Saiba como se tornar um especialista no atendimento virtual

O atendimento virtual faz parte de uma estratégia de SAC 4.0 bem implementada. Trata-se de usar ferramentas tecnológicas para prestar um suporte ao cliente que seja similar ao serviço feito por humanos.

atendimento virtual

Você sabia que um bom suporte é essencial para a sobrevivência do negócio? Afinal, é com ele que você consegue garantir que os clientes voltem a comprar com você. É aqui que o atendimento virtual pode fazer a diferença em sua empresa, pois é uma forma de você oferecer múltiplas formas de o consumidor entrar em contato e resolver os problemas.

Porém, isso não é tudo. Além de oferecer diferentes canais de comunicação, um bom atendimento também é necessário. Boas práticas no suporte e uma estratégia de customer success bem implementada são os diferenciais que você precisa. Para que sua empresa seja destaque no suporte e conquiste mais clientes, você precisa ler nosso post.

Veja os tópicos abordados neste artigo sobre o atendimento virtual:

Esperamos que você faça uma boa leitura!

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Entenda a importância de um bom atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é um processo essencial dentro de qualquer negócio, concorda? Afinal, é por ele que todo e qualquer cliente passa, desde quando sente-se atraído pela marca até finalizar sua compra. Aliás, mesmo depois da compra é preciso oferecer um suporte de qualidade com o pós-venda.

Abaixo vamos mostrar como um bom atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença para sua empresa!

Ajuda no marketing

O atendimento de excelência se torna um diferencial competitivo e que naturalmente influenciará na divulgação do seu negócio e marca. Muitos clientes têm o costume de falar de suas experiências de consumo na Internet, utilizando as redes sociais e outros sites para fazer comentários.

Quando o suporte é de qualidade, tenha certeza de que o consumidor só terá elogios para sua marca e isso atrairá outros clientes em potencial.

Melhora a reputação da marca

Quando seus clientes acreditam em sua empresa, é bem mais provável que sua reputação seja boa e que sua imagem esteja solidificada na mente dessas pessoas. É dessa forma que sua reputação chega ao consumidor — até mesmo antes de ele sentir necessidade por seu produto ou serviço.

Talvez sua marca já seja conhecida pelo cliente, mas ele ainda não precisa do que é oferecido. Mesmo assim, é importante você ter uma boa reputação perante essa pessoa, pois chegará o momento em que ela precisará do seu produto ou serviço e sua marca será lembrada pela reputação precedente.

Então, também, podemos entender que o atendimento é aquilo que faz sua empresa ser lembrada, ou ser “top of mind”, de seu público.

Passa uma mensagem positiva

Ao oferecer um bom atendimento, sua marca transparece uma cultura mais positiva e com valores alinhados à sua visão de negócio. Então, a imagem que as outras pessoas têm é que sua empresa realmente cumpre o que promete. Além disso, essa percepção não é positiva apenas para os clientes, mas também para parceiros de negócios e investidores.

Afinal, eles logo veem sua empresa como um potencial investimento de negócio de sucesso. É exatamente o que está acontecendo com o Nubank, uma fintech (tecnologia financeira) que oferece, como principal diferencial, serviços digitais e atendimento virtual de qualidade.

Diminui as dores de cabeça

É óbvio que um bom atendimento evita problemas jurídicos, pois você cumpre leis e normas, além de respeitar seus clientes. Porém, não é apenas o jurídico que pode gerar dores de cabeça para empresa. Quando as pessoas estão insatisfeitas, podem usar as mesmas ferramentas que um consumidor fidelizado tem: as redes sociais.

A internet, de um modo geral, é uma grande armadilha para as empresas que não estão bem preparadas. Afinal, um simples comentário ou post ofensivo à sua marca “viraliza” rapidamente, alcançando pessoas que se identificam com aquele problema e engrossando o caldo para o seu lado. O resultado é desastroso, manchando sua reputação.

Então, oferecer um bom atendimento em redes sociais é essencial para trabalhar e desenvolver estratégias que minimizem essas consequências. Além, é claro, do suporte de qualidade garantir que seus consumidores não tenham problemas ou, quando tiverem, tudo seja solucionado.

Valoriza produtos e serviços

Já reparou em como existem muitos produtos à venda pela internet? O que vai diferenciar um e-commerce do outro é justamente a experiência oferecida ao cliente. Quando você oferece um bom atendimento, acaba agregando valor ao produto ou serviço, aumentando os lucros do seu negócio.

Para o consumidor moderno, excelência no atendimento virtual é sinônimo de suporte rápido, preciso e personalizado. E, quando o cliente recebe o que procura, sempre optará por ter essa experiência novamente — em vez de comprar com a concorrência, que oferece um preço mais em conta.

