Saiba o que é atendimento virtual e como se tornar um especialista no assunto

Qual o seu nível de expertise sobre o que é atendimento virtual? Baixo, médio, ou acredita que esse universo está em constante evolução?

Então, este artigo foi feito exatamente para você!

Muitas empresas já sabem o que é atendimento virtual e fazem isso há algum tempo. Afinal, o empreendedor que se comunica digitalmente com o cliente surgiu para suprir uma demanda do consumo e da vivência online, que já acontece há alguns anos.

Nós estamos sempre conectados, mas nem sempre dispostos a ficar 30 minutos em uma ligação com atendentes que não compreendem o nosso problema, não é mesmo? E, tampouco dispostos a enfrentar filas, atrasos e demoras do universo offline.

Se um apresentador de auditório perguntasse:

-Você prefere trocar meia hora de fila por um login e dois cliques?

A resposta seria sim, não é?

Nós já imaginávamos. Por isso, se você ainda não sabe o que é atendimento virtual e a importância de implementá-lo da forma correta, não pode perder esse post! 

Veja os tópicos abordados neste artigo sobre o que é atendimento virtual:

• O que é atendimento virtual;
• Exemplos de atendimento virtual;
• Conheça o atendimento virtual e saiba como funciona;
• Veja 10 benefícios do atendimento virtual;
• Saiba quais cuidados tomar no atendimento virtual.

Esperamos que você faça uma boa leitura!

O que é atendimento virtual

Qual a primeira coisa que você pensa quando perguntamos o que é atendimento virtual?

Um robô, um chatbot, a Siri, Alexa, Magalu? 

Sim, você está no caminho correto. O atendimento virtual é todo aquele realizado de forma não humana, ou seja, sem a presença imediata de uma pessoa. 

Ao pé da letra, virtual é tudo aquilo que não é real. Então, o atendimento virtual é realizado por ferramentas e mecanismos dotados de inteligência artificial que, de alguma forma, são capazes de se comunicar com os usuários por meio da tecnologia.

As empresas que sabem o que é atendimento virtual e implementam essa estratégia utilizam-na em chamados remotos e de autoatendimento. Ótima estratégia se aplicada com discernimento! 

Exemplos de atendimento virtual

Antes de entendermos melhor sobre as formas de atendimento virtual, dicas e cuidados, vamos levantar alguns dos exemplos práticos?

Quando compreendemos o que é atendimento virtual, percebemos que existem inúmeros formatos. E, acredite, não é uma tecnologia estática. Muitas formas de atendimento virtual ainda surgirão.

Normalmente, percebemos duas categorias claras nas formas de atendimento virtual, que são:

• Atendente virtual: gravação humanizada que responde a dígitos, ou frases curtas, comum em SAC’s, call centers e suporte ao cliente;
• Bots: robôs utilizados para fazer o atendimento virtual.

Você, com certeza, já pensou em alguns exemplos de atendimento virtual com essas duas descrições, certo? Veja se pensamos nos mesmos:

Chatbots

Você já viu essa tecnologia ativa em e-commerces, blogs e marketplaces. Como o pinguim do Pontofrio, por exemplo. Nesta categoria de o que é atendimento virtual e seus formatos, encontramos um bot que responde, de forma simples e clara, algumas solicitações do cliente online.

Ele consegue determinar o problema do usuário através de palavras e frases, como “segunda via do boleto”, “atraso na entrega”, “rastreio”, etc. Ah! E os bots podem ser inseridos não apenas em sites, mas também em mídias sociais, como o Facebook, por exemplo.

Alexa, Siri, etc

Estamos falando aqui sobre esses robozinhos que cantam, tocam música, respondem comandos e fornecem informações, como previsão do tempo e tráfego. Diferente das gravações telefônicas, eles não “estão” na empresa e sim presentes em alguns equipamentos.

Dessa forma, eles pode atender de maneira pessoal, fornecendo informações do cotidiano e respondendo a comandos. Mas, também, são ótimos assistentes virtuais para solucionar problemas, dar suporte e filtrar a dúvida do cliente referente ao produto.

Veja só algumas curiosidades e informações sobre esses exemplos de atendimento virtual:

Como funciona o atendimento virtual

Agora que você já sabe o que é atendimento virtual, vamos ver como ele funciona na prática! 

O atendimento virtual faz parte de uma estratégia de SAC 4.0 bem implementada. De forma resumida, trata-se de usar ferramentas tecnológicas para prestar um suporte ao cliente que seja similar ao serviço feito por humanos.

Ou seja, aquele bot que envia mensagens automáticas no atendimento mobile, por exemplo, é otimizado com um fluxo de conversa mais dinâmico. Além disso, o uso do Machine Learning nessas tecnologias as torna inteligentes e capazes de aprender novos padrões de resposta. Tudo isso é o que deixa o atendimento virtual mais personalizado e eficiente.

A compreensão de o que é atendimento virtual e seu funcionamento é relativamente simples. Após entender o conceito, tudo o que a empresa precisa fazer é integrar o agente virtual à sua central de atendimento. Dessa forma, o sistema será a frente de contato da sua empresa, filtrando todas as solicitações. Vamos fazer uma simulação de como seria, para deixar tudo mais claro? 

O cliente deseja saber o andamento da entrega de um produto que comprou no e-commerce, então:

1. Entra em contato pelo site e pede atendimento;
2. O chatbot entra em ação se apresentando;
3. É a vez do consumidor falar o que deseja — informar-se sobre o andamento da entrega;
4. O bot pede as informações necessárias para fazer a consulta;
5. Após receber a resposta que deseja, o cliente escolhe se quer finalizar a conversa.

Esse fluxo poderia ser diferente dependendo da solicitação do consumidor. Inclusive, se houvesse atraso na entrega, o próprio bot entenderia essa informação e já faria o report da falha para o setor responsável. Então, uma possível resposta para o cliente nesse momento é o código do ticket criado para solucionar a demanda.

Percebe o quão importante é para sua empresa entender o que é atendimento virtual? Para deixar isso ainda mais palpável, vamos enumerar 10 benefícios dessa estratégia. Veja só:

Veja 10 benefícios do atendimento virtual

1. Aumenta os canais de atendimento

Ao compreender o que é atendimento virtual, você consegue oferecer mais canais de comunicação aos seus clientes. Na visão do consumidor, essa estratégia facilita a rotina. Afinal, embora o telefone seja o meio de comunicação mais comum para muitas pessoas, ele tem limitações relacionadas a horário e dias de atendimento.

Por outro lado, ao oferecer um atendimento via chat online, você pode disponibilizar um agente virtual para atender seus clientes no período em que a empresa não funciona, o que aumenta sua disponibilidade de suporte e alcance de consumidores.

2. Deixa a comunicação mais rápida

Conversar pelo chat online é mais rápido e objetivo, visto que, nesse caso, o consumidor entra em contato e, com poucas palavras, sua solicitação já é feita e enviada para o departamento mais indicado. Outra vantagem para o seu público é que ele pode fazer isso de qualquer local onde haja acesso à internet, não precisando ir até a sua empresa ou fazer ligações.

A comunicação ágil ajuda na retenção de clientes, pois consegue responder todas as dúvidas rapidamente, já encaminhando para a venda. Se essa solução ocorresse em outro momento, seu consumidor poderia simplesmente receber as respostas e de repente ser abordado pela concorrência.

3. Aumenta a confiança do cliente

Se o cliente precisa compartilhar com sua empresa dados importantes, como o RG, CPF, CNPJ e CNH, está na hora de colocar em prática o conhecimento sobre o que é atendimento virtual. Afinal, essas plataformas são dotadas de sistemas de segurança que criptografam informações e, portanto, aumentam a confiança do cliente em relação a fornecer dados tão valiosos. 

A criptografia é uma técnica que embaralha e gera senhas únicas que somente o seu negócio pode acessar. O resultado disso, portanto, é que sua empresa inspira muito mais confiança para seu cliente, pois ele sabe que os dados não serão vazados, expostos ou utilizados de maneira incorreta.

4. Ajuda na economia de recursos

Saber o que é atendimento virtual ao cliente ajuda de duas formas na economia. A primeira diz respeito ao tempo usado no suporte, pois as solicitações dos consumidores podem ser atendidas simultaneamente. O chatbot tem essa capacidade aumentada sem perder o foco, o que permite que você direcione seus atendentes humanos para o suporte especializado.

A segunda economia é financeira mesmo, pois um investimento em atendimento virtual custa bem menos do que manter um canal de telefone. Mesmo que a sua empresa decida continuar com o suporte telefônico, você reduz os custos da contratação de um 0800 e link de voz, por exemplo.

5. Possibilita o atendimento simultâneo

Como dissemos no tópico anterior, o atendente virtual consegue conversar com mais de uma pessoa por vez. O consumidor não percebe, pois o sistema é feito para isso e entrega a mesma qualidade em todos os pontos de contato. Além disso, mesmo que sua equipe humana precise fazer o suporte, ela continuará usando o chat.

O chat permite que as conversas sejam separadas em janelas, organizando o que é dito pelo cliente e pelo agente, não prejudicando, portanto, o suporte que é oferecido.

6. Torna as informações mais seguras

Um dos principais benefícios de saber o que é atendimento virtual é que há maior facilidade para registrar as informações trocadas entre consumidor e agente. Tudo é feito diretamente em um sistema que armazena esses dados de maneira segura. Além do mais, o uso de Machine Learning na tecnologia faz com que seu bot aprenda com esse histórico.

