Descubra o que é ITIL e como ele pode impactar a área de atendimento da sua empresa

Sabe o que todas as empresas de sucesso na área de tecnologia têm em comum? Um grande número de clientes satisfeitos e fiéis. E a melhor forma de mantê-los assim é através do seu time de atendimento, que pode se beneficiar muito com as boas práticas da sua gestão estratégica de TI. Por isso, chegou a hora de falarmos sobre o que é ITIL e como ele pode te ajudar.

Quando aplicamos a metodologia ITIL no time de atendimento, melhoramos os processos da área. Com isso, a empresa forma um relacionamento mais próximo e de confiança com os clientes e ainda consegue um fluxo de trabalho otimizado.

Mas se ITIL é uma sigla que você nunca viu antes e não faz a menor ideia de como ela pode te auxiliar com os seus clientes, estamos aqui para ajudar! Acompanhe o nosso texto e descubra o que é ITIL, seus benefícios e como aplicar o método ITIL na sua área de atendimento!

O que é ITIL?

ITIL é uma sigla em inglês para Information Technology Infrastructure Library, que significa Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação. De uma forma geral, ela é um conjunto de boas práticas em infraestrutura, manutenção e operação, que visa otimizar os recursos de TI.

Essa “biblioteca” começou a ser construída no fim dos anos 80, quando ainda existia pouca consciência da gestão de Tecnologia da Informação. Nessa época, foi criada uma base de conhecimento ITIL, que reunia algumas técnicas utilizadas para gerenciar a tecnologia. Hoje em dia a metodologia ITIL já está em sua terceira atualização e é reconhecida como a maior referência nas práticas de gerenciamento de TI.

A importância desta biblioteca fica ainda mais clara quando levamos em consideração que o objetivo final das empresas é atender bem seus clientes para vê-los satisfeitos. Afinal, a metodologia oferece formas de otimizar a qualidade dos processos de TI que, por sua vez, potencializam os demais setores da empresa.

Quer saber mais sobre o que é ITIL? Então, siga lendo nosso texto!

Para que serve ITIL?

Dividida em 5 volumes, a estrutura da ITIL é chamada de Ciclo de Serviço. Essas 5 etapas, que começam muito antes de qualquer projeto se desenvolver e só terminam quando essa atividade é retirada ou substituída por outra, têm abordagens próprias e são complementares um ao outro. São eles:

• Estratégia de Serviço: define os requisitos e necessidades do negócio;
• Desenho de Serviço: escolhe a solução adotada para o projeto;
• Transição de Serviço: gerencia qualquer mudança no plano;
• Operação de Serviço: garante que as solicitações sejam atendidas de acordo com o SLA de atendimento;
• Melhoria Contínua do Serviço: garante a melhoria constante do serviço baseada no ciclo PDCA (sigla traduzida como planejar, executar, verificar e agir).

Lembrando que o método ITIL tem como principal objetivo padronizar os procedimentos da equipe de TI e definir suas melhores práticas. Assim, a adoção desses mecanismos pode trazer inúmeras vantagens para a sua empresa. Quer saber quais são os benefícios do ITIL? Dá uma olhada na lista que elaboramos!

Quais os benefícios do método ITIL?

A maior vantagem do que é o ITIL é seu reconhecimento e aceitação mundial. Assim, é muito mais fácil conseguir uma validação da qualidade das rotinas da sua empresa. Aliás, a metodologia ITIL também é bastante flexível, se adaptando a diferentes tipos de negócios e possibilitando que você trabalhe com outras normas, metodologias e práticas de gestão de projetos.

Como a tecnologia está incorporada em todo o negócio, melhorias feitas nesta área afetam todos os setores. Quando as soluções de TI funcionam, toda a empresa também funciona de forma mais eficaz. E lembra sobre o que do ITIL pode ser aproveitado para satisfazer e fidelizar clientes? 

Então, com ferramentas de trabalho mais eficientes e focadas nas necessidades do consumidor, o suporte executa suas atividades de modo mais efetivo e, assim, consegue atender melhor.

Além disso, implementar as políticas da biblioteca também aumenta a qualidade do seu produto/serviço. Isso porque os desenvolvedores poderão se adaptar mais facilmente à mudanças no projeto (ou mercado) e ainda diminuirão o tempo necessário para restaurar o sistema durante falhas ou interrupções, por exemplo.

Por fim, ao incorporar essa metodologia, os gestores poderão direcionar de forma mais produtiva os fluxos de trabalho de todos os times. Dessa maneira, eles terão normais mais alinhadas ao perfil da empresa e métricas mais eficazes.

Conceitos do método ITIL para aplicar no seu atendimento ao cliente

A metodologia da biblioteca também tem conceitos que podem ser aplicados em outras áreas, como a de atendimento ao cliente. Por isso, além de te mostrar a importância do que é ITIL, separamos 5 ideias para você implementar no seu suporte e se destacar agora mesmo. Confira!

