Customer Centric: o que é e como implementar com 5 dicas práticas

Uma empresa Customer Centric coloca o cliente no coração da organização e consegue, por meio disso, aumentar o tempo de vida do consumidor e reduzir cancelamentos e potenciais insatisfações.

O ano era 1955 e Walt Disney estava discursando para os primeiros funcionários da Disneylândia. No dia seguinte, o parque de diversões seria aberto em sua primeira versão. Ao subir no palco, Disney apenas falou uma máxima do universo de clientes:

“Meus caros, na véspera de nossa abertura só quero dizer uma frase: cliente em primeiro lugar! Boa sorte a todos!”.

Difícil de imaginar, né? É óbvio que isso não aconteceu pra valer. Afinal, Walt Disney sabia como ninguém que uma cultura que é centrada no cliente, ou Customer Centric, é feita de ações e projetos estruturados, profundamente concebidos e de longo prazo.

Uma máxima impactante ou uma frase bonita escrita na parede não faz ganhar o jogo. E o resultado da Disney, vemos hoje. Desde sempre ouvimos diversas máximas sobre clientes, tais como:

• “O cliente sempre tem razão”;
• “O cliente está num degrau acima”;
• “Cliente em primeiro lugar”;
• “Apaixone-se pelos clientes”;
• “O cliente é seu verdadeiro chefe”;
• E tantas outras!

Uma estratégia Customer Centric é a junção prática de todas as coisas positivas que podemos fazer pelos clientes, que vão além de frases soltas. É por isso que esse tema, ainda pouco explorado nas empresas, é tão interessante.

Neste artigo, vamos explorar o conceito de Customer Centric de acordo com os tópicos:

• O que é Customer Centric?
• Como aplicar o Customer Centric em sua empresa?
• Como medir a eficiência da estratégia?
• Quais são as vantagens do Customer Centric?
• Quais são os desafios de implementar uma estratégia Customer Centric?
• Como se preparar para ser Customer Centric?

O que é Customer Centric?

Customer Centric, ou Cliente no Centro, é uma estratégia que engloba diversos pontos, tais como estes que serão aprofundados abaixo:

1. Lideranças da empresa focadas nos clientes;
2. Colaboradores que entendem verdadeiramente os clientes;
3. Jornada do cliente mapeada e clara para todas as áreas;
4. Utilização de métricas, como engajamento e saúde dos clientes;
5. Empoderamento de clientes, encorajando pesquisas de satisfação, NPS, feedbacks e tantos outros.

Existem dois tipos de empresas: as que nascem Customer Centric e as que se tornam. Tornar-se é muito mais difícil. Afinal, as pessoas podem ter certos vícios que dificultam essa virada de chave. No entanto, note que escrevemos “difícil”, mas não “impossível”, ok?

Como aplicar o Customer Centric em sua empresa?

Não existe uma receita de bolo para que a sua empresa se torne, da noite para o dia, adepta ao Customer Centric. Mas existem certas posturas que os líderes podem buscar para que os esforços da empresa sejam voltados para construir uma melhor experiência para os clientes. Confira algumas delas!

Mantenha as lideranças focadas nos clientes

Aposto que seu time de líderes tem uma reunião periódica, talvez semanal, quinzenal ou mensal, certo? Agora, pense no seguinte: os clientes fazem parte de alguma pauta dessa reunião? Ou eles apenas são citados com exemplos negativos ou quando algo errado ocorre?

Trocar a frase “o que nós gostaríamos?” para“o que os clientes gostariam?” pode ser uma ótima maneira de manter os líderes focados.

Um livro essencial para os que desejam se aventurar no mundo de tecnologia, e que também traz lições essenciais sobre clientes, é o Startup Enxuta, de Eric Ries, que conta a história de uma solução de mensagens instantâneas. 

Essa solução veio depois de meses de um trabalho árduo que durava dia e noite. Cabeças pensantes, time engajado para fazer acontecer, mas que estava completamente centrado em si mesmo e não carregava o Customer Centric. A equipe só conversou com os clientes para perguntar por que não tinham testado o produto. Erro fatal!