Por isso, é interessante investir em um processo centralizador de informações do cliente, o que inclui dados de contato, interações, histórico de compra e registro de acessos e solicitações.

7. Permite ter um histórico de interações

Todas as conversas realizadas no suporte online são guardadas nos servidores da plataforma de atendimento virtual. Com esse armazenamento, você pode ensinar novos padrões de conversa, bem como usar esses dados para alimentar estratégias de outros departamentos.

As áreas de marketing, vendas e pós-venda, por exemplo, podem tirar muito proveito de dados privilegiados sobre o cliente, como:

• Histórico de compras;
• Cliques em anúncios;
• Produtos mais buscados;
• Palavras mais usadas;
• Tempo de permanência em cada seção do site;
• Onde clicou para chegar no site.

O chat online também estimula o consumidor a se comunicar de maneira mais ativa, passando informações que podem ser úteis em atendimentos posteriores. Por exemplo, no atendimento telefônico já é padrão chamar o cliente de senhor ou senhora. Com o atendimento virtual, o bot já pergunta “como gostaria de ser chamado?”.

Assim que isso é registrado no histórico, fica salvo para sempre e não precisará mais ser repetido. Em uma ligação, por outro lado, isso pode ser perdido facilmente trocando de um agente para outro.

8. Fornece relatórios para a gestão

Com o armazenamento dos dados das conversas nos bancos de dados (em nuvem ou físicos), é possível comparar informações e extrair relatórios. Estes, por sua vez, são bem detalhados e mais completos que aqueles obtidos por meio de um atendimento telefônico.

Assim, você consegue saber, por exemplo, quais são as frases ou palavras mais utilizadas nas conversas, bem como o tipo de assunto mais frequente.

Os relatórios são muito importantes para o planejamento estratégico da sua empresa. Afinal, reúnem dados que ajudam na criação de ofertas personalizadas e campanhas de marketing para aumentar a fidelização dos consumidores, ou o volume de vendas.

9. Automatiza o atendimento virtual

Sabe aquelas demandas de atendimento que são repetitivas e toda hora você precisa fazer? Enviar e-mail com boleto ou SMS com código de barras todos os dias toma muito tempo da sua equipe. Por isso, é interessante deixar tudo por conta de uma plataforma de atendimento virtual. Nela, seus clientes entram em contato e logo já resolvem rapidamente o que precisam.

Antes de ser transferido para um atendente humano, o agente virtual entra em contato e pergunta o que o consumidor deseja. Qualquer processo que for automatizado estará nessa lista e, assim que for mencionado pelo cliente, o agente virtual já encaminha a resposta correspondente. Isso se aplica a:

• Alterações no cadastro;
• Solicitações de serviço;
• Encaminhamento de documentos;
• Agendamentos de suporte técnico;
• Verificação de tickets.

10. Facilita a criação de um FAQ Inteligente

Por último, o nosso décimo benefício de saber o que é atendimento virtual está relacionado àquela seção nos sites chamada de FAQ, lembra? A sigla significa Frequently Asked Questions e pode ser traduzida como Perguntas Mais Frequentes. Essa estratégia é excelente para desafogar o atendimento e agilizar algumas demandas que o próprio consumidor consegue resolver sozinho. Com os agentes virtuais, você consegue integrar as duas formas de atendimento.

Por exemplo, seu cliente pode usar perguntas ou palavras-chave de procura no chat, como “papel de parede cor de rosa”. Dependendo do seu negócio, o bot poderá responder com:

• Um link para um produto;
• Uma explicação sobre do que é feito o papel de parede;
• Uma apresentação do serviço para aplicar o papel em residências.

Essa nova versão chama-se FAQ inteligente e é uma maneira dinâmica de ajudar o seu consumidor a navegar pelo seu site.

Saiba quais cuidados tomar no atendimento virtual

Saber o que é atendimento virtual e implementar o SAC 4.0 não é o suficiente. É importante seguir algumas boas práticas para atingir ótimos resultados. E isso é exatamente o que vamos explicar agora para você. Confira nossas dicas para que seu atendimento virtual supere expectativas e conquiste clientes!

Utilize indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade ou KPIs (Key Performance Indicators — Indicadores-chave de Performance) são essenciais para analisar a eficiência da sua equipe de atendimento, e com o agente virtual não é diferente. Todo atendimento gera dados que podem ser mensurados e entregues como relatório para os gestores, certo?

