Guia da personalização de experiências para conquistar clientes!

A personalização do atendimento ao cliente permite que muitas empresas cheguem a um entendimento melhor e mais aprofundado sobre suas bases de clientes atual e potencial. Afinal, quanto maior a compreensão das necessidades e expectativas do público, mais produtos e serviços individualizados uma organização é capaz de criar e promover. 

Isso só é possível porque o marketing evoluiu consideravelmente ao longo do tempo. Desde as abordagens pela imprensa e com anúncios simples até o mundo digital, o profissional de hoje depende muito da análise de dados. Assim, personalizar não é uma palavra da moda, pois quem conhece a importância disso está capitalizando e colhendo os benefícios.

Neste artigo, você vai entender:

• O real conceito de atendimento personalizado;
• 5 motivos para investir na ideia;
• As melhores técnicas para colocar em prática;
• Algumas ferramentas que auxiliam no processo de personalização;
• Exemplos de empresas bem-sucedidas que investem na experiência do cliente.

Boa leitura!

O que é considerado um atendimento personalizado?

A prestação de serviços personalizados atende às necessidades e aos desejos do cliente de forma única. Isso significa projetar ou produzir serviços e produtos com o objetivo de satisfazer necessidades individuais. 

Você provavelmente está familiarizado com a personalização de marketing em condutas como, por exemplo, ser tratado pelo primeiro nome no título do e-mail. Só que a personalização vai muito além disso. Ela consiste em fazer mudanças com base em quem é seu cliente ou o que ele deseja. E, para isso, é indispensável conhecer bem o seu público e, portanto, reunir dados e informações. 

A prática de dar um toque pessoal ao atendimento se tornou ainda mais necessária agora, uma vez que as pessoas são motivadas pela tecnologia e estão mais exigentes e seletivas. Em outras palavras, personalização significa essencialmente interagir com um cliente por meio de conteúdo ou software, de uma maneira que o faça sentir que seus interesses estão sendo levados em consideração. 

As empresas adaptam o conteúdo para usuários individuais, dependendo de suas características e preferências, avaliadas por meio da coleta de dados, análise e tecnologia de automação. Tamanho esforço se justifica pelo fato de a personalização ser considerada um elemento-chave para aumentar a receita e a base de clientes, permitindo que uma empresa categorize seus consumidores e os direcione de acordo com os segmentos.

Um exemplo típico de personalização é uma loja virtual. Ao identificar o visitante como potencial cliente, é possível ajustar o que mostrar de acordo com a interação dele nas páginas. Para um cliente que retorna, dá para apresentar recomendações de produtos ou serviços com base no comportamento anterior, entre outras ideias.

Você também pode personalizar o serviço conforme a localização dele para direcioná-lo ao ponto de atendimento ao cliente em home office mais próximo ou sugerir uma oferta irresistível para quem está por perto. 

5 motivos para ter mais personalização no atendimento

Saiba por que é vantajoso investir em personalização: você vai se surpreender com os benefícios.

1. Reter clientes

A personalização faz com que o cliente se sinta mais conectado e envolvido com a empresa. Tais sentimentos garantem oportunidades reduzidas de conflito e reduzem a rotatividade, pois ele tem orgulho em estar associado à marca. Assim, além de se manter fiel, ele atrai outros consumidores para explorar as relações comerciais com a empresa. O famoso boca a boca é uma das formas de publicidade mais potentes que existem no marketing.

Uma maneira de envolver novamente os clientes é segmentá-los com base na última visita. Depois de fazer isso, enviar um e-mail personalizado com recomendações. Além disso, você pode oferecer a opção de salvar o carrinho de compras abandonado e enviar o link mais tarde. 

2. Oferecer uma experiência diferenciada

Serviço personalizado significa atendimento mais rápido e conveniente. Com a ajuda de análises avançadas, é possível acompanhar as preferências de um cliente e prever a causa mais provável de ele tentar entrar em contato. Isso prepara você para qualquer consulta. 

Hoje, mais consumidores estão dispostos a ter mais empatia no trabalho e compartilhar dados com as empresas para obter experiências personalizadas. Eles preenchem formulários, participam de pesquisas e esperam que as marcas protejam essas informações.

No entanto, não é bom causar sobrecarga nesses dados. O mais importante é desenvolver e manter um relacionamento saudável, envolvendo o cliente em potencial até que ele esteja pronto para comprar.

