Como fazer onboarding de clientes? As melhores estratégias e ferramentas

Você sabe como fazer onboarding de clientes de maneira que eles consigam atingir o máximo de sucesso com o seu produto?

Imagine o seguinte cenário: você estudou profundamente o seu cliente, desenvolveu um produto que vai sanar todas as dores que os concorrentes nem imaginavam que ele tinha e, melhor ainda, com um custo-benefício inquestionável!

Bingo! Você tem a chave de ouro nas mãos. Sabendo disso, prepara uma jornada de compra espetacular e transforma a experiência de compra em algo extremamente positivo. Mas, no primeiro mês o seu cliente acredita que caiu em uma enorme cilada. 

Ele não sabe como colocar em prática todas as funcionalidades do produto e, o pior, você não sabe como fazer onboarding corretamente para solucionar esse dilema. E, apesar de todos os esforços, em apenas dois meses ele cancela a assinatura, ou o contrato com a sua empresa.

Ou seja, por não saber como utilizar corretamente o seu produto/serviço, o cliente desistiu de todos os possíveis benefícios e dificilmente vai te dar uma nova chance para convencê-lo do contrário. 

Pensando nisso, quer aprender como evitar o churn, a insatisfação e a decepção do cliente pelo desconhecimento de como utilizar o seu produto? Então, continue a leitura deste artigo! Separamos as principais ferramentas e erros que você precisa evitar nessa estratégia.

O que é onboarding de clientes

Já falamos sobre user onboarding por aqui. O termo se refere à estratégia de receber, integrar e ambientar o usuário nos primeiros passos utilizando um software, aplicativo, etc. Nesta jornada, desenvolvemos um papel de guia educativo, demonstrando como é a utilização dos serviços e produtos. 

E, desta forma, criamos valor logo no primeiro contato, sem que ele tenha a possibilidade de desistir por não compreender as funções, ou apresente dificuldade com alguma operação fundamental para o seu sucesso.

Talvez você esteja pensando: “ah, tudo bem. É exatamente por isso que eu desenvolvi um manual do usuário no meu aplicativo, com 15 etapas muito bem explicadas que ele terá acesso assim que baixar o app”.

Precisamos te dar uma péssima notícia: você, muito provavelmente, acabou de encontrar um dos motivos da alta taxa de churn da sua empresa. Sim, este é um erro muito comum no onboarding de clientes. Vamos entender por que e quais os outros deslizes que você não pode cometer nessa estratégia?

Como fazer onboarding de clientes? Primeiro, evite estes 3 erros comuns

Não ter uma área de Customer Success

Se a sua empresa ainda não tem estratégias voltadas para o Customer Success, ou uma área específica de CS, muito provavelmente vai aplicar o onboarding de forma deficitária. Afinal, o setor de CS é o responsável por garantir que o cliente consiga os melhores benefícios, utilizando da melhor forma possível as funcionalidades do produto ou serviço.

E, como já mencionamos, a estratégia de onboarding se pauta exatamente em mostrar ao cliente qual o caminho correto para atingir o sucesso. 

Leia mais: por que investir em Customer Success?

Desenvolver etapas de onboarding que o cliente jamais percorrerá

Agilizar processos é fundamental para encantar o cliente. Quanto mais simples, intuitivas e didáticas forem as instruções, melhor! Um dos maiores erros que algumas empresas cometem, principalmente no onboarding manual, é inserir um tour pelas funcionalidades com inúmeras etapas entediantes e que só servem para elas próprias.

O onboarding precisa ser de fácil acesso, objetivo e, de preferência, localizado na área de suporte, que o cliente pode acessar sempre que precisar.

Enxergar o onboarding como uma estratégia fixa

As dores dos seus clientes se alteram com o decorrer do tempo, assim como suas dificuldades e, claro, as funções do seu produto/serviço. Afinal, se a sua empresa está constantemente analisando indicadores e melhorando as soluções ofertadas, não faz sentido implementar um onboarding engessado.

Ele deve, portanto, ser melhorado e aperfeiçoado conforme o feedback dos clientes. Ah! Uma dica muito interessante é analisar os clientes que fazem parte dos seus melhores cases de sucesso. O que eles estão fazendo? Como utilizam as ferramentas disponíveis e como chegaram a resultados tão positivos?

Essa avaliação, além de ser uma base para fazer onboarding de maneira eficiente, ainda colabora na estratégia de marketing da sua empresa. Afinal, você oferece aos novos usuários experiências reais, que ratificam a autoridade que a sua empresa tem no assunto.

A importância do onboarding de clientes SaaS e B2B

Entender como formular e implantar essa estratégia é fundamental para melhorar alguns indicadores vitais, principalmente no onboarding de clientes SaaS e B2B em geral. Até porque essas empresas precisam que seus usuários e clientes compreendam o funcionamento de produtos e serviços para se manterem fiéis.

