O que são clientes detratores e 5 passos para recuperá-los

Saber o que são clientes detratores é o primeiro passo para a sua empresa descobrir como recuperá-los e, inclusive, como transformá-los em promotores da sua marca.

As razões para a insatisfação dos consumidores podem ser várias, desde um primeiro atendimento abaixo do esperado, passando por um defeito grave em um produto comprado, ou um serviço mal planejado.

O ideal em qualquer negócio é evitar o surgimento desses clientes detratores. E, caso eles sejam identificados, é imperativo o desenvolvimento de um trabalho para a reversão imediata da situação.

Se você está com problemas em razão desse perfil de consumidor, ou quer se prevenir para evitar esse cenário, continue lendo o nosso post, descubra realmente o que são clientes detratores e confira ótimas dicas de como recuperá-los!

O que são clientes detratores?

O que são clientes detratores? Basicamente, são aqueles consumidores que tiveram experiências negativas com uma empresa e se mostram insatisfeitos o suficiente para criticá-la junto a amigos, parentes e colegas do trabalho.

Chamamos também de clientes detratores NPS, pois a forma de detectar e mensurar esses clientes é através do indicador Net Promoter Score. Inclusive, já falamos sobre ele por aqui (o que é NPS).

De maneira resumida, o NPS é uma pesquisa que pergunta aos consumidores: de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos? Se a resposta for entre 0 e 6, estes são clientes detratores NPS.

Sabemos o quanto o poder de reverberação é poderoso na era digital, não é mesmo? E isso pode ser usado a favor ou contra a sua empresa. No caso dos clientes detratores, eles estão tão insatisfeitos e decepcionados que querem transmitir essa experiência para a sua rede de amigos, colegas e seguidores. 

Em alguns casos, esse sentimento tem como objetivo alertar outros consumidores, ou garantir que a sua empresa responderá, de alguma forma, pela insatisfação dele. Será que oferecer boas experiências é o suficiente? Já adiantamos que não!

Agora que você já sabe o que são clientes detratores NPS, vamos entender quais medidas a sua empresa deve tomar para recuperá-los!

5 passos para recuperar um cliente detrator

Você já sabe o que são clientes detratores NPS, certo? Após identificar o perfil deste consumidor na sua empresa, o próximo passo é desenvolver ações para recuperá-lo. Confira algumas dicas de como reverter essa situação e talvez transformá-lo em um grande promotor da sua marca.

1. Entenda o motivo da insatisfação

A primeira ação a se tomar na recuperação de um cliente detrator é entender o motivo da insatisfação. Afinal, sem saber qual é o ponto fraco do seu negócio, é praticamente impossível trabalhar em melhorias.

Da mesma forma que a identificação dos clientes insatisfeitos acontece por meio de pesquisas e questionários, o estudo dos motivos pode seguir o mesmo modus operandi.

Mas, além das abordagens diretas, é possível identificar os sinais da insatisfação analisando as reclamações dos clientes no dia a dia, aquelas que são feitas de maneira espontânea.

Para trazer mais organização para a estratégia, é interessante utilizar um software especializado, a fim de separar os principais pontos apresentados cotidianamente. Você pode, então, distinguir os grupos e selecionar aqueles que se enquadram na explicação de o que são clientes detratores.

2. Crie soluções de acordo com a insatisfação

Depois de identificar as características que definem o que são clientes detratores, compreender as maiores reclamações e separá-las em grupos, você deve criar medidas para solucionar cada um dos pontos.

Comece solucionando os problemas mais graves ou aqueles que mais desagradam os clientes. Pois, quanto mais eles persistirem, menores serão as chances de a sua empresa reverter a situação.

Em seguida, trabalhe nos pontos fracos que estejam dentro do orçamento da empresa. Por exemplo, a contratação de novos colaboradores para o atendimento. Mas, cuidado: não se arrisque tentando aplicar soluções que comprometam a saúde financeira do seu negócio, pois, dessa forma, você adquirirá um novo problema.

Outra medida interessante a se tomar nesse estágio é ouvir dos próprios clientes quais tipos de soluções eles esperam da empresa. Muitas vezes, a resolução da insatisfação está em um treinamento específico para o agente ou na automatização de um processo corriqueiro.

3. Desenvolva novas estratégias de relacionamento

Logicamente, o relacionamento entre a sua empresa e o cliente detrator está abalado, sendo importante trabalhar em uma reaproximação. Para isso, você terá que desenvolver estratégias diferentes das convencionais — que claramente não estão funcionando para esse perfil de usuário.

O ideal é trabalhar em abordagens personalizadas em cada canal de comunicação do seu negócio, tanto offline quanto online. Como mencionamos no início, o significado de o que são clientes detratores tomou uma proporção ainda maior na era digital.

Isso quer dizer que o alcance das suas ações para clientes detratores deve ser omnichannel, tal qual o perfil do consumidor atual.

Essas ações devem garantir que o cliente consiga tirar dúvidas e resolver problemas sem maiores dificuldades. Além disso, ele precisa se sentir especial e não apenas como um número para o empreendimento.

Acredite, essa é uma das raízes mais profundas da definição de o que são clientes detratores. 

Basicamente, a sua empresa deve colocar o conceito de atendimento humanizado em prática em todos os canais. E isso não significa trabalhar apenas com agentes humanos, excluindo os recursos tecnológicos, e sim entregar uma interação completa, sem complexidades.

4. Adote o Customer Success

O Customer Success é um conceito em voga no mercado do século XXI. Embora a definição varie, entende-se o Customer Success como ações de um departamento ou de um profissional da empresa em prol da otimização da jornada do cliente.

