Tudo sobre clientes Millennials: como fazer um atendimento que traga resultados?

Empresas que trabalham com atendimento sabem que um dos segredos do sucesso é usar a linguagem correta com seus diferentes clientes. Cada faixa etária requer uma atenção diferente, como é o caso dos clientes Millennials, grupo formado por pessoas nascidas entre a década de 1980 e o começo dos anos 2000. Eles são conhecidos também como geração Y.

Mas o que esses clientes têm de especial? O que fazer para entendê-los e como oferecer um atendimento ao cliente Millennial que seja eficaz? 

É importante considerar o fato de que essa geração é composta por indivíduos que foram se adaptando às novas tecnologias e que, ao mesmo tempo, estão sempre bem atentos a tudo o que surge de novidade nesse sentido, o que é algo a ser explorado.

Por isso, para oferecer um bom atendimento ao cliente Millennial, você deve estar bem preparado, usando as ferramentas certas dentro da sua empresa. 

Para tanto, preparamos um guia completo sobre essa geração. Confira!

Quem são os clientes Millennials?

A geração Millennial é composta por pessoas que nasceram entre a década de 1980 e o início dos anos 2000. Essa faixa demográfica da população mundial é pauta de discussão — e frequentes divergências — entre estudiosos do mundo todo, sobretudo com relação às datas que marcam essa geração.

Alguns especialistas conceituam, inclusive, que as pessoas nascidas após 1996 fazem parte da geração Z. Mas, no geral, estima-se os últimos 20 anos do século XX como o período fundamental.

Dados estatísticos mostram que mais de 2 bilhões de pessoas formam a geração Millennial. 

Elas são conhecidas como a primeira geração de nativos digitais, ou seja, de cidadãos globais que, desde o nascimento, têm contato com aparelhos eletrônicos e digitais, bem como com a internet.

Tais elementos caracterizam a geração Y como:

• Extremamente dinâmica e hiperconectada em rede;
• Com amplo acesso à informação;
• Uma rotina altamente acelerada, intensa e estressante. 

Trata-se de indivíduos que privilegiam:

• Conforto;
• Imediatismo; 
• Facilidade;
• Canais de interface para se comunicarem.

Podemos sintetizar que as principais características dos clientes Millennials são:

• Nasceram entre a década de 1980 e o início dos anos 2000;
• Valorizam as relações comunitárias, a autonomia da escolha, a convivência em ambientes digitais e a integridade;
• São bastante influentes, por terem amplo acesso à informação e ao conhecimento;
• Influenciam, inclusive, as gerações mais velhas, como a X e os Baby Boomers;
• Estão sempre conectados à internet, com o celular nas mãos;
• Têm a internet como principal fonte de informações e entretenimento, sobretudo as mídias sociais;
• São preocupados com o corpo, priorizam os prazeres imediatos e amam viajar.

Quais as diferenças para as gerações anteriores?

Cada corte geracional é feito sob uma perspectiva sociológica, com o objetivo de compreender como cada geração sofre influências e se adapta às inovações tecnológicas e aos novos padrões culturais e econômicos que marcam cada período histórico.

Essas variáveis moldam os comportamentos das pessoas e é muito importante compreendê-las para ter uma atuação mais efetiva no mercado, ou seja, para vender mais e atender melhor.

Sinteticamente, podemos dizer que as diferenças entre os clientes Millennials e as gerações anteriores são enormes, principalmente com relação a:

• Valores;
• Hábitos; 
• Comportamentos;
• Visão de mundo.

Ao passo que os Baby Boomers, por exemplo, presenciaram o período pós-Segunda Guerra Mundial, marcado por ideias pautadas em paz, esperanças e utopias, os Millennials viram a internet e as redes de computadores revolucionarem o mundo, como consequência da transformação digital.

Enfim, para diferenciar essas últimas gerações globais, nada mais pertinente do que descrevê-las brevemente, não é mesmo?

Geração Baby Boomers

Traduzida livremente para o português, a expressão significa “Explosão de Bebês”. Ela é utilizada para designar a geração nascida entre 1945 e 1960, após a Segunda Guerra.