Desenvolver o onboarding de clientes SaaS, naturalmente, aumenta:

• LTV;
• Ticket médio; 
• E, claro, a taxa de fidelização.

Além disso, também melhora a experiência do cliente não apenas durante a compra, mas no pós-venda. Dessa forma, ele consegue absorver todos os benefícios que a sua empresa formulou ao desenvolver um produto ou serviço.

Para entender melhor os benefícios de um onboarding bem estruturado, confira o episódio #2 do podcast SaaStisfaction, que conta com a presença da Implementation Success Coordinator na Movidesk (Zenvia Service), Taisa Thomsen e o Principal na ACE Startups, Pedro Carneiro.

O papo vai fazer você entender como o onboarding pode gerar valor e receita aos clientes.

Para que isso tudo seja possível, é necessário estar atento às novas tecnologias, estratégias e ferramentas de onboarding de clientes. Veja abaixo algumas delas!

5 estratégias e ferramentas de onboarding

Base de conhecimento

Bases de conhecimento e fóruns de discussão sempre são ótimas alternativas para compartilhar informações, esclarecer dúvidas e engajar seus clientes. O Google é uma das empresas que consegue fazer isso e, assim, facilita a compreensão do usuário em relação às inúmeras ferramentas disponíveis.

CRM

O CRM é um grande aliado na melhora da experiência do usuário e na construção de um onboarding de clientes completo, especializado e focado em resolver realmente as necessidades dos usuários. Afinal, através dos resultados da integração entre todas as etapas do processo, conseguimos, com mais facilidade, determinar os gargalos e as possibilidades de melhoria.

Pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação, aplicação de formulários e questionários são fundamentais para garantir que a melhoria do onboarding está caminhando na direção correta. Até porque um erro muito comum quando decidimos integrar o usuário à nossa solução, é supor quais as suas dificuldades e necessidades sem ouvi-lo.

A implantação do onboarding de cliente só será eficiente se ele te contar como foi a experiência de compra, utilização e manutenção dos produtos e serviços adquiridos. Palavras de ordem, portanto, de como fazer onboarding de clientes: conheça e ouça o seu consumidor!

Régua de e-mails

O contato frequente e nos momentos corretos na jornada de compra e no pós-venda vão facilitar o entendimento da percepção do seu cliente em cada etapa. Uma das ferramentas de onboarding de clientes focada nesta questão é a régua de e-mail, também conhecida como régua de relacionamento, ou de marketing.

A segmentação e o contato contínuo aumentam o engajamento do cliente e a identificação da sua marca, além de auxiliarem na educação e no onboarding de clientes. 

Sistema de atendimento ao cliente

Por fim, uma das melhores ferramentas de onboarding de clientes é um sistema de atendimento robusto, completo e personalizável para a sua empresa. Você deve ter ajuda para estruturar o SLA, organizar e integrar todos os canais de comunicação e enviar pesquisas de satisfação para acompanhar o desempenho do time de suporte. 

Não possui um sistema assim? Então, você precisa conhecer o Movidesk (Zenvia Service). Vamos apresentá-lo da melhor forma possível: com um case de sucesso, que, daqui a algum tempo, pode ser o seu!

Sistema Movidesk (Zenvia Service): Case Tabmedia

Um dos benefícios de saber como fazer o onboarding de clientes é otimizar o setor de suporte e atendimento ao cliente. Afinal, se você tem uma estrutura forte e informativa, os contatos abertos para sanar dúvidas básicas diminuem consideravelmente, o que possibilita que os atendimentos estejam focados em questões mais complexas.

E, se tem uma empresa que pode contar um pouco sobre esse assunto, essa empresa é a Tabmedia. A startup, sediada em São Paulo (SP), fornece uma plataforma mobile que simplifica as operações de vendas, distribui o conteúdo promocional e oferece treinamento offline e sem interferência.

A empresa não possuía um sistema de atendimento eficiente e o principal problema era não compreender o quão satisfeitos seus clientes estavam. Afinal, as pesquisas e os acompanhamentos eram realizados de forma manual, o que gerava incertezas, retrabalho e ineficiência. 

A decisão de investir em um novo sistema de atendimento foi extremamente planejada e focada em gerar o mínimo desconforto possível. Resultado? Hoje, a empresa contabiliza um índice de 98% de clientes satisfeitos, um número que só pode ser afirmado por conta da nova pesquisa de satisfação, que é muito mais assertiva.

Fora isso, outro ponto de destaque nos resultados proporcionados pela solução atual são os mais de 3 mil tickets resolvidos, entre ligações e e-mails, no período de janeiro a abril de 2019. Um trabalho facilitado pela autonomia que os agentes ganharam com a implantação do sistema Movidesk (Zenvia Service).

Como isso é possível? Através de funcionalidades como:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

E você? Quer ser o nosso próximo case de sucesso? Para ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua forma de atendimento, é só clicar no banner abaixo!