3. Fortalecer o serviço omnichannel

De mãos dadas com a necessidade de atendimento personalizado, vem a vontade de garantir que todas as comunicações sejam consistentes e sincronizadas. Afinal, é mais provável que os clientes se envolvam em vários canais. 

Por exemplo, eles podem procurar suas ofertas na loja antes de fazer uma compra no aplicativo ou tentar resgatar um cupom promocional por e-mail no site. Ou podem, ainda, tirar dúvidas pelo chat online, telefone ou formulário de contato.

A sincronização de todos esses canais é chamada de estratégia omnichannel e, assim como a personalização, é uma necessidade do consumidor que deseja ter a mesma qualidade no atendimento, independentemente da plataforma escolhida. 

4. Capacitar a melhoria contínua

Quando você toma as medidas adequadas para oferecer um atendimento personalizado ao cliente (como manter o registro do histórico de compras da sua lista e implementar estratégias analíticas avançadas com base nesses dados), fica fácil estabelecer as bases para a melhoria contínua do atendimento.

O rastreamento e a análise dos dados com o objetivo de encontrar padrões e preferências importantes não apenas melhoram a interação com cada cliente, mas permitem a eficácia da comunicação. O resultado são mais conversões e uma chance melhor de crescimento sustentável. 

5. Aumentar a receita

O trabalho não termina depois de atrair um cliente para o site ou a loja física. Aumentar o valor da vida útil dos clientes requer mensagens personalizadas baseadas no comportamento anterior de compra. Sendo assim, é possível ampliar o retorno do investimento identificando quais canais os clientes preferem e acompanhá-los. 

A personalização não se restringe apenas à experiência online. A personalização na loja também desempenha um papel importante no aumento das vendas. Combinada com programas de fidelidade, eventos de compradores, promoção de vendas e sinalização, a personalização pode realmente aumentar a receita de um varejista. Fora isso, o pessoal de vendas pode desempenhar um papel importante no aumento da receita.

Melhores técnicas para personalizar experiências

Agora que você conhece os principais motivos para adotar a personalização na sua empresa, confira as melhores práticas!

Humanize o atendimento

Saber falar com os clientes é essencial para personalizar as relações comerciais. Por exemplo, alguém que prefere diálogos curtos e diretos difere em personalidade daquele que gosta de ter conversas mais longas e compartilhar opiniões. 

Com um pouco de esforço, sua marca pode aprender sobre o perfil dos clientes, registrar as anotações e garantir que os agentes falem com eles em um tom que os tranquilize. Mesmo quando a comunicação é feita por meio de tecnologias como o chatbot ou URA, é possível configurar o sistema de atendimento ao cliente para ser amigável. 

Pergunte sobre as preferências 

Além de promover o tradicional treinamento para funcionários, capacite os clientes ouvindo suas necessidades. Pergunte a eles como gostariam de ser abordados e verifique se os agentes sempre usam os nomes preferidos. Anote os canais de contato favoritos e use-os para todas as comunicações. 

Quanto às ofertas de marketing, ofereça a opção de escolher o horário e a frequência das mensagens e alternativas para sair da lista quando desejarem. Tudo isso ajuda a personalizar a experiência e construir confiança na marca. 

Entenda seus antecedentes e tenha conversas autênticas

Compreender o histórico dos clientes é útil para dar um toque pessoal em cada relacionamento. Eles mencionam crianças com frequência? Mudaram recentemente para outra cidade?

Em vez de apenas fazer perguntas pessoais, observe atentamente os detalhes que compartilham espontaneamente e incorpore-os nas conversas. Perguntar a um cliente como seus filhos estão indo ou desejar boas-vindas em um novo lar são atitudes que podem fazê-lo sentir imediatamente que sua marca o valoriza como pessoa.

Surpreenda o seu público

Mostrar a valorização da sua marca é uma ótima maneira de personalizar o relacionamento com o cliente. Por exemplo, sua empresa pode enviar mensagens de acompanhamento após cada interação de compra ou serviço para agradecê-los e oferecer assistência adicional, se necessário. 

Além de programas de fidelidade e eventos promocionais, também é uma boa ideia enviar notas e recompensas em datas especiais, como aniversários. Por fim, lembre-se de que medidas proativas que eliminam o esforço do cliente são sempre gestos de boas-vindas. Ou seja, se você puder comunicar informações importantes antes que solicitem, não hesite em fazê-lo.

