14 inovações no atendimento ao cliente para você sair na frente

Você tem acompanhado a revolução no relacionamento com o cliente, certo? Junto com essa nova visão vieram inovações no atendimento ao cliente que podem ser decisivas para o sucesso da sua empresa.

A previsão para os próximos anos é que a experiência do consumidor tenha o mesmo peso na decisão de compra que a qualidade dos produtos e seus preços. Alguns estudiosos acreditam, inclusive, que será o principal fator na avaliação dos clientes.

Isso pode ser assustador, ou extremamente positivo para a sua empresa. Afinal, quando sabemos o caminho de algumas alterações no comportamento de compra dos consumidores fica mais simples determinar estratégias de atuação. 

Podemos afirmar, portanto, que as principais inovações no atendimento ao cliente estarão voltadas para melhorar a experiência do cliente. A ideia é que ele seja cativado e se transforme em um fã das marcas que lhe oferecem o melhor, e mais moderno, atendimento.

Isso na era da viralização pode ser uma ótima oportunidade, não?

Quer saber mais sobre as principais inovações no atendimento ao cliente? Então veja nossa lista com as principais estratégias que estão ganhando o público internacionalmente.

7 Inovações no atendimento ao cliente 

1. Autoatendimento telefônico

Qualquer pessoa gosta da sensação de resolver os próprios problemas. Essa autonomia também é uma alternativa interessante para quem busca investir na inovação no atendimento ao cliente.

Para aplicar essa estratégia, é necessário que a sua organização conte com uma URA (Unidade de Resposta Audível). Diante disso, você precisará seguir os seguintes passos:

• gravar as dúvidas mais recorrentes;
• selecionar as etapas para a resolução de problemas;
• direcionar o seu consumidor para a solução.

Dessa maneira, sua empresa conseguirá reduzir os longos tempos de espera por atendimento. Além disso, você alcançará otimização de processos, redução do número de atendentes que compõem a sua equipe comercial e, consequentemente, terá uma diminuição de custos.

2. Aplicativo mobile

O crescimento das vendas por meio de smartphones indica uma nova realidade: os consumidores buscam cada vez mais comodidade para fazer negócios. Por isso, se você quer inovar no atendimento ao cliente, investir em um aplicativo mobile é uma excelente opção.

No entanto, é necessário que você conheça profundamente o seu público-alvo para entender qual diferencial o seu negócio poderá oferecer. Além do mais, a integração do seu aplicativo com os demais canais de atendimento deve ser prioridade, utilizando a mesma linguagem em todas as plataformas.

Com uma ferramenta que possibilite alternativas de compra, interação com as redes sociais, acompanhamento de pedidos, chatbots de atendimento, entre outros, os resultados da sua empresa serão alavancados e você conquistará mais clientes.

3. Big Data

Big Data é um termo utilizado para descrever o enorme volume de dados relacionados a uma empresa. Ele serve para auxiliar a tomada de decisões e fornece informações preciosas sobre a estrutura organizacional e o público-alvo, por exemplo.

Nessa perspectiva, o Big Data é um importante aliado no atendimento ao cliente. Como exemplo, com o auxílio do Big Data Analytics, você terá a oportunidade de cruzar dados para obter o histórico de compra de um consumidor. Ainda será possível analisar suas principais dúvidas no momento da interação com o atendimento.

Ademais, com a organização do banco de dados, sua empresa pode aumentar a eficácia do suporte ao cliente e gerir os principais focos de insatisfação por meio da análise de reclamações recorrentes.

Por fim, podemos concluir que o uso do Big Data tem muito a contribuir com as estratégias para inovação no atendimento ao cliente. Ao utilizar essa alternativa, o seu negócio ganhará em agilidade e produtividade.

4. Call-back

Uma em cada cinco ligações para empresas caem na caixa postal. Esse dado foi levantado por um estudo norte-americano e mostra também que, dessas chamadas, 57% eram sinalizadas com alta intenção de compra. Isso significa que você precisa de atenção para não ficar atrás da concorrência.

Também por esse motivo, a sua empresa deve contar com interações automáticas, tais como autoatendimento, gravações eletrônicas e call-back. A última ferramenta é uma funcionalidade que possibilita o retorno de ligações não atendidas e é oferecida por sistemas de call-tracking.