Depois desse período conflituoso, houve uma explosão populacional nos Estados Unidos, motivo que deu origem a esse famoso nome.

No Brasil, os Baby Boomers vivenciaram sua juventude nas décadas de 1960 e 1970, enquanto o país passava por grandes mudanças políticas e ainda sofria com um baixo nível de desenvolvimento tecnológico, industrial e econômico. 

No geral, eles buscavam estabilidade na carreira profissional, atuando em um emprego fixo até se aposentarem. O objetivo de vida era trabalhar, casar e constituir família. Notou alguma diferença com a geração atual?

Geração X

O termo geração X foi cunhado pelo fotógrafo Robert Capa para rotular os indivíduos que nasceram após os Baby Boomers, entre o início dos anos 1960 e o final dos anos 1970.

Esse grupo de pessoas viveu uma época de incertezas, principalmente em virtude do período da Guerra Fria.

Tal geração viu surgir o computador, a internet, a impressora, o celular, o e-mail, entre outras tecnologias que transformaram as relações sociais e econômicas.

Ou seja, para os indivíduos pertencentes à geração X, as mudanças no mundo contemporâneo foram drásticas.

Enfim, cada geração constrói suas características a partir de elementos:

• Sociais; 
• Culturais; 
• Econômicos;
• Históricos. 

Lembrando: é crucial compreender os perfis das pessoas para, dessa forma, elaborar estratégias voltadas a:

• Atraí-las, 
• Conquistá-las,
• Fidelizá-las ao seu negócio.

Quais são os tipos de Millennials?

Voltando ao perfil do cliente Millennial, é certo dizer que há diferentes tipos de pessoas que se enquadram nessa rotulação demográfica. Quer ver?

Quem nasceu no contexto dos anos 1980 apresenta diferenças importantes daqueles que vieram ao mundo nas décadas posteriores, não é? 

Por essa razão, é válido visualizarmos esses tipos de Millennials para entender como prestar um atendimento de excelência que os agrade.

Especialistas entendem que existem pelo menos cinco perfis de clientes Millennials no universo do trabalho. São os:

• Planificadores;
• Tecnológicos;
• Exploradores;
• Realistas;
• Aventureiros.

Vamos conhecer, brevemente, um pouco sobre cada um deles?

Planificadores

São muito metódicos e cautelosos no trabalho, além de desconfiados e questionadores. 

Engajam-se quando fazem o que gostam e objetivam ser donos do próprio destino. 

Valorizam mais as pessoas que a tecnologia, mas fazem uso dos recursos tecnológicos para alcançarem seus objetivos. 

Trata-se de um perfil do cliente Millennial que não tem a ambição como mote principal.

Tecnológicos

Gostam de transmitir ideias, trabalhar e buscar seus objetivos por meio do aparato tecnológico. 

Ao contrário dos planificadores, valorizam mais a tecnologia que as pessoas para o bom funcionamento da empresa. 

Trata-se de um perfil mais tecnocrático, cuja crença na eficiência e no valor tecnológico estão acima de tudo.

Exploradores

Clientes Millennials ousados, adoram descobrir coisas novas e explorar territórios desconhecidos, são:

• Instintivos;
• Prezam pela imagem do moderno;
• Gostam de fazer networking. 

São ligados em tecnologia, porém não acham que ela seja primordial para o sucesso da empresa. 

Confiam mais na criatividade e desejam a fama, o glamour e o reconhecimento. 

Trata-se de um perfil bastante ambicioso e vaidoso.

Realistas

São muito criativos e acreditam que a tecnologia seja fundamental para o sucesso dos negócios.

São, ao mesmo tempo, instintivos e metódicos para tomar decisões. 

Valorizam mais as pessoas do que a tecnologia para o sucesso de uma empresa e preferem negociar no mundo real em detrimento do virtual. 

Trata-se de um perfil mais moderado que os demais no mundo dos negócios.

