Success milestones: os marcos de sucesso que o seu cliente precisa para alcançar a torre mais alta ?

Success milestones, ou marcos de sucesso, é uma metodologia vital para mapearmos a jornada do cliente com pequenas tarefas e desafios em busca do objetivo principal.

Imagine que você, na virada do ano, colocou como meta ser mais saudável durante todo esse novo ano. É uma ótima meta, certo? Para atingi-la você decidiu se exercitar mais, se alimentar melhor, dormir mais cedo e fazer terapia.

É um conjunto perfeito para ter uma vida muito mais saudável, mas um ano é muito tempo, não é mesmo? Para te estimular a persistir neste objetivo, uma ótima solução é criar pequenas metas. Como, por exemplo, diminuir em 60% os pedidos pelos apps de comida, malhar 20 minutos diários por duas semanas, sem folga, ou dormir 8 horas por dia!

Ao alcançar essas metas você percebe que está no caminho correto, cria uma sensação de dever cumprido e ainda transforma a sua meta final, em um objetivo diário. Uma rotina que, com o tempo, pode ser aprimorada e corrigida para que o sucesso seja ainda maior! 

Trazendo para o universo empresarial, essas metas menores podem ser chamadas de success milestones. Vamos entender melhor sua definição e quais os ganhos reais que os marcos de sucesso podem trazer para o seu negócio?

O que são success milestones?

Como adiantamos acima, success milestones podem ser traduzidos para marcos de sucesso. Eles são metas intermediárias para monitorar e verificar se as soluções de Customer Success estão alcançando os objetivos traçados. Ou seja, se o seu cliente está realmente no caminho para conseguir os melhores resultados, dentro do prazo desejado e utilizando as soluções oferecidas com o máximo de eficiência.

Sabemos que ter uma área de CS – e garantir que o cliente tenha a melhor experiência com os produtos e serviços – deve ser uma das principais missões da empresa. E, hoje, ela realmente faz parte das discussões do setor de relacionamento e atendimento ao cliente, a tal ponto de muitas empresas incluírem um time de Customer Success. 

Mas, infelizmente, muitos gestores tratam deste assunto de forma superficial e sentem uma enorme dificuldade em verificar se, de fato, o cliente obteve sucesso naquela experiência.

Por isso, é vital que a empresa estabeleça uma metodologia mais palpável para fazer esse acompanhamento. Como, por exemplo, incluir pequenos marcos de sucesso. Uma analogia muito interessante para essa metodologia são os jogos de videogame. O objetivo final é salvar a princesa, mas o jogador precisa percorrer algumas fases até que, de fato, esteja preparado para entrar na torre mais alta.

Essas fases são os marcos de sucesso! 

Em resumo, portanto, success milestones são pequenas metas, durante a experiência do cliente, para verificar, monitorar e gerenciar se as ações realizadas por ele – e pela empresa – estão caminhando para os objetivos traçados.

Exemplo prático de marcos de sucesso

Quando falamos de success milestones e pequenas fases intermediárias, podemos estacionar na teoria e não compreender, de fato, como trazê-la para a rotina da empresa. 

Para fugir dessa estagnação, precisamos entender que, na prática, os success milestones devem representar fases da jornada de compra do cliente. Por exemplo, podemos inserir marcos de sucesso no onboarding e inserir tarefas que devem ser cumpridas pelo usuário nos 3 primeiros meses de uso. Como tempo de atividade, ou quantas funções foram utilizadas naquele período.

Para facilitar essa visualização, e, claro, a implantação dessa estratégia na sua empresa, desenvolvemos um exemplo prático de marcos de sucesso, veja só:

Uma empresa de SaaS, que oferece um software de vendas pode criar marcos de sucesso para implementação, tais como:

• Capacitação dos colaboradores;
• Abas e ferramentas colocadas em prática;
• Integração ativa com as demais áreas da empresa;
• Tempo de atividade;
• Atualizações completadas no intervalo de tempo sugerido;
• Inclusão de ferramentas e soluções complementares.

Dentro destes marcos de sucesso é interessante que a empresa fornecedora estabeleça “tarefas” práticas e objetivas, de preferência com atividades mensuráveis. Essa objetividade e palpabilidade permitem que o usuário reconheça o próprio empenho na caminhada para o sucesso. E, claro, a empresa pode verificar se a jornada do cliente está ocorrendo da forma ideal para conquistar um comprador assíduo e fiel.

Qual a importância de aplicar a técnica de success milestones?

Os marcos de sucesso, como você deve ter notado, são fundamentais para “ajustar as velas” da experiência do cliente. Muitas vezes, quando delimitamos ações que representam o sucesso do cliente, não conseguimos identificar, previamente, se ele está preparado para utilizar os recursos e todas as soluções oferecidas. E, pior, se ele está tomando as melhores decisões para alcançar o sucesso.

