Gerenciamento de incidentes ITIL: como categorizar as chamadas no Help Desk

Quando a sua empresa trabalha com gerenciamento de incidentes ITIL, ela consegue prever com mais facilidade tais acontecimentos, agindo da melhor maneira em cada situação. Na prática, ela passa a ter uma visão geral sobre o serviço oferecido ao cliente.

Utilizar uma ferramenta de Help Desk para auxiliar na gestão de chamadas é uma ótima alternativa, pois se trata de um sistema capaz de dinamizar a execução de processos e torná-los mais eficazes. Os resultados dessa adoção são inúmeros: agilidade na resolução dos incidentes, centralização das operações, maior transparência na gestão etc.

O Help Desk é, de fato, bastante vantajoso em um gerenciamento de incidentes ITIL. Mas uma categorização de chamadas pode otimizar ainda mais a operação. Quer saber como? Então, continue com a gente e confira. Boa leitura!

Por que fazer a gestão de chamadas no Help Desk?

Considerando o mercado atual, em que os consumidores estão mais bem informados e buscando soluções rápidas, o Help Desk é um sistema essencial para qualquer empresa.

A ferramenta mudou o nível de atendimento aos clientes. A partir dela, a resolução de incidentes se tornou mais eficaz e imediata. Agora, as empresas conseguem, de fato, cuidar dos seus usuários.

Porém, ainda que pareça algo simples e de instantânea otimização, o gerenciamento de problemas ITIL, a partir da ferramenta, demanda muito trabalho e conhecimento por parte das equipes.

Não deixe de ler: o que é ITIL e como ele funciona na área de atendimento.

Para entregar resultados compatíveis com as necessidades atuais, otimizar a produtividade interna e o atendimento que você presta para os seus usuários, é preciso que exista uma categorização. Com isso, possibilita-se, por exemplo, que solicitações mais complexas sejam repassadas rapidamente e solucionadas sem grandes percalços.

Na prática, o Help Desk é dividido em três funções principais: 

1. Organizar;
2. Controlar; 
3. Otimizar. 

A execução de cada etapa é que resulta no aprimoramento do serviço. Entenda mais sobre esses passos.

1. Organizar

Organizar os chamados que uma empresa recebe é um dos papéis básicos do Help Desk. A ferramenta é capaz de armazenar e categorizar dados recebidos de diferentes canais de comunicação, tais como:

• Redes sociais;
• Telefone;
• E-mail.

2. Controlar

Todo o Help Desk deve ter definido um SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português) a fim de garantir um controle do fluxo de informações e uma boa execução dos serviços.

Com esse controle, a ferramenta é capaz de gerenciar os históricos dos clientes, facilitando a interação e melhorando a experiência do usuário em uma próxima chamada.

3. Otimizar

Ao categorizar as chamadas, no gerenciamento de incidentes ITIL, você torna possível a terceira função do Help Desk: a otimização. Com um trabalho organizado, é possível mensurar o desempenho dos atendentes durante as chamadas com os clientes.

Com o estudo de métricas, como tempo de atendimento e satisfação do cliente, o Help Desk se torna o aliado perfeito para o gestor aperfeiçoar os serviços da empresa.

Como categorizar as chamadas para um gerenciamento de incidentes ITIL?

Alguns tipos de incidentes podem ser recorrentes, mesmo em empresas que contam com estruturas privilegiadas. Nesse ponto, você já sabe que a categorização e gestão de chamadas é bastante eficiente para diminuir essa possibilidade. Agora, confira como categorizar as chamadas no seu Help Desk, para um gerenciamento de incidentes ITIL.

Conheça o seu cliente

Além de ser extremamente necessário para a sua empresa, conhecer o cliente contribui para que você solucione qualquer incidente. Essa aproximação ajuda a entender as dificuldades do usuário e qual a melhor forma de agir em todo tipo de situação.

Quanto mais bem desenvolvido esse processo, melhor será para você categorizar as chamadas dentro de um gerenciamento de incidentes ITIL. Os resultados são soluções mais práticas e uma experiência mais agradável por parte do consumidor.

Leia mais sobre como lidar com as reclamações de clientes.

Defina e documente os modelos de atendimento

Para uma categorização eficiente e um trabalho diferenciado no gerenciamento de incidentes ITIL, é importante estabelecer os modelos de atendimento, bem como documentá-los para facilitar o acesso dos colaboradores.

Sem esse trabalho inicial, corre-se o risco de a empresa desperdiçar investimentos em tecnologia e mão de obra.

Defina quais canais de comunicação serão utilizados para o atendimento ao cliente. Mas, tome a decisão baseada na capacidade da sua empresa e da ferramenta de Help Desk.