Aventureiros

Têm como objetivo a riqueza, são imediatistas e se irritam facilmente quando se encontram em uma situação estática. 

Não são muito ligados em aparência, gostam de se socializar e acreditam nas relações sociais como fundamentais para o sucesso da empresa. 

Apreciam partilhar ideias e ambições e não ligam tanto para as inovações tecnológicas.

É importante destacar que esses perfis dos clientes Millennials são generalistas e têm base em estudos feitos em vários países. Isso quer dizer que as características variam de acordo com cada lugar.

Apesar de ter relação com o universo do trabalho, essas descrições dizem muito sobre os diferentes tipos de clientes que formam o que se convencionou chamar de clientes Millennials.

Como atender clientes Millennials? 

Diante das características da geração Millennial que acabamos de ver, somadas ao contexto de um amplo desenvolvimento tecnológico, é pertinente entendermos que o atendimento a esses indivíduos deve ter alguns elementos importantes, como:

• Agilidade; 
• Comodidade; 
• Facilidade; 
• Personalização; 
• Autonomia;
• Humanização.

Isso porque, como você sabe, as pessoas hoje não toleram mais esperar para serem atendidas. Por isso, é fundamental reduzir o tempo de espera do atendimento se quiser conquistar um cliente Millennial.

Além do mais, esses clientes prezam sempre por um contato focado em suas necessidades e, se for possível, preferem os serviços de autoatendimento e de atendimento online.

Podemos dizer que a geração Millennial:

• Valoriza a experiência proporcionada pelas empresas, entendendo, inclusive, que essa interação é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços;
• É hiperconectada e tem amplo acesso à informação para pesquisar e comparar serviços e produtos de inúmeras empresas;
• Está sempre em busca de representatividade, referência de qualidade e relacionamento sólido com as marcas;
• É imediatista e quer ter acesso a uma informação ou produto na hora, ou seja, esperar é uma palavra que não consta em seu vocabulário;
• É curiosa e aberta a coisas novas, principalmente com relação a tendências e modismos;
• Preocupa-se com as questões de sustentabilidade e valoriza as empresas que se preocupam com o meio ambiente;
• As pessoas que fazem parte dessa geração gostam de se sentir únicas, exclusivas e importantes, e não como meros números, nas interações com as empresas.

Vejamos, portanto, algumas dicas valiosas de como atender clientes Millennials:

1. Forneça atendimento ágil;
2. Tenha canais de autoatendimento;
3. Trabalhe com mais de um canal de comunicação;
4. Explore a experiência omnichannel;
5. Personalize o atendimento;
6. Humanize o atendimento.

1. Forneça atendimento ágil

Quem está conectado à internet e de olho nas novas tecnologias sabe que a agilidade faz a diferença. 

A área de TI, por exemplo, deve ter isso sempre em mente ao pensar em novas soluções para os clientes Millennials, que são ávidos por rapidez no atendimento, com eficácia e sem perder a qualidade.

É essencial criar maneiras de identificar as necessidades desses clientes, além de pensar adiante, já com respostas a possíveis problemas que eles venham a questionar. 

Para a sua empresa se destacar ainda mais, nada melhor que desburocratizar o atendimento. Ou seja, o ideal é que sua empresa corte etapas e vá direto ao ponto.

2. Tenha canais de autoatendimento

Eis aqui mais um fator muito importante no dia a dia dos clientes Millennials: poder contar com canais de autoatendimento. 

Tudo porque essa geração preza pela praticidade e tem uma rotina sempre um tanto atribulada, com muitos afazeres. Então, atendê-los quando quiserem e puderem com certeza vai agradá-los.

Esse tipo de atendimento também ganha pontos se oferecer uma boa tecnologia e for fácil de usar. 

Lembre-se de que manter ferramentas complicadas e cheias de explicações pode afastar esse público.