Reconheça e recompense a lealdade

Informe os clientes mais frequentes que você os aprecia, agradecendo e recompensando-os pelos negócios. Muitas ideias podem ser colocadas em prática, como: agradecimento por escrito, desconto exclusivo ou distribuição de brinde. Independentemente da forma, o importante é transmitir o sentimento de valorização. 

Ofereça diversos canais de atendimento 

Alguns clientes têm preferências quando se trata de canais, enquanto outros simplesmente usam qualquer um que seja conveniente para eles no momento em que precisam de assistência. Dessa forma, fornecer opções ao entrar em contato com o suporte ao cliente mostra que você é atencioso e consciente o suficiente para reconhecer suas preferências e necessidades. 

A implementação de várias maneiras de entrar em contato transmite a ideia de inovação e permite que eles usem o modo que preferirem. No entanto, é fundamental atender à demanda de forma consistente e padronizada em todos os canais. 

Aproveite os dados do cliente

Um dos aspectos mais importantes do fornecimento de suporte personalizado é fazer com que seus clientes sintam que você os conhece, o histórico deles com seus negócios e suas preferências. Nenhum cliente deseja repetir-se ou sentir-se como outro número de ticket para sua empresa. Na verdade, os clientes querem sentir que sua empresa se importa com eles individualmente.

De fato, muitos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma marca que os reconhece, recomenda opções que fazem sentido para eles e interagem melhor.

Para conseguir isso e fazer com que seus clientes se sintam valorizados, aproveite os dados que possui atualmente enquanto os ajuda, como: histórico de conversas, pedidos, rastreamento, valor da vida útil, etc. Para tanto, você vai precisar de um software especializado que centralize os fluxos de trabalho no mesmo lugar.

Colha os frutos do serviço personalizado

Hoje, os clientes deixaram bem claro que valorizam profundamente uma experiência personalizada, incluindo o suporte. Eles não apenas estão dispostos a pagar mais por isso, mas também são mais propensos a contar a outros sobre o fato e, como resultado, continuam sendo clientes fiéis. 

Ao adaptar as interações de atendimento com base nas necessidades, preferências e interações anteriores dos clientes, você pode estabelecer laços mais fortes com eles, que trarão mais valor ao seu negócio ao longo do tempo.

Coloque essas dicas em ação para que sua empresa possa colher os benefícios de oferecer uma experiência do cliente personalizada e memorável.

Ferramentas que ajudam sua equipe a personalizar

Cada vez mais as organizações estão se beneficiando de ferramentas de atendimento ao cliente para incentivar os consumidores a ter maior interação com a marca. Agora, confira a lista que selecionamos para você!

Mídias sociais

A mídia social é uma ferramenta essencial para empresas de qualquer tamanho. Mas, cuidado: manter uma página desatualizada não adianta nada. É como ter a versão online de uma loja vazia. Portanto, crie uma presença nas redes e interaja com os clientes, conecte-se a eles e responda a seus problemas ou questões em tempo hábil.

Retorno de chamada automático

Todos nós tivemos a experiência desagradável de ficar em espera por um longo período. Se o seu sistema de serviço permitir que um usuário digite seu número de telefone para que um agente ligue de volta sem perder seu lugar na fila, é ótimo.

Alguns sistemas oferecem a opção de retorno automático de chamada para gerenciar com mais eficiência as filas de atendimento e, assim, proporcionar uma experiência positiva da marca.

Chatbots

Chatbots personalizados e bate-papos ao vivo são as últimas tendências que toda empresa deveria adotar para entender melhor o comportamento do visitante no site e aumentar as vendas. 

Os bate-papos demandam que os humanos respondam individualmente a cada interação. Já os chatbots, por outro lado, permitem automatizar as consultas. Eles interagem com milhares de clientes ao mesmo tempo de maneira personalizada e otimizada (mesmo fora do expediente normal).

Para as marcas que lutam para melhorar a satisfação dos clientes, além de medir o Churn Rate constantemente, o chatbot é uma necessidade, pois faz com que o visitante obtenha respostas instantâneas às suas perguntas. Isso melhora o envolvimento com a marca. 

Suporte de texto SMS

O smartphone praticamente não sai da mão ou do bolso de ninguém. Considerando isso, convém adicionar um novo canal de comunicação ao seu mix de suporte ao cliente para oferecer suporte a texto SMS como opção. 