Com essas informações, você consegue acompanhar:

• Entrega de resultados;
• Alcance das metas;
• Desempenho da equipe humana;
• Desempenho do agente virtual;
• Nível de satisfação dos clientes;
• Porcentagem de resolução de tickets;
• Quantidade de atendimentos prestados;
• Tempo médio de atendimento;
• Tempo médio de espera do cliente.

Faça monitorias no atendimento virtual

Outra forma de manter a qualidade do atendimento virtual é fazer monitorias do suporte, acompanhando em tempo real como os agentes se comportam. A equipe humana, mesmo que tenha tamanho reduzido, é parte importante dessa estratégia, visto que o cliente tem a opção de escolher se deseja que o agente humano continue o seu atendimento.

Independentemente disso, até mesmo o suporte oferecido pelo agente virtual precisa ser monitorado para evitar anomalias e inconformidades com o fluxo de conversa proposto.

Empenhe-se em diminuir o tempo de espera

Sabia que o tempo de espera é um dos maiores ofensores nos atendimentos, inclusive virtuais? Mas, para evitar isso, é preciso conhecer o perfil do consumidor do seu negócio e entender qual é o tempo máximo tolerado por ele. Assim, você consegue criar estratégias que ajudem a reduzir a média de espera por um suporte.

Infelizmente, os call centers já ganharam a má fama de deixarem os clientes esperando, o que acaba impactando em todas as centrais de atendimento, inclusive nas virtuais. Para mostrar que em sua empresa isso é diferente, antecipe-se a esse problema e disponibilize mais canais de comunicação, divulgando-os e estimulando seu público a usá-los.

Saber o que é atendimento virtual e investir na oferta de canais ajuda a diminuir as filas de espera, mas apenas isso não é suficiente. Esse esforço deve vir em conjunto com um agente virtual otimizado com integração de sistemas e processos automatizados. Por isso, não basta ter um bot que forneça respostas automáticas — uma solução completa é o ideal.

Integre seus canais de atendimento

Como mencionamos, oferecer mais canais de atendimento sem integrá-los com um banco de dados pouco adianta para seus consumidores. 

Imagine uma empresa que tem aplicativo e site para fazer pedidos. O cliente deseja usar o mesmo perfil para ambos, de forma que possa acompanhar os pedidos, não importando se está em casa ou na rua. Isso só é possível com a integração total destes dois canais.

Um ponto interessante que a integração de canais traz para o negócio é a uniformidade no atendimento. Todos os canais de comunicação da sua empresa terão um nível mínimo de qualidade, oferecendo uma experiência consistente para o seu cliente — independentemente do meio que ele escolheu para falar com sua marca.

Treine seus colaboradores

Como dissemos, ainda que você tenha uma equipe humana reduzida, ela continua tendo importância para o seu negócio. Por isso, faz sentido que você invista em treinamento e capacitação de pessoas para usarem as novas ferramentas de suporte virtual. Afinal, a base de conhecimento que sua empresa oferece ainda é a melhor maneira de garantir conformidade nos processos.

Contrate uma boa solução para agentes virtuais

Se você recruta e seleciona os melhores colaboradores, por que não fazer o mesmo com suas ferramentas de tecnologia? A premissa é a mesma: elas representam a empresa, são, portanto, um recurso importante e podem ser usadas de maneira estratégica. Por isso, para garantir a qualidade no seu atendimento virtual, um passo importante é ter um parceiro de negócio eficiente.

Quando se trata de soluções tecnológicas, quem pode oferecer um bom atendimento virtual para você é a Movidesk (Zenvia Service). Nós somos uma empresa que leva a sério o seu compromisso com os consumidores e temos o interesse de tornar o seu suporte imbatível no mercado.

Conheça um pouco sobre o nosso sistema de atendimento!

Movidesk (Zenvia Service)

Nós podemos te ajudar com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar todo o processo de atendimento ao cliente, de forma a torná-lo mais simples, eficiente e produtivo. Incluindo, é claro, todos os benefícios de saber o que é atendimento virtual aplicados na prática. 

Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história.

Case Hamburg Süd

Segundo Leandro Menezes, gerente regional de processos da Hamburg Süd, a empresa percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento durante o seu processo de digitalização e automação de processos. Mas, precisava investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (personal touch).

Depois de muito analisar, chegou à conclusão que o sistema Movidesk (Zenvia Service) era o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, a empresa estava certa!

O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje, em média, 80% dos atendimentos são resolvidos já no primeiro contato com o cliente, e isso acontece dentro do SLA. Ou seja, esse primeiro contato é realizado em menos de 8 horas, a partir da abertura do chamado. 

E não pense que nossas funcionalidades fornecem a estrutura perfeita apenas para empresas desse porte. O sistema de atendimento da Movidesk (Zenvia Service) é altamente personalizável e adaptável à sua necessidade.

Gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua forma de atendimento? Então, é só clicar no banner abaixo!