Atendimento ao cliente: 33 estratégias essenciais para fidelizar o consumidor
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Taynara Schemes
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Neste conteúdo, você vai ver:
Criar e colocar em prática estratégias de atendimento ao cliente é o primeiro passo para que você nunca mais tenha que ouvir de um cliente: “Nunca mais coloco meus pés aqui!”.
Quem nunca soltou essa frase depois de ser mal atendido em algum lugar? Pois é, não tem jeito. Quando o atendimento ao cliente é ruim, a qualidade do produto/serviço pouco importa.
Essa é a realidade para pelo menos 61% dos consumidores que afirmam que ser bem atendido é um fator mais relevante do que o preço ou a qualidade do serviço ou produto contratado.
Basta uma experiência negativa para que 56% dos consumidores nunca mais façam negócios com a empresa.
Hoje em dia, em um mercado tão competitivo, o público tem inúmeras opções de empresas que prestam o mesmo serviço à sua disposição. Por isso, o mínimo que as pessoas esperam de qualquer lugar é um atendimento de qualidade. E elas têm razão em querer isso, não é?
Se você quer entender melhor o que é qualidade no atendimento ao cliente, e deseja conhecer as melhores estratégias de atendimento ao cliente, confira nosso post. Temos muitas dicas interessantes para te dar! ?
O que é um atendimento ao cliente de qualidade?
Você já se perguntou por que temos tanto receio de entrar em contato com o suporte de qualquer empresa?
Bom, a resposta é simples. Nós simplesmente não queremos ser mal atendidos e, ainda por cima, não ter o nosso problema resolvido e, infelizmente, essa é a realidade de muitas ligações que fazemos para empresas com as quais nos relacionamos.
Em linhas gerais, um bom atendimento ao cliente não significa apenas responder às mensagens rapidamente, atender telefonemas ou interagir pelas redes sociais. Ele é muito mais do que isso.
Um atendimento de qualidade tem como objetivos:
- Preservar o relacionamento com o cliente;
- Fazer com que ele se sinta valorizado;
- Buscar maneiras eficientes de resolver o seu problema.
Não basta ouvir o consumidor e repetir as mesmas frases – já conhecidas por ele.
É preciso criar conexões reais. Quer saber como fazer isso? Então, continue com a gente!
>>> Leia também: 9 passos infalíveis para prestar um bom atendimento ao cliente
32 melhores estratégias de atendimento ao cliente: quais são?
Existem inúmeras estratégias de atendimento ao cliente e maneiras de criar conexões e oferecer um ótimo atendimento.
Por isso, separamos algumas das estratégias de atendimento ao cliente mais importantes para te ajudar a melhorar a experiência do cliente. Para entender como colocar cada uma delas em prática, continue acompanhando nosso artigo.
Não concentre todo seu investimento em vendas
Ainda é muito comum que as organizações concentrem todas as suas energias e investimentos em estratégias de vendas e deixando de lado as estratégias de atendimento ao cliente.
Entretanto, os dados não mentem: é mais barato e mais fácil fidelizar do que conquistar novos consumidores.
Quem já comprou com a sua marca sabe da qualidade do produto ou serviço, confia na sua empresa e tem menos barreiras do que potenciais clientes que ainda não estão em sua base.
De fato, é de 5 a 25 vezes mais barato reter um cliente atual do que conquistar um novo.
Tenha sempre em mente a retenção de clientes
E, como já apresentado acima, um atendimento de qualidade é o fator que mais “pesa” para a decisão de ser ou não fiel a uma empresa. Cerca de 96% dos consumidores definem a qualidade do atendimento recebido como importante para serem ou não fiéis a uma empresa.
Entenda quem é seu cliente e do que precisa
Entender o cliente é o primeiro passo para fazer com que o seu atendimento seja qualificado. No entanto, entendê-lo não significa observar apenas as suas necessidades enquanto consumidor, mas também como pessoa.
Pratique a empatia
Pratique a empatia no atendimento ao cliente.
Livre-se de scripts prontos e coloque-se no lugar do consumidor.
