Você sabe o que é base de conhecimento?

Quer ser um Google para o seu cliente? Bom, lá vai um spoiler, se prepara. Basta você saber o que é base de conhecimento e como colocar estas informações de forma acessível e com alto valor.

Afinal, somos acostumados a recorrer à internet sempre que precisamos tirar alguma dúvida, não é mesmo? Isso porque, dificilmente há algum assunto nesse mundo para o qual o Google não tenha resposta. Sim, pode colocar lá: quem veio antes, o ovo ou a galinha?, qual a sigla do nihônio, como consertar uma pia com miojo…

Acredite, você vai encontrar as respostas. Nós gostamos da informação em nossas mãos de maneira rápida e prática. Em essência, é isso que uma base de conhecimento proporciona.

Se você tem uma empresa que presta serviços de tecnologia, por exemplo, nem sempre estará lidando com o público que entende determinados assuntos dessa realidade a fundo. Nesse meio, é muito comum que os clientes apresentem sempre as mesmas dúvidas. Algumas complexas, é verdade, mas outras extremamente simples.

Por isso, informações centralizadas por meio de uma base de conhecimento podem fazer muita diferença no atendimento ao cliente. Quer saber como? Acompanhe nosso post, saiba o que é base de conhecimento e conheça todos os benefícios que esse recurso pode trazer para a sua empresa!

O que é base de conhecimento?

Podemos definir a base de conhecimento como uma espécie de biblioteca online da empresa, construída com o objetivo de solucionar problemas recorrentes. Nela, há diversos materiais sobre o uso de um produto ou serviço, o que permite que todas as dúvidas sejam tiradas de maneira simples e rápida.

Uma base de conhecimento pode conter:

• Tutoriais;
• Artigos;
• Documentações;
• Infográficos;
• Vídeos.

Aqui, a ideia central é que todas as informações sejam preservadas ao longo do tempo e tornem-se acessíveis tanto para clientes, quanto para os próprios colaboradores. Cada empresa deve escolher o melhor formato para construir os seus materiais educativos.

A importância da informação

Saber o que é base de conhecimento é um reflexo natural da evolução do consumidor. Hoje, o público é muito mais crítico e tem acesso a inúmeras informações diariamente.

E nós já cansamos de falar, mas não custa nada repetir: o acesso à informação revolucionou a maneira com que nos relacionamos uns com os outros. Para provar nosso ponto, traremos um exemplo bem simples do dia a dia. Quer ver?

Quando sentimos uma dor estranha em alguma parte do corpo, geralmente digitamos nossos sintomas no Google antes de ir até o médico. Assim, no momento em que chegamos ao consultório, já temos uma série de perguntas para fazer ao profissional. 

E tudo isso porque pesquisamos muito bem antes de decidirmos procurar por ajuda.

No setor de atendimento, não é diferente. Quando o cliente decide entrar em contato com a sua empresa para solucionar algum problema, certamente ele já fez uma boa pesquisa sobre o assunto antes. Nesse cenário, não seria muito mais legal se o consumidor tivesse à sua disposição uma espécie de biblioteca virtual, com tudo o que ele precisa saber sobre o seu produto ou serviço? Resumidamente é isso que você vai conseguir implantar ao compreender o que é base de conhecimento.

Leia também: como criar uma base de conhecimento no Help Desk?

Por que utilizar uma base de conhecimento em sua empresa?

Criar uma base de conhecimento, mantê-la sempre atualizada e publicar conteúdos relevantes pode trazer inúmeros benefícios para uma empresa que preza pelo bom relacionamento com os clientes. Quer descobrir algumas das maiores vantagens de utilizar este recurso? Continue acompanhando nosso post!

Possibilita o autoatendimento

Um dos maiores benefícios da base de conhecimento é a possibilidade de autoatendimento que ela proporciona. Isso porque quando o cliente tem acesso rápido e fácil aos tutoriais, artigos e vídeos que explicam de forma detalhada o funcionamento da solução, as chances de ele resolver o seu problema por conta própria são enormes.

Dessa forma, o número de atendimentos é reduzido e a empresa pode focar em tarefas mais urgentes, como explica o Customer Success Manager da Movidesk (Zenvia Service), Felipe Augusto de Paula. “Ao reduzir a quantidade de atendimentos, o agente fica disponível para outras atividades que demandam realmente a necessidade do trabalho dele”.

Uma das formas mais interessantes de criar essas trilhas de conhecimento é com vídeos. Esse tipo de material pode servir tanto para os público interno quanto para clientes. Se interessou em aprender mais sobre? Então, aproveite para conferir nosso tutorial e entenda como criar os seus próprios vídeos de autoatendimento. Clique abaixo e confira!