“Eis a pergunta que me incomodou mais que todas: se o objetivo daqueles meses foi tomar conhecimento de importantes percepções acerca dos clientes, por que demorou tanto?”. (Eric Ries, Startup Enxuta)

Portanto, não caia na tentação de viver dentro de uma caverna tentando supor o que os clientes pensam, especialmente se tratando de grandes decisões. Focá-los e não se afastar é uma questão de humildade, que traz inúmeros benefícios para a empresa.

Ah, sem contar que os colaboradores sentem e captam a mensagem que os líderes passam. Se o líder pedir para que sejam mais focados no cliente, mas eles sentirem que o próprio líder não é, a estratégia pode ir por água abaixo. Ou seja, mesmo que você trabalhe em uma empresa horizontalizada, não hesitamos em afirmar: tudo começa por cima.

Faça da empatia uma palavra essencial para os colaboradores

Empatia: palavra muito utilizada, talvez até clichê. Não se trata de nenhuma descoberta recente, nem de algo inovador visto no Vale do Silício. Porém, para tornar uma empresa Customer Centric, é preciso estimular a empatia dos colaboradores de alguma forma.

Ou seja, a ideia de atender como gostaria de ser atendido é algo que pode ser aplicado ao time. Por isso, organize seus processos nos bastidores, mas nunca esqueça que as interações da empresa são seu “palco”. 

Dica: entre em tickets aleatórios da sua equipe se perguntando sempre: “é assim que eu gostaria de ser atendido?”. Isso ajuda a empresa evoluir para um pensamento Customer Centric.

Mapeie a jornada do cliente e entenda como utilizá-la a seu favor

Nós costumamos montar diversas etapas para o funil de vendas e cobrar vendedores dessa maneira, avaliando se todas as ações estão contempladas e claras, como gatilhos e outros pontos essenciais. 

Mas e as etapas após a venda fechada, existem? Estão mapeadas? Conseguimos otimizá-las e visitá-las? Caso não, caímos na frase proferida pelo gato do País nas Maravilhas: “se você não sabe aonde vai, qualquer caminho serve”.

Se sabemos aonde o cliente vai, por quais etapas passa, o que precisa conquistar para evoluir para outra fase — assim como acontece em vendas —, nós conseguimos ser mais Customer Centric.

Utilize dados que te façam atender melhor

Está na moda falar sobre dados de usuários e clientes. Podemos tomar como exemplo as campanhas presidenciais, que utilizaram dados por meio das mídias, e os aplicativos que transformam você em sua própria versão mais velha com o objetivo de capturar dados.

Se o mundo está falando cada vez mais sobre dados e suas implicações, veja duas questões importantes:

• Sua empresa captura dados de clientes?
• Como sua empresa os utiliza?

Sempre conto a história do dia em que abandonei minha academia. Um mês depois do abandono, ninguém entrou em contato de nenhuma maneira, mesmo tendo todos os meus dados, e mesmo que eu passasse na biometria toda vez que entrava para malhar. Sua empresa é como essa academia ou utiliza os dados a seu favor?

Comece por dados de engajamento. O que é um cliente engajado para você? No Uber, por exemplo, é o cliente que utiliza o app toda semana. Na Movidesk (Zenvia Sevice), são os clientes que fazem login diariamente na ferramenta, e por aí vai. 

Ah, pense no outro lado da moeda também. O que é um cliente desengajado para você? No Uber, é o cliente que não pede corridas por um mês. Na Movidesk (Zenvia Sevice), são os usuários que não fazem login no mesmo ritmo que tinham nas últimas semanas.

E o mais importante: o que você fará com essas métricas de engajamento e desengajamento? Lembre-se sempre do seguinte: proatividade é a palavra-chave para falarmos de Customer Success, tema que exploraremos cada vez mais aqui no blog da Movidesk (Zenvia Sevice).

Portanto, uma estratégia Customer Centric também consiste em saber utilizar a seu favor os dados dos clientes, combinado?

