeuta, a sua inteligência emocional é aprimorada.

Flexibilidade

Os negócios estão sempre passando por transformações, afinal, ajustar as velas é preciso! Um profissional que tem facilidade em se adaptar é um talento diferencial para a empresa. Esse perfil tende a apresentar uma resposta rápida às situações de mudanças, mesmo quando elas são de grande impacto para a organização.

Podemos chamar esses profissionais de otimistas. São aqueles que nunca enxergam “o copo meio vazio”, mas sim “meio cheio”. É muito comum encontrar essa soft skill em profissionais que têm a inteligência emocional bem desenvolvida. Pensando em um contexto de processo organizacional, essas duas habilidades interpessoais caminham muito próximas entre si: apresentam resiliência organizacional.

Inovação

É comum as pessoas associarem a inovação às habilidades digitais. Em parte, isso é verdade. A questão é que a capacidade de inovar não fica restrita à tecnologia e ao ambiente digital. A criatividade é uma das principais responsáveis pela otimização de processos organizacionais.

Um colaborador com criatividade e visão de negócio, por exemplo, consegue melhorar a qualidade de um processo sem precisar investir em ferramentas que vão gerar custos para a empresa. Muitas vezes, apenas um ajuste em um fluxo é capaz de reduzir os custos e melhorar o tempo de execução das tarefas.

Senso ético

Um dos principais desafios de toda empresa é garantir o cumprimento das suas atividades em conformidade com os padrões éticos sociais. Casos de assédio, intolerância de gênero, racial, por deficiência ou por opção sexual ainda são bastante comuns, além de situações de desvio de dinheiro e de corrupção.

Ter senso ético também é uma soft skill crucial que deve ser considerada na hora de fazer a contratação dos seus candidatos. Nesse sentido, é fundamental pensar: quais são os valores que o seu negócio pratica? Com certeza, o respeito é o alicerce da cultura de qualquer empresa. Um profissional que não tem senso de ética é aquele que não compreende o significado do respeito: o meu direito termina onde começa o do outro.

Peter Schultz, ex-CEO da Porsche, há muitos anos, disse uma frase que retrata bem a importância dessa soft skill para o desenvolvimento sustentável de qualquer empresa: “contrate caráter e treine habilidades (técnicas)”. Essa afirmação nunca se fez tão presente quanto no contexto atual. As leis contra os crimes de corrupção nas empresas e proteção aos dados do cliente, bem como o fortalecimento dos processos de compliance são uma realidade atual dos negócios.

Protagonismo

Comumente apresentado como “proativo”, o protagonista é aquele profissional que não precisa ser demandado para realizar uma ação: ele sabe o que deve ser feito e executa antes que o seu gestor formalize a tarefa. Essa soft skill é característica de profissionais de alta performance e está relacionada com o senso de responsabilidade do talento.

Perfis comportamentais protagonistas também têm alta capacidade criativa e senso de liderança. São pessoas que vestem a camisa da empresa. Sabe aquele colaborador que todo mundo lembra quando precisa de algo? Geralmente, ele tem o perfil protagonista. Como é uma pessoa que toma frente das suas ações, ela acaba construindo um networking grande com outros profissionais do negócio.

Visão de cliente

Essa é uma das habilidades de atendimento ao cliente indispensáveis. Como garantir uma experiência única ao consumidor se a equipe de atendimento não tem visão de cliente? É a partir dela que é possível fazer o mapeamento correto da jornada do consumidor, bem como desenvolver produtos ideais às suas personas, além de proporcionar um atendimento especial.

A visão de cliente não deve ficar restrita ao time responsável pelo atendimento ao consumidor. As áreas do seu negócio também atendem outros departamentos. Por exemplo, a sua área de TI atende a todas as outras, assim como acontece com o RH etc. Essas equipes devem ter o senso de visão de cliente interno muito bem desenvolvido. Caso contrário, a consequência é uma burocracia que pode impactar indiretamente na experiência do seu consumidor.

Como ajudar o desenvolvimento dos liderados?

É difícil encontrar talentos com todas essas habilidades interpessoais desenvolvidas. Uma das responsabilidades de todo gestor é o compromisso com desenvolver outros profissionais, ou seja, os seus liderados. Se a sua empresa quer alcançar uma performance direcionada ao crescimento, é essencial que os seus colaboradores sejam submetidos a processos contínuos de capacitação interna.

Isso faz parte da gestão estratégica de pessoas e não deve ficar somente nas mãos do RH. Hoje, muitas organizações estão investindo na construção de departamentos focados na Educação Corporativa, e esse é um grande avanço quando pensamos na marca empregadora e no clima organizacional, afinal, as novas gerações valorizam empresas que proporcionam oportunidades de desenvolvimento. Mas é importante reforçar com as lideranças o papel delas nisso.