Com isso, seus colaboradores serão alertados instantaneamente sobre uma ligação perdida e terão a oportunidade de retornar o quanto antes. Essa iniciativa também demonstrará sua preocupação e responsabilidade com o desejo do cliente, que se sentirá mais confortável para fazer negócios.

5. Chatbots

Os chatbots são poderosas ferramentas de atendimento automatizado nos canais on-line. Por meio desses robôs, o cliente terá a oportunidade de resolver um problema ou tirar uma dúvida sem a necessidade de um humano.

Esse método traz diversas vantagens. Entre elas, estão redução de custos, consolidação do valor da marca, atendimento simultâneo de clientes, além de manter um tom de proximidade e gerar empatia no tratamento com o seu público.

Por fim, é importante ressaltarmos que, com o passar do tempo, a inteligência artificial presente nessas ferramentas se adapta às situações mais recorrentes, com capacidade para fornecer soluções cada vez mais eficientes.

6. Reconhecimento de voz

Seja para efetuar compras, esclarecer dúvidas ou realizar uma reclamação, o seu cliente deve se sentir confortável. Por isso, entendemos como essencial que a sua empresa tenha um serviço de reconhecimento de voz.

Esse diferencial possibilita que o cliente verbalize seus desejos sem mudar seu meio de comunicação. Essa alternativa está associada à tecnologia Natural Language Processing (NLP), que simplifica o atendimento e dá fluidez ao procedimento.

7. Atendimento Omnichannel

É praticamente impossível encontrar, hoje, uma empresa com uma cultura de foco no cliente que não seja omnichannel. Essa é, definitivamente, uma inovação no atendimento ao cliente que deve se manter e evoluir no quesito qualidade e integração.

Afinal, não estamos falando apenas de uma proposta multichannel. É imprescindível estar em muitos canais, mas de forma completamente integrada. Desta maneira o cliente pode transitar entre eles sem que haja uma ruptura no atendimento. 

Vale, portanto, investir em sistemas de integração e banco de dados sempre atualizados para conseguir atender a demanda do cliente omnichannel. Os canais que devem se manter como tendência no atendimento são:

• Mídias sociais;
• Apps de comunicação, como o atendimento via Whatsapp;
• E-commerces;
• Sites;
• Canais de vídeos, como o Youtube.

Saiba mais: O que é a estratégia omnichannel? Dicas, exemplos e aplicação.

Ah! Fique muito atento à questão de friendly mobile. Ainda é um quesito extremamente relevante para o Google e para o consumidor 3.0. Lembre-se que, segundo uma pesquisa da Mastercard, 64% dos jovens com idades de 18 a 35 anos fazem pagamentos por meio do celular.

E você consegue acreditar que este número só não é maior porque 41% deles reclamam que muitas lojas não aceitam pagamentos realizados com dispositivos móveis? 

8. Autoatendimento mais estratégico

Sim, estamos falando de FAQ, chatbot e atendentes virtuais como uma inovação no atendimento ao cliente. Mas não tal como temos vivenciado nestes últimos anos. 

A ideia de automação de processos já é uma forte tendência há algum tempo, mas, precisamos admitir que ela não é feita da melhor forma possível. O chatbot, por exemplo, tornou-se uma febre recentemente e muitas empresas decidiram colocá-lo à prova para diminuir custos com pessoal.

Isso está definitivamente errado. 

Vemos alguns exemplos de empresas que implantaram o chatbot, por exemplo, para atender reclamações e sugestões, justo áreas delicadas do relacionamento com o cliente.

A inovação do atendimento ao cliente, portanto, quando se refere a chatbots e atendentes virtuais deve focar em soluções simples e rotineiras como:

• Informações sobre horário e localização;
• Política de trocas;
• Segunda via de algum documento ou boleto;
• Outras solicitações mais básicas.

Em áreas e etapas do processo que demandem maior interatividade e proximidade com o cliente é fundamental manter o atendimento humano. Desta forma criamos laços e relacionamentos a longo prazo. 

Lembre que a estratégia do autoatendimento é evitar o retrabalho e agilizar ações rotineiras, e não terceirizar o relacionamento com o cliente.

Saiba mais: Como fazer um FAQ e melhorar sua estratégia de autoatendimento.