Lembre-se: quanto maior o número de canais, mais complexa pode ser a operação.

O segundo passo é a documentação das informações. Para o gerenciamento de problemas ITIL, essa é uma etapa imperativa, pois esses dados alimentarão a base de conhecimento da empresa, servindo de suporte para todos os profissionais.

Classifique os incidentes de acordo com a prioridade

A partir dos critérios definidos do SLA, você deve criar uma classificação para os incidentes. É uma ação importante para definir o nível de prioridade de cada situação. Com isso, os colaboradores conseguem agir mais rápido, baseados na relevância do incidente.

Isso não só facilita o trabalho dos atendentes que estão na linha de frente, como também do pessoal de TI, que é responsável pela parte técnica do Help Desk. Por isso, essa classificação de níveis, no gerenciamento de incidentes ITIL, deve ser pensada em conjunto, estabelecendo as melhores ações e definindo a participação de cada uma das equipes envolvidas.

Como a gestão de chamadas, através do Help Desk, pode motivar a equipe e melhorar a satisfação do consumidor?

Como exposto, o Help Desk é uma ferramenta de otimização. Ao implementá-la, a sua empresa consegue transformar o nível de qualidade do atendimento.

No entanto, não só o serviço oferecido ao cliente é aperfeiçoado, mas também a rotina dos colaboradores passa por uma considerável melhoria.

A equipe de TI, por exemplo, requisitada inúmeras vezes diariamente, consegue desenvolver um trabalho de maior qualidade ao não precisar atender chamados repetidos graças ao armazenamento de históricos do Help Desk.

Além disso, há outros motivos para que o Help Desk seja um ótimo aliado para o aumento de motivação dos colaboradores. Veja só:

Criação do “funcionário do mês”

Com o gerenciamento de incidentes ITIL através do Help Desk é possível criar relatórios que ajudam na análise de desempenho dos colaboradores. O número de tickets atendidos é um ótimo exemplo, pois com ele é possível verificar quais foram os profissionais que mais atenderam clientes em um determinado período.

Com essas informações em mãos, o gestor pode criar premiações para aqueles que mais se destacaram, como uma espécie de “funcionário do mês”.

Rotina menos cansativa

Com a capacidade do gerenciamento de incidentes ITIL no Help Desk, podemos armazenar históricos e dados pertinentes sobre os clientes, desta forma, os atendentes não precisam fazer a mesma tarefa duas vezes. Toda vez que um usuário entrar em contato, basta acessar as informações e continuar o atendimento tranquilamente.

Isso reflete no ambiente de trabalho do colaborador, resultando em uma rotina menos cansativa e com menos falhas.

Maior satisfação dos clientes

Pelas melhorias apresentadas, a sua empresa passa a contar com uma equipe mais preparada, motivada e engajada no atendimento ao cliente. Por si só, isso já é um fator importante para trazer uma melhor experiência para o usuário.

Porém, o Help Desk vai além. Ao final dos atendimentos, a ferramenta envia uma pesquisa de satisfação para o usuário atendido. Assim, os colaboradores são avaliados pelo seu trabalho e recebem um feedback real do cliente.

A partir dessa pesquisa, você consegue não só melhorar a satisfação do cliente, como também premiar os atendentes mais bem avaliados.

O fato é que um gerenciamento de incidentes ITIL só é eficaz quando há um trabalho completo por parte da empresa, desde a escolha da ferramenta correta até o engajamento por parte dos funcionários. Por isso, é importante conhecer bem a sua empresa e o perfil dos seus clientes a fim de tomar as melhores decisões. Por fim, é preciso focar esforços em prevenção e resolução.

Você ainda precisa de uma ferramenta de Help Desk?

Então, conheça agora mesmo o sistema Movidesk (Zenvia Sevice)!

Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Sevice)

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Sevice) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.

Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história.

Como a Hamburg Süd resolve 80% dos atendimentos no primeiro contato com o cliente usando o nosso sistema

A transportadora marítima de mercadorias Hamburg Süd percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento ao cliente durante seu processo de digitalização e automação de processos.

De acordo com o gerente regional de processos, Leandro Menezes, era preciso investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (o personal touch).

Depois de muito analisar, a empresa chegou à conclusão de que o sistema movidesk.com” target=”_blank” rel=”noreferrer noopener”>Movidesk oferecia o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, estava certa!

O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje a empresa consegue que, em média, 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente, e isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas a partir da abertura do chamado. 

Isso gerou impactos extremamente positivos na experiência do cliente e na produtividade da equipe da Hamburg Süd. 

E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua estrutura de atendimento ao cliente? Então, é só clicar no banner abaixo e agendar uma demonstração gratuita!