No Nubank, por exemplo, os atendentes – chamados de Xpeers – são orientados a sempre tratar o cliente da mesma forma que gostariam de ser tratados. Confira no vídeo abaixo e leve esse ensinamento para a sua vida!
No fim das contas, a maneira com que resolvemos os problemas é tão importante quanto resolver o problema em si. Tudo o que precisamos é de alguém que nos compreenda, nos ouça e nos trate com empatia.
Use palavras fáceis e evite termos técnicos
A maneira com que você se comunica durante o atendimento ao cliente é tão importante quanto o conteúdo da mensagem.
Por exemplo: se você atende uma pessoa com pouco grau de instrução, não adianta utilizar palavras ou expressões técnicas. Ir por esse caminho apenas irá frustrar o seu cliente.
Pensando nisso, preparamos um glossário com os principais termos para entender o atendimento ao cliente. É só clicar no banner abaixo e fazer o download.
Atenção ao Português
Outro cuidado que você deve tomar é com a gramática. Evite o uso excessivo de gerúndios e livre-se de gírias e regionalismos.
Lembre-se: nem todo mundo compartilha da mesma cultura ou conhece as mesmas expressões que você.
Além disso, é fundamental evitar erros de português ao se comunicar por escrito ou por telefone com seus clientes.
É importante que gestor fique atento aos seus colaboradores em relação a isso, e colabore para consertar possíveis problemas, evitando constrangimentos.
Adapte o atendimento ao cliente à circunstância
No entanto, comunicar-se de forma adequada não é apenas utilizar as palavras corretas e aplicar uma gramática de excelência.
É preciso que você fale a língua da pessoa e adapte o atendimento ao cliente de acordo com cada circunstância.
Se o cliente tem um problema ou apenas uma dúvida seu atendimento pode ser diferente e a forma de se comunicar também.
Exerça a paciência
Um profissional de atendimento deve ser sempre paciente, mesmo que o cliente esteja um pouco alterado.
Em muitos casos o cliente só precisa desabafar. Por isso deixe que ele fale, pontue que está ouvindo e só depois inicie sua fala com explicações, argumentos, ou mesmo com um pedido de desculpas.
Entenda o problema do cliente antes de agir
Antes de tomar qualquer decisão sobre o atendimento ao cliente é fundamental ter certeza de que você entendeu sobre o que ele está falando e qual a demanda do suporte.
Muitas vezes o tempo de resolução é estendido porque o atendente não dedicou tempo suficiente para ouvir o cliente, qual é a sua dúvida e o que está realmente acontecendo.
Treine sua equipe para praticar a escuta ativa.
Reduza o tempo de espera para solução de demandas
O tempo de espera para atendimento é uma das principais reclamações de clientes de todas as áreas e setores.
Ninguém gosta de esperar para resolver um problema, por isso, tenha como meta reduzir o tempo de espera de atendimento e você verá como os clientes respondem bem a isso e vão identificar a diferença da experiência vivida com a sua empresa e com outras.
Invista em autoatendimento
Uma das estratégias de atendimento ao cliente para diminuir o tempo de espera é oferecer opções auxiliares para desafogar sua equipe, que permitam que o cliente resolva suas próprias questões.
O FAQ é um exemplo de autoatendimento e agrada à empresa e aos clientes.
Introduza chatbots para agilizar a comunicação
A tecnologia é uma grande aliada do atendimento ao cliente e os chatbots são ferramentas importantes para oferecer um atendimento 24 horas por dia nos 7 dias da semana para seus clientes, sem com isso precisar manter profissionais de plantão.
Conheça mais sobre esse assunto no artigo: o que é chatbot para atendimento e qual a melhor ferramenta para criar o seu.
Crie uma estratégia omnichannel
Já que estamos falando sobre comunicação é fundamental que ela seja simples para o cliente, ou seja, que ele consiga encontrar um meio para se comunicar com a sua equipe de maneira eficiente e rápida.
A estratégia omnichannel prevê a presença da sua empresa em múltiplos canais, mas prevê mais do que isso também.
