Suporte ao cliente: o guia definitivo do atendimento

Os tempos mudaram. Nem sempre as marcas perceberam a importância do suporte ao cliente, mas hoje esta consciência é muito mais forte. A época em que o atendimento se resumia a trocar um produto na lojinha da esquina, ou até mesmo receber alguns telefonemas com dúvidas ou reclamações, já virou passado.

Com a popularização em massa da internet e principalmente dos smartphones, agora os consumidores têm um poder enorme nas mãos. E acredite: eles não têm medo de usá-lo! Como você já deve ter percebido, reclamar de marcas nas redes sociais e contar, detalhadamente, todos os problemas que enfrentou, divulgando desta forma sua história negativa para milhares de pessoas, se tornou bastante comum.

Mas e se eu te contar que o suporte ao cliente vai muito além das reclamações na internet? Acompanhe o nosso post e aprenda a estruturar sua operação de atendimento!

O que é o suporte ao cliente?

O suporte ao cliente é uma operação de atendimento ao consumidor, normalmente utilizada para tirar dúvidas, lidar com reclamações ou sugestões de melhoria. Diferente do passado, em que ele era utilizado basicamente para solicitar trocas de produtos defeituosos, hoje ele pode ser utilizado amplamente, desde o pré-venda até o pós-venda.

Onde há interação entre o consumidor e a marca, com a possibilidade de auxiliar a tirar dúvidas e tomar decisões, pode existir o suporte ao cliente. As melhores empresas já perceberam a importância disso. Por isso investem cada vez mais em equipes capacitadas para garantir a satisfação de cada consumidor.

É o setor de suporte que recebe todos os contatos dos clientes para resolver suas necessidades, por mais diversas que elas possam ser. Automaticamente, esta equipe é uma das grandes responsáveis pela fidelização. Muito mais do que resolver problemas, um bom atendimento conquista e cativa o consumidor.

Quais os benefícios do suporte ao cliente?

Ao abandonar um formato ultrapassado de atendimento e investir em um modelo moderno de suporte ao cliente, você sentirá rapidamente os benefícios. Pesquisas contam que um cliente tem quatro vezes mais chance de trocar a sua empresa por um concorrente se ele for mal atendido no suporte do que por algo relacionado a preço e produto. Quer saber mais sobre os benefícios que um suporte bem estruturado pode trazer para a sua empresa? Confira a lista que preparamos para você!

Diminuição do esforço do cliente

Seu cliente não quer fazer esforço em vão. Inclusive, quanto mais fácil for para solucionar seus problemas, mais feliz ele vai estar. Por isso, o suporte deve pensar sempre em como simplificar os processos de atendimento.

O canal de atendimento, por exemplo, pode facilitar ou dificultar o acesso do consumidor à empresa. Quanto mais opções de canais forem oferecidas, mais praticidade. Se o suporte é oferecido apenas por telefone, por exemplo, isso vai gerar um grande esforço daqueles clientes que estão mais acostumados a fazer tudo pela internet.

Retenção de clientes

Um cliente bem tratado vai ficar mais feliz. E se ele está feliz, as possibilidades de churn diminuem drasticamente, não acha? Um suporte ruim, que trate mal o consumidor, ou que não solucione seus problemas, vai praticamente empurrar todo mundo para longe de sua empresa.

Por outro lado, um atendimento paciente, eficiente, que tenha empatia e solução rápida dos problemas garantirá que seus clientes fiquem sempre ao seu lado. Eles vão entender que, caso algo dê errado, você vai estar lá para ajudá-los. E isso é muito importante para que eles se sintam valorizados!

Melhoria do produto

Se você não sabe o que o seu público quer, como vai saber o que oferecer para ele? Muitas empresas investem pesado para tentar descobrir o que se passa na cabeça de seus consumidores, mas o próprio suporte ao cliente é uma grande ferramenta para isso.

Seja através de uma pesquisa de satisfação ou das conversas cotidianas com seu público nos canais de suporte, este feedback é essencial para que você possa seguir evoluindo de forma contínua o seu produto ou serviço.

