Sistema de suporte ao cliente: 7 recursos indispensáveis para escolher a plataforma certa

Se você já pesquisou por sistema de suporte ao cliente na internet, certamente se deparou com inúmeras soluções. Por isso, é comum que as empresas fiquem confusas no momento de optar por uma delas. 

Afinal, com tantas opções no mercado, como escolher o melhor sistema para atendimento remoto ao cliente, que se adapte à realidade da sua empresa?

Apesar de parecer uma tarefa difícil, existem alguns recursos indispensáveis em todo sistema de suporte ao cliente, que devem ser levados em consideração durante a contratação do software.

Quer saber quais são essas funcionalidades? Confira a seguir!

Com todas as funcionalidades indispensáveis de um sistema de suporte ao cliente em mãos, será mais fácil definir qual software contratar, eliminando opções menos completas e investindo em plataformas que oferecem tudo o que você precisa.

1. SLA

O Service Level Agreement, ou SLA de atendimento, é um documento obrigatório em qualquer serviço prestado pela área de TI.

Na prática, o SLA tem como objetivo deixar claro o que foi contratado pelo cliente e os serviços que serão entregues pela empresa.

Além disso, o contrato também é essencial para garantir que os prazos prometidos sejam cumpridos e os processos sejam cada vez mais eficientes.

O SLA é, então, uma ferramenta indispensável para que você possa oferecer um atendimento ao cliente que esteja alinhado às expectativas e necessidades dele, bem como ao acordo financeiro que vocês fizeram. 

Dessa forma, o SLA guia como será o trabalho do sistema para atendimento remoto ao cliente. Ele ajuda a definir como será o serviço prestado no sistema de suporte ao cliente, como:

• Quais canais de comunicação estarão disponíveis ao cliente, como: telefone, chat, presencial, entre outros;
• As métricas de SLA para o sistema de atendimento: o tempo de resposta, o tempo de resolução do problema e o nível de prioridade, e mais. 

Para saber mais sobre esse tópico, indicamos que acesse o artigo SLA de atendimento: o que é, importância e como implantar, e assista ao vídeo abaixo:

2. Chat

Uma das ferramentas preferidas pelo público, o atendimento via chat é um recurso essencial em um sistema de atendimento online. 

Por ser um canal que possibilita interações em tempo real, o chat também ajuda as empresas a criarem conexões mais pessoais com os clientes que procuram por suporte online.

Além disso, quando alguém entra em contato com a marca através da ferramenta, todas as conversas são automaticamente transformadas em tickets dentro do sistema para atendimento remoto ao cliente. 

Ou seja, um sistema de suporte ao cliente também pode acumular a função de sistema de tickets para a empresa.

Por sua vez, os tickets podem ser transferidos para outros agentes e visualizados pela equipe, também em tempo real.

3. Mobilidade

Outro fator que deve ser observado durante a escolha de um sistema de suporte ao cliente é a mobilidade.

A justificativa para esse tópico é simples: com a correria do dia a dia, quem é que consegue passar o dia todo em frente ao computador resolvendo centenas de solicitações? Uma parcela pequena da população, né?

Por isso, ter um sistema para atendimento remoto ao cliente que se adapte a qualquer dispositivo com acesso à internet, como smartphones, tablets e notebooks, certamente é essencial para o bom funcionamento de empresas de qualquer porte e segmento.

Uma solução responsiva aumenta a tranquilidade (e também a liberdade) da equipe de suporte, que pode atender os clientes de qualquer lugar.

Além da mobilidade, também é importante destacar que o sistema de atendimento ainda pode ter aplicativos.

Com isso, todos os processos são facilitados e o agente pode manter a produtividade mesmo quando está longe de seu ambiente de trabalho.

4. Base de conhecimento

A base de conhecimento reúne tudo o que o cliente precisa saber sobre o produto ou serviço por meio de:

• Manuais;
• Perguntas frequentes;
• Vídeos;
• Infográficos.