SPOC (Single Point of Contact)

Você já tentou fazer contato com uma empresa para resolver um problema e foi jogado de um atendente a outro, sem que nenhum soubesse te ajudar? Essa é uma situação que, infelizmente, ainda acontece bastante. E é ela que o Single Point of Contact (SPOC), conhecido como Ponto Único de Contato, visa eliminar.

Toda essa confusão de repassar o cliente de um agente para o outro e fazê-lo repetir seu problema para diversas pessoas não é só extremamente frustrante para ele, como também atrasa muito a resolução do atendimento.

De acordo com o SPOC, todo o atendimento deve ser feito por uma única pessoa. E quando ela não souber como solucionar a dúvida ou problema, é dever dela ir atrás da resposta, não do cliente. Assim, o tempo de atendimento é agilizado e uma impressão positiva é deixada no consumidor.

SLA (Service Level Agreement)

O Service Level Agreement (SLA), ou acordo de nível de serviço, é um verdadeiro aliado do seu time de suporte. Isso porque ele estabelece que deve existir um acordo prévio entre a prestadora de serviço e o consumidor para definir situações como o tempo de atendimento e de resolução do problema.

Ou seja, através desse acordo o cliente saberá que, após o primeiro contato, terá uma resposta dentro de 1 hora, por exemplo, e que seu problema será solucionado em até 24 horas. Porém, para que o SLA funcione é preciso que o suporte cumpra com o determinado. Do contrário, os clientes ficarão frustrados e continuarão a abrir chamados sobre o mesmo problema.

Ainda não entendeu? Olha só o vídeo que preparamos para você sobre SLA de atendimento:

Já para implementar os acordos de nível de serviço na sua empresa, você pode optar pelo uso da metodologia ITIL com o software de Help Desk. Através desse sistema, será possível acompanhar o tempo de primeira resposta e de resolução de um chamado, sempre com um olho nos prazos determinados no SLA.

Base de conhecimento

Não seria incrível se existisse uma forma de compartilhar atualizações com toda a sua equipe de atendimento sem precisar parar o trabalho para fazer um treinamento? Ou, ainda, se você pudesse oferecer soluções simples no formato de autoatendimento para o seu cliente? Com a base de conhecimento, tudo isso é possível.

Esse outro conceito do que é ITIL funciona como um banco de dados. Lá, você pode compartilhar toda a documentação necessária para o seu suporte oferecer um atendimento ágil e completo. Assim, quando um cliente entrar em contato com uma dúvida que já foi respondida na base de conhecimento, o agente poderá entregar a solução para o consumidor mais rapidamente.

Além disso, lembre-se de que disponibilizar informações para que o cliente possa resolver seus problemas sozinho também ajuda a diminuir o número de contatos com o suporte.

Saiba mais: o que é uma base de conhecimento e como usá-la na sua empresa.

Níveis de suporte

Nesse método, sua equipe de atendimento é dividida em diferentes níveis, conforme o conhecimento de cada um sobre o seu negócio. Dessa forma, é possível aproveitar de maneira mais eficaz as competências dos profissionais.

O objetivo de dividir o suporte em níveis é fazer com que os agentes que têm um entendimento mais técnico do produto não percam tempo respondendo questões simples, enquanto clientes com dúvidas ou problemas mais complicados aguardam na fila.

Dessa forma, o time de suporte é dividido para que o nível 1 atenda aos chamados mais simples, o 2 aqueles um pouco menos complexos que os do nível 3, e assim por diante. Logo, o seu atendimento será ágil dentro de todos os níveis de prioridade.

Melhoria contínua

Lembra que lá no começo nós falamos do ciclo PDCA? Então, são essas etapas que vão manter a sua área de atendimento sempre atualizada. Elas são:

• Planejar: identificar os objetivos de TI e planejar os processos de acordo;
• Executar: executar os projetos de acordo com o planejado;
• Verificar: analisar os resultados da execução e verificar se os objetivos foram atingidos;
• Agir: procurar pontos que possam ser melhorados e trabalhar para que isso aconteça.

Com esse processo, que recomeça sempre que chega ao fim, você consegue fazer uma avaliação contínua com o objetivo de realizar melhorias na área, além de manter os procedimentos de atendimento ao cliente em constante atualização. Ainda nesse método, você é capaz de avaliar se o seu time está atendendo melhor hoje do que no mês passado ou no ano anterior, por exemplo.

Comece a aplicar as boas práticas da metodologia ITIL!

Agora que você já sabe o que é ITIL, está pronto para começar a implementar essa metodologia em sua empresa? Lembre-se de que ela oferece boas práticas para o setor de Tecnologia da Informação como um todo. Portanto, vai te ajudar a criar estratégias, desenvolver novos produtos, planejar e oferecer suporte.

A plataforma foi desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

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