9. Internet das Coisas (IoT)

Chegamos a uma das inovações no atendimento ao cliente que podem te surpreender. Bem-vindo ao universo da internet das coisas! Temos certeza que você já ouviu este termo ou viu algo a respeito. 

Sabe aqueles carros que andam, freiam e estacionam sem interferência humana? Ou o ar-condicionado que liga meia hora antes de você chegar em casa? E aquele robô aspirador que pode receber comandos do celular mesmo sem ninguém em casa?

Pois é, o que parecia uma utopia dos Jetsons tem se aproximado cada vez mais da nossa realidade. 

O atendimento ao cliente também pode se beneficiar muito com esta inovação. Alguns dos exemplos comuns para as empresas mais inovadoras do Brasil são:

• Totens e tokens em lojas físicas;
• Reconhecimento de voz;
• Oferta de produtos e serviços baseada no histórico de compra.

E para aproximar ainda mais a atualidade com nossa ideia de futuro, a IoT abre caminho para transformar produtos em canais de comunicação. Como? 

Bom, existem previsões de integração entre a IoT, produto e o CRM da empresa. A ideia é que ao detectar um problema no produto, o cliente aperte um botão que o ligará diretamente com o CRM da empresa. Sem precisar de internet ou ligar em diversas centrais de atendimento.

Parece algo muito distante? Nós achamos que não! Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina, também concorda com essa previsão. O fato é que a internet das coisas pode melhorar – e muito – o atendimento ao cliente.

Mas, há um longo caminho para percorrermos! Quer saber um pouco mais sobre IoT como uma das inovações do atendimento ao cliente? Mande uma mensagem e faremos em breve um artigo sobre este assunto especialmente para você!

10. Áudio + Vídeo

Você notou o crescimento do consumo de podcasts e vídeos nos últimos anos? Pois é, os consumidores andam sem tempo para ler, trocar e-mails ou entrar em processos longos e burocráticos para solucionar seus problemas. Uma das maiores inovações no atendimento ao cliente, portanto, é o contato através de áudios ou vídeos.

Seja para fazer o contato pré-venda, montar um manual de uso, ou aquelas dicas que ficam muito mais interativas com a imagem e áudio. Esta é uma das inovações no atendimento ao cliente que pode potencializar e melhorar muito a experiência dele com a sua marca.

Veja o que fizemos recentemente para ajudar o cliente no uso de nossos serviços:

É uma ótima ideia, não? E, ao contrário do que você possa imaginar, não é complexo de desenvolver. Para facilitar ainda mais a implantação desta inovação no atendimento ao cliente montamos um guia completo de como produzir vídeos para melhorar seu autoatendimento.

Nele você vai ter acesso a um infográfico para te ensinar a produzir vídeos atrativos, interativos e que conseguem transmitir conhecimento de formas mais proveitosas do que com textos. Ficou curioso? Então clica no banner aqui embaixo e aproveite!

11. Automação + Personalização

A automação de processos é uma realidade no atendimento ao público, mas, temos notado que muitas empresas precisam optar entre esta inovação no atendimento ao cliente e a personalização.

Com a IoT, chatbots e agentes virtuais cada vez mais inteligentes o caminho é conseguir interpor essas duas coisas. Ou seja, automatizar alguns processos sem robotizar o atendimento. 

A ideia é que o cliente receba um tratamento personalizado e individualizado mesmo quando acessar portais e ferramentas virtuais. Para que isso funcione realmente é preciso que a empresa preocupe-se em capturar informações mais valiosas sobre seus clientes. Para, desta forma, construir um arquivo mais personalizado.

A integração entre os setores de vendas, marketing, atendimento ao cliente, customer success e pós-venda será indispensável para que esta seja mais uma das inovações no atendimento ao cliente com alto retorno para a sua empresa.

Olha que incrível o nosso vídeo sobre este assunto:

12. Small Data

Falamos sobre informações valiosas no tópico anterior e, até pouco tempo, a ideia principal das empresas inovadoras era focar no Big Data. Grandes dados, grande volume, mas uma dificuldade: filtrar as informações realmente relevantes para estratégias pontuais.

Aí que entra a estratégia de Small Data! É, sem dúvida, uma das inovações no atendimento ao cliente que pode trazer inúmeros benefícios para toda a sua empresa.

