Tudo que você precisa saber sobre o Reclame Aqui

Com quase duas décadas de existência, o site Reclame Aqui se tornou um dos principais canais de comunicação entre consumidores e empresas do Brasil.

Muito mais do que um site destinado a postar reclamações — como seu próprio nome denota —, o portal funciona como uma importante ferramenta de pesquisa para os clientes e uma oportunidade para os empreendimentos fortalecerem suas marcas.

Dados do site indicam que 92% dos consumidores utilizam o espaço para pesquisar a reputação da empresa antes de fazer uma compra. O número é expressivo e mostra a relevância do portal para a imagem das empresas.

Desconsiderar os impactos desse canal é o mesmo que virar as costas para o cliente e negligenciar a reputação do negócio, não é mesmo?

Pensando nisso, trouxemos neste artigo muitas informações sobre o site Reclame Aqui.

Abordaremos, também, formas inteligentes e estratégicas de lidar com as críticas, de modo a fortalecer sua marca e melhorar a satisfação dos clientes.

Tudo isso e muito mais você acompanha nos tópicos a seguir, que estão estruturados da seguinte forma:

• Entenda o que é o Reclame Aqui;
• Conheça a história do portal;
• Saiba como funciona o Reclame Aqui;
• Veja como lidar com as críticas do Reclame Aqui;
• Saiba o que fazer se sua empresa ainda não entrou no Reclame Aqui;
• Entenda como utilizar as informações do site a favor da sua empresa.

Esperamos que você aproveite o conteúdo e saiba trabalhar melhor o relacionamento com seus clientes. Boa leitura!

Entenda o que é o Reclame Aqui

Como dissemos na introdução, o Reclame Aqui é um site voltado para a comunicação entre consumidores e empresas.

Para as pessoas, representa um canal para expor reclamações a respeito de produtos e serviços. Já para as marcas, consiste em um espaço para responder a essas críticas, interagir com o reclamante e melhorar a experiência do cliente.

Além disso, conforme veremos ao longo deste artigo, a plataforma serve como um canal muito importante para as empresas acompanharem a reputação de suas imagens e analisarem o que o público acha de seus produtos e serviços.

Nessa perspectiva, o Reclame Aqui pode ser utilizado estrategicamente com um banco de dados e uma plataforma para detectar, resolver problemas e interagir com os consumidores.

Importância da plataforma Reclame Aqui

O poder de difusão do site é extraordinário e não pode, de forma alguma, ser desprezado pelas empresas e principalmente por você, gestor.

Segundo informações do portal, ele recebe mais de 42 milhões de visitas mensalmente.

Em média, essa multidão de internautas permanece três minutos e 11 segundos na página, que conta com mais de 15 milhões de consumidores cadastrados e aproximadamente 120 mil empresas registradas.

As reclamações feitas no portal, inclusive, são indexadas por buscadores como Google, Yahoo, Bing, entre outros, aumentando seu alcance a um extenso contingente de pessoas que buscam informações sobre as marcas.

De olho nos efeitos irreversíveis gerados pelo site, grandes empresas passaram a implementar um setor específico para acompanhar e responder às reclamações feitas na plataforma.

Conheça a história do portal Reclame Aqui

O Reclame Aqui surgiu a partir de uma experiência problemática e real envolvendo um consumidor e uma empresa.

Em 1999, Maurício Vargas, fundador do site, comprou uma passagem aérea, mas não conseguiu embarcar no avião.

Isso porque a empresa havia colocado à venda uma quantidade de passagens superior ao número de lugares disponíveis.

Vargas tinha São Paulo como destino, aonde iria atrás de uma oportunidade profissional, perdida em função da negligência da companhia aérea.

Sem conseguir resolver o problema junto à empresa e tampouco encontrar meios para registrar publicamente suas reclamações, Vargas notou a necessidade de se criar um canal independente, capaz de simplificar e aproximar consumidores e empresas.

Ele identificou, também, a ineficiência dos canais de atendimento das organizações. Foi assim que nasceu o site Reclame Aqui, em 2001.

Demorou para deslanchar

Ao contrário do que muita gente pensa, porém, o Reclame Aqui demorou a engrenar.

No ano em que foi fundado, contabilizava pouco mais de 20 reclamações. As queixas eram feitas, em sua maioria, pelos próprios familiares do fundador.

Foi então, a partir de 2010, que o portal alcançou destaque e passou a crescer exponencialmente. As razões de seu sucesso estão associadas à popularização massiva da internet no Brasil, no início desta década, e à reestruturação técnica e visual feitas no site.

Hoje, o Reclame Aqui é considerado uma das principais referências e fontes de informações sobre empresas e consumo em todo o mundo.

Saiba como funciona o Reclame Aqui

O Reclame Aqui, além de receber e registrar as reclamações, calcula de forma automatizada a reputação das empresas, com base nas informações concedidas pelos próprios consumidores.

Não há, portanto, interferência manual na apuração dos dados nem na atualização dos índices estabelecidos para classificar e categorizar as marcas.

Vejamos, na prática, como isso é feito.

Critérios para a avaliação

Com base nas avaliações feitas pelos clientes, o Reclame Aqui analisa alguns critérios para formular a reputação das empresas, como:

• Índice de Resposta (IR) — é a porcentagem de queixas respondidas pelas empresas. Inclusive, para efeitos de avaliação, é considerada apenas a primeira resposta;
• Média das Avaliações (MA) ou nota do consumidor — consiste na média matemática das notas concedidas pelos consumidores para avaliar o atendimento prestado pelas empresas. Elas variam entre 0 e 10, semelhante ao método NPS (Net Promoter Score);
• Índice de Solução (IS) — representa a porcentagem de reclamações em que os consumidores consideram, ao final do processo, que o problema foi solucionado. Mede apenas as reclamações finalizadas e avaliadas;
• Índice de Novos Negócios (IN) — é a porcentagem de reclamações em que os consumidores avaliam que, ao final do processo, voltariam, sim, a fazer negócios com a empresa. Considera somente as reclamações avaliadas e finalizadas.

O cálculo da satisfação dos consumidores

Dessa maneira, para o cálculo do site, realiza-se uma média embasada nos critérios apresentados acima. Todos eles têm valores que variam entre 0 a 100, exceto a média das avaliações, que limita a variação de 0 a 10.

Com isso, multiplica-se por 10 o valor da média das avaliações, de modo que ela esteja na mesma escala que as outras e não desvirtue o cálculo.

É importante observar que os critérios, segundo a metodologia utilizada pelo site, apresentam pesos diferentes. São eles:

• IR — peso 2;
• MA — peso 3;
• IS — peso 3;
• IN — peso 2.

Dessa forma, para obter a Avaliação do Reclame Aqui (AR), que é a nota final, é necessário utilizar a seguinte fórmula:

AR = ((IR*2) + (MA*10*3) + (IS*3) + (IN*2)) / 100

Você pode ver que o cálculo privilegia a média de avaliações e notas dadas pelos consumidores, bem como as reclamações solucionadas pelas empresas.

Ambos os critérios contam com peso 3 e acabam por ter maior representatividade no resultado final em relação aos demais, com peso 2.

De acordo com o entendimento do site, nesse sentido, os indicadores com maior peso apontam com mais precisão a satisfação do cliente e são mais importantes em comparação com os outros, ou seja, com o fato de a empresa responder as queixas e o consumidor admitir que faria, sim, negócio com ela novamente.

Cada nota representa uma classificação específica quanto à avaliação final:

• 8 a 10 — ótimo;
• 7 a 7,9 — bom;
• 6 a 6,9 — regular;
• 5 a 5,9 — ruim;
• abaixo de 5 — não recomendada.

Entretanto, essa fórmula só é aplicada caso a empresa passe, pelo menos, por duas avaliações previamente.

Isso significa que, para ser avaliada, ela precisa ter um Índice de Resposta superior a 50%. Se tiver menos, será automaticamente classificada como não recomendada. Segundo o Reclame Aqui, isso ocorre para que as empresas que não respondem a seus clientes não sejam favorecidas no cálculo, já que esse critério faz parte dos parâmetros levados em consideração na análise.

Além disso, a empresa precisa ter recebido pelo menos 10 avaliações. Caso ela tenha menos que isso, a marca ficará com sua reputação sem avaliação.

Classificação das empresas

O nível de satisfação dos consumidores com as empresas é representado por ícones com cores diferentes na página. Cada tom indica um significado:

• azul — bom;
• verde — ótimo;
• amarelo — regular;
• vermelho — ruim;
• roxo — não recomendada;
• cinza — sem índice;
• laranja — em análise.

Nesse sentido, as empresas que apresentam um nível exemplar de reputação ganham o Selo Reclame Aqui 100, um diferencial para as marcas que aponta que elas prestam um atendimento de excelência.

Ranking das empresas no Reclame Aqui

Na página, as empresas cadastradas são separadas por área de atuação. Encontram-se:

• financeiras;
• eletroportáteis;
• telefonia celular;
• móveis planejados;
• cartões de crédito;
• perfumarias;
• acessório de vestuário;
• eletroeletrônicos etc.

Tal divisão auxilia os consumidores na hora de pesquisar a loja mais recomendada para comprar, segundo as avaliações de outros clientes.

