Melhore o suporte de TI para empresas com 9 dicas infalíveis 🎯

O suporte de TI para empresas pode ser uma vitrine muito enganosa!

Todo mundo tem aquele amigo que ama recomendar séries e filmes que nunca cumprem o que prometem. Se ele fala que a história vai te fazer rir, você passa duas horas em frente ao computador ou TV sem esboçar nenhum sorriso. Por outro lado, se ele diz que a trama vai te fazer chorar, você até arrisca uma risada. No final das contas, tudo não passa de uma propaganda enganosa, prática perigosa para qualquer área – inclusive a de suporte de TI para empresas.

Agora, você deve estar se perguntando: o que a propaganda enganosa tem a ver com suporte de TI? Bom, muito mais do que você imagina. Se uma empresa promete respostas rápidas, mas demora dias para dar qualquer retorno, é justo dizer que o usuário foi enganado no momento da compra, não é?

E vamos combinar: de nada adianta ter uma máquina de vendas e marketing se o setor de atendimento não cumpre com o prometido.

Quer evitar essa situação e melhorar o suporte de TI para empresas com apenas 9 passos? Confira todas as dicas a seguir!

Como ter excelência no suporte de TI para empresas

Pense em uma empresa que pode se manter competitiva, hoje, sem tecnologia. 

Impossível, não é mesmo? 

Afinal, até a marca mais “engessada” do mundo precisa de, pelo menos, uma rede de computadores. A tecnologia, hoje, é o coração de grande parte das empresas. 

Mas para que ela forneça todos os benefícios da automação, digitalização, etc. é fundamental ter um suporte de TI para empresas. Afina, essa equipe ficará responsável por dar assistência ao uso dos equipamentos, ajudar na implementação e manutenção das ferramentas.

E, claro, o suporte de TI para empresas é o principal responsável por tornar real as promessas feitas ao cliente, sobre agilidade, eficiência e níveis de serviço. Mas o que fazer para ter excelência em uma área tão complexa quanto o suporte de TI?

Separamos 9 dicas para responder essa pergunta e te ajudar a transformar a área de tecnologia da informação da sua empresa! 

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1. Contrate as pessoas certas para trabalhar com suporte de TI para empresas 

Formar o time perfeito vai muito além de contratar profissionais apenas com conhecimento técnico.

Quem lida com pessoas diariamente, precisa de qualidades importantes, como empatia, facilidade para trabalhar em equipe e muita vontade de aprender. De nada adianta contratar um profissional que sabe tudo sobre o seu serviço, mas peca na hora de conversar com os clientes.

Lembre-se de que a equipe de suporte de TI para empresas lida com usuários que enfrentam diversos tipos de problemas, e o seu principal objetivo é mantê-los sempre satisfeitos. Principalmente o analista de suporte de TI, esse profissional precisa ainda mais da sua atenção!

Mas, o que faz um analista de suporte?

  • Implementação e manutenção de hardwares, sistemas e softwares;
  • Gerenciamento de acessos internos;
  • Suporte técnico;
  • Programação;
  • Backups;
  • Etc.

Esse profissional, portanto, é fundamental para excelência do suporte de TI para empresas. Cuidado com essa escolha!

Saiba mais: como contratar o profissional ideal para o seu suporte?

2. Resolva problemas no primeiro contato

Para que você tenha um suporte de TI para empresas realmente eficiente, é preciso que a sua equipe seja capaz de resolver problemas no primeiro contato.

Uma das melhores maneiras de atingir essa meta é dividir o time em dois níveis: N1 e N2.

Assim, o suporte N1 se responsabiliza apenas pelas solicitações mais simples, enquanto o N2 cuida das demandas técnicas.

Dessa forma, as chances da equipe resolver problemas no primeiro contato aumenta. Já que o agente tem toda a qualificação necessária para atender o cliente sem transferi-lo para outro setor.

3. Defina um SLA de atendimento

Na área de suporte de TI para empresas, um SLA de atendimento tem um papel fundamental: proteger o prestador de serviços contra excessos e cobranças indevidas e trazer segurança para todas as partes envolvidas.

Além disso, esse acordo também ajuda a indicar as métricas que serão utilizadas, como o tempo de solução do chamado, tempo de primeira resposta, nível de satisfação do cliente, tickets resolvidos no primeiro nível, entre outras.

Saiba mais: o que é SLA de atendimento, importância e como implantar

4. Crie múltiplos canais de comunicação entre o suporte de TI e o cliente

Mesmo que você não tenha um grande número de clientes, não faz sentido utilizar apenas um canal de comunicação.

Pense no que pode acontecer quando mais de uma pessoa tenta entrar em contato com a sua equipe por telefone, após o sistema cair. Não me parece um cenário nada agradável.

Por isso, além de contar com o velho telefone, invista em canais como o e-mail e o chat online para falar com seus clientes. Dessa forma, você consegue atender um maior número de pessoas e ainda oferecer outras opções de contato.

