Workflow de atendimento: guia completo para você otimizar processos na sua empresa

Workflow de atendimento é definido como o fluxo de trabalho que organizará os processos rotineiros, desde a criação de estratégias até a entrega da resolução do problema. Um ticket ou chamado, por exemplo, é guiado por um workflow de atendimento, ou seja, um ciclo de etapas, até ser solucionado

workflow de atendimento

Grandes empresas em todo o planeta costumam sofrer por conta de um problema em comum: a comunicação entre setores. Sem um workflow de atendimento bem estruturado, por exemplo, essa situação pode ficar ainda pior. Afinal, como saber para quem devemos direcionar uma demanda? Como saber se o problema foi mesmo resolvido? Qual o grau de satisfação do cliente?

Sobretudo em grandes e médias empresas, as relações de trabalho exigem grande dinamismo para que todas as etapas sejam concluídas com rapidez e excelência. Todos os processos devem ser otimizados, de modo que haja alinhamento estratégico e clareza nos fluxos a serem seguidos. É isso que um workflow de atendimento faz.

Ficou interessado? Então continue lendo este post, pois nele iremos explicar o que é o workflow de atendimento e o que ele pode fazer pela sua empresa.

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    O que é workflow de atendimento?

    Workflow de atendimento é o fluxo de trabalho que guia o caminho que um ticket ou chamado vai seguir até que seja solucionado. Ele deve cobrir todos os processos possíveis, desde a criação das estratégias até a entrega da resolução do problema.

    Um processo bem definido facilita o cumprimento dos prazos agendados junto ao SLA, além de diminuir o próprio tempo de resposta dos atendimentos. Mas vamos tentar imaginar como isso funciona na prática?

    Vamos supor que você adquiriu seu novo sistema com a Movidesk (o que é uma ótima ideia, olha só) e agora precisa realizar o processo de implantação na sua empresa. Você vai precisar conversar com o comercial, é claro, e após isso existirá o envolvimento da implantação, do financeiro, etc.

    Esse fluxo de trabalho que define para qual departamento ou profissional cada tipo de demanda deve ser enviada é chamado de workflow de atendimento. Mas muito mais do que apenas encaminhar as mensagens, ele consegue medir e acompanhar todo o processo. Desta forma, a empresa sabe exatamente quanto tempo foi gasto em cada passo e o nível de trabalho empregado.

    Este é apenas um dos benefícios que sua empresa terá com este novo processo. Confira quais outros você terá abaixo:

    Quais os principais benefícios?

    O workflow de atendimento proporciona mais agilidade, pois seleciona e encaminha afazeres de forma automatizada para cada um dos responsáveis pelo fluxo. O resultado disso é a diminuição do tempo gasto em cada tarefa, rendendo ganho em satisfação do cliente, que tem seu tempo de resolução do problema diminuído, e também da equipe, que aumenta a produtividade e diminui o desgaste.

    As falhas e gargalos também são mais fáceis de serem identificados, pois todos os passos estão nomeados em relatórios de fácil acesso pelo gestor. Com isso, um passo natural é a redução de erros e o aumento na confiabilidade das informações.

    A comunicação interna, em geral, sai ganhando. Ao criar uma estratégia para aplicação de seu workflow de atendimento, a empresa garante segurança e transparência de informações, facilitando o entendimento do processo das pessoas envolvidas.

    Tendo como base um SLA bem organizado, o workflow de atendimento também garante que todos os processos atendam a um padrão de qualidade. Todos os registros históricos de cada chamado ficarão registrados, assim como a forma com que cada um deles foi atendido.

    Por fim, a realização de uma pesquisa de satisfação no fechamento do workflow de atendimento permite que o cliente também se pronuncie e avalie a forma como foi tratado durante este processo.

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    Por que automatizar processos?

    Pode ser difícil de imaginar, mas às vezes um problema que parece simples pode necessitar de três ou quatro setores diferentes atuando em conjunto. Em um caso desses, como fazer para saber qual dos setores está com a solicitação em mãos? Não há como descobrir quanto tempo cada um dos departamentos está levando na busca por uma solução se a empresa não tiver um workflow de atendimento automatizado.

    O workflow de atendimento traduz cada um dos fluxos de trabalho existentes em tarefas, que são distribuídas entre as pessoas participantes do processo, conforme a estratégia definida. De forma automatizada, ele vai além de uma ferramenta de distribuição de informações, tornando-se uma eficaz forma de acompanhar informações de grande importância para o desenvolvimento do trabalho.

    Com isso é possível organizar a empresa com foco no cliente, gerando resultados reais e com uma taxa de erro muito abaixo daquelas cuja medição necessita interferência humana. A consequência disso é uma melhora significativa na agilidade de atendimento, significando também economia para a empresa.

    Como aplicar o workflow de atendimento na sua empresa?