Outro detalhe é que essas avaliações geram no site um ranking que apresenta as seguintes categorias:

• as melhores qualificadas;
• as piores qualificadas;
• mais reclamadas do dia;
• mais reclamadas da semana;
• mais reclamadas nos últimos 30 dias;
• mais reclamadas nos últimos 12 meses;
• empresas recém-cadastradas com mais reclamações;
• as que mais resolveram nos últimos 30 dias;
• as que mais resolveram nos últimos 12 meses;
• as piores empresas nos últimos 30 dias;
• as empresas com melhor índice de solução;
• melhores índices de voltar a fazer negócio;
• melhores notas médias.

Para saber mais a respeito dos critérios e formatos de cálculo da avaliação, você pode acessar a página do Reclame Aqui que especifica o passo a passo do procedimento.

Veja como lidar com as críticas do Reclame Aqui

Por muito tempo, o Reclame Aqui foi taxado como inimigo por muitas empresas. Se você enxerga o portal dessa maneira, é bom começar a considerar um olhar diferente.

Isso porque as críticas representam uma oportunidade de a marca entender em quais aspectos precisa melhorar para satisfazer o cliente. O site, por sua vez, consiste no espaço onde ela terá a chance de se defender.

Mais do que isso, o canal permite que você interaja com o público, faça o controle de clientes, dê atenção às suas queixas, mostre preocupação com elas e tome ações para resolvê-las.

Esse tipo de atitude é fundamental para transformar detratores em consumidores altamente satisfeitos e promotores da marca.

Fortalecimento do relacionamento através do Reclame Aqui

Veja só, o Reclame Aqui é uma ferramenta que sua empresa pode utilizar para fortalecer o relacionamento com o público e melhorar sua imagem.

Quanto mais intenso e qualificado for seu engajamento na página, melhor será sua avaliação.

O que isso significa? Que a empresa será recomendada e terá esse fator como mais um elemento de marketing para aumentar as vendas.

Mas, para isso, é necessário adotar algumas práticas para lidar com as críticas e, dessa forma, trabalhar melhor a jornada de compra para conquistar, engajar e fidelizar clientes.

Veremos algumas delas a partir de agora. Confira!

Acompanhe todas as reclamações

Para conquistar uma boa avaliação dentro do site e interagir de modo eficiente com os consumidores, é imprescindível acompanhar todas as reclamações e analisar em quais aspectos sua empresa têm falhado e desagradado os clientes.

Como dissemos anteriormente, desconsiderar as respostas e não dar importância à página são atitudes que vão contra as boas práticas do relacionamento com o público — tão importantes para conseguir um diferencial de atendimento e promover experiências memoráveis.

O canal serve como um banco de informações sobre o que o público acha de sua empresa, bem como de seus produtos ou serviços.

Mais adiante, veremos como utilizar esses dados em favor da empresa para melhorar o atendimento ao cliente.

Responda às queixas com educação e agilidade

Além de acompanhar, é preciso responder às queixas. De acordo com os termos do Reclame Aqui, o ideal é apresentar uma resposta em até 24 horas.

Sabemos que o consumidor do século 21 é impaciente, acelerado, exigente e crítico. Nesse caso, inclusive, o Reclame Aqui ajuda as empresas, pois serve como uma etapa que filtra algumas atitudes mais radicais.

Sem o site, é possível pensar que o número de reclamações junto ao Procon seria consideravelmente superior, não é verdade?

E olha que, se isso acontecesse, o prejuízo para as empresas não seria apenas vinculado à imagem, mas as afetaria de forma judicial e financeira.

Detalhe: ao responder, adote a postura mais gentil e elegante possível. Seja educado, empático e compreenda o consumidor.

Valorize o depoimento do cliente

Valorize o depoimento do cliente, não menospreze sua reclamação nem fique buscando argumentos para justificar ou deslegitimar as queixas.

Essa atitude agrada e acalma qualquer consumidor mais alterado e indignado.

Saber que está sendo ao menos escutado já será algo significativo para ele.

Realmente, são muito frequentes os casos em que as empresas não têm culpa, ou que a queixa não tenha fundamento legal. Pode ocorrer, também, situações de pessoas que utilizam os direitos de consumidor de forma abusiva.

Para todos os efeitos, aborde cada demanda de forma educada, demonstrando a disposição de compreender e prestar suporte. Não responda de maneira genérica, invista no tratamento personalizado.

Além do mais, evite respostas “duras”, com tons de ameaça e tampouco encerre o diálogo. Deixe que o consumidor faça isso.

É importante fornecer ao reclamante algum canal da empresa pelo qual ele possa entrar em contato e resolver a situação.

Reconheça falhas e resolva os problemas

Como ninguém e nada é perfeito nesse mundo, vale dizer que as empresas também falham. Não é vergonha reconhecer seus erros, viu? Pelo contrário, como diriam nossos avós, essa é uma atitude de grandeza.

Portanto, caso sua empresa tenha cometido algum erro, não importa em qual etapa — na venda pela internet, no atendimento, na entrega do produto ou serviço, entre outras —, reconheça o equívoco e se proponha a resolvê-lo.

