Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente

Ser reconhecido por ter um péssimo atendimento é o pesadelo de qualquer empresa que se preocupa com a satisfação do cliente, concorda? Principalmente se a organização sabe que consumidores satisfeitos são essenciais para o crescimento dos seus negócios. A boa notícia é que você pode melhorar a qualidade do atendimento ao cliente mudando algumas atitudes, como começar a analisar métricas estratégicas do seu dia a dia.

Mas por que eu deveria analisar métricas? Se você acha que estamos querendo complicar a sua vida, saiba que para tomar decisões que fortaleçam o atendimento da sua empresa, você não deve se basear apenas em achismos. Lembre-se sempre: o que não é medido, não pode ser melhorado.

Nesse post nós vamos te mostrar quais as métricas que você deve levar em consideração na hora de monitorar a qualidade do atendimento ao cliente. Então, fique com a gente e aproveite a leitura!

Por que é importante monitorar a qualidade do atendimento ao cliente?

Você acompanha de perto a sua equipe? Se a sua resposta é nem sempre, você precisa repensar essa atitude. Certamente, monitorar a qualidade de atendimento ao cliente é importante para não se basear apenas no que você acha que está acontecendo, mas sim encontrar métodos que podem ser melhorados para garantir a satisfação máxima do usuário e tomar decisões mais acertadas.

Mesmo que o suporte faça um ótimo trabalho, sem medir a qualidade de algo, não vamos conseguir encontrar como e o que é preciso melhorar. Então você também deve investir na análise de métricas importantes para verificar quem não está acompanhando o ritmo da equipe.

Quando falamos em não acompanhar o ritmo da equipe, há várias formas de avaliar seu colaborador. Por exemplo, será que ele está repassando muitos chamados para os outros colegas resolverem? Ou será que ele atende aos chamados, mas não consegue resolvê-los com a mesma agilidade que a equipe em geral? Para garantir a qualidade do atendimento, vale ficar atento a esses indicadores e verificar se é necessário investir em mais capacitação.

Quais ferramentas devo utilizar para essa análise?

Não adianta nada você tentar medir a qualidade do seu suporte tendo como apoio apenas relatórios incompletos, com informações que podem confundir em vez de ajudar a sua equipe.

Por isso, é importante que você utilize um sistema que te auxilie a extrair e analisar os melhores relatórios, que contenham dados relevantes e alinhados com os objetivos de atendimento da sua empresa.

E quais métricas devo analisar?

Todo cliente gosta de saber que a empresa se importa com ele e ouve a sua opinião. Por isso, uma das formas de avaliar a qualidade do atendimento ao cliente é utilizar pesquisas de satisfação e se atentar a algumas métricas importantes.

Vamos conhecê-las?

NPS (Net Promoter Score)

A maneira mais frequente de avaliar a satisfação do cliente é utilizando a metodologia de NPS , que pode ser aplicada com uma pergunta simples: ‘’em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um familiar ou amigo?’’

Após aplicar a pesquisa, fique atento ao resultado do perfil dos clientes:

Notas 0 a 6: chamamos os clientes dessa categoria de detratores. Ou seja, além de não se sentirem satisfeitos com a qualidade do atendimento que estão recebendo, provavelmente não irão recomendar a sua empresa para outras pessoas.

Notas 7 ou 8: são aqueles clientes neutros, que mesmo não tendo uma experiência ruim, não foram impactados o suficiente pelo seu produto ou atendimento para ser fiel à marca.

Notas 9 ou 10: os clientes que se encontram neste grupo são chamados de promotores. Ou seja, os fãs da sua marca, que estão satisfeitos com o seu atendimento e que provavelmente vão indicar sua empresa para outras pessoas.

Achou interessante? Saiba que para calcular o NPS basta seguir a seguinte fórmula:

% de promotores – % de detratores = NPS

Com o resultado você consegue saber em qual categoria sua empresa se encaixa pela visão dos seus clientes:

75% a 100%: Excelente;
50% a 74%: Ótimo;
0 a 49%: Precisa melhorar;
-1% a -100%: Péssimo.

Tempo de primeira resposta

Lembra quando você tinha um problema e, ao ligar para o suporte, passava longos minutos até ser enfim atendido por alguém? Provavelmente você não tem boas memórias sobre esse acontecimento, não é?

Para garantir que o usuário não fique ainda mais aborrecido por não conseguir contato com a sua empresa, é essencial verificar se os seus agentes estão conseguindo realizar o primeiro contato com agilidade e caso não, o que pode estar impedindo o time.

Será que você não precisa do auxílio de um sistema de atendimento, que gerencie as informações de forma mais organizada e evite que essas situações aconteçam?

Customer Effort Score (ou Índice do Esforço do cliente)

Sem dúvidas, analisar os feedbacks que seus usuários te dão é um indicador muito importante na hora de monitorar a qualidade do atendimento ao cliente.

Além da pesquisa de NPS, há outra forma de medir a satisfação do seu cliente, que chamamos de Índice do Esforço do Cliente. Ela também consiste em apenas uma pergunta, porém é elaborada com algumas alterações: ‘’numa escala de 0 a 10, o quanto foi difícil solucionar o seu problema?’’.

Neste caso, quanto mais próximo de zero for a resposta do usuário, melhor é a opinião que ele tem do seu atendimento.

Churn

O churn é a métrica que utilizamos para medir o índice de cancelamento dos clientes num determinado período de tempo. Ela é, sem dúvidas, uma das taxas mais temidas para quem trabalha com atendimento ao cliente. E por isso mesmo você não pode ignorá-la!

Afinal, analisar esse número é essencial para compreender por que seus clientes estão descontentes com seu serviço e/ou atendimento e pensar em estratégias para evitar altas taxas de churn, permitindo um crescimento sustentável da sua empresa.

Para realizar o cálculo dessa métrica, você deve seguir a seguinte fórmula:

Número de clientes que cancelaram os serviços / Número total de consumidores da empresa x 100 = taxa de churn.

Tá, e agora como eu coloco isso tudo em prática?

Como já comentamos no início do post, o ideal para monitorar a qualidade do atendimento ao cliente é utilizar um sistema que forneça bons relatórios. Além disso, você precisa definir a periodicidade em que irá realizar esse estudo. É preciso, por exemplo, escolher um mês como base e utilizar os indicadores que você extrair do relatório para fazer essa comparação.

Quando você começar a observar os dados referentes à qualidade do atendimento ao cliente, você vai descobrir um mundo de possibilidades para melhorar o suporte prestado ao usuário. Por isso, é importante que você não deixe que essas análises se percam ao longo do tempo.

E aí, pronto para monitorar a qualidade do seu atendimento?

Agora que você já entendeu como analisar a qualidade do atendimento ao cliente, que tal colocar em prática o que te ensinamos? Dessa forma, você poderá tomar decisões com base em dados concretos e sair logo do achismo.

E se você estiver precisando de ajuda para avaliar a qualidade do seu atendimento, nós podemos te ajudar. Receba agora mesmo um diagnóstico gratuito e melhore seus processos agora mesmo!