Faça pesquisas e peça feedbacks

A Amazon não cresceu assim à toa. Desde sempre, o founder e CEO da empresa, Jeff Bezos, era “viciado” em duas coisas: pesquisas e feedbacks.

O cliente se sentir ouvido, respeitado e importante para sua empresa é algo muito positivo — além do fato de a voz dele poder ajudar profundamente um negócio. Isso tem tudo a ver com Customer Centric!

Ah! Não estamos falando de um feedback dificultado, em que você “lava suas mãos” e fala: “eu deixo a caneta no balcão. Os clientes não dão feedback porque não querem”, mas sim ir no ritmo da Amazon de ter inclusive meta de feedbacks.

Como medir a eficiência da estratégia?

Existem diversas formas de medirmos uma empresa que se preocupa com os clientes, até para ver quais ações estão sendo efetivas e quais ainda precisam ser otimizadas.

As três principais são:

• Lifetime value (LTV): é o tempo de vida do cliente e tem a ver com o lucro líquido gerado por ele;
• Churn rate: é a taxa de cancelamento de clientes em determinado período;
• Ticket médio: é quanto, em média, um cliente gera financeiramente para a empresa. Nesse caso, poderia ser pensado a partir do quanto isso aumenta ou diminui ao longo do tempo.

Quais são as vantagens do Customer Centric?

Como você pôde observar, há uma série de práticas necessárias para adotar a estratégia de Customer Centric na sua empresa. É preciso pensar em toda a experiência do cliente, além de estimular a empatia no expediente de trabalho.

Assim, a questão é: quais são as vantagens ligadas a esse trabalho? São muitas, e vamos explicar agora as principais.

Transformar clientes em promotores da marca

Você pode classificar seus clientes em dois grupos: os promotores e os detratores da sua marca. Enquanto os primeiros fazem um marketing boca a boca positivo, atuando como aliados da empresa, o segundo grupo certamente não recomenda o seu negócio.

O primeiro benefício da estratégia Customer Centric é aumentar o número de promotores. Assim, você passa a ter mais clientes que vestem a “camisa” da empresa, recomendam seus bens ou serviços aos amigos e familiares e ainda defendem sua marca com vigor.

Aumentar as receitas da sua empresa

Ao pensar em adotar uma estratégia Customer Centric, alguns gestores ou empresários podem imediatamente se preocupar com os custos adicionais, o que é natural. Mas também é preciso pensar nas receitas extras que resultam da estratégia.

Tenha em mente que clientes promotores retornam e gastam mais com a sua empresa. Afinal, eles se sentem seguros. Também recomendam seus produtos e serviços aos amigos. Tendo isso em vista, seu faturamento poderá aumentar.

Determinar o que é prioridade no expediente

Muitas empresas sofrem de um grande mal: a falta de consenso sobre o que é prioridade. Em alguns momentos, parece ser o lucro; em outros, os processos. Ao adotar uma estratégia Customer Centric, a prioridade será muito clara: a experiência do cliente.

Claro que o senso de prioridade gera uma série de outros benefícios. Os colaboradores poderão tomar decisões complexas com mais agilidade, os clientes se sentirão priorizados e os profissionais de publicidade conseguirão criar campanhas com o foco correto.

Reduzir a taxa de rotatividade de clientes

A taxa de rotatividade de clientes, também chamada de churn rate, é uma importante métrica. Quando elevada, significa que os clientes estão migrando para a concorrência e que a empresa não está conseguindo fidelizar o público-alvo.

O pior é que a rotatividade coloca em risco a existência do negócio. Afinal, se o número de clientes que deixam a empresa é maior que o número de novos consumidores, o negócio entra em colapso. Logo, a redução do churn rate é uma grande conquista.

Promover vantagem competitiva

Quase toda empresa, inclusive as mais inovadoras, têm concorrentes. Isso significa que elas precisam promover uma ótima gestão e buscar um desempenho que seja superior à média. Assim, elas podem se manter no mercado.

Felizmente, a adoção da estratégia Customer Centric permite que a empresa crie uma vantagem competitiva. Isso quer dizer que, diante dos concorrentes, ela terá um “quê” a mais, algo capaz de destacá-la e facilitar o alcance de resultados superiores.

