Fique por dentro das maiores vantagens da análise Cohort

Empresas como Netflix, Localiza, Google, Nubank e Amazon são exemplos de marcas que apresentam anualmente um crescimento surpreendente. Mas você sabe o que elas têm em comum? Todas elas são guiadas por dados, têm uma cultura data driven e fazem a análise Cohort.

Isso significa que elas trabalham com Big Data e estão sempre investindo em inovações de Business Intelligence. No entanto, só isso não é suficiente. É necessário aplicar técnicas analíticas para potencializar os resultados dos negócios.

A análise cohort é um exemplo. Usada para segmentar grupos de pesquisa, o trabalho é mais certeiro e detalhado. Para saber mais sobre os benefícios desse tipo de análise, continue a leitura!

Definindo Cohort

Em Estatística, coorte é um conjunto de pessoas que têm em comum um evento que se deu no mesmo período, portanto a análise de coorte (cohort analysis) é um subconjunto de análise comportamental, pautada nos dados oriundos, por exemplo, de plataformas de e-commerce, aplicações web, jogos online e que, ao invés de olhar para todos os usuários individualmente, separa-os em grupos com características em comum, para facilitar a análise e possibilitar inúmeros insights. Tais grupos relacionados, do inglês “cohorts”, geralmente compartilham características ou experiências em comum em um determinado espaço de tempo.

O que é cohort analysis?

Cohort, que pode ser traduzido como “grupo”, é um conjunto de pessoas que têm alguma característica demográfica ou estatística em comum. Quando é feito uma análise cohort, a empresa coleta informações com similaridades e divide os públicos em cohorts para refinar a análise de dados e, então, ter mais precisão nas suas informações.

A análise cohort é de extrema importância às empresas porque, com ela, é possível entender a saúde de uma empresa por meio de dados de extrema relevância, como:

• Retenção de usuários;
• Adesão de novos clientes;
• Principais personas da marca;
• Eficácia de ações de adesão ou retenção de clientes.

Um exemplo de empresa que costuma se beneficiar das cohort analysis são as SaaS (Software as a Service). Em uma SaaS, o cohort pode ser feito por tipo de planos selecionados, segmentos de atuação, faturamento médio, tamanho da empresa, entre outros dados.

Agora que a definição de cohort ficou mais clara, vamos olhar com mais detalhes os benefícios da análise cohort e como ela impacta a rotina das empresas?

Quais são os benefícios de investir na análise Cohort?

Precisão nos dados e análises

Cohort é um termo para a palavra corte. Isso significa que esse tipo de análise trabalha com a segmentação de dados em grupos. Assim, é possível perceber tendências de forma mais precisa. É muito semelhante às pesquisas de ciências que os alunos fazem na escola. Em meio a uma gama de informações, os analistas filtram os dados conforme um determinado objetivo.

Por exemplo, vamos supor que você trabalha com o segmento de moda e tem um e-commerce com um público-alvo que são homens e mulheres, idade entre 25 e 50 anos e da classe A. Na análise Cohort você pode dividir esse público em nichos, ou personas, e desenvolver um trabalho analítico em cima desses perfis.

É possível segmentar em grupos por sexo, faixa etária, região e, ainda, mapear qual é o comportamento deles no seu site. Logo, você consegue direcionar um trabalho mais preciso para o seu time de vendas, otimizar suas conversões e fortalecer a sua marca no ambiente digital.

Outros números que também são importantes para sua empresa estão no atendimento. Acompanhar essas métricas é fundamental para garantir contatos de sucesso com seus clientes. Saiba tudo sobre esses dados no e-book, que você pode acessar no formulário abaixo!

Maior monitoramento e análise

Graças à precisão nos dados gerados e aliando isso ao uso de ferramentas analíticas, você pode acompanhar de perto as tendências dos seus clientes. A capacidade de monitoramento é potencializada. Assim, o seu negócio atua de forma mais estratégica por meio de análises preditivas, podendo prever o próximo passo dos usuários e surpreendê-los.

A análise Cohort é essencial para otimizar a experiência do cliente. Isso porque ela permite que você acompanhe toda a jornada dos seus leads no funil de vendas. Dessa forma, você consegue produzir conteúdo e disponibilizar produtos cada vez mais aderentes ao problema que o usuário demonstrar ter.

