Veja como aplicar o Customer Centricity em sua empresa!

Se o seu negócio quer alcançar o crescimento exponencial, é crucial investir em um modelo de cultura Customer Centricity. Esse termo em inglês pode ser traduzido por “foco no cliente” ou “centrada no cliente”.

A cultura com foco no cliente significa que todos os esforços da sua empresa são o resultado da construção pensada no cliente e com o cliente.

Para colocar esse modelo de gestão em prática no seu negócio é necessário atuar em 360º.

Neste post, apresentamos um passo a passo para ajudar você a implementar o Customer Centricity. Continue a leitura e saiba mais!

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    Revise seu quadro de valores

    O primeiro passo para implementar a cultura de Customer Centricity na sua empresa é revisitar o seu quadro de valores. Ele é o norte para todas as tomadas de decisões do seu negócio. É imprescindível que ele reflita o foco no cliente como um dos pilares que os colaboradores não podem abrir mão.

    O mais interessante é que você conte com profissionais de comunicação especializados em gestão de mudanças. Somente especialistas no assunto vão conseguir ajudar o seu negócio a criar um quadro de valores que reflita as novas diretrizes do negócio e ao que o mercado espera dele.

    Além disso, esses profissionais desenvolverão um plano tático para realizar a mudança de cultura na sua empresa. Isso não acontece da noite para o dia e é essencial que seja feito com bastante cautela.

    Qualquer falta de alinhamento pode impactar negativamente a performance do negócio, bem como a motivação da equipe. É um processo importante, porém sensível, que deve ser feito com planejamento e organização.

    Capacite a sua equipe sempre

    Dentre as ações para implementar o Customer Centricity é primordial que você tenha um fluxo de treinamentos para a equipe. É por meio da aprendizagem, e do exemplo, que os seus talentos se tornarão referência em entregar soluções com visão de cliente.

    Há alguns profissionais que carregam isso consigo como parte do perfil comportamental. No entanto, essa soft skill pode, e deve, ser desenvolvida por meio da capacitação.

    Pensando em uma gestão estratégica de pessoas para a alta performance indicamos que você faça o mapeamento da jornada do colaborador. Quando o processo seletivo não é feito considerando a visão de cliente, a sua empresa acaba transmitindo valores inversos do que “vende” internamente.

    É essencial garantir que todas as etapas do colaborador sejam exemplo de foco no cliente, afinal, ele é o cliente interno do negócio.

    Desenvolva um onboarding que, além de ensinar o que é Customer Centricity na teoria, seja referência por meio da experiência vivenciada pelo seu talento. Garanta o aprendizado contínuo por meio dos treinamentos de atualização e de PDI (Plano de Desenvolvimento Individual).

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      Implemente a pesquisa de NPS

      A pesquisa de NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor) é um dispositivo mandatório se o seu negócio quer se tornar referência em Customer Centricity. Ela permite identificar como está a qualidade da experiência do cliente nas interações do seu negócio.

      Por meio de uma única pergunta, você identifica se o consumidor indicaria a sua empresa ou não para outras pessoas. Garanta o timing e a linguagem adequada para ter o engajamento necessário.

      É importante que essa pesquisa seja implementada em pontos estratégicos de interação do consumidor com a sua marca.

      Comumente, as empresas aplicam essa avaliação após uma compra. Porém, é interessante que ela esteja presente em outras etapas da jornada do consumidor, no pós-venda, como um momento de interação com o SAC, com prestadores de serviços terceirados do seu negócio e até mesmo no momento de uma situação de cobrança de crédito.

      Aplique a gestão de contas

      Você já ouviu falar no conceito de gestão de contas? Esse modelo é muito usado para gerar novas oportunidades de negócio considerando aqueles que já são clientes da empresa.

      Você pode usar essa rotina para implementar um fluxo de aprendizado para os seus clientes. Para tanto, você deve definir a segmentação dessas carteiras de clientes considerando aspectos comuns entre eles.

      A gestão de contas é um instrumento inteligente para:

      • Coletar dados sobre o comportamento do cliente;
      • Reforçar a cultura de Customer Centricity nas interações;
      • Reduzir os custos com ações de publicidade e propaganda;
      • Fortalecer a sua empresa no papel de parceiro do cliente.

      Mapeie a jornada do cliente

      No tópico anterior citamos a jornada do colaborador para a transfusão da cultura de Customer Centricity. Além dela, você deve realizar o mapeamento da jornada do consumidor.

      É essencial conhecer quais são os pontos de contato da sua marca com o cliente. A partir desse estudo, os seus gestores terão informações essenciais para identificar, e corrigir, possíveis gaps.

      É possível conhecer melhor o comportamento do consumidor e desenvolver soluções personalizadas. Tanto do ponto de vista da comunicação, da interação com ele, como no desenvolvimento de produtos.

      Na prática, o mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta essencial para a alta performance. Ela permite a redução de custos operacionais, o aumento do ROI (Return over Investment, ou Retorno sobre o Investimento) das tomadas de decisões, além de otimizar a experiência do cliente.

      Isso impacta positivamente o seu CAC (Custo de Aquisição de Cliente), ticket médio e lifetime value (valor do cliente no tempo).

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        Adote o Customer Success

        No tópico anterior, citamos uma estratégia conhecida como gestão de contas. Mas você sabia que ela é uma das frentes do Customer Success, ou Sucesso do Cliente?

        O Customer Centricity entende que o sucesso do negócio do cliente significa o sucesso do seu. Assim, esse segmento tem como propósito ajudar o consumidor a usar a sua solução da melhor maneira na operação dele.

        Assim, ele conquista a alta performance e se fideliza com o seu negócio. É uma ação de experiência do cliente, mas direcionada para o processo de aprendizagem e implementação eficiente da solução da sua empresa.

        Você deve usar a gestão de contas para potencializar os resultados da sua área de Customer Success. É essencial que outras ações sejam usadas de forma complementar.

        Investir na cultura de Customer Centricity vai gerar um diferencial positivo nos resultados de performance da sua empresa. Siga as nossas dicas, fortalecendo a experiência do consumidor e direcionando esforços para o sucesso do cliente.

        Lembre-se de ter atenção redobrada aos meios e formas de comunicação com o consumidor para ter mais eficácia nas suas ações.

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        O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

        Além disso, o Movidesk oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

        Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

        • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
        • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
        • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
        • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

        Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.

        Em suma, o Movidesk é uma solução capaz de auxiliar tanto equipes de suporte, quanto de Customer Success. 
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