O omnichannel propõe a integração dos canais de comunicação oferecidos aos seus clientes de maneira que, independente do canal pelo qual um cliente chegue, ele terá a mesma experiência de atendimento.
Não será necessário ir para um outro canal para receber atendimento de qualidade, nem será necessário repetir tudo o que já foi falado em outro canal.
E se você está em busca de técnicas de retenção saiba que a taxa de retenção de empresas que investem de maneira consistente em omnichannel alcançam uma média de 89%.
Antecipe e resolva os problemas
Imagine a seguinte situação: você faz uma compra em uma loja virtual e ela te dá sete dias úteis para entregar o seu pedido.
Porém, no sexto dia, acontece um problema e a empresa entra em contato para avisar que haverá um atraso de dois dias na entrega. Um dia depois, o pedido já está em suas mãos.
Que lição de atendimento ao cliente podemos tirar disso? Bom, ao entrar em contato com o consumidor e avisá-lo do atraso, a empresa evita reclamações e estabelece uma relação de confiança com a outra parte.
Além disso, ao enviar o produto antes do prazo informado, a empresa ainda surpreende o cliente – estratégia que veremos mais a fundo a seguir.
Surpreenda seu cliente
Faça mais do que o seu cliente espera de você. A proatividade é a melhor maneira de encantar e surpreender o consumidor. Como já citamos, o Nubank faz isso muito bem.
A startup é referência em técnicas de atendimento ao cliente e costuma viralizar com suas cartas escritas à mão, presentes inusitados e até dicas de viagens.
Você pode seguir o exemplo do Nubank e também enviar cartinhas para clientes especiais, camisetas, cadernos ou adesivos.
Tenho certeza de que isso levará a experiência do seu consumidor para outro nível.
Aliás, se você tem dúvidas sobre como começar a melhorar a experiência do seu cliente indicamos que acesse nosso artigo, “11 dicas para melhorar a experiência do cliente no atendimento”.
Invista no Customer Success
Muito se fala sobre Customer Success, mas é importante sair da teoria e partir para a prática. Por isso, esse guia tem tudo para te ajudar.
Voltando, é importante ressaltar que surpreender o cliente nem sempre significa realizar grandes gestos. Às vezes, tratá-lo com empatia e resolver o seu problema de forma eficiente, com um tempo de espera de atendimento ao cliente curto, já é o bastante.
Em resumo, prestar um atendimento diferenciado não exige esforço e causa ótimas impressões. Entretanto, para que isso aconteça, é importante que você fique atento às oportunidades e, mais uma vez, seja proativo.
Se você quiser saber como estruturar uma área de Customer Success do zero na sua empresa e melhorar as estratégias de atendimento ao cliente, é só clicar no banner abaixo e fazer o download do nosso guia completo!
Colha feedbacks
Para realizar um atendimento ao cliente de qualidade, você precisa colher feedbacks do cliente. Pergunte:
- Quais são suas dores;
- Quais as suas necessidades;
- O que ele mais gosta na sua empresa;
- Com o que se sente incomodado.
Existem diversas maneiras de colher feedbacks do seu cliente. Você pode:
- Mandar um questionário por e-mail;
- Fazer perguntas objetivas por telefone;
- Aplicar pesquisas de satisfação.
Em um sistema de atendimento, por exemplo, a pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao término de cada interação entre o agente e o consumidor.
Assim, fica mais fácil otimizar a gestão de processos e, claro, oferecer a melhor experiência para o cliente.
Para entender como aplicar esse tipo de pesquisa indicamos que confira as dicas que a nossa especialista compartilhou no vídeo abaixo.
Compartilhe as mudanças com os clientes
Depois de colher as informações, compartilhe-as com o restante da empresa e utilize-as para aprimorar seus processos.
De nada adianta colher feedbacks se você não irá utilizá-los, não é?
Quando tiver implantado as melhorias propostas pelo cliente, lembre-se de informá-lo e agradecê-lo também, é claro.
Dessa forma, ele se sentirá importante e saberá que suas sugestões serão levadas a sério.