As opiniões, insights e até reclamações são as suas armas para se atualizar e manter no mercado um produto que supere todos os concorrentes. Basta ouvir seu público sobre o que é preciso melhorar.

Redução de custos

Não prestar atenção no que o seu cliente tem a dizer pode custar muito caro. Se ele não encontrar um canal acessível para conversar com a sua empresa, por exemplo, as chances dele ir nas redes sociais desabafar as suas reclamações é muito maior. E com isso você pode se ver envolvido no meio de uma crise.

No entanto, não são apenas as crises que geram custos para a sua empresa. A desorganização também custa caro. Por isso, nada melhor do que utilizar ferramentas específicas para otimizar o seu suporte.

Com um atendimento integrado, multicanal e que reúne todas as informações necessárias em um só lugar, seu suporte ganhará muito mais agilidade. Essa prática permite que a atenda mais e melhor, diminuindo inclusive a sua necessidade de ampliação do quadro de funcionários, gerando nova economia.

Melhoria na imagem

De quem você iria preferir comprar um produto: de uma empresa elogiada por todos, que virou case em palestras, vista como simpática e solícita; ou de uma empresa que é conhecida por reclamações, histórias ruins e que tem a fama de nunca solucionar nenhum problema?

Sem dúvidas você preferiu a primeira opção. Isso porque o suporte tem influência constante na forma como os consumidores veem a sua marca. Um atendimento que deixa problemas sem solução ou que não atende de forma humana pode botar todo o marketing da sua empresa por água abaixo.

Por outro lado, um suporte ao cliente ágil, eficaz e que vai além das expectativas vai ser uma poderosa arma para construir confiança e alcançar novos consumidores.

Como prestar um bom suporte ao cliente?

Como você viu, um bom suporte precisa ser solícito, empático, ágil, amigável e ainda apresentar a solução do problema do cliente.

Mas a melhor forma de saber como prestar um bom suporte ao cliente é se espelhando nos grandes cases de sucesso. Você já deve ter ouvido falar, por exemplo, do atendimento diferenciado que os visitantes da Disney recebem.

A Walt Disney Company, dona de grandes parques temáticos, com destaque para o Walt Disney World, em Orlando, é exemplo de bom atendimento em todo o mundo, mesmo recebendo mais de 150 milhões de pessoas todos os anos. Como eles conquistaram esse patamar?

O método H.E.A.R.D. de suporte ao cliente

Para manter o astral mágico de seus parques, os cast members (ou membros do elenco, como são chamados todos os funcionários que têm qualquer tipo de contato com o público) seguem à risca um método criado pela própria Disney, chamado H.E.A.R.D.

Vamos ver o que significa esta sigla:

H de Hear (escutar)

Você sempre deve deixar seu cliente contar a sua história. Muitas vezes, a pressa em solucionar o problema acaba atropelando a conversa e duas coisas ruins podem acontecer: ou você pode entender tudo errado, pois estava mais preocupado em achar uma solução do que em ouvir; ou o consumidor pode se sentir pouco valorizado, por não estar sendo ouvido.

Muitas vezes é simplesmente isso que o cliente quer: alguém para ouvi-lo e sentir suas dores. Ouvir seu público com atenção é muito importante, inclusive para o crescimento da sua empresa.

E de Empathize (ter empatia)

Coloque-se no lugar do outro, ou como dizemos popularmente, calce os sapatos de seu cliente. Como você estaria se sentindo se aquele problema tivesse acontecido com você? Chateado, provavelmente. Então ele também tem todo o direito de estar.

Se você entender as dores dele, vai conseguir solucionar mais fácil seus problemas, vai entender o que ele sente e vai ter mais facilidade para fazer com que ele também entenda  seu lado.

Frases como “eu te entendo” e “eu também estaria frustrado nessa situação” podem auxiliar nestes casos.

A de Apologize (se desculpe)

Não importa se você tem ou não culpa. Um pedido honesto de desculpas tem um poder incrível para acalmar as pessoas e gerar laços.