Na prática, um exemplo disso é quando você está procurando por um calçado no Google. A partir da primeira pesquisa, o buscador passa a mostrar anúncios de produtos do segmento. Pode parecer mágica, mas isso é resultado de um trabalho fundamentado na análise Cohort.

Análise do Lifetime Value

Você já ouviu falar sobre o Lifetime Value (LTV)? Quando falamos sobre a jornada do cliente, ele é basicamente um indicador que mensura o valor do cliente durante o seu tempo de relacionamento com a sua marca.

Ele está relacionado a outros indicadores, como o custo de aquisição de cliente (CAC), e é essencial para validar se as suas estratégias estão sendo interessantes para o desempenho do negócio.

Com a análise Cohort, você melhora a percepção do cliente com a sua marca. Claramente, isso impacta positivamente nos resultados do seu indicador de LTV. Você pode validar isso ao comparar o seu dado de Lifetime Value antes e depois de incluir na rotina da sua empresa a prática da análise Cohort.

Como calcular o LTV?

Para calcular o Lifetime Value é simples: você precisa multiplicar o ticket médio do seu negócio pelo tempo de retenção (relacionamento) dos clientes. Com esse dado, é possível validar como está o andamento do seu negócio e se as suas estratégias estão sendo efetivas ou não.

Entender a jornada de compra é fundamental para se relacionar bem com seu público e, até mesmo, evoluir o LTV. Para isso, acesse o banner abaixo e aprenda tudo sobre a fidelização de clientes na jornada de compra!

A análise Cohort fortalece o NPS

A técnica de análise Cohort também é uma grande aliada para potencializar a satisfação dos clientes com seu negócio. 

A metodologia NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor) é uma ferramenta muito usada quando as empresas querem mensurar a experiência do cliente. Isso, por meio de uma pergunta crucial: o quanto você indicaria a marca para um amigo ou parente?

Análise da experiência do cliente

Vamos supor que o seu NPS está abaixo do ideal, que é 70%, e a plataforma colocou como meta atingir a marca de 75% do valor do seu Net Promoter Score. Como fazer isso?

Com a análise Cohort é possível pegar a compilação do seu resultado e filtrar quais são as reclamações mais comuns feitas pelos clientes, a qual gênero e grupo etário eles pertencem, bem como a sua região. Assim, pode-se validar se existe um problema sistêmico que está impactando na experiência do cliente ou se é algo localizado.

Por exemplo, no seu e-commerce os clientes da região norte do país estão pontuando que os produtos demoram muito para chegar. Dessa forma, você mapeou a dor desse grupo e pode buscar no mercado uma empresa de logística que atenda melhor aos prazos, resolvendo assim o problema. Como consequência o seu resultado de NPS melhora.

Impacto nas vendas com a análise Cohort

A análise Cohort permite que o seu time de vendas trabalhe com um mailing mais propenso à conversão. Isso significa que o seu resultado em vendas é otimizado.

Outro ponto interessante é que, com a precisão dos dados conquistada pela metodologia Cohort, é possível reduzir os custos com esse setor: menor gasto com ligações e ganho na produtividade do seu capital humano. Além disso, com essa técnica você também pode começar a mensurar o desempenho da sua equipe de vendas.

Pela mensuração das taxas de conversões pela segmentação de leads, aliada a qual agente é responsável pelo atendimento, você pode potencializar o resultado do seu negócio. Assim, torna-se mais fácil desenvolver estratégias mais eficazes para o sucesso do seu cliente.

3 importantes perguntas sobre cohort analysis 

Como aprimorar a minha análise de cohort?

Você deve ter percebido que a análise Cohort é uma prática que não pode faltar em vários processos do seu negócio, não é mesmo? Alie-a aos seus principais indicadores, como do seu atendimento e do Help Desk, e veja o seu resultado melhorar gradativamente.

Conte com o apoio de ferramentas analíticas e que tenham uma visualização mais simples, facilitando a leitura e a compreensão. Por exemplo, o Movidesk (Zenvia Sevice), que é capaz de controlar e organizar seu atendimento com indicadores como o tempo médio dos chamados e o índice de resolução dos problemas dos clientes.

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Sevice) é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk (Zenvia Sevice) e o Success.

Além disso, o Movidesk (Zenvia Sevice) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

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