WhatsApp Web para empresas: como usar, dicas e reclamações

Não dá mais para fugir: os clientes querem usar o WhatsApp como canal de contato. A demanda é tanta, que todo mês surge uma nova ferramenta de atendimento para usar o WhatsApp Web para empresas.

Afinal, é um dos meios de comunicação mais práticos, globais e ágeis.

E sabemos que agilidade no atendimento afeta diretamente no nível de satisfação do cliente, taxa de churn, Lifetime Value, fidelização, etc. Os dois fatores mais relevantes para os clientes são a qualidade do produto/serviço e do atendimento.

Somente possuir as melhores ideias e produtos não é o suficiente se o cliente não se sentir acolhido e atendido de forma humanizada. Se isso não acontecer, ele vai fazer parte da sua estatística de churn, se tornar um detrator ou não comprará novamente.

Possuir ferramentas que automatizam o atendimento, sem comprometer a qualidade, é o cenário ideal buscado por muitas empresas. Esse fator, somado ao app utilizado por 98% dos usuários de smartphones, rendeu uma ferramenta chamada WhatsApp para empresas (WhatsApp for business).

Apesar de mais de 200 milhões de brasileiros possuírem acesso à internet móvel, algumas relações comerciais são mais fáceis de gerenciar via web, certo? Então, como seria o WhatsApp Web para empresas?

Vamos descobrir?

Um alerta muito importante: se você ainda não tem o WhatsApp Business, leia este artigo até o final antes de começar a preencher seus dados.

Existe uma informação essencial que não pode ser alterada depois.

O que é WhatsApp Web para empresas?

Em 2018 chegou ao Brasil o WhatsApp web para empresas, liberado inicialmente apenas para aparelhos com Android, ele foi muito bem aceito por empresas, e-commerces e microempreendedores. A atualização para IOS demorou um pouco para chegar, mas em 2019 foi liberada para Iphones e Ipads, apesar de algumas funções ainda estarem indisponíveis.

Antes de nos aprofundarmos é importante ressaltar que o business não é uma função adjacente ao WhatsApp Messenger, ele é uma API diferente. Portanto, o usuário deve baixar essa versão independentemente de ter a versão tradicional.

Afinal, algumas funcionalidades são específicas para contatos profissionais, como:

• Endereço da loja física;
• Horário de atendimento;
• Nome da empresa;
• Mensagens automáticas.

O objetivo do WhatsApp Business é possibilitar a promoção do seu negócio, melhorar o atendimento e o poder de alcance da sua empresa.

Leia também: tudo sobre Customer Success – a tendência que já domina o mercado!

Como criar uma conta no WhatsApp Business?

• Passo 1: fazer o download do aplicativo pelo celular;
• Passo 2: integrar com o seu número do WhatsApp Messenger (pessoal) ou adicionar um número diferente;
• Passo 3: inserir o código que será enviado por SMS para o número escolhido;
• Passo 4: preencher os dados de perfil (foto, nome da empresa, categoria, etc). Mas tome cuidado extra ao inserir o nome da empresa, pois até o momento ele só pode ser definido uma única vez e depois não pode ser trocado;
• Passo 5: configurar as funções disponíveis.

A partir deste momento, você consegue utilizar o app WhatsApp Web para empresas pelo celular.

Como usar o WhatsApp Web para empresas?

Para usar o aplicativo pelo seu computador é muito simples. Entre no site WhatsApp Web, ou faça o download (disponível para MAC e Windows PC). Você encontrará as seguintes recomendações:

Siga os três passos e você já pode utilizar o WhatsApp business direto pelo computador.

Funções do WhatsApp Web para empresas

Como citamos anteriormente, o app está disponível para IOS não faz muito tempo, com algumas funções indisponíveis e alguns bugs de atualização. Como ainda não existe uma versão específica para Web vamos focar nas funcionalidades da conta espelhada pelo Android, ok?