Aprimore seus processos continuamente
É fundamental buscar a melhoria contínua de processos, garantindo mais eficiência, resolução de falhas e aproveitamento de oportunidades.
Tudo isso vai te ajudar a alcançar a excelência e a montar um time de alta performance.
Meça continuamente o potencial de indicação de um cliente (NPS)
Um tipo específico de pesquisa sobre a satisfação do cliente é o NPS, um indicador gerado a partir da pergunta “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”.
A fórmula para chegar no indicador é:
NPS = (Número de Promotores / Número Total de Respostas) – (Números de Detratores / Número Total de Respostas).
O cálculo desse indicador também é importante para a aplicação de técnicas de retenção do cliente, pois permite entender se um cliente está satisfeito a ponto de se manter fiel à sua empresa, ou não.
Em resumo, com a média em mãos você deve avaliar onde está cada cliente e qual é a média geral:
- Clientes detratores: consumidores que deram notas entre 0 e 6.
- Clientes neutros: consumidores que deram notas entre 7 e 8.
- Clientes promotores: Notas entre 9 e 10.
Fonte: Resultados Digitais
Invista em pessoas incríveis ?
Um atendimento ao cliente incrível só pode ser feito com pessoas incríveis, concorda?
Por isso, escolha muito bem a equipe de atendimento que cuidará desta área tão importante.
Fique atento a isso desde a divulgação da vaga, até a descrição do cargo e em todas as etapas do processo seletivo.
Identifique aspectos comportamentais que estão alinhados à cultura da empresa.
Motive seu time
Tenha em mente que um bom atendimento é fruto de um time motivado e qualificado.
Além do salário e de benefícios em dinheiro, invista em premiações como viagens, ingressos para cinema e eventos esportivos, momentos de integração entre a equipe e mais.
A motivação aumenta a produtividade da equipe.
>>> Veja também: como motivar meu time de suporte
Faça treinamentos
Então, além de contratar a melhor equipe, certifique-se de que ela tem todas as ferramentas necessárias para trabalhar e ofereça treinamentos constantes, que abordam temas como:
- Gerenciamento de tempo;
- Liderança;
- Comunicação interpessoal;
- O funcionamento do próprio serviço/produto.
Tenha um bom clima organizacional
Também é essencial promover um ambiente de trabalho agradável e motivador.
Assim, os colaboradores terão prazer em oferecer o melhor atendimento ao cliente todos os dias.
>>> Leia também: como um Help Desk ajuda a motivar a equipe de atendimento
Esteja sempre atento às métricas de atendimento
Os indicadores de atendimento ao cliente são um guia para te ajudar a identificar onde está o seu erro e quais são os gargalos das táticas de atendimento ao cliente da sua empresa.
Sem saber os resultados que você está alcançando hoje é quase impossível otimizá-los para o futuro.
Use as ferramentas certas para definir e medir as métricas de atendimento ao cliente.
Admita seus erros
Nada pior do que um atendente que não admite que a empresa errou ou que ele próprio errou.
Você pode, por exemplo, esquecer de retornar para um cliente ou então ter prometido algo que não poderia cumprir. A empresa pode estar “pisando na bola” com o cliente. Tudo isso não deveria acontecer, mas quando acontece é fundamental assumir os erros e priorizar a solução.
Uma estratégia de atendimento ao cliente também diz respeito a como você lida com os erros e problemas.
Tenha uma relação próxima com a equipe de vendas
Se você é gestor de um time de atendimento precisa ouvir seus colaboradores.
Ninguém melhor do que eles (nem os clientes) sabe quais são as principais dificuldades no processo de relacionamento com os consumidores, logo eles devem ser a fonte de informação principal na construção de uma estratégia de atendimento ao cliente.
Seja sincero com o cliente e com a equipe
Ninguém sabe de tudo. Mesmo que você trabalhe 8 horas por dia com a mesma coisa, sempre vai aparecer algum detalhe do qual você nunca ouviu falar, algum erro novo ou problema inesperado.
Por isso, se você como atendente não souber o que fazer, seja sincero com o cliente, informe que vai precisar de ajuda e que retorna dentro de um período definido de tempo.