Quer ir mais a fundo nesse assunto? Clique neste banner aqui embaixo e aprenda a usar vídeos de autoatendimento como uma estratégia para conquistar o público da geração Millenial:

3. Trabalhe com mais de um canal de comunicação

A estratégia de trabalhar com mais de um canal de comunicação visa, principalmente, ampliar a cobertura comercial da empresa e, ao mesmo tempo, oferecer facilidade e comodidade aos clientes.

Há pessoas que gostam de entrar em contato com a empresa por telefone, enquanto outras preferem entrar no site e consultar a base de conhecimento. 

Existem consumidores, ainda, que adoram interagir com as empresas e receber atendimento em redes sociais.

Enfim, quanto mais canais de comunicação e mais presença digital sua empresa tiver, maiores serão as possibilidades de negócio.

4. Explore a experiência omnichannel

Um dos grandes conceitos que, cada vez mais, é disseminado no mercado, a experiência omnichannel veio para ficar. 

É uma solução que levará seu cliente a ter a melhor experiência possível de atendimento ao contar com todos os canais interligados em um só.

Uma estratégia omnichannel nada mais é do que a integração de todos os canais de comunicação da empresa, que passam a ficar disponíveis para os clientes, atuando de forma conjunta e harmoniosa. 

Nessa perspectiva, não importa se você liga ou envia uma mensagem no chat, a experiência deve ser a mesma.

Um ótimo exemplo é quando uma pessoa precisa resolver alguma questão e, mesmo se estiver fora do escritório, consegue utilizar um app mobile que ofereça um atendimento ou um autoatendimento capaz de solucionar seus problemas.

Tecnologias como essa são muito atrativas para a geração Millennial. 

Melhor do que isso, a experiência omnichannel vai ser um dos quesitos mais lembrados por eles na hora de escolher a sua marca.

Leia também: os melhores exemplos de empresas omnichannel no Brasil

5. Personalize o atendimento

Quando um cliente procura sua empresa, certamente será surpreendido positivamente se o tratamento dado for personalizado. 

Com os clientes Millennials isso é ainda mais intensificado, pois a personalização durante um contato é um dos pontos altos para esse público. 

Investir nisso será algo muito valioso para a sua empresa.

Como você pôde notar, a geração Millennial exige um atendimento um pouco mais sofisticado e que tenha aspectos realmente atrativos. Portanto, não hesite em investir em um atendimento repleto de soluções inovadoras, as quais devem ser personalizadas e estabelecer proximidade com tais clientes.

6. Humanize o atendimento

Nesse sentido, vale a pena também agregar o conceito de humanização aos processos de atendimento ao cliente, visando agradar os Millennials.

Humanizar o contato significa ter a capacidade de se colocar no lugar do consumidor para compreender seus problemas e oferecer as melhores soluções.

Afinal, embora esse tipo de público privilegie aparatos tecnológicos nas práticas de atendimento, todos gostam de ser tratados de forma humanizada, não é?

E por falar em atendimento humanizado, olha só a dica que a gente tem para você sobre esse assunto no vídeo aqui embaixo:

Assim, se sua empresa adotar essas dicas, ela passará a ter o atendimento como um ativo e diferencial competitivo, tendo em vista que, atualmente, as jornadas de compra não são mais decididas unicamente por critérios como preços e marketing. Hoje, os clientes prezam por boas experiências. 

Quais tecnologias são importantes nessa estratégia?

Naturalmente, em um contexto de transformação digital, um serviço de atendimento ao cliente capaz de dar conta da demanda e satisfazer as necessidades e expectativas da geração Millennial passa pelo uso de ferramentas tecnológicas.

É cada vez mais comum — e urgente — o incremento de recursos de automação do atendimento nas práticas de contato das empresas. O objetivo? 

Melhorar e otimizar o serviço, produzindo mais e gastando menos. Essa tem sido a lógica na atualidade.

Existem inúmeras ferramentas disponíveis no mercado que podem ajudar a sua empresa a oferecer o atendimento ideal aos clientes Millennials. Mas, antes de falarmos de tecnologia, convém pontuarmos duas vertentes essenciais no relacionamento com o público. Já falamos sobre elas aqui no blog: trata-se da análise de dados e do Customer Experience.