Facilita o treinamento de novos colaboradores

Saber o que é base de conhecimento e ter acesso a ela não traz benefícios apenas para os clientes. Ela também pode ser uma peça-chave no treinamento de novos colaboradores da empresa.

Como todas as informações sobre o produto ou serviço estão documentadas em um único lugar, os novos membros da equipe podem entender as dúvidas mais frequentes do consumidor. E claro, descobrir como solucionar os problemas mais complexos de forma prática e eficiente.

Ainda, o recurso permite que trilhas de conhecimento sejam criadas. 

Segundo De Paula, essa prática pode ajudar tanto o cliente, quanto o colaborador. “Quando um novo funcionário entrar, eu posso criar uma trilha de conhecimento dentro desta base para ele, como se fosse uma categoria. Depois, é só listar os artigos da trilha e escolher uma sequência para eles”, explica o profissional da Movidesk (Zenvia Service).

Proporciona agilidade no atendimento

Outra grande vantagem de saber o que é base de conhecimento é que ela proporciona agilidade no atendimento. Isso porque quando o cliente entra em contato com a empresa para solucionar algum problema ou tirar suas dúvidas, as respostas já estão prontas e documentadas.

Nesse caso, tudo o que o agente precisa fazer é acessar a base de conhecimento, encontrar o conteúdo correto e orientar o cliente da melhor forma. Além disso, ele ainda pode enviar o artigo para o consumidor após o atendimento.

Dessa forma, na próxima vez que o cliente precisar de ajuda para solucionar o mesmo problema, ele saberá o que fazer.

Melhora o índice de satisfação dos clientes

Algumas empresas têm dificuldade em entender porque o nível de satisfação de seus clientes é tão baixo. No entanto, em alguns casos, esse índice pode estar relacionado à falta de informação dada ao consumidor e aos próprios funcionários.

E já que a base de conhecimento proporciona um atendimento rápido e ainda permite que os clientes resolvam seus problemas sozinhos – como mencionado nos tópicos acima –, é natural que o nível de satisfação do público aumente, não acha?

Engaja a equipe

Como vários colaboradores, de diferentes setores, podem participar do processo de construção dos conteúdos, a base de conhecimento também acaba exercendo a função de engajar a equipe.

Ao criar artigos, tutoriais e até mesmo vídeos para o portal, o funcionário entende que a sua voz é valorizada e sente que ele é uma peça-chave para o sucesso da empresa.

E com colaboradores motivados, não tem erro: o atendimento ao cliente passa para outro nível e os dois lados saem ganhando.

Ou seja, a sua equipe saber o que é base de conhecimento e participar desse desenvolvimento é um ótimo incentivo.

Que tal começar a sua própria base de conhecimento?

A informação rápida e de qualidade pode transformar o relacionamento da empresa com os seus clientes, e a base de conhecimento é o caminho para isso. E agora que você conhece todos os benefícios dessa ferramenta, que tal utilizá-la em sua empresa? Tenho certeza de que você colherá bons resultados em breve.

Mas lembre-se: não basta saber o que é base de conhecimento e usá-la como ferramenta para melhorar o atendimento ao cliente se você não possuir um bom sistema.

E a tecnologia do seu atendimento é fundamental para isso. Mas, será que você tem o que é necessário? Vamos descobrir! Responda a pergunta abaixo:

Quão satisfeito você está com o seu atendimento ao cliente?

E mais importante, o quanto o cliente está feliz com você?

Se você não tem certeza sobre uma destas perguntas, precisa da base de conhecimento e de muitas outras soluções complementares. Para resolver esses problemas, o Movidesk (Zenvia Service) é um software que pode:

• Acompanhar as informações da equipe de atendimento em tempo real e te mostrar indicadores de desempenho.
• Disponibilizar painéis com atualizações automáticas e visualizar as informações em qualquer dispositivo;
• Descobrir se os clientes estão satisfeitos com o atendimento e utilizar várias metodologias para isso, como o Net Promoter Score (NPS), por exemplo;
• Monitorar qual o agente que tem o melhor desempenho na sua equipe;
• Enviar avisos sempre que houver uma avaliação negativa para que você possa agir rapidamente em casos críticos.

Quer saber mais sobre nossas funcionalidades e potencializar os resultados na sua empresa? Clique no banner, teste o Movidesk (Zenvia Service) gratuitamente por uma semana e faça parte da evolução na sua empresa!