A seguir, confira quais são as ações que podem ser implementadas para contribuir com o desenvolvimento dos seus colaboradores.

Testes

Para garantir que a seleção de novos talentos aconteça de forma precisa, é essencial que testes de perfil comportamental sejam implementados durante o processo. Os mais comuns são:

• PI (The Predective Index, O Índice Preditivo);
• Metodologia DISC (Dominance, Influence, Steadiness e Conscientiouness, ou Dominância, Influência, Estabilidade e Conformidade);
•  Teste das 16 personalidades.

Além desses testes de perfis comportamentais, o analista pode implementar dinâmicas em grupo. Elas são ferramentas interessantes para avaliar como os candidatos se comportam na prática. É uma maneira eficaz para identificar quais são as soft skills predominantes em cada um.

Uma dica interessante para que a sua gestão de pessoas seja, de fato, estratégica: aplique o teste de perfil durante o desenvolvimento do colaborador contratado também. O motivo é simples: as novas experiências moldam o nosso perfil comportamental, ou seja, ele não é estático. Essa é uma maneira para mapear o crescimento e amadurecimento profissional da sua equipe.

Feedback

A cultura de feedback faz parte da sua empresa? Assim como ele é importante nos processos de recrutamento e seleção, o feedback deve ser incluído como rotina na gestão de equipes: ele não pode ser deixado apenas para a avaliação de desempenho. O propósito dessa atividade é ajudar o liderado a colocar em prática ações com o intuito de melhorar a sua performance. É importante que o gestor tenha um cronograma para seguir com o feedback individual periódico de cada colaborador.

Gamificação

A técnica de gamificação é infalível no engajamento de equipes e na construção de um clima organizacional favorável. Mas você sabia que ela também é uma ferramenta que contribui para o desenvolvimento das soft skills? Com a gamificação, o senso de autogestão, gestão de tempo, produtividade, protagonismo e colaboratividade é potencializado.

Hoje, é possível encontrar softwares que são desenvolvidos especificamente para o People Management (Gestão de Pessoas) e que oferecem a gamificação como um recurso. É interessante esse modelo de gestão, porque o seu colaborador tem um feedback imediato das suas ações.

Treinamentos

É impossível pensar no desenvolvimento dos liderados se o seu negócio não investir em capacitação. Um onboarding (embarque ou boas-vindas) é a etapa da jornada do colaborador que firma qual vai ser o relacionamento dele com a marca. Por isso, uma dica preciosa, é ter um processo de admissão bem consolidado e com os treinamentos fundamentais para a execução das atividades. É nesse momento que a marca empregadora reforça para os talentos quais são as habilidades diferenciais e estratégicas para a empresa.

Além dessa etapa, é essencial que o colaborador tenha um PDI (Plano de Desenvolvimento Individual), construído em parceria com o seu líder. Nele, devem constar o que ele deve aprimorar para atingir as suas metas e como fazer isso. É importante que isso seja monitorado. Portanto, um bom PDI só acontece quando ocorrem os feedbacks e os indicadores de desempenho são alimentados.

Qual é a relação das soft skills com o atendimento?

Até o momento, ficou claro o quanto que as soft skills são essenciais para qualquer cargo, não é verdade? No atendimento ao cliente, as habilidades interpessoais são as responsáveis por garantir a conversão de venda, proporcionar uma experiência única e fidelizar os seus consumidores.

O atendimento ao cliente acontece por, pelo ao menos, três pontos de contato: canais digitais, como as redes sociais, via telefone ou presencialmente. Independente do contexto, é essencial que os agentes de atendimento sejam pessoas empáticas, com o famoso sorriso na voz, bons comunicadores e negociadores. Além disso, é necessário ter um atendimento rápido.

Desenvolver as soft skills da sua equipe do atendimento é primordial para o crescimento e a reputação da sua marca. Um exemplo de empresa que faz isso muito bem é a NuBank, referência em atendimento ao cliente. A sua equipe de atendimento é tão bem treinada que eles conseguem entregar a solução ao consumidor sem seguir um script padrão. Uma das técnicas que eles usam para isso é o rapport (criar uma relação, senso de identificação).

Para potencializar os resultados da sua equipe de atendimento, além do desenvolvimento das soft skills, é importante garantir que a ferramenta usada para esse processo seja a melhor. Se você quer conquistar um atendimento de alta performance, conte com uma solução omnichannel e que ofereça indicadores de performance da sua equipe.

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