Análise de dados

Temos dito aqui que, para atender aos Millennials com qualidade, é necessário conhecê-los, certo? E para obter esse conhecimento, o que é necessário fazer, afinal? Sim, coletar, cruzar e analisar dados.

A análise dos dados nos processos de atendimento tem papel fundamental no sucesso das empresas junto aos seus clientes, que hoje são muito exigentes, críticos e seletivos. Por meio desse procedimento, é possível:

• Compreender melhor as reais necessidades e as dores dos clientes;
• Prever o comportamento do consumidor e as tendências no mercado e nos padrões de consumo;
• Definir estratégias eficazes e pertinentes a cada público atendido pela empresa, uma vez que isso torna possível compreender melhor seus anseios e necessidades.

O fundamento da análise de dados é a tomada de decisão baseada em informações técnicas e conhecimento sistematizado, e não em intuição ou achismos. Também existem no mercado soluções específicas para ajudar nessa tarefa, por isso, não se preocupe. Abordaremos essa questão daqui a pouco.

Customer Experience

O Customer Experience, por sua vez, é um conceito aplicado à gestão do atendimento, cujo objetivo é colocar o consumidor no centro da estratégia da empresa.

Esse processo ocorre no relacionamento e nas interações entre o negócio e o público, seja por meio de chat, e-mail, telefone ou presencialmente.

Essa visão é recente no mercado e vem para alterar a concepção de que o sucesso do negócio estava nos seus respectivos produtos ou serviços. 

Tratava-se de uma ideia que deixou de encontrar espaço na era da geração Millennial, que exige das organizações um tratamento diferenciado.

Afinal, não adianta comercializar um excelente produto ou serviço, sendo que a percepção do cliente em relação à sua empresa é negativa. 

Assim, estamos novamente falando acerca da experiência, que ganhou status decisivo na jornada de compra, percebeu?

É por isso que, se formos falar sobre a importância do Customer Experience e de como aplicá-lo, estaremos repetindo algo que já foi dito. Por isso, vamos avançar a explicação para as ferramentas tecnológicas voltadas a melhorar o atendimento ao cliente, ok? Mas antes, assista ao vídeo e conheça mais sobre o assunto:

Se você quiser mergulhar de cabeça mesmo e se tornar um especialista em Customer Experience, clique neste banner aqui embaixo que temos uma série de webinars feitos em parceria com as maiores empresas do Brasil, que vão te encher de insights fantásticos:

Falaremos a respeito do Movidesk (Zenvia Service), a plataforma que a sua empresa precisa implementar para conquistar o coração dos indivíduos que formam a geração Millennial.

Como o Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar no atendimento aos clientes Millennials?

O Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar seu negócio de diversas formas, por conta da extensa quantidade de recursos que a plataforma oferece. 

Em resumo, ela cria para a sua empresa uma solução capaz de descomplicar processos, motivar a equipe e deixar os clientes muito mais felizes e satisfeitos.

Entre seus principais objetivos, podemos citar:

• Construir, com os clientes, relacionamentos pautados na boa experiência;
• Fazer com que o atendimento seja um diferencial da empresa no mercado;
• Automatizar processos para reduzir custos, otimizar o tempo e aumentar a produtividade;
• Oferecer métricas e práticas de acompanhamento e análise de dados em tempo real, por meio de um painel com mais de 75 indicadores que mostram o desempenho da equipe e o nível de satisfação dos clientes.

Como a plataforma faz isso, afinal?

O Movidesk (Zenvia Service), na verdade, é um sistema completo de atendimento que proporciona à sua empresa alguns recursos importantes, como:

Integração de e-mail

Por meio dessa função, é possível transformar todas as solicitações feitas por e-mail em tickets, ou chamados, e ter acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.

Telefonia

A telefonia do Movidesk (Zenvia Service), por sua vez, permite registrar todas as ligações recebidas, com vistas a não perder nenhuma informação importante. Por meio de uma tela, você consegue visualizar os principais dados dos clientes e seus tickets já abertos, além de poder escolher se deseja adicionar a chamada a um ticket antigo ou criar um novo.