Perfil Comercial

Esta função funciona como um pequeno perfil das suas redes profissionais no WhatsApp. Os recursos personalizáveis são:

• Nome da empresa;
• Imagem do perfil;
• Segmento (alimentos e mercado, automotivo, banco e finanças, beleza, etc);
• Localização;
• Telefone fixo;
• Breve descrição dos serviços prestados;
• E-mail;
• Até dois websites;
• Horário de funcionamento.

Você pode preencher todas as áreas da forma que preferir, mas aqui o nosso alerta da introdução, novamente:

O nome da empresa não pode ser alterado depois de salvo!

A menos, é claro, que você delete a conta criada e faça outra, com outro número. Mas essa ação pode excluir todas as suas interações e históricos. Muito cuidado, portanto, na escolha do nome inserido. Pelo menos por enquanto, vamos aguardar as futuras atualizações.

Ferramentas para mensagens instantâneas

O WhatsApp Web para empresas disponibiliza três opções de ferramentas para mensagens instantâneas:

Mensagem de ausência

Nesta aba o usuário pode selecionar a opção de enviar uma mensagem automática nos horários que não puder responder. Tanto o texto da mensagem, quanto os horários são personalizáveis.

Por exemplo, após às 20h enviar a mensagem:

“Muito obrigado pelo contato. Não podemos responder no momento, mas responderemos às 8h”.

Mensagem de saudação

Esta é uma opção bastante interessante por dois motivos: resposta rápida para um cliente que entra em contato com você e uma forma de alimentar a relação com contatos antigos. Afinal, o app sugere que você envie essa saudação também para uma conversa que está inativa por 14 dias.

Ela vai ser ativada, portanto, assim que algum novo contato te enviar uma mensagem e para conversas sem interações por 14 dias.

Respostas rápidas

Por fim, a função preferida de quem trabalha através de mídias e redes digitais: as mensagens rápidas.

Aqui o usuário pode salvar respostas para as perguntas mais recorrentes, evitando, assim, o retrabalho de digitar sempre as mesmas informações.

Os assuntos, as mensagens e os temas são definidos pelo próprio usuário. Ele preenche, portanto, o campo da mensagem e em seguida do atalho referente ao tema da resposta.

Por exemplo, dúvidas referentes a serviços prestados:

Mensagem – Nosso catálogo de serviços conta com os seguintes itens:

• E-book – Métricas de atendimento;
• Ferramenta – Medidor de Insatisfação do Cliente;
• Fluxograma – Onde você está falhando com seu cliente;
• Ver mais em materiais gratuitos.

OBS: não sei se você notou, mas aproveitamos o “gancho” acima para colocar alguns dos nossos materiais de alto valor disponíveis gratuitamente no Blog da Movidesk (Zenvia Service). Se gostou de algum dos temas é só clicar em cima do termo e ir direto para a página do download.

Voltando, assim que preencher o campo da mensagem você pode inserir a definição dela em atalho. No nosso exemplo, o atalho poderia ser “Produtos e Serviços”. É uma ótima função de categorização das mensagens rápidas, tornando o processo de envio e seleção mais fácil e ágil.

Afinal, assim que entrar uma mensagem com a pergunta: quais são os serviços e produtos disponíveis? O atendente pode rapidamente selecionar o atalho e a mensagem será enviada.

Ter um planejamento pronto, nesta função, é um ótimo facilitador.

Estatísticas

A terceira função do WhatsApp Web para empresas é relacionada ao gerenciamento das mensagens. O usuário terá acesso a:

• Mensagens enviadas;
• Mensagens entregues;
• Mensagens lidas;
• Mensagens recebidas.

Sabemos que a taxa de abertura de emails, por exemplo, é extremamente baixa. Para a maioria dos negócios não passa de 40%, o que dificulta muito o atendimento ágil ao cliente.

No caso do WhatsApp essa taxa é muito superior, chega a 90%.

Dificilmente ignoramos uma mensagem no celular com a mesma regularidade dos e-mails na nossa caixa de entrada, não é?

Este é um dos melhores benefícios de estabelecer contato com o cliente via WhatsApp Web para empresas. Afinal, conseguimos não apenas prestar um atendimento mais rápido, mas também potencializar as vendas por este meio e, inclusive, realizar alertas de cobranças.