Com o Small Data nós podemos diminuir a utilização dos complexos processos de data mining e de modelos preditivos do Big Data para focar em dados específicos que afetem diretamente o atendimento ao cliente. Seja a respeito da sua localidade, interesses ou histórico de compra. A ideia é capturar dados de forma mais focada e menos generalizada.

Veja também – Big Data e atendimento ao cliente: como melhoram a satisfação?

13. Conhecimento

Ok, ok, esta não é exatamente uma inovação no atendimento ao cliente. O conhecimento é, e sempre foi, a melhor forma de inovar, capacitar colaboradores e conhecer cada vez mais as necessidades e expectativas do cliente. Mas, hoje, ele é ainda mais fundamental.

Falamos do consumidor omnichannel, dos multicanais, IoT e diversas outras inovações no atendimento ao cliente, mas nenhuma delas será efetiva se você não se preocupar com a estrutura de conhecimento da sua empresa.

Estamos falando da estrutura não palpável: capacitação, estudo, base de conhecimento e fomento ao aprendizado. Mas, também, da estrutura física: softwares, sistemas e ferramentas que possibilitem a implantação e atualização de todas essas novidades.

14. Plataforma de Help Desk e Service Desk

Essas plataformas servem como ponte de contato entre a empresa e o seu cliente, principalmente quando o último se vê em uma situação de dificuldade técnica. Elas garantem a resolução de problemas com agilidade e possibilitam o aprendizado por parte do seu time de colaboradores.

Tais ferramentas possibilitam o acompanhamento de métricas importantes no atendimento e, por consequência, permitem a realização de ajustes pontuais. Como exemplo, quando um caso é registrado no sistema, uma chamada é aberta até que a questão seja solucionada.

Neste sentido, a Movidesk (Zenvia Service) é uma plataforma de Help Desk e Service Desk que ajuda a melhorar o atendimento ao cliente e a integração de processos nas empresas. Para isso, a ferramenta centraliza todas as solicitações de atendimento em um único lugar e permite que o cliente escolha seu canal de contato preferido. Além disso, automatiza fluxos de trabalho e cria templates dentro do próprio sistema para agilizar o envio de respostas.

Um sistema de help desk que forneça informações valiosas e traga as inovações no atendimento ao cliente para a realidade da sua empresa é extremamente bem-vindo, certo?

Hum… Você não tem um bom sistema de atendimento ao cliente? Sem problemas! A Movidesk (Zenvia Service) pode resolver isso agora mesmo. Conheça um pouco sobre o nosso sistema logo abaixo.

Inovações no atendimento ao cliente: Movidesk (Zenvia Service)

• Central de integração – Integre o Movidesk (Zenvia Service) de forma nativa com os melhores softwares do mercado, como Pipedrive, Redmine, Jira e Nectar CRM. E ainda disponibilizamos uma central de integrações de fácil configuração com conexões via API.
• Dashboard e relatórios – Acompanhe as informações da sua equipe de atendimento em tempo real e tenha à sua disposição mais de 75 tipos de indicadores de desempenho. Disponibilize painéis com atualizações automáticas e visualize todas as informações em qualquer dispositivo;
• Pesquisa de satisfação – Descubra se os seus clientes estão satisfeitos com o seu atendimento e utilize várias metodologias para isso, como o Net Promoter Score (NPS). Saiba qual é o agente com o melhor desempenho, receba avisos sempre que houver uma avaliação negativa e aja rapidamente em casos críticos;
• SLA – Faça com que os acordos estabelecidos entre a empresa e seus clientes sejam cumpridos dentro do prazo. Estabeleça e gerencie múltiplos contratos e permita que cada cliente tenha um tempo de atendimento diferente para a mesma situação;
• Catálogo de serviços – Crie um catálogo de serviços alinhado às melhores práticas e benefícios do ITIL. Tenha tickets classificados segundo a metodologia e obtenha métricas muito mais claras;
• Base de conhecimento – Permita que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento e aumente o engajamento da sua empresa.

Quer se juntar a ESPN, Mercado Livre, Unilever e mais de 1.000 empresas que usam o Movidesk (Zenvia Service)? Então, agende uma demonstração da Movidesk (Zenvia Service) agora mesmo. Gostou de conhecer as 7 principais inovações no atendimento ao cliente? Então, compartilhe esse conteúdo com seus amigos!

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