Busque ajuda entre seus colegas e retorne para o cliente.
Tenha um serviço de pós venda
Mesmo que a sua empresa não forneça produtos ou serviços que são consumidos continuamente, é importante gerar uma boa impressão do seu atendimento para que o cliente faça mais uma vez negócios quando – e se – precisar.
Isso sem contar que ele pode te indicar para outros clientes.
Investir em uma boa estratégia de pós-venda vai contribuir para a fidelização do cliente e outros bons resultados na área.
Crie relacionamentos
Seus clientes não são robôs, por isso, nada como criar um relacionamento de confiança e cumplicidade com eles.
Use ações como envio de e-mail em datas de aniversário, ligue para saber se o problema foi resolvido definitivamente mesmo ou se ainda resta alguma questão, entre em contato para oferecer ajuda e seja sempre próximo. Evite decorar scripts e seja natural.
Dê a mesma atenção a todos os clientes
As estratégias de atendimento ao cliente devem ser aplicadas a todos de maneira igual, a não ser que haja diferenciação em contrato. Entretanto, mesmo nesses casos, alguns comportamentos não podem ser diferentes, entre eles a empatia com o cliente, a capacidade de ser solícito, atender rápido às suas demandas, e mais.
Tenha sempre um guia de boas práticas por perto
A tecnologia transformou a maneira com que nos relacionamos e nos obrigou a pensar fora da caixa. Com tanta novidade por aí, como fazer para se destacar e oferecer a melhor experiência ao cliente?
Pensando nisso, criamos um guia com as melhores práticas de atendimento ao cliente.
O que você encontrará neste material:
- 6 boas práticas no atendimento ao cliente;
- A importância de um atendimento de qualidade;
- 8 recursos essenciais para aprimorar o atendimento;
- Tendências em atendimento e muito mais!
As melhores práticas de atendimento. Preencha o formulário abaixo e aguarde o material no seu e-mail.
Utilize um sistema de atendimento
O sistema de suporte é uma peça-chave nas estratégias de atendimento ao cliente da empresa. Isso porque a ferramenta centraliza todos os dados do consumidor em um único lugar, bem como todo o seu histórico de interações.
O software também suporta processos com eficiência e pode ser um grande aliado no fornecimento de soluções rápidas e precisas para os seus clientes.
Além disso, o sistema de atendimento ainda permite que todos os canais de comunicação da empresa sejam integrados.
Dessa forma, todas as solicitações do cliente (feitas por e-mail, chat, ligação ou até mensagem pelo WhatsApp) são encaminhadas para a mesma plataforma.
Com o histórico do cliente em mãos e as demandas centralizadas, o time de atendimento ganha muito mais agilidade para responder às solicitações.
Como consequência, o nível de satisfação do consumidor é levado a outro patamar.
Por fim, o software ajuda a organizar, controlar e otimizar as solicitações de atendimento. Quer saber como? Dá uma olhada:
- Organizar: um sistema de atendimento coleta, armazena, categoriza, prioriza e organiza de forma inteligente todos os dados do cliente e o histórico de interações;
- Controlar: a ferramenta realiza a gestão do fluxo de informação, histórico de atendimento, prazos, equipe, contatos e canais de comunicação da empresa;
- Otimizar: o software identifica gargalos, trata os dados coletados e os transforma em informações relevantes para auxiliar na tomada de decisões.
>>> Leia também: Help Desk: o que é, benefícios e por que utilizá-lo em sua empresa
E já que estamos falando de ferramentas para atendimento, não poderia deixar de te convidar para conhecer o Movidesk (Zenvia Service), um software que auxilia na modernização dos atendimentos.
A plataforma conta com serviços de Help Desk e Service Desk, constituindo um sistema de atendimento ao cliente com estratégia multicanal.
Entre as funcionalidades e canais de atendimento geridos pelo sistema estão:
O Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e contribui para a avaliação de cada profissional da equipe.
E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar o seu atendimento ao cliente? Então, clique no banner abaixo e agende uma demonstração gratuita!
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