Etiquetas

A última função que difere o WhatsApp Business do Messenger é a etiquetação de mensagens. Já conhecemos essa função dos provedores de emails, funcionam da mesma forma que aquelas abas laterais com subdivisões segundo a natureza do email e/ou cliente.

Essa função é muito útil para empresas que utilizam listas de transmissão. Por exemplo, não faz sentido enviar mensagens de apresentação para clientes que fizeram uma reclamação, certo?

Você pode, então, criar uma etiqueta “clientes novos” e adicionar aqueles que interagiram uma única vez. Assim, quando precisar mandar outras mensagens para esse público é só selecionar a etiqueta criada.

O restante das funções são semelhantes às disponíveis no WhatsApp Messenger. O uso deste aplicativo é bastante intuitivo. E, com certeza, ele vai:

• Agilizar o processo de atendimento ao cliente;
• Solucionar dúvidas mais frequentes;
• Otimizar o tempo de contato com o cliente;
• Automatizar processos e trabalhos;
• E muito mais!

Saiba mais: 7 dicas essenciais para implantação de Help Desk e Service Desk – Automatizar para otimizar

Reclamações do WhatsApp Business

Vale ressaltar, no entanto, que o WhatsApp Web para empresas está disponível a pouco tempo e, apesar da nota 4.8 na Apple Store (WhatsApp business) e 4.3 na Google Play, existem algumas reclamações delicadas relacionadas a:

• Bugs: utilizar a lista de transmissão e o perfil foi banido; erros ao inserir fotos no status; entre outras;
• Funções bloqueadas no IOS: alguns usuários de IOS reclamam que funções importantes, como as etiquetas, não estão disponíveis no Iphone;
• Número restrito de compartilhamentos (5);
• Impossibilidade de aparecer como offline;
• Entre outras.

Você já utiliza o WhatsApp Web para empresas? Divida sua experiência com a gente!

Nunca ouviu falar sobre essa ferramenta? Então, está na hora de se atualizar frente às inovações do atendimento ao cliente. Uma delas é a integração ©WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service). Conheça a novidade:

Integração ©WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service)

Com essa integração, você ganha: 

• Um atendimento mais humanizado e rápido;
• Facilidade na abertura e resolução de chamados; 
• Mais autonomia para o cliente, permitindo que ele entre em contato pelo seu canal preferido; 
• Templates para o envio de mensagens ativas. 

Incrível, não é? E não para por aí! Veja algumas vantagens da integração: 

• Agentes e clientes podem enviar mensagens, emojis e todo tipo de anexo;
• Agentes podem solicitar o cadastro de templates e enviá-los 24h após a última interação com o cliente; 
• Todas as conversas são centralizadas no atendimento via chat e aparecem com a origem WhatsApp;
• Qualquer conversa pode virar ticket dentro do Movidesk (Zenvia Service), caso o problema não seja resolvido no chat;
• Nossa integração é oficial, o que significa que garantimos a segurança de dados da sua empresa e que estamos de acordo com a LGPD e GDPR. 

Sabemos que existem inúmeras ofertas no mercado de versões do WhatsApp integrado com um Quais as consequências de contratar uma integração pirata?

Quais as consequências de contratar uma integração pirata? 

Os serviços do WhatsApp têm que ser acessados e utilizados somente para fins lícitos, autorizáveis e aceitáveis. Se você violar os termos ou políticas da marca, terá a sua conta desativada e não poderá criar outra sem a permissão do próprio WhatsApp. 

Além disso, o uso de APIs não oficiais pode ser questionado pelo WhatsApp, passível de medida judicial para reparação dos danos causados à marca, pelos valores que ela deixou de faturar por conta do uso paralelo, por exemplo. Atualmente, o Judiciário brasileiro vem arbitrando a pirataria de sofware em 10 vezes o valor da licença.

Por isso, é preciso apostar em integrações oficiais, como o WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service), e evitar problemas graves.

Preencha seus dados no formulário abaixo e aguarde o contato de um dos nossos especialistas em atendimento!