Depois, se realmente quiser levar o suporte de TI para empresas a outro nível, utilize ferramentas como o Help Desk. Com ele, você consegue centralizar todas as solicitações dos seus clientes e ainda aumentar a produtividade do seu time.

5. Mantenha os históricos dos atendimentos

Imagine a seguinte situação: um usuário entra em contato com o suporte da sua empresa para relatar algum problema e a equipe resolve a demanda de imediato. Porém, alguns dias depois a mesma coisa acontece. Se você não mantém o histórico do cliente, como saber o que a equipe fez para contornar essa situação?

Ao armazenar o histórico de atendimento, você garante que o seu time consiga visualizar a evolução de cada demanda. Assim, se os usuários relatam sempre os mesmos problemas, é sinal de que algo não vai bem com o seu produto.

6. Desenvolva uma base de conhecimento

Qual é a primeira coisa que você faz quando tem alguma dúvida: procura por uma resposta no Google ou liga para algum especialista? 

Não adianta. Nossa primeira opção sempre vai ser recorrer à internet.

E se isso é o que a maioria das pessoas faz, por que não criar uma base de conhecimento com as dúvidas mais frequentes dos seus clientes, tutoriais para o uso do sistema e outros documentos técnicos?

Dessa forma, você desafoga o suporte de TI para empresas e ainda ganha pontos com o usuário, que pode tirar suas principais dúvidas sem grandes esforços.

Aprenda a criar conteúdos para a sua base de conhecimento

Se o seu desejo é criar uma base de conhecimento, mas não sabe como criar conteúdos para alimentá-la, nós temos a solução!

Para resolver esse problema, reunimos as melhores práticas sobre a construção de uma base de conhecimento em um único lugar! Ao baixar o nosso e-book, você irá aprender: 

  • O conceito de uma base de conhecimento;
  • A importância desse recurso;
  • Onde obter informações para a construção dos conteúdos;
  • Como criar conteúdos;
  • Boas práticas de redação;
  • E muito mais!

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7. Realize pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação podem ser responsáveis pela evolução do suporte de TI para empresas ou do próprio serviço prestado. Por isso, se forem relevantes, as sugestões obtidas com essas simples avaliações devem ser levadas a sério pela empresa e colocadas em prática o quanto antes.

Através de uma pesquisa de satisfação, você consegue descobrir se o cliente está feliz com a sua empresa e, de quebra, identificar pontos de melhoria em seu negócio. Além disso, fazer com que a voz do usuário seja ouvida faz com que ele se sinta cada vez mais valorizado. 💖

Baixe agora o modelo de pesquisa de satisfação com perguntas fundamentais na hora de pedir o feedback do cliente.

8. Analise métricas de suporte de TI para empresas

Bom, já falamos de diversas maneiras de melhorar o suporte de TI para empresas neste post, não é? No entanto, como saber se as melhorias implementadas no setor estão dando resultado? Simples. Com uma análise precisa das métricas.

Existem inúmeros indicadores que podem ser acompanhados para descobrir se você está indo pelo caminho certo. Os mais utilizados são os que medem o nível de satisfação do cliente, como o Net Promoter Score (NPS), o esforço que ele precisa fazer para solucionar algum problema, como o Customer Effort Score (CES), e a impressão que ele tem sobre o atendimento, produtos ou serviços, como o Customer Satisfaction Score (CSAT).

Outras métricas comuns também analisam o Custo de Retenção de Clientes (CRC), a taxa de evasão de clientes – conhecida como Churn Rate -, o número de reclamações e o tempo de atendimento.

Leia mais: 7 métricas de atendimento que você não pode ignorar!

9. Utilize um sistema de atendimento

A última dica de ouro para melhorar o suporte de TI para empresas é: utilize um sistema de atendimento. Como mencionamos anteriormente, por meio da ferramenta é possível centralizar todas as suas informações e ainda criar múltiplos canais de comunicação.

Com um sistema de atendimento, você realiza pesquisas de satisfação de forma automática e obtém relatórios personalizados. Ah, a criação de uma base de conhecimento também é muito mais fácil se você utilizar um sistema Help Desk! 😉

Movidesk: a estrutura perfeita para melhorar o suporte de TI para empresas

Conheça o Movidesk! O melhor sistema de Help Desk!

Depois de tanta informação, chegou a hora de aplicar tudo o que você aprendeu em sua empresa. Quer saber como nós podemos te ajudar nesta missão? 

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk pode ajudar você com:

  • Integração com e-mail: Transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
  • Dashboard e relatórios: Com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
  • Portal do cliente: Seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
  • Base de conhecimento: Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente. Permita que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento e aumente o engajamento da sua empresa;
  • Automação com gatilhos: Crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas;
  • Pesquisa de satisfação: Descubra se os seus clientes estão satisfeitos com o seu atendimento e utilize várias metodologias para isso, como o Net Promoter Score (NPS). Saiba qual é o agente com o melhor desempenho, receba avisos sempre que houver uma avaliação negativa e aja rapidamente em casos críticos;

E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar o atendimento e suporte de TI? Então, clique no banner abaixo e agende uma demonstração gratuita!

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