É exatamente isso que nos mostra uma pesquisa revelada no report anual da Adobe. Nele identificamos que, a cada 100 clientes que entram em contato com sua marca, 79 deles se preocupam mais com o bom atendimento do que com preço mais baixo.

Auxilia na redução de custos

Sabia que conquistar um cliente é mais caro do que manter um antigo? Você precisa investir em marketing, prospecção e um bom atendimento para atrair seu novo público. Por outro lado, seu consumidor fidelizado exige de você apenas o suporte de qualidade — mesmo que você invista em ações de publicidade, serão bem mais em conta também.

Outro ponto interessante e que você talvez já tenha percebido no dia a dia do seu negócio é que vender para um cliente fidelizado é bem mais fácil, visto que ele já conhece você, sua empresa e sua reputação, além de saber exatamente como seu produto e serviço funcionam. O resultado disso é que você melhora seu lucro reduzindo custos.

Melhora a experiência do cliente

Quando você coloca seu consumidor no centro das estratégias de negócio e oferece um bom atendimento, é certo que consegue melhorar a experiência do cliente. O motivo é que todas as ações tomadas para atingir esse resultado são pensadas no melhor benefício para seu público. Como vimos, a chave do sucesso é encantar as pessoas e entregar o que elas necessitam.

O aumento nas vendas e no lucro são consequências de ter um negócio atrativo para seu cliente.

Conheça o atendimento virtual e saiba como funciona

O atendimento virtual faz parte de uma estratégia de SAC 4.0 bem implementada. De forma resumida, trata-se de usar ferramentas tecnológicas para prestar um suporte ao cliente que seja similar ao serviço feito por humanos.

Ou seja, aquele bot que envia mensagens automáticas no atendimento mobile, por exemplo, é otimizado com um fluxo de conversa mais dinâmico. Além disso, o uso do Machine Learning nessas tecnologias as torna inteligentes e capazes de aprender novos padrões de resposta. Tudo isso é o que deixa o atendimento virtual mais personalizado e eficiente.

O seu funcionamento é simples e tudo o que a empresa precisa fazer é integrar o agente virtual à sua central de atendimento. Dessa forma, o sistema será a frente de contato da sua empresa, filtrando todas as solicitações. Então, vamos fazer uma simulação de como seria. O cliente deseja saber o andamento da entrega de um produto que comprou no e-commerce, então:

  1. Entra em contato pelo site e pede atendimento;
  2. O chatbot entra em ação se apresentando;
  3. É a vez do consumidor falar o que deseja — informar-se sobre o andamento da entrega;
  4. O bot pede as informações necessárias para fazer a consulta;
  5. Após receber a resposta que deseja, o cliente escolhe se quer finalizar a conversa.

Esse fluxo poderia ser diferente dependendo da solicitação do consumidor. Inclusive, se houvesse atraso na entrega, o próprio bot entenderia essa informação e já faria o report da falha para o setor responsável. Então, uma possível resposta para o cliente nesse momento é o código do ticket criado para solucionar a demanda.

Veja 10 benefícios do atendimento virtual

Agora que você já sabe o que é atendimento virtual e como ele funciona, vamos apresentar 10 benefícios que sua empresa recebe ao investir nessa estratégia tecnológica.

1. Aumenta os canais de atendimento

Com uma plataforma de atendimento virtual, você consegue oferecer mais canais de comunicação aos seus clientes. Na visão do consumidor, essa estratégia facilita a rotina. Afinal, embora o telefone seja o meio de comunicação mais comum para muitas pessoas, ele tem limitações relacionadas a horário e dias de atendimento.

Por outro lado, ao oferecer um atendimento via chat online, você pode disponibilizar um agente virtual para atender seus clientes no período em que a empresa não funciona, o que aumenta sua disponibilidade de suporte e alcance de consumidores.

2. Deixa a comunicação mais rápida

Conversar pelo chat online é mais rápido e objetivo, visto que, nesse caso, o consumidor entra em contato e, com poucas palavras, sua solicitação já é feita e enviada para tratamento pelo departamento mais indicado. Outra vantagem para seu público é que ele pode fazer isso de qualquer local onde haja acesso à Internet, não precisando ir até sua empresa ou fazer ligações.

A comunicação ágil ajuda você a reter clientes, pois consegue responder todas as dúvidas rapidamente, já encaminhando para a venda. Se essa solução ocorresse em outro momento, seu consumidor poderia simplesmente receber as respostas e de repente ser abordado pela concorrência.

3. Aumenta a confiança do cliente

Se o cliente precisa compartilhar com sua empresa dados importantes, como o RG, CPF, CNPJ e CNH, está na hora de pensar em um atendimento virtual, visto que essas plataformas são dotadas de sistemas de segurança que criptografam essas informações. A criptografia é uma técnica que embaralha e gera senhas únicas que somente o seu negócio pode acessar.