Quais são os desafios de implementar uma estratégia Customer Centric?

Como você pôde ver, existem muitas vantagens ligadas à estratégia Customer Centric. Mas é preciso deixar claro: não é tão fácil criar um negócio orientado ao cliente e estimular os talentos a comprar essa ideia. Vamos falar um pouco dos principais gargalos.

Profissionais pouco comprometidos

Lembre-se do seguinte: para atender bem os clientes externos, é preciso atender bem aqueles que estão dentro da empresa. Ou seja, é necessário cuidar dos funcionários para que eles façam o mesmo com os clientes da empresa, como em um círculo virtuoso.

Assim, o primeiro desafio é quando os funcionários não se sentem valorizados e estimulados. Nesse caso, eles dificilmente vão cuidar bem dos clientes, oferecer o melhor atendimento possível e sair da zona de conforto para gerar encantamento.

Baixa orientação a dados

Muitos líderes acreditam que já sabem o suficiente sobre os clientes, e muitas vezes isso é verdade. O problema é que tudo está mudando rapidamente e você não pode esperar que os seus clientes se mantenham os mesmos ao longo dos tempos.

Por isso, é preciso levantar e analisar um conjunto de dados relacionados aos clientes, a fim de extrair insights que ajudem a aprimorar seus produtos ou serviços. Quando a empresa não tem dados o suficiente ou não sabe analisá-los, vai acabar tendo dificuldades com o Customer Centric.

Dificuldade de pensar no longo prazo

Ao longo do expediente, as empresas têm o seguinte desafio: conciliar práticas de curto e longo prazo. É preciso encontrar um ponto de equilíbrio, mas o problema é que muitas pessoas, em especial investidores, podem não entender o valor das práticas de longo prazo.

Se esse problema existe na sua empresa, é necessário eliminá-lo. O motivo é que a estratégia Customer Centric é essencialmente de longo prazo. Por isso, você precisará ter o tempo como aliado para ganhar a confiança e a fidelidade dos clientes. Do contrário, surgirão problemas.

Como se preparar para ser Customer Centric?

Criar uma estratégia Customer Centric certamente não é tarefa fácil, mas é uma ótima solução de longo prazo para empresas que realmente se importam com o bem-estar e a experiência dos clientes, bem como aquelas que querem se manter competitivas.

Um dos pilares mais importantes para a adoção da estratégia Customer Centric é o uso de boas tecnologias. Afinal, sem um software de ponta, torna-se mais complexo conhecer os clientes, tomar decisões difíceis e entregar valor. Veja algumas vantagens da tecnologia:

• Permite a coleta e a análise de dados dos clientes;
• Proporciona fluidez para os processos diários, eliminando gargalos;
• Simplifica a comunicação interna empresarial;
• Oferece um dashboard com indicadores-chave de desempenho;
• Possibilita uma experiência omnichannel, ou multicanal;
• Mitiga o número de erros, problemas e conflitos diários.

Há muitos exemplos de tecnologias, como plataformas de help desk ou service desk. Para selecionar a que mais se adapta à sua empresa, é preciso considerar as funcionalidades da ferramenta e como ela pode atender à empresa. Para tanto, o ideal é realizar um teste grátis.

Também é importante considerar a reputação do fornecedor, bem como suas políticas de trabalho e o nível de satisfação dos atuais clientes.

Lembre-se sempre de que, para adotar uma estratégia Customer Centric, é preciso engajar a liderança, gerar empatia e usar os dados a seu favor. Também é importante identificar potenciais gargalos, como a visão de curto prazo, e eliminá-los ou corrigi-los. Para isso, conte com a tecnologia.

Gostou do nosso artigo? Está pronto para adotar uma estratégia Customer Centric? Entre em contato com a gente, conheça nossas soluções e veja como podemos ajudar sua empresa. Se preferir, você também pode testar o Movidesk (Zenvia Sevice) gratuitamente, por 7 dias. Clique no banner abaixo!