Se a culpa não for exatamente sua, ainda assim a empresa é um só time e todos são responsáveis pela satisfação do cliente.

R de Resolve (resolva)

Se esforce tanto quanto seja possível para resolver o problema. Pergunte sempre para o cliente o que você pode fazer para ajudá-lo e empenhe-se de verdade para entregar a ele uma solução em tempo recorde.

D de Diagnose (diagnóstico)

Além de solucionar temporariamente o problema, é necessário que se entenda o porquê daquilo ter acontecido. Apenas desta forma será possível evitar que ele se repita no futuro. Busque as raízes do acontecimento e tente identificar padrões.

Quais canais de suporte ao cliente devo utilizar?

Como mencionamos em tópicos anteriores, é muito importante que o seu cliente possa escolher a forma como quer entrar em contato com a empresa. Vamos a alguns exemplos:

Telefone

Mesmo com a modernização do atendimento, o telefone é sempre uma forma importante de contato. Ele pode ser um dos canais que mais demanda tempo e atenção da sua equipe, mas é essencial mantê-lo para responder dúvidas de forma rápida e direta.

Chat

Com o chat, o cliente tem uma interação em tempo real com a sua equipe. Além disso, através deste recurso é possível mensurar diversas informações importantes como tempo de resposta, índice de satisfação, engajamento e muito mais.

Chatbot

Esta evolução do chat funciona da mesma forma que o item anterior, mas não é preciso um operador humano para que a conversa aconteça. Um robô, guiado por inteligência artificial (que é alimentada por uma boa base de conhecimento), faz as interações com o público e tira todas as dúvidas.

E-mail

Muito se fala sobre as novas gerações estarem abandonando os e-mails. Mas ele ainda é um dos meios mais utilizados para solucionar dúvidas ou problemas.

Portanto, mesmo que você invista neste canal de comunicação, o tempo de resposta ainda precisa ser rápido e a linguagem não deve deixar de ser atenciosa.

Redes sociais

Por serem de fácil acesso, as redes sociais costumam ser opções bastante utilizadas para solicitações dos consumidores.

Muitas vezes eles já estão navegando nas suas redes quando resolvem entrar em contato com a marca. Por isso, algumas empresas acabam pedindo que eles entrem em contato por  outro canal, mas o ideal é que o cliente sempre seja respondido através da mesma ferramenta que buscou ajuda pela primeira vez.

Como um sistema pode ajudar o meu suporte ao cliente?

A utilização de um sistema de suporte ao cliente pode trazer diversos benefícios não apenas para a empresa, mas também para o consumidor.

Com todo o conteúdo bem organizado em um só lugar, o atendimento será muito mais rápido, eficaz e fácil. O sistema irá direcionar de forma correta cada ticket para a pessoa certa, sem que o cliente precise ficar trocando de atendente até que encontre alguém para solucionar seu problema.

Através do Help Desk os chamados também podem ser organizados por prioridade, ao invés da ordem cronológica. Além disso, as demandas mais urgentes também são destacadas, coisa que não acontece normalmente sem o uso de um sistema de atendimento.

Como medir os resultados?

Existem diversas métricas que podem ser acompanhadas quando falamos de suporte ao cliente. As principais estão relacionadas ao número de solicitações abertas, o tempo médio de resposta, a taxa de resolução no primeiro contato, a satisfação do cliente e muitos outros.

Uma das melhores maneiras de medir os resultados da equipe é a realização de pesquisas de satisfação. Desta forma você pode saber o que seu cliente pensa de seu serviço ou produto, e utilizar estas informações para aplicar melhorias continuamente.

Quais as habilidades desejadas numa equipe de suporte ao cliente?

Existem diversas qualidades que um profissional de suporte deve ter para atender bem. A empatia certamente é uma delas. Saber se colocar no lugar do outro é uma habilidade que nem todos conseguem desenvolver.