O resultado disso é que sua empresa inspira muito mais confiança para seu cliente, pois ele sabe que os dados não serão vazados, expostos ou utilizados de maneira incorreta.

4. Ajuda na economia de recursos

O atendimento virtual ao cliente ajuda de duas formas na economia. A primeira diz respeito ao tempo usado no suporte, pois as solicitações dos consumidores podem ser atendidas simultaneamente. O chatbot tem essa capacidade aumentada sem perder o foco, o que permite que você direcione seus atendentes humanos para o suporte especializado.

A segunda economia é financeira mesmo, pois um investimento em atendimento virtual custa bem menos do que manter um canal de telefone. Mesmo que sua empresa decida continuar com o suporte telefônico, você reduz os custos da contratação de um 0800 e link de voz, por exemplo.

5. Possibilita o atendimento simultâneo

Como dissemos no tópico anterior, o atendente virtual consegue conversar com mais de uma pessoa por vez. O consumidor não percebe, pois o sistema é feito para isso e entrega a mesma qualidade em todos os pontos de contato. Além disso, mesmo que sua equipe humana precise fazer o suporte, ela continuará usando o chat.

O chat permite que as conversas sejam separadas em janelas, organizando o que é dito pelo cliente e pelo agente, não prejudicando o suporte que é oferecido.

6. Torna as informações mais seguras

Um dos principais benefícios do atendimento virtual é que há maior facilidade para registrar informações trocadas entre consumidor e agente. Tudo é feito diretamente em um sistema que armazena esses dados de maneira segura. Além do mais, o uso de Machine Learning na tecnologia faz com que seu bot aprenda com esse histórico.

Por isso, é interessante investir em um processo centralizador de informações do cliente, o que inclui dados de contato, interações, histórico de compra, registro de acessos e solicitações.

7. Permite ter um histórico de interações

Todas as conversas realizadas no suporte online são guardadas nos servidores da plataforma de atendimento virtual. Com esse armazenamento, você pode ensinar novos padrões de conversa, bem como usar esses dados para alimentar estratégias de outros departamentos.

A área de marketing, vendas e pós-venda, por exemplo, podem tirar muito proveito de dados privilegiados sobre o cliente, como:

  • histórico de compras;
  • cliques em anúncios;
  • produtos mais buscados;
  • palavras mais usadas;
  • tempo de permanência em casa seção do site;
  • onde clicou para chegar no site.

O chat online também estimula o consumidor a se comunicar de maneira mais ativa, passando informações que podem ser úteis em atendimentos posteriores. Por exemplo, no atendimento telefônico já é padrão chamar o cliente de senhor ou senhora. Com o atendimento virtual, o bot já pergunta “como gostaria de ser chamado?”

Assim que isso é registrado no histórico, fica salvo para sempre e nunca mais precisa ser repetido. Em uma ligação, por outro lado, isso pode ser perdido facilmente trocando de um agente para outro.

8. Fornece relatórios para a gestão

Com o armazenamento dos dados das conversas nos bancos de dados (em nuvem ou físicos), é possível comparar informações e extrair relatórios. Estes, por sua vez, são bem detalhados e mais completos do aqueles obtidos por meio de um atendimento telefônico.

Assim, você consegue saber, por exemplo, quais são as frases ou palavras mais utilizadas nas conversas, bem como o tipo de assunto mais frequente.

Os relatórios são muito importantes para o planejamento estratégico da sua empresa. Afinal, reúnem dados que ajudam na criação de ofertas personalizadas e campanhas de marketing para aumentar a fidelização dos consumidores ou o volume de vendas.

9. Automatiza o atendimento virtual

Sabe aquelas demandas de atendimento que são repetitivas e toda hora você precisa fazer? Enviar e-mail com boleto ou SMS com código de barras todos os dias toma muito tempo da sua equipe. Por isso, é interessante deixar tudo por conta de uma plataforma de atendimento virtual. Nela, seus clientes entram em contato e logo já resolvem rapidamente o que precisam.

Antes de ser transferido para um atendente humano, o agente virtual entra em contato e pergunta o que seu consumidor deseja. Qualquer processo que for automatizado estará nessa lista e, assim que for mencionado pelo cliente, o agente virtual já encaminha a resposta correspondente. Isso se aplica a:

  • alterações no cadastro;
  • solicitações de serviço;
  • encaminhamento de documentos;
  • agendamentos de suporte técnico;
  • verificação de tickets.

10. Facilita a criação de um FAQ Inteligente

Lembra daquela seção nos sites chamada de FAQ? A sigla significa Frequently Asked Questions e pode ser traduzida como Perguntas Mais Frequentes. Essa estratégia é excelente para desafogar o atendimento e agilizar algumas demandas que o próprio consumidor consegue resolver sozinho. Com os agentes virtuais, você consegue integrar as duas formas de atendimento.