No final das contas, o que os consumidores desejam é receber um excelente atendimento e que os problemas em questão sejam efetivamente solucionados.

Saiba o que fazer se sua empresa ainda não entrou no Reclame Aqui

Minha empresa não foi parar no Reclame Aqui ainda, o que preciso fazer para evitar as reclamações?

Na verdade, receber reclamações não significa um apocalipse empresarial, convenhamos. Elas até ajudam os negócios a melhorarem os seus serviços, afinal.

Mas, se for possível evitá-las, maior será a probabilidade de seus clientes ficarem satisfeitos com seu empreendimento e, portanto, se fidelizarem.

Assim, é indispensável contar com um bom sistema de atendimento, incluindo canais, processos, recursos humanos e soluções tecnológicas.

Para evitar que os consumidores fiquem insatisfeitos, é preciso estabelecer indicadores que ajudem a entender os motivos dessa insatisfação a fim de resolvê-la. Alguns exemplos de métricas são:

• tempo de atendimento;
• SLA (Acordo de Nível de Serviço);
• tempo de primeira resposta;
• pesquisa de satisfação etc.

Para aumentar a produtividade do atendimento, é necessário:

• contar com diversos canais de atendimento;
• ter presença digital;
• centralizar o acesso a esses canais;
• permitir o autoatendimento;
• oferecer histórico de atendimentos e outros recursos para reduzir o tempo para encontrar as informações.

Por fim, para superar a falta de processos claros, o ideal é implementar recursos de automatização de processos por meio de workflow de execução e aprovação. São ferramentas que oferecem uma visão geral dos processos, de modo a não deixar nada perdido.

Soluções gerais

De uma forma geral, podemos dizer que, para prestar um atendimento de sucesso, é indispensável contar com uma estrutura adequada que inclua os elementos que acabamos de citar.

É preciso investir em ferramentas que aumentem a eficiência da equipe responsável por fazer contato com os consumidores.

Nessa linha, um bom sistema de chamados e recursos para eliminar burocracias nos processos são fundamentais para melhorar o atendimento ao cliente e encontrar nessa prática um diferencial competitivo.

Entenda como utilizar as informações do Reclame Aqui a favor da sua empresa

Enfim, mais importante do que saber como evitar que o nome da empresa seja registrado no Reclame Aqui, é compreender a maneira de lidar com as reclamações e utilizar as informações para o benefício da própria empresa.

O site, como já mencionamos, pode funcionar como uma ferramenta gratuita e valiosa de pesquisa de satisfação e de mercado. Ela pode ser utilizada como fonte de dados quantitativos, qualitativos e com vistas a analisar a concorrência, inclusive.

Acompanhe os tópicos a seguir e entenda como usar as métricas da plataforma para melhorar o atendimento de sua empresa e, por consequência, os resultados!

Análise quantitativa

Como vimos, o Reclame Aqui trabalha com base em informações concedidas pelos consumidores, as quais se encaixam em alguns critérios específicos.

Vale destacar aqui o percentual de reclamações atendidas, o percentual de pessoas que voltariam a fazer negócio com sua empresa, o índice de soluções e a nota geral.

Os dados estão todos disponíveis e podem indicar algumas variáveis a respeito de sua empresa. Em cima disso, é possível tomar decisões pertinentes e melhorar a qualidade do serviço.

Análise qualitativa

A plataforma do Reclame Aqui também oferece a possibilidade de fazer uma análise qualitativa. Enquanto a quantitativa foca nos números, esta serve especialmente para avaliar os depoimentos e encontrar detalhes importantes a respeito da percepção do consumidor em relação à empresa.

Assim, em vez de desembolsar recursos em pesquisas de mercado e de satisfação, obtém-se no site dados gratuitos e altamente relevantes para analisar variáveis acerca do relacionamento entre a empresa e os clientes.

Além do mais, essa ferramenta possibilita fazer levantamentos comparativos das reclamações que o próprio site categoriza. Desse modo, você consegue identificar quais são as maiores queixas e suas variantes em períodos específicos.

De olho na concorrência

Além de conseguir analisar os dados oriundos dos consumidores, o Reclame Aqui permite que você avalie o desempenho dos concorrentes. Com essas informações em mãos, você pode planejar ações para estar sempre à frente, aproveitando os diferenciais do seu negócio — sobretudo a qualidade do atendimento e a promoção de experiências agradáveis e inesquecíveis.

O Reclame Aqui, de fato, representa uma plataforma capaz de fornecer muitos recursos para a sua empresa melhorar serviços, analisar desempenhos e planejar ações para alavancar os negócios.

Esperamos que você, a partir de agora, saiba utilizar o site como uma fonte valiosa de dados e possibilidades.

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