Se for bem estruturado, o portal pode resolver os problemas do consumidor com mais agilidade e, de quebra, otimizar o tempo da equipe de suporte.

Para elaborar uma base de conhecimento eficaz, é preciso que os dados de atendimento estejam muito bem organizados. 

Somente assim você conseguirá saber quais são as dúvidas mais frequentes dos clientes e, consequentemente, disponibilizar os conteúdos que devem ser desenvolvidos com mais urgência.

Além disso, também é necessário manter a base de conhecimento sempre atualizada. 

Lembre-se de que os serviços e produtos estão em constantes melhorias, e você não quer que seu cliente siga tutoriais que não darão certo no final, não é?

5. Integração com telefonia

Apesar de estarmos na era digital, o telefone ainda é um dos canais de comunicação mais utilizados para a resolução de problemas. 

Por isso, a integração com telefonia também é outro recurso indispensável em um sistema de suporte ao cliente.

Com a integração, toda vez que alguém entrar em contato com a sua empresa por telefone, um ticket será gerado no sistema. Assim, todo o conteúdo da conversa com o cliente será registrado e os agentes poderão acessá-lo sempre que necessário.

O recurso também permite que todas as ligações recebidas, perdidas e abandonadas sejam acompanhadas pela equipe.

Em alguns sistemas de suporte ao cliente, quando a chamada é direcionada para os agentes, a ferramenta de atendimento ao cliente automaticamente abre uma tela informando:

• O nome da pessoa que está ligando;
• Os tickets que ela possui.

Com isso, é possível anexar a chamada a um ticket existente ou criar um novo.

6. Relatórios e indicadores

Acompanhar métricas de atendimento é essencial para o sucesso de qualquer negócio. 

Através delas, você consegue identificar as questões que necessitam de melhorias e trabalhar para reforçar ainda mais seus pontos fortes.

Portanto, quando for escolher um  sistema de atendimento online, atente-se às possibilidades de relatórios e indicadores que a solução oferece.

É importante que você consiga extrair do software dados como:

• O tempo de primeira resposta do ticket;
• O tempo de permanência do ticket por responsável.

Dessa forma, você poderá acompanhar de perto a situação do atendimento da empresa.

7. Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma das melhores maneiras de identificar as necessidades do consumidor e conhecer as suas percepções acerca do atendimento oferecido.

Em um sistema de suporte ao cliente, a pesquisa de satisfação pode ser aplicada após o encerramento de um ticket, por exemplo.

Assim, é possível avaliar o atendimento com mais facilidade e, consequentemente, verificar se o agente está fazendo um bom trabalho em geral.

Entenda mais sobre como usar a pesquisa de satisfação do cliente para melhorar processos, no vídeo abaixo: 

Agora que você sabe como escolher o sistema de suporte ideal, te convidamos a conhecer o Movidesk (Zenvia Service)!

O Movidesk (Zenvia Service) é a solução de atendimento que está ajudando as empresas a elevarem o nível de satisfação dos seus clientes. Entre os resultados já alcançados por clientes Movidesk (Zenvia Service), podemos citar:

• 92% de satisfação do cliente para a Boavista Tecnologia;
• 80% de solução no primeiro atendimento para a Hamburg Süd;
• Otimização de 80% do tempo de atendimento do Mercado Livre.

Para conhecer mais detalhadamente esses e outros cases de nossos clientes, acesse a nossa área de histórias de sucesso. 

Ao adotar nossa plataforma, sua empresa pode oferecer serviços de Help Desk e Service Desk, constituindo um sistema de suporte ao cliente com estratégia multicanal.

Entre as funcionalidades e canais de atendimento geridos pelo sistema para atendimento remoto ao cliente, estão:

• Chat;
• E-mail;
• Telefone;
• Canais em aplicativos de mensagem, como o WhatsApp;
• Redes sociais e mais!

O Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso à métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação de cada profissional da equipe.