Formulários

Os formulários de contato podem ser utilizados em inúmeros lugares, como no site, na base de conhecimento ou no portal de atendimento. 

Esse recurso facilita demais o entendimento dos agentes por meio de solicitações personalizadas, podendo diminuir o tempo de resposta.

Leia também: 5 maneiras de utilizar o formulário de contato em sua empresa

Chat

O atendimento via chat é voltado a atender os clientes no site ou na plataforma em tempo real. 

Com ele, você resolve as solicitações com muito mais rapidez e visualiza as conversas dentro do próprio Movidesk (Zenvia Service). 

Além disso, é possível enviar anexos, criar grupos e transferir atendimentos, o que permite ganhar tempo e agilidade.

Base de conhecimento

A base de conhecimento serve para centralizar e publicar:

• Documentos técnicos;
• Tutoriais relacionados a produtos e serviços;
• Respostas rápidas para as dúvidas mais frequentes.

Esse recurso aprimora a experiência de autoatendimento dos clientes. Há espaço, inclusive, para que a sua equipe escreva artigos, aumentando o engajamento.

Portal do cliente

O portal do cliente oferecido pelo Movidesk (Zenvia Service) permite que os consumidores consultem facilmente o andamento de todos os seus tickets. 

Eles podem, também, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiserem e precisarem. Tudo isso online. Legal, não é?

Campos personalizados

Na plataforma, você também consegue customizar as telas de tickets e de cadastro de pessoas, sendo possível criar campos relevantes para o seu negócio e a gestão dos atendimentos.

O sistema permite, ainda, definir os momentos em que tais campos devem aparecer, sendo possível utilizá-los como elementos nativos da aplicação, de forma que sejam incluídos em:

• Regras; 
• Aprovações; 
• SLA;
• Entre outros.

Produtividade

O Movidesk (Zenvia Service) também conta com recursos voltados para aumentar a produtividade da sua equipe de atendimento, reduzindo custos e processos manuais e burocráticos. Ele oferece:

• Contrato de horas;
• Agenda;
• Automação com macros;
• Automação com gatilhos;
• Colaboração;
• Central de integração;
• Apontamento de horas;
• Despesas;
• Agendamento de tickets;
• Ticket interno.

Gestão

Tomar decisões com base em intuição e achismos não é nada profissional e ainda pode render muitos prejuízos para o seu negócio, concorda? 

O Movidesk (Zenvia Service) ajuda a criar estratégias baseadas em dados, permitindo que você acompanhe de perto todos os atendimentos de sua empresa. O sistema conta com:

• Workflow de execução;
• Workflow de aprovação;
• Visualizações personalizadas de cada setor da empresa;
• Dashboard e relatórios, tendo mais de 75 indicadores à sua disposição;
• Pesquisa de satisfação por meio de metodologias avançadas, como o Net Promoter Score (NPS);
• Catálogo de serviços.

Enfim, são muitos os recursos oferecidos pelo Movidesk (Zenvia Service), de modo que não será possível detalhar todos neste artigo. O mais importante, contudo, é que esse sistema cumpre todos os requisitos para tornar o seu atendimento imbatível, o que é um diferencial competitivo de sua empresa para atrair, conquistar e fidelizar clientes Millennials.

Se você seguir as nossas dicas de como realizar atendimento ao cliente Millennial, e deseja contratar o Movidesk (Zenvia Service) como seu parceiro nesse processo, com certeza o atendimento de sua empresa não somente agradará a geração Millennial, como aumentará a produtividade e os resultados, na medida em que reduzirá os custos.

A solução fará isso, afinal, a partir dos conceitos de omnichannel, análise de dados, práticas racionais de gestão, Customer Experience e, principalmente, qualidade e personalização no relacionamento com o público.

Por isso, entre em contato conosco agora mesmo, converse com um de nossos consultores e descubra como o Movidesk (Zenvia Service) pode melhorar o atendimento de sua empresa!