Enquanto as solicitações de atendimento ao cliente às vezes são abertas, tratadas e fechadas por e-mail, os textos SMS podem chegar ao consumidor imediatamente pelo celular. No entanto, verifique se ele aceitou participar antes de usar essa ferramenta.

Outro cuidado é não usar o marketing de fidelização por SMS de maneira irritante ou arrogante. Envie apenas as informações apropriadas, relevantes e oportunas. Respeite os fusos horários e planeje a campanha para ser agradável, sem sobrecarregar o seu cliente com mensagens.

Sistema de tickets de ajuda

Os tickets de ajuda podem rastrear uma ocorrência desde o início ao término. Assim, os clientes recebem um comunicado sobre o status do processo para que percebam a proatividade da sua empresa.

A nova prática nesse tipo de serviço ao cliente é antever a situação, o que significa que uma empresa pode antecipar problemas via software e trabalhar proativamente para corrigi-los.

Pesquisas de satisfação do cliente

As pesquisas de satisfação do cliente são importantes em vários pontos de contato, como no pós-venda ou na resolução de um problema. Facilitar que seus clientes deem feedback possibilita à sua empresa o acesso a informações valiosas sobre como criar uma jornada melhor para ele, ajudando a conquistar confiança na sua marca.

É importante criar um laço afetivo, pois é muito mais econômico revender para a mesma pessoa do que investir em novos clientes.

Portal do cliente

Um portal do cliente é um sistema interno dedicado, geralmente no seu site, que permite que seus clientes acessem dados pessoais. Assim, eles visualizam o histórico de compras, acompanham pedidos, salvam itens favoritos ou têm assistência personalizada. 

Os portais são úteis para melhorar a experiência de compra, o que incentiva a interação consistente com a marca e a repetição de negócios. Os clientes que dedicam tempo para configurar o próprio espaço no portal online estão fazendo um investimento valioso para você, pois compartilham e armazenam informações pessoais.

Dispositivos conectados

Outra maneira de aprimorar a jornada do cliente é oferecer dispositivos conectados (como wearables) que podem “conversar” entre si. Com o surgimento da Internet das Coisas (IoT) , cada vez mais consumidores estão aderindo ao uso de dispositivos que podem enviar dados para outros objetos.

As empresas continuarão a aproveitar essa tendência para se conectar mais intimamente com os consumidores. Os dispositivos IoT usam geolocalização para recomendar descontos nos bairros, e os profissionais de marketing já estão utilizando esses recursos notáveis ​​para entender a intenção do cliente e prever o padrão de compra.

As informações estão sendo usadas para direcionar tráfego e gerar receita, que é baseada exclusivamente no feedback do cliente. Em última análise, essa tecnologia ajuda a criar conteúdo agradável, fazendo com que os designers de sites desenvolvam designs atraentes, que é exatamente o que os clientes estão procurando.

Técnicas de e-mail marketing

Com o marketing por e-mail, é possível interagir diretamente com o público-alvo. Acontece que enviar a mensagem é metade da batalha. Afinal, é fundamental que eles abram, leiam e participem do comunicado. 

Ao personalizar seus e-mails, dá para:

• Aumentar a chance de as pessoas abrirem e clicarem nas suas mensagens;
• Adaptar a comunicação às necessidades individuais dos destinatários;
• Melhorar a experiência do cliente e obter mais conversões;
• Ganhar mais cliques e aumentar a chance de as pessoas comprarem seus produtos.

Examinar campanhas anteriores ajuda a reunir informações importantes para personalizar os e-mails. Por exemplo, você pode identificar os tipos de conteúdo que os assinantes mais gostam. 

Além disso, conectar sua plataforma de disparo a outras fontes de dados, como um sistema de CRM e comércio eletrônico, facilita a criação de perfis avançados de assinantes e o envio de e-mails mais personalizados ainda. Também é possível acessar dados demográficos e o histórico de compras, para criar conteúdos de acordo com comportamentos anteriores. 

Os e-mails automatizados são uma ótima forma de personalização e proporcionam informações altamente direcionadas e relevantes. Isso ajuda a envolver melhor os clientes e a fornecer os dados necessários para compra ou recompra. 

URA

Algumas pessoas pensam que um sistema interativo de resposta por voz é apenas para suporte ao cliente, mas ele pode ser muito mais que isso. Desde a facilitação de uma venda até a coleta de comentários importantes, dá para criar maneiras totalmente novas de usar um sistema de URA para fazer conexões instantâneas com o público, enquanto reduz custos e aumenta o envolvimento. 