As incertezas fazem com que o usuário – e a empresa – percam tempo, possibilidades e, até mesmo, recursos por falta de mensuração da experiência. Implantar, portanto, a metodologia de success milestones transforma o sucesso do cliente, que é algo subjetivo, em pequenas etapas mensuráveis e objetivas.

Essa finalidade faz com que tanto a empresa, quanto o cliente tenham segurança na jornada de compra, incentivo para uma melhoria contínua e muito mais eficiência no uso dos produtos e serviços.  

Que, resumidamente, é o que o setor de Customer Success mais almeja, não é mesmo?

O que a sua empresa precisa para obter os melhores resultados na estratégia de success milestones?

1. Compreender a jornada de compra e as expectativas do cliente

Mapear a jornada de compra do cliente é o primeiro passo para implantar a metodologia de success milestones. Com este conhecimento conseguimos estabelecer marcos de sucesso que, de fato, guiem o cliente pela melhor experiência de compra que ele pode ter.

Neste processo, entendemos as expectativas do usuário, comportamento e nível do relacionamento com a empresa. Informações essas fundamentais para determinar os próximos marcos de sucesso deste cliente e do seu público. 

2. Planejar e antecipar os próximos marcos de sucesso

Falando em próximos marcos, o planejamento é um fator decisivo no sucesso da metodologia de success milestones. Dependendo do tempo de jornada do cliente e da conclusão de cada etapa, os prazos dos marcos de sucesso podem ser menores ou maiores. 

A sua empresa, portanto, precisa antecipar as próximas metas intermediárias para que o cliente não estacione em uma fase, sem saber o que virá a seguir. Isso, além de prejudicar a experiência de compra, pode desmotivá-lo e atrasar a sua jornada até o objetivo principal.

3. Ter a estrutura adequada para criar e gerenciar sua metodologia de success milestones

Quando falamos de mensurar estratégias de Customer Success, precisamos entender o quão fundamental é investir em uma estrutura robusta de captura, monitoramento e gerenciamento de dados. 

Afinal, para verificar se o cliente atingiu, realmente, cada marco de sucesso, precisamos mensurar o seu desempenho. Para isso, a empresa precisa capturar dados de diversos setores, como atendimento ao cliente, vendas e Customer Success. E, claro, não conseguimos essa valoração sem um bom time e ferramentas tecnológicas, não é mesmo?

Por isso, invista incisivamente em mapeamento da jornada do cliente, equipes alinhadas, ferramentas robustas e planejamento. Assim, você terá o pacote perfeito para implantar a metodologia de success milestones com excelência!

Dica de ouro: ferramenta vital para implantar a metodologia de success milestones

Já que falamos de ferramentas robustas, não poderíamos deixar de dar aquela dica de ouro para potencializar sua jornada de marcos de sucesso! 

Como mencionamos, uma das maiores dificuldades da área de CS é aplicar técnicas eficientes para mensurar o sucesso do cliente. Exatamente por isso que a metodologia de success milestones se faz tão necessária. 

Mas essa mensuração demanda ferramentas eficientes, que não apenas capturem dados, como também facilitem o acompanhamento e gerenciamento da experiência do cliente. Pensando nisso, a Movidesk (Zenvia Service) incluiu um módulo potente de Customer Success na sua plataforma, veja só!

Módulo de Customer de Success da Movidesk (Zenvia Service)

Agora, o Movidesk (Zenvia Service) é capaz de auxiliar tanto equipes de suporte, quanto de Customer Success. Isso porque lançamos, oficialmente, um novo módulo dentro da plataforma: o Success. Com a novidade, estamos revolucionando a maneira com a qual as empresas se relacionam com os seus clientes.

Veja algumas das funcionalidades deste módulo incrível:

• Jornada do cliente: defina o nome da sua jornada de sucesso, crie etapas para ela e insira as tarefas que o CSM precisará executar com o seu cliente para fazer com que ele avance na jornada;
• Clientes 360: insira registros de toda ligação, e-mail e reunião realizada com o cliente. Nessa tela, você também consegue adicionar marcadores, ver quem é o CSM responsável, o andamento da jornada, os produtos/serviços contratados, entre outras informações;
• Dashboard: por fim, não poderíamos esquecer do nosso dashboard! O Success calcula automaticamente – a partir das informações fornecidas durante a importação de contratos – métricas como o Logo Churn, MRR Churn, Net MRR Churn, Upsell e Downsell;
• Base de clientes: visualize todos os clientes cadastrados no Movidesk (Zenvia Service) e seus respectivos dados, como MRR, data final do contrato, CSM responsável e marcador aplicado.

Quer fazer uma demonstração e testar todas essas funcionalidades do Módulo sobre Customer Success e do sistema de atendimento Movidesk (Zenvia Service)? Então clique no banner abaixo: