Tudo o que você precisa saber sobre um sistema de tickets

Conhecer bem o sistema de tickets utilizado em sua empresa aumenta as suas chances de oferecer um suporte de qualidade. Isso porque, ao dominar os usos possíveis, você aprimora e simplifica processos. E sabe qual o resultado disso? Garantia de sucesso do cliente.

O ponto é: quanto menos complexo e burocrático for o atendimento para o usuário, mais satisfeito ele ficará. Um sistema de tickets proporciona a facilidade no relacionamento entre agentes e clientes. Por isso, tire o máximo proveito da ferramenta e aplique, de maneira mais efetiva, tudo o que você já aprendeu neste blog sobre atendimento ao cliente!

O que é um sistema de tickets?

Os tickets representam os chamados de atendimento. Cada solicitação realizada no suporte é automaticamente transformada em um ticket dentro da plataforma, independentemente do canal de comunicação utilizado: chat, e-mail, telefone ou formulário.

E as vantagens não param por aí! Utilizar um sistema de tickets possibilita um atendimento omnichannel, assegurando uma experiência única ao cliente, por meio da integração entre todos os canais de contato.

Nesse sentido, em cada ticket aberto, constará a informação do canal de origem. Além disso, é possível identificar o solicitante, o tipo de serviço requisitado e a categoria (dúvida, problema, solicitação de serviço ou sugestão).

Como utilizar um sistema de tickets na minha empresa?

Se você oferece suporte na sua empresa, um software de atendimento é fundamental para o seu sucesso! Agora, nós queremos saber: você sabe tudo que consegue fazer por meio de um sistema de tickets? Continue lendo e descubra!

Realizar e receber chamadas

Muitos clientes ainda preferem um contato mais próximo com os agentes. Para isso, ligar continua sendo a melhor a opção. Com um sistema de tickets, ao receber uma ligação, um ticket é gerado automaticamente. A pró-atividade do software agiliza o processo, permitindo que o atendimento seja mais dinâmico e objetivo.

Já a realização de chamadas, pode ser feita a partir do ticket já gerado. Se você precisa entrar em contato com um cliente e sabe que ele prefere que o atendimento seja via telefonia, basta iniciar a ligação pelo próprio sistema. Prático, não é?

Enviar e receber e-mails

O e-mail, mesmo depois de tantos anos, continua sendo um queridinho do atendimento. O cliente se sente seguro com o registro do contato em sua caixa de e-mail e todo mundo sai ganhando.

O recebimento e o envio de e-mails pode ser realizado inteiramente por meio do sistema de tickets. Feitas as configurações necessárias, não é preciso realizar ações no provedor. Além da praticidade, é possível relacionar todos os tickets dos contatos feitos com o cliente, podendo consultar todas essas informações em um lugar só.

Criar e gerenciar formulários

O formulário de contato também é um formato muito utilizado pelos clientes. Um sistema de tickets permite que você crie um formulário personalizado, de acordo com as suas necessidades. Autonomia é sempre um bom negócio! É possível definir campos obrigatórios, facilitando o recebimento e a classificação das solicitações dentro da plataforma.

Quando o cliente envia o formulário preenchido, um ticket é gerado com a solicitação realizada. Os agentes realizam o atendimento pelo próprio sistema, respondendo pelo ticket. Nesse caso, o cliente recebe a resposta pelo e-mail informado por ele no preenchimento do formulário. Mais um ponto para a praticidade!

Monitorar atendimentos via chat

O chat é uma opção muito aplicada, pois consiste em uma conversa dinâmica e objetiva. O contato exige um imediatismo, no qual cliente e agente interagem em tempo real. Assim, o sistema de tickets salva todas as conversas entre as duas partes no ticket, o qual é gerado assim que o contato é estabelecido.

Atenção para uma ótima vantagem: como todo o processo é registrado, qualquer desalinhamento que venha a ocorrer poderá ser validado dentro do próprio ticket. Isso porque, ao agrupar todas as informações trocadas entre cliente e agente, é facilitado o monitoramento dos atendimentos via chat.

Controlar o prazo de solução via SLA

O SLA (sigla para Service Level Agreement) consiste em um acordo entre cliente e empresa, referente ao prazo para solucionar um chamado aberto. Em um sistema de tickets, é possível controlar dois tipos de SLA: de conclusão e de resposta.

Independente do SLA que deseja aplicar, ou até mesmo os dois, a indicação do tempo restante para a resposta aparece no ticket que representa o atendimento. Desse modo, o agente pode controlar suas atividades, a fim de cumprir o prazo combinado com o cliente e todo mundo ficar satisfeito!

Organizar o fluxo de trabalho (workflow)

A organização é um aspecto fundamental para o bom atendimento, certo? Se as funções de cada colaborador e os processos internos estiverem bem definidos, conseguiremos o resultado desejado: o sucesso do cliente.

O sistema de tickets permite que você gerencie o workflow, direcionando cada etapa do atendimento para o agente ou equipe responsável por aquela ação. Esse processo não só garante mais qualidade do suporte, como melhora a experiência do cliente. Ou seja, é sucesso!

Implementar automações nos processos

Nós já apresentamos por aqui algumas dicas para utilizar as automações em seu software de atendimento, afinal, otimização de processos nunca é demais! A possibilidade de agilizar funcionamentos e, com isso, aumentar a produtividade do time, é muito vantajosa.

As automações podem colaborar em vários cenários já citados aqui: envio de e-mails, gerenciamento de formulários e chat, controle de SLA e workflow. O sistema faz o trabalho maçante, enquanto você dedica seu tempo às atividades que, efetivamente, agregam valor ao seu atendimento.

Aplicar pesquisas de satisfação

Uma outra funcionalidade incrível do sistema de tickets é a automatização do envio de pesquisas de satisfação. Afinal, é muito importante compreender, da visão do consumidor, como anda o seu atendimento, não é mesmo?

Visando o feedback do usuário, para promover melhorias no seu atendimento ou produto, a pesquisa de satisfação pode ser enviada em cada ticket aberto, possibilitando a análise de métricas, como o NPS.

Visualizar as solicitações em Kanban

Se você gosta de metodologias de fluxo de trabalho, fechamos com chave de ouro a apresentação de um sistema de tickets! No software, além da possibilidade de listagem de todas as solicitações, há a opção de visualizar os chamados em Kanban.

Ao optar pelo Kanban, você consegue customizar visualizações de tickets de acordo com as necessidades das suas equipes, times ou, até mesmo, individuais. Há muitas combinações possíveis que oportunizam um alto nível de organização e podem servir para potencializar ainda mais os seus resultados.