Além disso, o otimismo também deve estar sempre presente. Um suporte pessimista logo vai puxar o cliente para baixo também. Uma pessoa que vê o mundo de forma positiva é muito mais cativante e isso é um grande diferencial para um bom atendimento.

Você também deve saber se comunicar de maneira clara e direta. Isso não significa, porém, que você possa ser grosso ou impaciente. Tanto a paciência quanto a gentileza são qualidades muito bem-vindas em toda a equipe de suporte.

Por último, este time responsável pelo contato com o público também deve ser treinado regularmente. Uma equipe capacitada será mais eficiente. Isso, somado à proatividade e atendimento humanizado, trará ótimos resultados para a sua empresa.

9 dicas para atender ainda melhor

Já pudemos perceber que o atendimento faz toda a diferença na hora da compra, por isso aposto que você não voltaria a fazer negócio com uma marca que, mesmo tendo um produto muito bom, costuma atender mal seus clientes.

Precisar de assistência pode ser ainda mais complicado em alguns casos. Tem gente que sente até dor de cabeça só de pensar em procurar o suporte da empresa.

Quem nunca ficou pendurado no telefone sendo transferido de um atendente a outro e ouvindo aquela musiquinha irritante sem ter o problema resolvido? Pois é. Esse é um daqueles testes de paciência pelo qual ninguém quer passar.

E para te ajudar a fugir dessas situações e oferecer o melhor atendimento ao cliente, separamos cinco dicas valiosas para você colocar em prática no seu suporte agora mesmo. Acompanhe!

Gerencie seu tempo

Organização e cumprimento de prazos são só a ponta do iceberg quando o assunto é gestão do tempo.

Esse tipo de planejamento impacta diretamente na produtividade e motivação de uma equipe. Quando a gestão do tempo é colocada em segundo plano, o profissional dificilmente consegue organizar suas demandas e resolvê-las dentro do prazo esperado.

É aí que surgem as frustrações e inseguranças – sentimentos que comprometem a qualidade do seu trabalho.

Organize a sua rotina

E para que as coisas não cheguem a esse ponto, você precisa organizar a sua rotina. Mas, como fazer isso? Vem cá que a gente te explica:

• Divida seu tempo: separe o primeiro momento do dia para responder e-mails e demais canais de comunicação disponibilizados pela empresa. Se algo do dia anterior ficou pendente, também é importante priorizar esses casos logo pela manhã. O restante do seu tempo deve ser utilizado para atender chamados pontuais e analisar métricas de desempenho.

• Organize sua rotina: ferramentas como o Trello ou Kanban são essenciais para que você consiga organizar sua rotina. Além disso, também é possível utilizar métodos para eliminar distrações, como o Getting Things Done (GTD), ou implantar um SLA para garantir o cumprimento de prazos. Como eu sei que manter o foco nem sempre é fácil, sugiro que você fique longe do celular e dos seus e-mails enquanto põe a mão na massa, ok?

• Planeje seu fluxo de trabalho: algumas coisas, por mais complexas que pareçam, precisam de uma atenção urgente. Por isso, planeje seu fluxo de trabalho de modo que as solicitações mais relevantes sejam priorizadas. Além disso, lembre-se de que certas tarefas não dependem somente do suporte. No entanto, isso não significa que o cliente não possa ser informado de que seu problema foi encaminhado ao setor responsável e será resolvido em breve.

Em linhas gerais, o seu tempo é importante e deve ser utilizado a seu favor! A forma como você se organiza pode fazer a diferença e te tornar um profissional ainda melhor.

Trabalhe em equipe

Você já ouviu dizer que “a união faz a força”, certo? Poucos ditados populares são tão verdadeiros como esse. Sabe por quê?

Bom, tirando o fato de que “várias cabeças pensam melhor do que uma”, a capacidade de trabalhar em equipe é uma qualidade muito valorizada em qualquer lugar, principalmente no ambiente de trabalho.

Essa habilidade demonstra que as opiniões divergentes são respeitadas na empresa. Ainda, ideias distintas podem ser agrupadas e transformadas em uma grande solução para um problema complexo. Já pensou nisso?

Aqui na Movidesk (Zenvia Service), nós somos como uma família. Por isso, todos os colaboradores trabalham em equipe, independentemente do setor. Afinal, no fim do dia nosso objetivo também é um só: atender bem o nosso cliente.

Interprete e compreenda

A interpretação faz parte da nossa vida desde que entramos na escola. Quem nunca precisou ler um livro e depois contar a história com as suas próprias palavras? Se você já passou por isso, provavelmente entende que nem todas as pessoas interpretam as coisas do mesmo jeito.

Às vezes, quando um cliente entra em contato com o suporte da empresa, ele tem dúvidas muito específicas sobre o produto/serviço ou não sabe explicar suas dificuldades. Portanto, os especialistas em atendimento precisam ter a capacidade de interpretar as dores do consumidor e, ao mesmo tempo, compreendê-las.

Tenha em mente que, em alguns casos, o usuário poderá ter dores mais profundas, que exigirão um grau maior de interpretação e compreensão. No entanto, essas duas qualidades podem fazer a diferença e contribuir para a fidelização do consumidor. Afinal, todo mundo gosta de saber que seus problemas são ouvidos com atenção e empatia, não é?

E no final das contas, as duas partes saem ganhando. Prova disso é uma pesquisa realizada pelo The Institute of Customer Service, que apontou que 10% de aumento na taxa de satisfação do cliente com o atendimento corresponde a 12% de aumento no índice de confiança da empresa. Incrível!

Exercite a paciência

Imagine a seguinte situação: um cliente recebe uma fatura com um valor incorreto. Alterado, ele entra em contato com você, não te deixa falar e ainda diz que quer cancelar o serviço. Como lidar com isso?

Bom, a melhor orientação nesse caso é: tenha calma e paciência! A ansiedade e o nervosismo são os maiores inimigos de um bom atendimento.

No entanto, sabemos que exercitar a paciência nem sempre é uma tarefa fácil. Por isso, listamos algumas dicas que podem te ajudar nessa missão. Dá só uma olhada.

• Aceitação: situações de desconforto e irritação irão acontecer e você terá que aceitá-las. A grande questão é como você utilizará suas habilidades para lidar com isso. Procure entender a origem da irritação do cliente e lembre-se de que as emoções afloradas podem estar relacionadas ao medo que ele sente de não ter o problema resolvido.

• Autocontrole: é muito importante que você consiga entender um cliente que está sendo agressivo e manter o autocontrole. Quando somos levados pelo “calor” do momento, não nos comunicamos de maneira eficiente e perdemos de vista o objetivo do atendimento – que é solucionar o problema do consumidor da melhor maneira possível.

• Positividade: nós temos o poder de atrair aquilo que pensamos. Portanto, adote uma postura diferenciada e mantenha a positividade durante seus atendimentos e em outros processos do dia a dia. Tenho certeza de que seus colegas irão se inspirar em você e essa energia positiva logo se espalhará pelo restante da empresa.

Como você viu, a paciência é algo que deve ser exercitado diariamente. Mas, apesar de parecer quase impossível às vezes, essa prática influencia (e muito) na qualidade do seu atendimento. Por isso, vale a pena colocar nossas dicas em ação o quanto antes.

Pratique a empatia

“Trate o outro como você gostaria de ser tratado” e “se coloque no meu lugar” são algumas das frases mais conhecidas quando o assunto é empatia. E uma das melhores maneiras de colocar essa qualidade em prática é justamente prestando um atendimento ao cliente.

Em resumo, empatia é saber ouvir e entender o outro, sem nenhum tipo de julgamento e com toda atenção. Tudo isso sem olhar para o celular ou ficar preocupado com outras atividades paralelas.

Uma pessoa empática é capaz de transformar o ambiente de trabalho. No entanto, para que isso seja possível, é preciso que haja interesse do profissional de suporte.

Faça perguntas a respeito do que você está ouvindo, entenda quais são as dúvidas do seu usuário e saiba o que você pode fazer para ajudá-lo.

Além disso, também é importante deixar de lado o seu ponto de vista e se esforçar para entender como a outra pessoa enxerga a situação.

Neste momento, não se preocupe em ganhar a discussão ou estar certo. Sua prioridade é encontrar uma solução para o problema do cliente, tudo bem? Dessa forma, você garante um atendimento mais qualificado e evita reclamações – que podem ser muito prejudiciais para a empresa.

Integre canais e equipes de trabalho

Já faz algum tempo que não nos comunicamos mais apenas por telefone, certo? Utilizamos cada vez mais interações online e, da mesma forma, manter apenas um canal de relacionamento para o seu negócio já não atende mais as novas relações de consumo.

Aliar o atendimento por e-mail ao chat pode ser uma ótima opção, unindo as vantagens do online à agilidade das mensagens instantâneas. Mas não se esqueça de integrar os diferentes canais.

Por exemplo: cliente que entrar em contato por telefone deve receber as mesmas informações adiantadas por e-mail e, da mesma forma, o seu histórico completo também deve estar disponível para os agentes do chat.

Todos os canais devem estar conectados, assim como a própria empresa. Para entregar uma experiência consistente, é fundamental que todos os setores dentro da organização também estejam integrados.

Conheça o seu público

O atendimento personalizado, que busca antecipar demandas e necessidades, é o mandamento do novo suporte ao cliente: é preciso tratar cada um como se fosse único.

Para isso, uma escuta atenta e aberta torna-se a base para qualquer ação em uma gestão de relacionamento.

Além de atender expectativas, é possível descobrir falhas, pontos de melhoria e novas oportunidades. Encare seus clientes como a sua maior fonte de conhecimento — inclusive os insatisfeitos. Como já disse Bill Gates: “seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado”.

Invista em um software específico para suporte ao cliente

Para dar conta de todas essas informações e processos, invista em um sistema de atendimento – Help Desk. Ele será essencial para integrar diferentes canais, extrair informações dos atendimentos, além de garantir mais agilidade de resposta.

O sistema é uma ferramenta estratégica: mais do apenas registrar informações, é possível gerar análises para tomada de decisão e planejar ações, agregando à base de conhecimento da empresa.

Opte por plataformas que contribuam para a experiência do cliente e que possibilitem o acompanhamento integral da sua jornada de atendimento.

Monitore a qualidade do suporte ao cliente

Monitorar indicadores como tempo de atendimento, volume de serviço e índice de solução são fundamentais para controlar o SLA e manter a produtividade.

Pesquisas de satisfação e indicadores como o NPS (Net Promoter Score) — método que classifica a lealdade dos clientes — também devem ser acompanhados bem de perto.

Com os dados em mãos, monte planos de ação e ofereça feedback aos agentes. É importante que os colaboradores participem do processo e estejam sempre atualizados. Uma equipe bem treinada é um investimento que sempre traz retorno.

Oferecer um atendimento de excelência demanda atualizações e melhorias contínuas, mas já não há dúvidas de como a experiência do cliente é fator decisivo no mercado.

E você, tem outras dicas para um suporte ao cliente ainda melhor? Deixe sua opinião nos comentários!

O que mais eu devo ter em mente ao faz um bom suporte ao cliente?

De uma forma geral, existem algumas coisas que você deve evitar a qualquer custo, pois podem colocar em risco o seu relacionamento com o seu consumidor.

As principais lições aqui são: nunca deixe o cliente esperando, responda nem que seja para dizer que você está ocupado e vai responder em alguns minutos, e nunca perca a cabeça (mesmo que ele seja grosseiro com você).

Também tenha em mente que um sistema de suporte ao cliente pode ser seu grande aliado se você souber utilizá-lo da forma correta.

E se você realmente quiser transformar o modo com que se relaciona com seus clientes, nós podemos te ajudar. Inicie com o teste grátis do Movidesk (Zenvia Service) e veja como a ferramente se encaixa no seu negócio. Acesse no banner abaixo!