Por exemplo, seu cliente pode usar perguntas ou palavras-chave de procura no chat, como “papel de parede cor-de-rosa”. Dependendo do seu negócio, o bot poderá responder com:

  • um link para um produto;
  • uma explicação sobre do que é feito o papel de parede;
  • uma apresentação do serviço para aplicar o papel em residências.

Essa nova versão chama-se FAQ Inteligente e é uma maneira dinâmica de ajudar seu consumidor a navegar pelo seu site.

Saiba quais cuidados tomar no atendimento virtual

Apenas a implementação do SAC 4.0 e do atendimento virtual em sua empresa não faz milagres. É importante seguir algumas boas práticas para atingir ótimos resultados. E isso é exatamente o que vamos explicar agora para você. Confira nossas dicas para que seu suporte online supere expectativas e conquiste clientes!

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Utilize indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade ou KPIs (Key Performance Indicators — Indicadores-chave de Performance) são essenciais para medir sua equipe de atendimento e com o agente virtual não é diferente. Todo atendimento gera dados que podem ser mensurados e entregues como relatório para os gestores.

Com essas informações, você consegue acompanhar:

  • entrega de resultados;
  • alcance das metas;
  • desempenho da equipe humana;
  • desempenho do agente virtual;
  • nível de satisfação dos clientes;
  • porcentagem de resolução de tickets;
  • quantidade de atendimentos prestados;
  • tempo médio de atendimento;
  • tempo médio de espera do cliente.

Faça monitorias no atendimento virtual

Outra forma de manter a qualidade do atendimento virtual é fazer monitorias do suporte, acompanhando em tempo real como os agentes se comportam. A equipe humana, mesmo que tenha tamanho reduzido, é parte importante dessa estratégia, visto que o cliente tem a opção de escolher se deseja que o agente humano continue seu atendimento.

Independentemente disso, até mesmo o suporte oferecido pelo agente virtual precisa ser monitorado para evitar anomalias e inconformidades com o fluxo de conversa proposto.

Empenhe-se em diminuir o tempo de espera

Sabia que o tempo de espera é um dos maiores ofensores nos atendimentos, inclusive virtuais? Mas, para isso, é preciso conhecer o perfil do consumidor do seu negócio para entender qual é o tempo máximo tolerado por ele. Assim você consegue criar estratégias que ajudem a reduzir a média de espera por um suporte.

Infelizmente, os call centers já ganharam a má fama de deixarem os clientes esperando, o que acaba impactando em todas as centrais de atendimento, inclusive nas virtuais. Para mostrar que em sua empresa isso é diferente, antecipe-se a esse problema e disponibilize mais canais de comunicação, divulgando-os e estimulando seu público a usá-los.

Uma maior oferta de canais ajuda a diminuir as filas de espera, mas apenas isso não é suficiente. Esse esforço deve vir em conjunto com um agente virtual otimizado com integração de sistemas e processos automatizados. Por isso, não basta ter um bot que forneça respostas automáticas — uma solução completa é o ideal.

Integre seus canais de atendimento

Apenas oferecer mais canais de atendimento sem integrá-los com um banco de dados pouco adianta para seus consumidores. Um bom exemplo aqui é quando sua empresa tem aplicativo e site para fazer pedidos. Seu cliente deseja usar o mesmo perfil para ambos, de forma que possa acompanhar os pedidos, não importando se está em casa ou na rua.

Um ponto interessante que a integração de canais traz para o negócio é a uniformidade no atendimento. Todos os canais de comunicação da sua empresa terão um nível mínimo de qualidade, oferecendo uma experiência consistente para seu cliente — independentemente do meio que ele escolheu para falar com sua marca.

Treine seus colaboradores

Como dissemos, ainda que você tenha uma equipe humana reduzida, ela continua tendo importância para seu negócio. Por isso, faz sentido que você invista em treinamento e capacitação de pessoas para usarem as novas ferramentas de suporte virtual. Afinal, a base de conhecimento que sua empresa oferece ainda é a melhor maneira de garantir conformidade nos processos.

Contrate uma boa solução para agentes virtuais

Se você recruta e seleciona os melhores colaboradores, por que não fazer o mesmo com suas ferramentas de tecnologia? A premissa é a mesma: elas representam a empresa, são um recurso importante e podem ser usadas de maneira estratégica. Por isso, para garantir a qualidade no seu atendimento virtual, um passo importante é ter um parceiro de negócio eficiente.

Quando se trata de soluções tecnológicas, quem pode oferecer um bom atendimento virtual para você é a Movidesk. Nós somos uma empresa que leva a sério o seu compromisso com os consumidores e temos o interesse de tornar o seu suporte imbatível no mercado.

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