    Para que a automação de um workflow de atendimento funcione, é preciso adotar uma série de processos simples, mas que façam parte de uma estratégia eficiente. Por isso, o primeiro passo é efetuar uma análise profunda de cada uma das tarefas desenvolvidas em seu negócio.

    Mapear estes processos, por mais simples que pareçam, é fundamental. Com isso será possível identificar quais deles necessitam ou permitem melhorias. É desta forma que poderemos desenvolver uma nova e mais avançada rotina corporativa.

    Mobilize a equipe para a fase de testes: é necessário executar cada uma das novas etapas definidas. Analise o que deu certo e o que pode ser modificado para funcionar de uma maneira mais fluída e faça as alterações necessárias. Ainda assim, periodicamente será preciso revisitar a estrutura e as estratégias, para uma evolução constante que será benéfica para a empresa.

    Vamos revisar os principais pontos sobre o workflow de atendimento?

    Qual a importância do workflow de atendimento?

    Com um workflow de atendimento bem definido, sua equipe consegue facilitar o cumprimento dos prazos agendados junto ao SLA de atendimento, além de diminuir o tempo de resposta dos atendimentos

    O workflow de atendimento diminui o tempo gasto nas tarefas?

    Com certeza! Como o workflow de atendimento seleciona e encaminha afazeres de forma automatizada para cada um dos responsáveis do fluxo, ele proporciona mais agilidade nas tarefas e uma queda no tempo médio de atendimento.

    O workflow de atendimento ajuda a identificar gargalos nos processos?

    Sim, o workflow de atendimento também ajuda a identificar gargalos nos processos já que todas as etapas estão listadas em relatórios de fácil acesso pelo gestor. Isso também ajuda a reduzir erros e aumentar a confiabilidade das informações.

    Qual o melhor sistema de workflow de atendimento?

    É claro que o workflow de atendimento não precisa, necessariamente, ser automatizado em todas as suas etapas. Ainda existem formas muito mais rudimentares, inclusive sem o uso de tecnologia digital. Existem planilhas, formulários impressos e diversos outros formatos, mas sem dúvidas a utilização de um sistema moderno facilita e traz benefícios para a empresa.

    O mais importante é manter-se atualizado e acompanhar sempre as evoluções do mercado, buscando as melhores soluções para a sua equipe. Com sequências de trabalho otimizadas e enxutas, a empresa fica significativamente mais preparada para enfrentar a alta competitividade do mercado.

    Workflow ideal para uma área de atendimento ao cliente

    Conhecer esta ferramenta e preparar a equipe para utilizá-la, é a melhor maneira de garantir um padrão de alta qualidade e eficiência. Isso vai deixar o consumidor satisfeito e, consequentemente, gerar publicidade espontânea e positiva para o seu negócio.

    É por este e vários outros motivos que definir um fluxo dos processos de trabalho é tão importante. Mas se você não sabe por onde começar, não precisa se desesperar!

    Desenvolvemos este fluxograma com o workflow ideal de uma área de atendimento. Com ele, você vai conseguir guiar o time pela estrada do sucesso e, ainda:

    • Organizar as suas operações;
    • Mapear o fluxo ideal de trabalho;
    • Dar autonomia para os agentes;
    • Melhorar a produtividade do time de atendimento;
    • Evitar erros recorrentes;
    • E muito mais!

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      Workflow ideal de uma área de atendimento

      Para que a sua marca receba o destaque que merece e fique destacada na mente de seus clientes de forma positiva, você deve investir em um sistema que o ajude a organizar seus processos, como o Movidesk.

      Movidesk: workflow e mais de 25 funcionalidades

      Com o sistema de gerenciamento do atendimento da Movidesk você vai conseguir desenvolver uma melhor comunicação em projetos, tanto interna quanto externamente. Sem contar, é claro, que nossas soluções vão facilitar e otimizar gerenciamento de processos. Veja algumas de nossas funcionalidades:

      • Controle avançado de SLA: desenvolva e gerencie múltiplos contratos de SLA e permita que cada colaborador tenha um tempo diferente para prestar a demanda solicitada;
      • Contrato de horas: permita que cada membro da empresa faça a gestão inteligente das operações e controle a quantidade de horas oferecidas para cada demanda;
      • Workflow de execução: permita que as atividades sejam encaminhadas de um colaborador para outro e garanta que cada ação seja realizada de acordo com um conjunto de regras e procedimentos padronizados;
      • Base de conhecimento: forneça uma biblioteca online da sua empresa com informações e respostas relevantes, criando uma experiência de autoatendimento mais rápida e eficaz;
      • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócio e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas;
      • Dashboard e relatórios: tenha à sua disposição mais de 75 tipos de indicadores de desempenho calculados automaticamente. Disponibilize painéis com atualizações e visualize todas as informações em qualquer dispositivo.

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