Em uma estratégia para reversão de clientes detratores, a implementação da metodologia se torna bastante interessante. Com um trabalho mais pontual, a sua empresa consegue transformar a jornada do comprador e, por consequência, melhorar a imagem da marca.

O nome da metodologia não é à toa, pois o Customer Success (Sucesso do Cliente, em português) tem como principal objetivo garantir a total satisfação do cliente. Para isso, são desenvolvidos processos que envolvem variados setores, tais como:

• Atendimento;
• Marketing;
• Vendas.

5. Exceda as expectativas do seu consumidor

É claro que toda empresa trabalha para entregar o melhor produto ou serviço para o seu consumidor. Porém, pesquisas sobre a definição de clientes detratores mostram que há inconsistências nessa jornada ou que o trabalho desenvolvido ainda não é suficiente.

Ou seja, para reverter a situação e evitar repetições no futuro, você deve ir além do convencional. Não basta apenas saber o que são clientes detratores, é preciso superar as expectativas dos seus usuários.

Utilize todas as informações extraídas deste manual de o que são clientes detratores na sua estratégia de recuperação e crie ações acima das próprias sugestões dos consumidores. 

E não é preciso investimentos exorbitantes para isso. Brindes, comunicações pontuais e promoções nas redes sociais e aplicativos são ótimos exemplos de ações para clientes detratores.

Como saber se as ações para clientes detratores estão surtindo efeito?

A boa notícia sobre um estudo sobre o que são clientes detratores é que a estratégia completa pode ser feita utilizando a mesma ferramenta que citamos no início deste artigo: o Net Promoter Score (NPS).

O NPS, como mencionamos, é uma métrica que analisa a satisfação do cliente de maneira simples e rápida. É a partir das informações colhidas pela ferramenta que uma empresa consegue identificar o seu nível de clientes detratores.

Com perguntas diretas como “qual o seu nível de satisfação com a nossa empresa?” e “quais as chances de você indicar a nossa marca para um amigo?”, o Net Promoter Score permite que o gestor tenha uma noção real sobre o relacionamento atual entre empresa e cliente.

Essa mesma solução é utilizada para saber se as ações de reversão do cliente detrator estão surtindo efeito. E o interessante é que as perguntas podem ser aplicadas por diferentes canais, por exemplo:

• Aplicativos com chatbots;
• Redes sociais;
• Presencial.

Enfim, saber o que são clientes detratores é indispensável para o sucesso da sua marca. Afinal, o cliente detrator pode influenciar o que outros clientes em potencial pensarão sobre a sua empresa. E na era das plataformas digitais, esse risco é bastante real. 

Por isso, é crucial acompanhar o nível de satisfação dos seus consumidores, a fim de evitar que esse tipo de usuário fique sem a assistência devida. Para aumentar as chances de sucesso, é interessante contar com parcerias de empresas especialistas em atendimento diferenciado.

Sabe quem pode ser um ótimo parceiro para aplicar nossas dicas sobre o que são clientes detratores e como recuperá-los? O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service). Ainda não conhece a gente? Então, veja abaixo um pouco mais sobre nossas funcionalidades!

Movidesk (Zenvia Service)

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades, entre muitas outras, que trarão qualidade para as suas interações com o público. E, portanto, permitirão a criação de estratégias para reverter clientes detratores!

Quer um case de sucesso para te inspirar nessa modernização? Então, veja só essa história!

Case de sucesso Monjuá

Monjuá é uma empresa de fast fashion, com 65 lojas espalhadas por todo o Rio Grande do Sul. O seu maior objetivo era tornar-se referência no setor. Como? Repaginando a sua marca e modernizando processos.

Após negociar internamente, conversar com outros clientes da Movidesk (Zenvia Service) e testar gratuitamente o sistema, Juliano Reigert, líder de suporte da Monjuá, e as equipes de coordenação e direção, se reuniram com o nosso time de vendas para conhecer o software.

Logo na primeira semana depois da implementação, foi possível perceber o engajamento dos colaboradores no recurso da pesquisa de satisfação, que foi um dos principais motivos para a adoção do Movidesk (Zenvia Service). O fato de poder avaliar o atendimento diretamente no chat ou no ticket favorece a participação dos clientes internos, garantindo um feedback significativo para a sua empresa.

O uso do Movidesk (Zenvia Service) no suporte interno das Lojas Monjuá resolveu quatro principais problemas: o tempo de espera para atendimento, o engajamento e o aumento do índice da pesquisa de satisfação, além da possibilidade de metrificar os dados.

O nível de satisfação também aumentou. Dos 718 feedbacks, 596 foram nota 10 e 46 atingiram nota 9. 

Surpreendente, não é mesmo? Mas os impactos positivos não param por aí. Veja toda a evolução que a empresa conseguiu com o sistema Movidesk (Zenvia Service):

• Aumento do engajamento dos clientes na pesquisa de satisfação, passando de menos de 2% de respondentes para mais de 50%;
• Índice de satisfação do atendimento de aproximadamente 90%;
• Possibilidade de análise da produtividade dos agentes, a partir dos indicadores;
• Diminuição do tempo médio de espera na fila, devido à praticidade do chat;
• Facilidade na categorização dos serviços;
• Otimização na comunicação interna.

Quer ser o próximo case de sucesso e conseguir este nível de satisfação no seu atendimento ao cliente? Então, converse hoje mesmo com um de nossos consultores, e não deixe de perguntar sobre nosso processo de implementação e suporte!