Em todos os departamentos da empresa, os profissionais de negócios estão usando essa tecnologia para interagir com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana e ganhando benefícios reais. As URAs oferecem uma série de possibilidades para estabelecer uma conexão positiva com o consumidor, além do tradicional suporte.

Um dos usos mais comuns é permitir que os clientes façam procedimentos básicos, como pagar contas ou atualizar informações de registro. Nesses casos, o uso aumenta a conveniência, uma vez que os clientes efetuam pagamentos usando a tecnologia de toque por tom ou ativada por voz. Para as empresas, o uso dessa ferramenta de autoajuda simplifica a coleta de pagamentos e os consumidores preferem.

Help desk e service desk

Uma ferramenta que une recursos de help desk e service desk geralmente apresenta algum tipo de serviço de assistência, que normalmente incorpora o atendimento de tickets e a capacidade de registrar as solicitações dos clientes. O suporte técnico serve da seguinte maneira:

• Um ponto de contato centralizado para todos os problemas recebidos;
• Um gerente de solicitação de informações;
• Um rastreador de nível de serviço.

O objetivo desses recursos é proporcionar uma experiência pessoal, autêntica e comprometida com o atendimento ao cliente. Tais atributos tornam o suporte técnico uma parte crucial de qualquer ferramenta de gerenciamento de central de serviços.

Uma ferramenta de help desk e service desk deve ser construída sobre cinco princípios fundamentais: automação, colaboração, integração, autoatendimento e relatórios.

Os melhores exemplos de personalização do atendimento

Por fim, confira o que algumas marcas de sucesso estão fazendo nessa área.

Amazon 

A marca conhece muito bem seus clientes com base em seu histórico de compras. Portanto, personaliza e oferece ofertas especiais de acordo com os interesses dos clientes. Esse tipo de personalização não apenas aumenta a satisfação do comprador, mas também gera lealdade e compras repetitivas.

Netflix

A Netflix revolucionou as indústrias de cinema e entretenimento online. Ela captura a intenção dos clientes, pesquisando constantemente os interesses deles. Com base no comportamento do usuário, ele pode encontrar um ator que reconheça, um momento emocionante – como uma perseguição de carro ou uma cena dramática que transmita a essência de um filme -, ou um programa de TV em seu feed.

Facebook

Apesar das recentes controvérsias de privacidade com o Facebook, a gigante das mídias sociais dominou a arte da personalização até a perfeição e tem muito a nos ensinar. A rede personaliza todo o conteúdo que um usuário obtém: feed e atualizações, sugestões de eventos locais, anúncios, ofertas de mercado e assim por diante. Ao fazer isso, a marca desenvolve uma forte conexão com o usuário.

Coca-Cola

A personalização pode ser uma ferramenta de marketing poderosa se combinada com a capacidade de viralização das mídias sociais. Você deve se lembrar da campanha “Compartilhe uma Coca-Cola”, quando a marca substituiu seu logotipo por nomes de pessoas nas garrafas. Dessa forma, ela permitiu que seus clientes se expressassem e ficassem conectados com os amigos, promovendo a marca sem saber.

Nubank

O Nubank surge como um vencedor e desafiador credível para esses players, não apenas porque elimina os custos associados às operações bancárias físicas (e, portanto, mais competitivas), mas também devido à sua experiência digital de fácil utilização e uso central de dados dos clientes para eficácia operacional e entrega de produtos competitivos. 

Por meio de um aplicativo e site intuitivos e fáceis de usar, os clientes podem abrir uma conta e/ou solicitar um cartão de crédito. É oportuno, transparente e prático. 

Spotify

O Spotify cria uma lista de reprodução com curadoria de faixas que provavelmente um determinado usuário gostará. Essa tarefa é realizada, como muitas outras plataformas de personalização e recomendação, com a ajuda de um algoritmo que determina o perfil de preferência de um usuário, com base no comportamento de escuta e nas listas de reprodução mais populares entre todo o público do Spotify.

O atendimento excepcional ao cliente não é mais um luxo, é uma necessidade. Para atrair clientes fiéis hoje e obter sucesso no longo prazo, é preciso fornecer uma experiência única e memorável, incluindo, é claro, a personalização. Ela é essencial para oferecer um serviço atencioso e, ao mesmo tempo, dar à sua empresa uma vantagem competitiva no mercado.

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